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[摘要]新常态下以微信为代表的新媒体形式对政府部门而言既是挑战更是机遇。“石家庄微物价”政务微信公众平台自开通来受到了广大网友的关注和好评。在新媒体与网络舆情广受重视的今天，作为市级物价职能部门能在人民网“全国政务微信影响力排行榜周榜”上连续上榜，其经验和做法给政府部门搭建政务公开新平台带来了启示。
[关键词]微物价；政务微信；政务公开；创新
[中图分类号] F714.1 [文献标识码] A [文章编号] 1009-0169（2015）04-0046-03
新常态下，政务微信与网络舆情越来越受到国家和各地政府的重视。人民网舆情监测室于2014年10月20日发布了首期“全国政务微信影响力排行榜周榜”。截至11月底，在人民网采集的包括财政部、国家税务总局等国家级政务微信在内的两千余家政务微信样本中，“石家庄微物价”（以下简称“微物价”）微信公众平台连续5期荣登“全国政务微信影响力排行周榜”“财税金贸”类前十强。这是全国物价系统和我省唯一一家上榜单位。在智能手机成为全新沟通方式的时代，政府如何善于运用新媒体来创新政务公开模式？如何通过新媒体倾听社情民意，更快更好地为市民提供优质高效的公共服务？课题组专门到石家庄市物价局对“微物价”深入调研，其做法值得学习和借鉴。
一、石家庄市物价局政务微信“微物价”的主要做法与经验
“微物价”自2014年4月上线运行以来，向社会提供5大类72项1200余个民生常用价费标准查询、价格政策、价格维权、信息发布、以及市区10家大型综合超市38种民生商品的和5家连锁药企237家门店46种常用药品的晒价比价等服务。“微物价”日均查询量在150-200余人次，累计群发图文信息1100余条，分享转发和阅读总量达到28万余人次，粉丝数量达到18000余人。
（一）领导重视，选准政务公开新模式
近年来，停车、物业、教育、医疗等收费问题始终牵动着百姓的心，随着群众的维权意识不断提高，对了解有关民生的价格和收费标准的需求也在不断提升。新常态下，更加公开、透明、便捷的政务公开模式成为石家庄市物价局重点工作之一。
1.问题导向，抓需求。石家庄市物价局对近年来12358价格举报电话和“政府网上信箱”中有关物价的留言进行了统计，分析得知多数市民有对价费标准进行更方便、快捷查询的需求。如在每月平均1000件左右电话中，咨询价费政策和标准的内容占到了80%以上，而真正的投诉举报电话则不容易打进来；另外，很多市民反映需要维权时通过官方网站查询价费标准，但官网公布的多是政策文件，找起来并不方便。创新政务公开模式，要突出问题导向，从企业和群众关注度高的价费需求抓起。
2.领导重视，选定位。“微物价”的创意来自物价系统一线职工，而该政务微信平台的建成则得益于局领导的大力支持与推动。在开展“我为物价工作献良策”活动，一条“运用微信发布价格信息”的建议进入局领导班子的视野。局领导非常重视，组织相关部门积极论证研究。发现微信公众平台有一个突出特点——良好的交互性，用户通过输入关键词，就能够得到想要的信息，这个特点特别符合物价部门服务群众的需求。所以，“微物价”主要功能定位在为本市市民提供价格和收费查询、信息服务，因此目标人群是本地市民，特别是关注价格的群体。把“微物价”定位在为民服务上，它才能具有生命力。而建成后局领导也会经常登录“微物价”平台和其他政务微信平台看看，经常给予“微物价”微信团队建设性意见。
3.梳理热点，练内功。为了让“微物价”收录的价格和收费标准更加符合市民的需要，该局内部多次专题分析研讨，梳理出百余条市民咨询的热点问题，经过分类、整理、校对，最后浓缩成包括了与群众密切相关的日常生活、教育医疗、旅游交通、行政事业、涉企收费5类72项1200多个具体价费项目及标准，这成为了“微物价”关键词或导航查询的后台模板的重要内容。没有了查阅文件的繁琐过程，实现了“点对点”查询，让市民能够一看即知。
（二）抓住新兴媒体特点，打造政务服务新平台
1.“微物价”在“简单、便捷、及时”上下功夫。为民服务的“一招鲜”要推得开，举措就要抓到点子上：一要简单。“微物价”基于微信公众平台，用户已经十分普遍，不需要任何复杂的操作，每一位智能手机用户都可以享受查询服务；二要便捷。过去通过价费公示牌或《居民缴费手册》，维护和使用有很多麻烦。现在通过微信平台，市民看到的是精确、简化了的信息，而且通过关键词查询的方式，提供价格和收费标准“秒查”功能，发挥了政务微信的实用性，提高了用户关注的动力。三要及时。微信能达到7天×24小时随时随地服务，市民在遇到价费问题时，掏出手机一查，价费是否合理，一目了然。
2.突出价格主业，将“地域特色”与“亲民化”相结合。“微物价”围绕百姓关注的热点问题，将“地域特色”与“亲民化”结合起来激发粉丝内心共鸣。一是推送图文信息围绕“价格”这个主业。例如，7月30日图文信息《商业银行收费8月1日起将执行新标准》图文转化率达到了203%；二是推送图文信息突出石家庄地域特色。如七夕节选编的图文信息《亲爱的，如果我在石家庄遇见你》一文，在七夕节发布这样既有节日特点又有石家庄特色的信息，受到了大量的阅读和转发，该图文转化率达215%。三是推送图文信息在接地气更亲民上下功夫。例如，超市“晒价”改变“超市价格一览”等官方用语，从信息实用性、趣味性上构思，采用“超市鸡蛋优惠多，快去瞧一瞧”“炒起来，so easy”等亲民化的语言，此类图文信息阅读量得到了大幅提升。
（三）加强与用户的互动，提高用户对政务微信的“粘性”
互动性是微信等即时通讯工具的突出特点。“微物价”政务微信主要采取关键词回复和问卷调查两种形式保持与粉丝的互动。关键词回复主要用于价格和收费项目及标准查询、办事指南和投诉举报指南等方面，共使用1000多个关键词，并根据用户查询习惯不断进行完善。问卷调查主要用于制定、完善、跟踪价格政策，价格听证会意见征集，热点价费问题征求意见建议等方面。如为了了解2014年9月1日起实施《河北省物业服务收费管理实施办法》后，业主对物业服务收费的意见建议，“微物价”发布了《物业服务收费问卷调查》，通过问卷结果统计，掌握了业主真实的诉求和当前物业服务收费真实情况。为了解民情、加强政策追踪开启了新窗口。 （四）结合部门业务特点立体式宣传，增强政务微信影响力
1.注重常规宣传。常规宣传模式是高质量粉丝的来源之一。“微物价”于2014年4月运行时，通过报纸、电视、广播等传统媒体报道，带来了2000多人的关注量；在以后5个月时间里，通过编发高质量图文信息促进微信朋友圈转发带来粉丝的关注。截至9月底关注人数达到6000人。
2.注重宣传创新。结合职能工作宣传推广，能够更加精准的吸引粉丝关注。“微物价”与该局“明码标价和收费公示双覆盖”重点工作相结合。在规范市区客运出租汽车明码标价工作中，联合市交通局印制了包括“微物价”二维码在内的明码标价签，乘客通过扫描标价签二维码关注“微物价”，粉丝数量在2014年11月底达到18000人，相比明码标价前净增长达200%。
二、对石家庄市政务微信发展的建议
（一）提高对政务微信的认识，促进相关政府职能部门开设政务微信
十八届四中全会指出全面推进政务公开；国家层面出台了《国务院办公厅关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》和《即时通信工具公众信息服务发展管理暂行规定》要求着力建设基于新媒体的政务信息发布和与公众互动交流新渠道，号召大力推动政务微信的力度，全面推动政务微信公共账号的设立，把政务微信作为转变政府职能、加强信息公开的重要途径。建议在市级层面出台相关措施，鼓励各级党委政府，特别是与民生相关的政府部门积极开设政务微信公众平台。根据微信应用特点和政府部门性质，两类政府部门更适合推出政务微信。一类是与民生密切相关的部门。如有及时或重要消息需要发布的气象、教育、社保等部门或是和市民有大量直接互动需求的如交通、消费维权等部门；另一类是承担大量政务办事功能的部门，如公安、税务、民政等部门，可把办事流程等迁移到微信里，充分发挥政务微信便捷性的优势，从而大大提高政府部门的办事效率。
（二）提供人员技术资金保障，加大对政务微信的扶持力度
政务微信作为政府信息化建设的重要组成部分，需要必要的人员物资保障。一般来讲，仅仅具备发布信息功能的政务微信可依托现有腾讯微信公众平台实现资金、技术的“零成本”投入。而要想把政务微信做好、做精彩，比如在具有发布信息功能基础上兼有涉及缴费等金融服务以及网上业务办理等功能的话则需要人力、资金、技术的支持。建议将包括政务微信、政府网站等在内政府信息化建设纳入财政预算，加大资金保障力度。同时，在人员和技术保障上，建议由政府部门专人专职负责。也可与政府购买服务的形式相结合，雇用有资质、有技术能力、信誉良好的第三方公司负责政务微信的建设并协同将政务微信运营维护好。
（三）充分发挥政务微信沟通、便民、施政的作用，树立政务微信的“威信”
政务微信一旦选择开通，更应加强管理，切实维护好微信平台正常高效运转，避免出现“花架子”工程。而且政务微信不同于其他微信公众平台，其政府服务职能是政务微信存在的主要作用，离开了本职主业，打一些“花拳绣腿”，政务微信也就失去了生命力。建议微信用于政务公开和政府服务，就应贴近群众需求，冲着切实解决问题的方向去发展、完善，充分发挥政务微信“沟通”“便民”“施政”的价值，切实将“微服务”做得细致而实在，注重强化信息内容的“实用性”与“政务资讯”并重，从而通过提高政务微信影响力来促进政府“威信”更好提高。而且政务微信要努力与政府网站（政务微博）以及政府各项工作深入结合，发挥协同效应，真正发挥出政务微信服务群众、解疑释惑的正面、积极作用，从而实现可持续发展。
（四）重视新媒体舆论场作用，加强领导干部新媒体运用能力
新常态下，以微信为代表的移动新社交媒介，正对我国社会舆论格局产生新的效应，舆情作用力日趋彰显，微信舆论场的作用不可小觑。政务微信是否能进一步推动政府为民服务的“威信”，关键还在于“用微之人”。政府相关职能部门需要高度重视新媒体的发展，主动学习并参与竞争。建议领导干部要重视、掌握并善于运用新媒体技术开展职能业务工作。可以通过部门之间经验交流或组织领导干部进行相关能力培训的形式，加强对政务微信等新型信息工具的研究和学习，不断提高相关职能部门政务微信平台的运用能力和社会影响力。
（五）建立激励、约束机制，加强网络政务实际绩效和影响力的综合性评价
完善专业机构、媒体、公众相结合的社会评价考核激励机制，对全市各级政府及职能部门官方网站及新媒体等政务信息公开平台开展社会评价和监督，评价过程和结果向社会公开。从而激励各级政府及职能部门更好地发挥微信（微博）、政府网站等新媒体在促进政府信息公开、提高政府服务水平方面的作用，推动各级政府及职能部门有效提升政务传播力、互动力和服务力。
责任编辑：王玮玮
[关键词]微物价；政务微信；政务公开；创新
[中图分类号] F714.1 [文献标识码] A [文章编号] 1009-0169（2015）04-0046-03
新常态下，政务微信与网络舆情越来越受到国家和各地政府的重视。人民网舆情监测室于2014年10月20日发布了首期“全国政务微信影响力排行榜周榜”。截至11月底，在人民网采集的包括财政部、国家税务总局等国家级政务微信在内的两千余家政务微信样本中，“石家庄微物价”（以下简称“微物价”）微信公众平台连续5期荣登“全国政务微信影响力排行周榜”“财税金贸”类前十强。这是全国物价系统和我省唯一一家上榜单位。在智能手机成为全新沟通方式的时代，政府如何善于运用新媒体来创新政务公开模式？如何通过新媒体倾听社情民意，更快更好地为市民提供优质高效的公共服务？课题组专门到石家庄市物价局对“微物价”深入调研，其做法值得学习和借鉴。
一、石家庄市物价局政务微信“微物价”的主要做法与经验
“微物价”自2014年4月上线运行以来，向社会提供5大类72项1200余个民生常用价费标准查询、价格政策、价格维权、信息发布、以及市区10家大型综合超市38种民生商品的和5家连锁药企237家门店46种常用药品的晒价比价等服务。“微物价”日均查询量在150-200余人次，累计群发图文信息1100余条，分享转发和阅读总量达到28万余人次，粉丝数量达到18000余人。
（一）领导重视，选准政务公开新模式
近年来，停车、物业、教育、医疗等收费问题始终牵动着百姓的心，随着群众的维权意识不断提高，对了解有关民生的价格和收费标准的需求也在不断提升。新常态下，更加公开、透明、便捷的政务公开模式成为石家庄市物价局重点工作之一。
1.问题导向，抓需求。石家庄市物价局对近年来12358价格举报电话和“政府网上信箱”中有关物价的留言进行了统计，分析得知多数市民有对价费标准进行更方便、快捷查询的需求。如在每月平均1000件左右电话中，咨询价费政策和标准的内容占到了80%以上，而真正的投诉举报电话则不容易打进来；另外，很多市民反映需要维权时通过官方网站查询价费标准，但官网公布的多是政策文件，找起来并不方便。创新政务公开模式，要突出问题导向，从企业和群众关注度高的价费需求抓起。
2.领导重视，选定位。“微物价”的创意来自物价系统一线职工，而该政务微信平台的建成则得益于局领导的大力支持与推动。在开展“我为物价工作献良策”活动，一条“运用微信发布价格信息”的建议进入局领导班子的视野。局领导非常重视，组织相关部门积极论证研究。发现微信公众平台有一个突出特点——良好的交互性，用户通过输入关键词，就能够得到想要的信息，这个特点特别符合物价部门服务群众的需求。所以，“微物价”主要功能定位在为本市市民提供价格和收费查询、信息服务，因此目标人群是本地市民，特别是关注价格的群体。把“微物价”定位在为民服务上，它才能具有生命力。而建成后局领导也会经常登录“微物价”平台和其他政务微信平台看看，经常给予“微物价”微信团队建设性意见。
3.梳理热点，练内功。为了让“微物价”收录的价格和收费标准更加符合市民的需要，该局内部多次专题分析研讨，梳理出百余条市民咨询的热点问题，经过分类、整理、校对，最后浓缩成包括了与群众密切相关的日常生活、教育医疗、旅游交通、行政事业、涉企收费5类72项1200多个具体价费项目及标准，这成为了“微物价”关键词或导航查询的后台模板的重要内容。没有了查阅文件的繁琐过程，实现了“点对点”查询，让市民能够一看即知。
（二）抓住新兴媒体特点，打造政务服务新平台
1.“微物价”在“简单、便捷、及时”上下功夫。为民服务的“一招鲜”要推得开，举措就要抓到点子上：一要简单。“微物价”基于微信公众平台，用户已经十分普遍，不需要任何复杂的操作，每一位智能手机用户都可以享受查询服务；二要便捷。过去通过价费公示牌或《居民缴费手册》，维护和使用有很多麻烦。现在通过微信平台，市民看到的是精确、简化了的信息，而且通过关键词查询的方式，提供价格和收费标准“秒查”功能，发挥了政务微信的实用性，提高了用户关注的动力。三要及时。微信能达到7天×24小时随时随地服务，市民在遇到价费问题时，掏出手机一查，价费是否合理，一目了然。
2.突出价格主业，将“地域特色”与“亲民化”相结合。“微物价”围绕百姓关注的热点问题，将“地域特色”与“亲民化”结合起来激发粉丝内心共鸣。一是推送图文信息围绕“价格”这个主业。例如，7月30日图文信息《商业银行收费8月1日起将执行新标准》图文转化率达到了203%；二是推送图文信息突出石家庄地域特色。如七夕节选编的图文信息《亲爱的，如果我在石家庄遇见你》一文，在七夕节发布这样既有节日特点又有石家庄特色的信息，受到了大量的阅读和转发，该图文转化率达215%。三是推送图文信息在接地气更亲民上下功夫。例如，超市“晒价”改变“超市价格一览”等官方用语，从信息实用性、趣味性上构思，采用“超市鸡蛋优惠多，快去瞧一瞧”“炒起来，so easy”等亲民化的语言，此类图文信息阅读量得到了大幅提升。
（三）加强与用户的互动，提高用户对政务微信的“粘性”
互动性是微信等即时通讯工具的突出特点。“微物价”政务微信主要采取关键词回复和问卷调查两种形式保持与粉丝的互动。关键词回复主要用于价格和收费项目及标准查询、办事指南和投诉举报指南等方面，共使用1000多个关键词，并根据用户查询习惯不断进行完善。问卷调查主要用于制定、完善、跟踪价格政策，价格听证会意见征集，热点价费问题征求意见建议等方面。如为了了解2014年9月1日起实施《河北省物业服务收费管理实施办法》后，业主对物业服务收费的意见建议，“微物价”发布了《物业服务收费问卷调查》，通过问卷结果统计，掌握了业主真实的诉求和当前物业服务收费真实情况。为了解民情、加强政策追踪开启了新窗口。 （四）结合部门业务特点立体式宣传，增强政务微信影响力
1.注重常规宣传。常规宣传模式是高质量粉丝的来源之一。“微物价”于2014年4月运行时，通过报纸、电视、广播等传统媒体报道，带来了2000多人的关注量；在以后5个月时间里，通过编发高质量图文信息促进微信朋友圈转发带来粉丝的关注。截至9月底关注人数达到6000人。
2.注重宣传创新。结合职能工作宣传推广，能够更加精准的吸引粉丝关注。“微物价”与该局“明码标价和收费公示双覆盖”重点工作相结合。在规范市区客运出租汽车明码标价工作中，联合市交通局印制了包括“微物价”二维码在内的明码标价签，乘客通过扫描标价签二维码关注“微物价”，粉丝数量在2014年11月底达到18000人，相比明码标价前净增长达200%。
二、对石家庄市政务微信发展的建议
（一）提高对政务微信的认识，促进相关政府职能部门开设政务微信
十八届四中全会指出全面推进政务公开；国家层面出台了《国务院办公厅关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》和《即时通信工具公众信息服务发展管理暂行规定》要求着力建设基于新媒体的政务信息发布和与公众互动交流新渠道，号召大力推动政务微信的力度，全面推动政务微信公共账号的设立，把政务微信作为转变政府职能、加强信息公开的重要途径。建议在市级层面出台相关措施，鼓励各级党委政府，特别是与民生相关的政府部门积极开设政务微信公众平台。根据微信应用特点和政府部门性质，两类政府部门更适合推出政务微信。一类是与民生密切相关的部门。如有及时或重要消息需要发布的气象、教育、社保等部门或是和市民有大量直接互动需求的如交通、消费维权等部门；另一类是承担大量政务办事功能的部门，如公安、税务、民政等部门，可把办事流程等迁移到微信里，充分发挥政务微信便捷性的优势，从而大大提高政府部门的办事效率。
（二）提供人员技术资金保障，加大对政务微信的扶持力度
政务微信作为政府信息化建设的重要组成部分，需要必要的人员物资保障。一般来讲，仅仅具备发布信息功能的政务微信可依托现有腾讯微信公众平台实现资金、技术的“零成本”投入。而要想把政务微信做好、做精彩，比如在具有发布信息功能基础上兼有涉及缴费等金融服务以及网上业务办理等功能的话则需要人力、资金、技术的支持。建议将包括政务微信、政府网站等在内政府信息化建设纳入财政预算，加大资金保障力度。同时，在人员和技术保障上，建议由政府部门专人专职负责。也可与政府购买服务的形式相结合，雇用有资质、有技术能力、信誉良好的第三方公司负责政务微信的建设并协同将政务微信运营维护好。
（三）充分发挥政务微信沟通、便民、施政的作用，树立政务微信的“威信”
政务微信一旦选择开通，更应加强管理，切实维护好微信平台正常高效运转，避免出现“花架子”工程。而且政务微信不同于其他微信公众平台，其政府服务职能是政务微信存在的主要作用，离开了本职主业，打一些“花拳绣腿”，政务微信也就失去了生命力。建议微信用于政务公开和政府服务，就应贴近群众需求，冲着切实解决问题的方向去发展、完善，充分发挥政务微信“沟通”“便民”“施政”的价值，切实将“微服务”做得细致而实在，注重强化信息内容的“实用性”与“政务资讯”并重，从而通过提高政务微信影响力来促进政府“威信”更好提高。而且政务微信要努力与政府网站（政务微博）以及政府各项工作深入结合，发挥协同效应，真正发挥出政务微信服务群众、解疑释惑的正面、积极作用，从而实现可持续发展。
（四）重视新媒体舆论场作用，加强领导干部新媒体运用能力
新常态下，以微信为代表的移动新社交媒介，正对我国社会舆论格局产生新的效应，舆情作用力日趋彰显，微信舆论场的作用不可小觑。政务微信是否能进一步推动政府为民服务的“威信”，关键还在于“用微之人”。政府相关职能部门需要高度重视新媒体的发展，主动学习并参与竞争。建议领导干部要重视、掌握并善于运用新媒体技术开展职能业务工作。可以通过部门之间经验交流或组织领导干部进行相关能力培训的形式，加强对政务微信等新型信息工具的研究和学习，不断提高相关职能部门政务微信平台的运用能力和社会影响力。
（五）建立激励、约束机制，加强网络政务实际绩效和影响力的综合性评价
完善专业机构、媒体、公众相结合的社会评价考核激励机制，对全市各级政府及职能部门官方网站及新媒体等政务信息公开平台开展社会评价和监督，评价过程和结果向社会公开。从而激励各级政府及职能部门更好地发挥微信（微博）、政府网站等新媒体在促进政府信息公开、提高政府服务水平方面的作用，推动各级政府及职能部门有效提升政务传播力、互动力和服务力。
责任编辑：王玮玮