公共图书馆是构建和谐社会系统工程中的一个重要组成部分、它秉承了“以人为本”的理论,大力倡导“公共”与“平等”精神。图书馆各项管理和服务工作的优劣,最根本的、最具有说服力的、最具权威性的评价指标是读者的满意率,图书馆的藏书是否符合读者需求,图书馆员的服务态度、能力、效果,读者最有亲身感受。可以说公共图书馆实际上是一所没有围墙的、开放的大学。读者不分年龄、性别、民族、文化程度、宗教信仰、职业等,在这里可以接受终身教育。其公益性、开放性和服务性决定了它能对每一位社会成员提供丰富的、免费的精神产品,通过文化传播来塑造人格,提升个人文化素质,促进个体成员的全面发展,只有社会大众精神富裕了,彼此之间和谐了,社会才能和谐,进而推动社会进步。显然,公共图书馆在构建和谐社会中的作用是不可忽视的。“和谐服务”既是一种理念,又是一种责任,是图书馆员在工作中对读者信任、理解、关心、支持的一种公平、公正的服务态度。本文就公共图书馆的和谐服务谈一点看法。
　　
　　一、树立“以人为本”的服务宗旨
　　
　　图书馆作为一个提供公共服务和文化传播的机构,是社会精神文明建设的一个重要窗口和辐射源。因此图书馆应该充分发挥自己的优势,全力参与到和谐社会的构建之中。当前,全面构建和谐图书馆己经成为图书馆工作人员的首要任务和当务之急。在开展此项任务之前,我们首先应该明确和谐图书馆在构建和谐社会中的作用,其次还要明确如何全面地开展构建和谐图书馆的工作。
　　1、提供“以人为本”的人性化服务
　　读者对图书馆服务需求不断多样化。图书馆的服务手段、服务方式、服务对象正发生着深刻变化,导致图书馆服务理念也在发生变化。如何为读者提供“以人为本”的人性化的优质服务,推进图书馆的建设和发展等问题,已摆在图书馆工作者面前。所以以服务为核心的图书馆,要认清服务对象的变化,仅靠拥有丰富的文献资源和现代化的技术优势是不够的,只有挖掘内在的潜力,推进自己的特色,为读者提供更方便、更便捷的优质服务,适应市场经济和知识经济的需要,树立以读者为中心的全新服务理念,提高基础服务质量,以达到构建和谐图书馆的目的。
　　从单一面对面的服务到渗透每个工作环节的人性化服务。可见人性化服务为图书馆注入了新鲜血液。人性化服务是坚持读者第一、服务至上的人文主义价值取向,就是要营造一个读者有效利用知识信息的育人环境。“以人为本”就是围绕着人们对文献信息的需求,有针对性地开展各种形式的服务活动,面向需求,调节服务方式,广开信息情报之源,缩短与读者的距离,把读者第一、服务至上的理念贯穿于知识资源生产、存储、组织、传递和服务的全过程,在网络环境下整合资源、机制、馆员、服务为一体,使读者在不断提高知识资源利用率过程中,促进知识的创新和增值,从而实现图书馆通过知识传承与利用于社会的人文价值。
　　树立并强化“以读者为关注焦点”的服务理念,实际上也是图书馆自身生存、竞争与发展的需要。图书馆以服务读者为己任,服务是图书馆存在的理由。坚持服务是图书馆一切工作的出发点和归宿。离开服务,图书馆将失去生存价值和发展动力。要真正树立“以人为本”的思想,把人当作服务的核心对象,重视人的本身价值以及激发人的主动性和创造性,形成尊重人、理解人、信任人、善用人的和谐氛围。我们知道,图书馆读者服务是工作人员以一定的文献信息为媒体,通过一定的方式满足读者知识信息需求的行为过程。服务作为一种行为,它在很大程度上受到服务态度的支配和影响,因此,在图书馆工作中,要规范服务行为,窗口馆员必须使用规范语,能让读者正确、快速地理解馆员的语意及其中所涵的用语距离。针对不同读者的不同交际意图、不同性格特征、不同文化背景等因素,读者的不同时间场合、不同事件的特点,选取相应的话语,表达出不同的用语艺术,达到“以人为本”的服务宗旨。
　　2、营造一个和谐的阅读环境
　　阅读是人们获取真知灼见,培养独立思考能力和想象力、创造力以及修身养性的最有效途径。而营造一个和谐的阅读环境,让读者养成良好的阅读习惯,在最适宜气氛的熏陶中提高文化素养是至关重要的。美化阅读环境可以从以下方面入手:一是在馆内的各外借处、阅览室营造文化艺术氛围和绿色氛围,在楼梯和走廊的墙上悬挂名人名言名画,窗台和阅览桌上摆上花卉和一些绿色植物;二是采取通风取暖措施,保持室内适宜的温度,夏季不热、冬季不冷,保证读者一年四季都在温度适宜的温馨环境中阅读;三是工作人员要及时将书刊归位,搞好阅读环境内外的卫生,且着装上岗,给读者一种亲和力,始终保持阅览环境的有序整齐。总之,图书馆要以实际行动营造和谐的阅读环境,使读者在良好的阅读环境中,让自己的精神不断充实、升华,保持身心愉快,提高思想素质和科学文化水平,为构建和谐社会培养良好的人文环境。
　　3、建设一支高素质的和谐服务队伍
　　图书馆要实现和谐服务,必须要大力提高图书馆员的自身素质,形成一支业务全面、知识精深的高素质服务队伍。首先,要转变服务观念,树立“以人为本”的和谐服务理念,将最大程度满足读者需求作为图书馆的价值所在。“以人为本”的服务,即人性化服务,按读者的需求进行服务,尊重他们的合法权利,不断满足他们的基本要求,尊重他们的能力差异,尊重他们的个性与平等人格,尊重他们的人性发展要求。总之,人性化服务的宗旨就是使读者被尊重、被关爱、被理解、被信任。让“以人为本”的和谐服务贯穿于工作的始终。其次,图书馆员不但要具备良好的职业道德素养及开拓创新精神,而且还要向复合型人才的方向发展,业务熟练、见识广博,通晓计算机、心理学、公共关系学、外语等方面的知识。因此,图书馆应重视和加强对职工的教育培训,努力提高他们的综合素质,形成一支团结、创新、能独立作战的和谐服务队伍。
　　
　　二、加强和谐服务的有效机制
　　
　　公共图书馆是政府为了保障公民平等、自由地获取知识和信息的权利而设置的公共文化设施。作为图书馆人首先应该明确和谐图书馆在构建和谐社会中的重要作用,其次还要明确如何全面地开展构建和谐社会的图书馆服务工作。
　　1、加强图书馆信息咨询服务的有效机制
　　时代在进步,社会在发展,随着现代化技术的应用,图书馆的很多业务,如采编、期刊装订等纷纷转为外包,尽管引来外界对图书馆的不少争议,但从另一方面来说,图书馆工作效益提高了,读者满意了。图书馆也有更多的精力放在其他工作上,以及读者更需要的信息工作上。近几年来,我国图书馆除继续开展传统的咨询服务外,还逐步开展一些网络咨询与数字参考服务,使用最普遍的是异步的电子邮件,开展馆际互借与咨询服务;一般使用常见问题解答、留言薄与网络聊天等实时解答方法与网上用户教育。但异步服务尚未完全展开,未能普遍推行,同步式的实时交互咨询服务很少,合作化网络咨询服务系统凤毛麟角,仅有个别地区建立了或个别的图书馆参加了合作咨询服务系统。
　　2、开展各种读者服务的有效机制
　　根据读者的不同需要,可分为浅层与深层。充分发挥馆藏资源的优势,开拓深层服务。首先需由采购人员根据读者利用藏书的调查结果确定深层藏书更新的采购计划,然后根据读者需求征订。馆员要深入调查,掌握不同读者的信息需求点,包括需求的学科内容、需求的内容层次、需求的文献类型及需求的服务形式等,发挥馆藏资源的优势,开拓由浅到深的层次检索服务。馆藏资源再丰富,缺乏宣传,读者就不了解我们的馆藏情况,那么借助一定的手段,加强宣传力度,对读者开设“文献检索与利用课”,增加读者对文献的检索和利用能力,让他们掌握情报文献检索技能,并亲自筛选、分析、吸收,这样的文献参考价值大,实用性和针对性强,读者从图书馆获益也就大。另外,馆员还应主动推荐最好的文献给读者,营造一个人人想看书的气氛。
　　先进的服务理念是图书馆服务创新的思想基础,我国图书馆应突破传统服务观念的束缚,确立与和谐社会相适应的新理念,就是“以人为本”的理念。图书馆服务应以读者为本,把满足读者需求作为工作的根本出发点和落脚点,以读者需求为中心,以读者满意度为尺度,不断满足读者多样化的信息需求。在构建社会主义和谐社会的实践中,图书馆应发挥制度的导向、激励、约束和规范作用,积极推进服务制度创新,为普及图书馆服务、保障公民信息获知权提供制度保障。
　　现代社会生活节奏日益加快,人们工作的紧张程度和精神压力也随之增大,需要从精神上给予调剂,而图书馆恰恰能够以其最方便、最生动、最具吸引力、最易于人们接受的方式满足人们的文化和精神的需求。图书馆通过不断向人们传播科学文化知识,引导和规范人们的思维意识、价值观念、行为规范、道德准则,潜移默化地提高人们的综合素质,从而维护社会稳定,促进和谐社会的建设。同时,公共图书馆是现代文明程度的重要标志,是社会主义精神文明和物质文明建设的一个重要的知识文化窗口,是构建知识文明大厦的一个重要支柱,肩负着传播文化、促进社会生产力和社会主义不断发展的重任。公共图书馆只有搞好了和谐服务,才能保障社会上每一个成员享有自由、平等和免费利用知识信息资源的权利,才能在构建和谐社会中充分发挥自己的作用。
　　
　　参考文献:
　　[1]马永宽.和谐社会的图书馆服务创新探索.图书馆工作与研究,2007(5).
　　[2]邓莹.鉴于人性化理念的学校图书馆的个性化服务.图书馆,2007(4).
　　[3]李松妹. 构建和谐图书馆管理文化.图书馆论坛. 2006.02.
　　
　　(作者单位:青海省图书馆 )