【摘要】面对市场竞争加强和电力体制的改革深入,电力用户对供电企业提供的电能质量、服务质量和工作效率提出了更高要求,另一面供电企业要依托报装接电去拓展电力市场,文章提出了具体措施来进一步规范业扩工程管理,促进服务质量提升。
　　【关键词】业扩 工程;管理;措施
　　
　　目前我公司全力推行业扩报装一站式服务,实现了电力产品售前、售中、售后服务的一体化管理,同时完善了业扩工程管理市场化运作,引入了有序竞争机制,严格执行设计、施工、供货“三不指定”规定,把选择权交给客户;公司还对业扩报装实行动态考核,完善了业扩报装各工作环节的考核制度,对参与“一站式”服务的相关部门形成完整的考核、监督体系。为能满足电力客户的业扩工程要求,提高供电企业服务效率,本着让电力大客户“用好电、好用电、电好用”的原则,笔者结合工作实际,提出以下措施来进一步规范业扩工程管理,促进服务质量提升。
　　一 、规范业扩报装管理
　　规范执行工作标准,认真梳理业扩工程业务受理与运行中存在的问题,做好排查整改工作。以履行“四个服务”为宗旨,塑造“国家电网”品牌形象,按照有关规定要求认真安排部署,细化工作措施,责任落实到人,从客户档案入手,对照业扩报装管理标准执行细则及“三不指定”有关规定要求,逐户进行排查、整理完善相关资料,通过回访客户业扩工程,及早发现问题,针对性地做好整改规范工作。同时突出营销“一口对外”,部门“协作配合”的业务办理程序,认真对照《电力监管条例》和《供电监管办法》要求,注重细节管理,注重业务时限管控,进一步健全内部业扩报装制度机制,抓住方案审批、设计审核、资质审查、中间检查、验收送电等关键环节,优化业扩报装流程,提升业扩工程规范化管理水平。全面执行依法依规操作,继续积极引入市场竞争,实现业扩工程市场化、规范化管理。业扩工程的设计、施工和设备材料采购由客户自由选择资质合格的设计单位、施工单位、物资供应单位。未经客户委托或同意,不得指定业扩工程的设计、施工和设备材料采购,而采取由客户自主选择的方式。严格兑现业扩报装各环节对外公开承诺的时限,将所有业扩报装业务纳入营销现代化系统管理,避免“体外循环”。
　　二、建立客户回访机制
　　客户业扩工程回访能够实现对客户业扩工程的全过程管理,能及时发现在客户服务工作中存在的问题并有效解决。业扩工程回访分为居民客户、低压非居民客户和高压客户三类。居民客户和低压非居民客户在送电结束后回访;高压客户则设置两次回访,分别在供电方案答复后和送电结束后。回访内容包括供电方案答复时间是否超期、审查有关文件和资料是否超期、验收过程是否规范、装表接电时间是否超期、是否自立收费项目、擅自更改收费标准等。回访以书面、电话两种方式进行,电话回访率应达到100%。
　　三、公开业扩工程信息
　　在营业场所、客户服务网站等服务场所公布业扩报装的办理程序、服务标准、收费标准和依据。规范业扩工程设计、施工、设备供应管理。要求在客户自主选择具备相应资质设计、施工、设备供应单位的前提下,业扩人员根据客户需求提供咨询服务,并对相关单位的资质进行严格审查。施工期间跟踪服务,定期与客户进行沟通,严格工程中间检查、竣工验收,发现问题和存在的隐患,及时告知客户,确保客户受电工程严标准、高质量、快速度投入运行,高效满足客户用电需求。
　　四、规范概(预)算管理
　　明确客户工程概(预)算编制专业管理的归口部门,统一取费依据以及编制格式,同时制订相应规章制度,明确统一的审核流程以及编制工作的考核措施。实现公司编制预算书在格式上、取费依据上以及审核流程上达到一致。加强对主要材料的市场信息了解。指定专人及时关注主要设备、材料(变压器、配电柜、电缆、铜排、导线等)的市场信息,作为预算编制价格的重要依据,确保同一种设备在价格上的统一,同时也减少预算编制人员随意调整价格的风险。加强对工程预算的把关力度。预算编制完成后,在向用户报价前,由工程核算员对预算中主要设备及材料价格与市场信息价进行最后一次核对,确无问题后,再将预算书提供给用户。
　　五 、改进营销服务流程
　　原来实行的营销流程更多突出的是检查、审批、审核,这些不增加任何附加值的工作环节浪费了客户及企业大量的人力和财力,而且造成客户感觉不到其他营销环节上的服务,客户满意度始终难以提高。亟待改进、实行一切以客户的满意为最终目标的新营销流程:客户可多方式提出用电申请(如直接递交申请表、电话申请、网上申请、异地申请、委托申请等)--营业厅负责全权办理客户全部业务(如现场确定方案、施工及竣工验收等)--营业厅组织人员进行装表接电--工作结束、资料移交归档。该流程特点:1、并行作业。将数项工作或业务进行组合,合并为一来执行。将业扩人员现场勘察与施工单位施工结合起来,将资质合格的施工单位组织起来,向客户一次推荐至少两个施工单位,共同参与现场勘察,由客户自主委托施工,并实行由施工单位报竣工验收,这样可将原多个环节简化成一个;同时将与客户签订供用电合同及电费协议,客户交费和安排计量组装表等工作与工程施工同步安排,即工程竣工时,电表已安装到位,合同协议与客户交费已相继完成,仅剩下工程验收和投运供电,在最后环节还推行验收会签制,若当场验收合格则即刻安排投运接电。2、实行业务主办制。将决策权力交给负责业务的主办人员,例如对供电方案的答复,业扩报装人员可根据现场情况自主决定采取何种供电方案,不再安排审核环节。3、开通“绿色通道”,实行快速服务。对投运时限要求非常紧,或客户有特殊要求的业务,开通营销流程“绿色通道”,即客户提供可靠的信誉和经济担保,可委托供电企业全权负责工程施工与投运,其他手续待投运后补办。4、将事中检查、控制改为事后检查、控制。各项审核环节,根据实际情况,由业务主办人员负责进行具体处理,业务结束后实行单项业务工作质量评估制,即待业务办理完毕后,企业内部对业务主办人员进行该项业务工作的质量评估和考核。对于安全责任等可能对企业造成重大影响的环节,将领导检查改为专业人员集中会签。
　　结束语:公司在服务地方经济、自身建设等方面做了大量工作,赢得了良好口碑,同时现有工作标准和适应新形势要求、电网建设和地方经济发展的要求、群众对供电服务的要求还有差距,需要我们不断改进对业扩工程的科学管理,加强对客户工程管理的效能监察,理顺部门间的关系,保障业扩工程质量,缩短工期,降低工程造价,做到“供电、抄表、收费、服务”四到户管理,规范工程施工制度,提高公司经济效益,提升客户满意度,持续推进供电优质服务。
　　作者簡介:杨慧(1965-),女,助工,技师,大专,上饶供电公司客户服务中心业扩专职