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【摘要】电力企业要想拓宽市场，就需要在实际工作中向用户提供更优质的服务，从而树立良好的品牌形象，巩固在市场竞争中的地位。要提高电力企业的服务质量，必须健全保障体系，落实服务责任，转变观念，明确目标，树立全新服务理念，推出品牌，创新服务，塑造电力形象。
【关键词】供电企业；优质服务；客户满意度；电力形象
电力企业要想拓宽市场，在激烈的竞争中占有一席之地，就需要在实际工作中向用户提供更优质的服务，从而树立良好的品牌形象，巩固在市场竞争中的地位。在现代化企业发展中，电力企业若依然采用传统的经营理念，必然会被市场优胜劣汰，就需要我们在原有的经营理念上不断创新，转变电力企业的发展模式与管理模式，向用户提供更优质的服务，这样才能够促进企业的发展，为企业创造更多的经济效益。
一、电力优质服务的重要意义
在用电服务上延伸，才能满足客户需求。按照正常惯例，报修室内的维修是由客户自己承担的，但是客户需要服务，作为供电单位就应该提供。其实往往就是这种“超时”服务，提高了客户满意指数，虽然同时也增加维修的工作量和工作人员。电力客户服务是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需求的一种或一系列的活动，“电”是电力企业向客户生活、生产的一种商品，同时也是一种保障，并且通过这个“平台”向客户提供服务。客户使用电能，一是购买商品，二是购买服务。如果不能提供满意的服务，此产品会被看成是不完整的商品。因此，要求我们在客户服务上下功夫，更要优化服务理念，完善服务手段，提高服务质量，创新服务项目，只有这样，才能提升客户满意程度，塑造电力形象。
二、提高电力服务质量的有效途径
（一） 健全保障体系，落实服务责任
在开展优质服务活动过程中，应积极推行优质服务责任制。首先是明确职责，应签订优质服务工作专项责任书，明确每位成员所承担的工作责任，还应明确具体的考核内容和考核办法，其次，要抓好落实。应将优质服务工作，融入工作目标中，融入日常管理中，抓好具体落实。
（二）转变观念，明确目标，树立全新服务理念
1、观念是行动的先导。观念不转变，就不会有自觉性和紧迫感。我们不仅从自身的立场出发，还应该从不同的利益追求中寻求共同点，为不同的客户提供不同模式的服务，为客户提供个性化服务，得到客户的认可。
2、客户永远应处于供电企业最重要的位置。客户不仅仅是电力需求者，服务也不仅仅是“我能帮你什么”。真正的优质服务是：客户提出需求，问题尽快答复，故障顺利解决，没有遇到推拖或延迟；以客户希望的方式来真诚对待客户，尊重客户；尽可能预见客户的要求，使客户有一种认同感、满足感，从而提高客户的感知价值。
3、树立全员服务意识。通过开展“人人都是电力形象”等活动，让每一位员工明白“客户利益无小事”的服务理念。在广大员工中，牢固树立“大服务”理念和企业形象意识，充分认识“人人都应以服务为本，人人都要维护企业形象”。从而树立起“始于客户需求，终于客户满意”，以客户满意为出发点和落脚点的服务理念，充分发扬团队精神，使广大客户感到自己受到尊重，得到了实惠，体验到我们服务的真诚。
（三） 推出品牌，创新服务，塑造电力形象
1、推出品牌，赢得信赖。品牌是企业的“名片”，它代表了企业的形象。一个好的企业，好的形象是企业的无价之宝，不仅会产生良好的社会效益，更能产生巨大经济效益。如今，已从电力服务已经从传统的服务模式中走出来，主动接受公众监督，聘请社会监督员，倾力打造电力服务品牌。实践证明，没有品牌的服务，就不是完美的服务；没有服务品牌的企业，难以成为优秀的企业。品牌是一个企业的无形资产，它不仅是一种形象，更是一种信誉、一种责任，一种担当，体现着企业的文化。随着国家电网公司推广“国家电网”品牌战略工作的开展，应当将为加快建设“一强三优”现代公司创造良好的外部环境，使“国家电网”品牌得到消费者一致性的认知、认同。
2、从“规范化服务”到“个性化服务”。优质服务是一项永不竣工的工程，服务创新是制高点。供电服务不仅靠管理也要靠创新，建立企业服务价值链，以客户服务细节为落脚点，细化服务内涵，创新服务理念，完善服务流程，提升科技含量，提升服务品牌。特别是现今基层各类社会矛盾较多，服务的要求又高，这就要求我们一切以客户为中心，“以客户利益无小事”贯穿到服务的每一个环节中去，拓展服务外延，开展特色服务。如成立服务队，开展“心连心”工程，扶助弱势群体，为其提供电力维修特殊服务；方便客户报修，实施便民服务，提高自身能力和作业水平，为客户的生产和生活用电提供最大的方便。真正让客户感受到“优质、方便、规范、真诚”的服务。
综上所述，以“你用电、我用心”的服务，可以提高服务效率，把优质服务融入到个个客户群体中。树立良好的企业和品牌形象，通过多种形式增进供电企业与客户的沟通和交流，及时化解使存在的问题和矛盾，营造和谐的外部环境，促进各项工作的顺利开展，从而实现客户、企业的共赢。
参考文献
[1]王景玲.浅谈优质服务在电力市场营销中的作用[J].中国高新技术企业，2014，7（33）：259.
[2]谭冬梅.我国当前的电力营销优质服务的现状及改进[J].科技与企业，2014，15（19）：172.
[3]刘俸邑.G1法在供电企业服务绩效评价中的运用探究[J].企业技术开发，2014，25（06）：335.
[4]唐永明.论述提高优质服务水平对电力营销工作的影响[J].科技创业家，2013，10（22）：104.
[5]邓亚稀.优质服务：供电企业品牌文化建设重点[J].中国电力企业管理，2015，18（02）：201.
[6]赵立新，石晓霞. 供电企业优质服务的研究与探讨[J].科技情报开发与经济，2013，12（11）：189.
【关键词】供电企业；优质服务；客户满意度；电力形象
电力企业要想拓宽市场，在激烈的竞争中占有一席之地，就需要在实际工作中向用户提供更优质的服务，从而树立良好的品牌形象，巩固在市场竞争中的地位。在现代化企业发展中，电力企业若依然采用传统的经营理念，必然会被市场优胜劣汰，就需要我们在原有的经营理念上不断创新，转变电力企业的发展模式与管理模式，向用户提供更优质的服务，这样才能够促进企业的发展，为企业创造更多的经济效益。
一、电力优质服务的重要意义
在用电服务上延伸，才能满足客户需求。按照正常惯例，报修室内的维修是由客户自己承担的，但是客户需要服务，作为供电单位就应该提供。其实往往就是这种“超时”服务，提高了客户满意指数，虽然同时也增加维修的工作量和工作人员。电力客户服务是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需求的一种或一系列的活动，“电”是电力企业向客户生活、生产的一种商品，同时也是一种保障，并且通过这个“平台”向客户提供服务。客户使用电能，一是购买商品，二是购买服务。如果不能提供满意的服务，此产品会被看成是不完整的商品。因此，要求我们在客户服务上下功夫，更要优化服务理念，完善服务手段，提高服务质量，创新服务项目，只有这样，才能提升客户满意程度，塑造电力形象。
二、提高电力服务质量的有效途径
（一） 健全保障体系，落实服务责任
在开展优质服务活动过程中，应积极推行优质服务责任制。首先是明确职责，应签订优质服务工作专项责任书，明确每位成员所承担的工作责任，还应明确具体的考核内容和考核办法，其次，要抓好落实。应将优质服务工作，融入工作目标中，融入日常管理中，抓好具体落实。
（二）转变观念，明确目标，树立全新服务理念
1、观念是行动的先导。观念不转变，就不会有自觉性和紧迫感。我们不仅从自身的立场出发，还应该从不同的利益追求中寻求共同点，为不同的客户提供不同模式的服务，为客户提供个性化服务，得到客户的认可。
2、客户永远应处于供电企业最重要的位置。客户不仅仅是电力需求者，服务也不仅仅是“我能帮你什么”。真正的优质服务是：客户提出需求，问题尽快答复，故障顺利解决，没有遇到推拖或延迟；以客户希望的方式来真诚对待客户，尊重客户；尽可能预见客户的要求，使客户有一种认同感、满足感，从而提高客户的感知价值。
3、树立全员服务意识。通过开展“人人都是电力形象”等活动，让每一位员工明白“客户利益无小事”的服务理念。在广大员工中，牢固树立“大服务”理念和企业形象意识，充分认识“人人都应以服务为本，人人都要维护企业形象”。从而树立起“始于客户需求，终于客户满意”，以客户满意为出发点和落脚点的服务理念，充分发扬团队精神，使广大客户感到自己受到尊重，得到了实惠，体验到我们服务的真诚。
（三） 推出品牌，创新服务，塑造电力形象
1、推出品牌，赢得信赖。品牌是企业的“名片”，它代表了企业的形象。一个好的企业，好的形象是企业的无价之宝，不仅会产生良好的社会效益，更能产生巨大经济效益。如今，已从电力服务已经从传统的服务模式中走出来，主动接受公众监督，聘请社会监督员，倾力打造电力服务品牌。实践证明，没有品牌的服务，就不是完美的服务；没有服务品牌的企业，难以成为优秀的企业。品牌是一个企业的无形资产，它不仅是一种形象，更是一种信誉、一种责任，一种担当，体现着企业的文化。随着国家电网公司推广“国家电网”品牌战略工作的开展，应当将为加快建设“一强三优”现代公司创造良好的外部环境，使“国家电网”品牌得到消费者一致性的认知、认同。
2、从“规范化服务”到“个性化服务”。优质服务是一项永不竣工的工程，服务创新是制高点。供电服务不仅靠管理也要靠创新，建立企业服务价值链，以客户服务细节为落脚点，细化服务内涵，创新服务理念，完善服务流程，提升科技含量，提升服务品牌。特别是现今基层各类社会矛盾较多，服务的要求又高，这就要求我们一切以客户为中心，“以客户利益无小事”贯穿到服务的每一个环节中去，拓展服务外延，开展特色服务。如成立服务队，开展“心连心”工程，扶助弱势群体，为其提供电力维修特殊服务；方便客户报修，实施便民服务，提高自身能力和作业水平，为客户的生产和生活用电提供最大的方便。真正让客户感受到“优质、方便、规范、真诚”的服务。
综上所述，以“你用电、我用心”的服务，可以提高服务效率，把优质服务融入到个个客户群体中。树立良好的企业和品牌形象，通过多种形式增进供电企业与客户的沟通和交流，及时化解使存在的问题和矛盾，营造和谐的外部环境，促进各项工作的顺利开展，从而实现客户、企业的共赢。
参考文献
[1]王景玲.浅谈优质服务在电力市场营销中的作用[J].中国高新技术企业，2014，7（33）：259.
[2]谭冬梅.我国当前的电力营销优质服务的现状及改进[J].科技与企业，2014，15（19）：172.
[3]刘俸邑.G1法在供电企业服务绩效评价中的运用探究[J].企业技术开发，2014，25（06）：335.
[4]唐永明.论述提高优质服务水平对电力营销工作的影响[J].科技创业家，2013，10（22）：104.
[5]邓亚稀.优质服务：供电企业品牌文化建设重点[J].中国电力企业管理，2015，18（02）：201.
[6]赵立新，石晓霞. 供电企业优质服务的研究与探讨[J].科技情报开发与经济，2013，12（11）：189.