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【摘要】近年来，随着经济社会的快速发展，我国加大了对西部金融欠发达地区的金融政策扶持力度，借助金融产品和服务创新途径推广非现金支付工具。银行卡成为了主要消费媒介，但是银行卡消费者对金融政策、权利保障、消费意识等认知程度与政策预期存在较大差距。文章试图通过调研建构还原银行卡消费者的消费习惯、消费特征和消费行为，分析金融欠发达地区银行卡消费者权利实现现状，在样本个案中评估政策实施效果与政策预期之间的差异，从金融服务宣传、银行卡使用环境建设、社会责任承担、银行卡市场培育和消费行为引导等方面探讨金融欠发达地区保护银行卡消费者权益的路径。
【关键词】金融政策 银行卡消费者 权利保护 思考
一、引言
保山地处滇西，辖内腾冲、龙陵县与缅甸相邻，陆地国境线长达167.78公里。2012年底全市总人口250.6万，其中城镇人口57.2万人，占22.82%；乡村人口193.4万人，占77.18%。辖内有少数民族36个，世居少数民族13个，民族自治乡镇10个，少数民族人口24万，占全市总人口的9.68%，属于典型的边疆多民族地区，既是沿边开放的前沿，又是面向西南桥头堡的重要节点。
近年来，在国家西部大开发战略、桥头堡战略的推动下，保山经济金融社会各方面都取得了明显的进步。2012年生产总值389.96亿元，比2011年增长15.1%，金融机构人民币各项存款余额483.19亿元，同比增长16.2%，金融机构人民币各项贷款余额285.48亿元，增长19.68%，城镇居民人均收入18906.6元，同比增长16.5%，农民人均纯收入5331元，同比增长20.1%。截止2013年6月底，保山市全辖银行业金融机构网点273个，银行卡发行数量247.3万张，同比增长27.7%；其中借记卡236.9万张，同比增长27.5%；贷记卡10.4万张，同比增长30.2%；POS商户6893户，同比增长40.6%，安装POS机8520台，同比增长38.2%，布放ATM机454台，同比增长37.6%，各项经济金融数据总量上都取得了重大突破。
但是，由于自然历史、社会发展等原因，保山金融经济发展相对落后，与发达地区存在较大差距，银行卡人均持有量仍处于较低水平。2012年底，保山市人均持有银行卡0.90张，占比不足全省平均水平的三分之二，全国平均水平的三分之一；借记卡人均0.86张，比全省平均水平的三分之二略高，全国平均水平的三分之一；贷记卡人均0.037张，相当于全省平均水平的五分之二，全国平均水平的六分之一。（如图1所示）。截止2013年6月底，保山市人均银行卡才达到0.98张，借记卡人均0.94张，贷记卡人均0.04张，每万人拥有POS机34台，每万人拥有ATM机1.8台，尚未达到全省平均水平，仍属于典型的金融欠发达边疆民族地区。
图1 2012年底保山市人均持卡数量对比（单位：张）
数据来源：中国人民银行《2012年支付体系运行总体情况》、《2012年云南年鉴》、《2012年保山统计年鉴》，并根据需要进行加工整理，具体数据整理后见表1。
表1 2012年底保山、云南省、全国人均持卡数量统计表（单位：张）
二、银行卡消费者权益概述
广义的银行卡是指由商业银行、非银行金融机构（含保险、邮政金融）或专业的发卡公司（统称为发卡机构）向社会发行的具有信用透支、消费结算、转账支付、存取现金等全部或部分功能的信用凭证和支付工具。狭义的银行卡是特指由商业银行发行的银行卡。本文以狭义的银行卡作为研究对象。
目前，银行卡消费者还不是一个专有法律概念，没有一部专门法律规范银行卡消费者的内涵和外延，只能以消费者概念在银行卡领域的延伸来理解认识和研究，其享有的权益只能参照《中国人民共和国消费者权益保护法》的规定进行保护，这也是银行卡消费者获得权利保障的直接法律依据。
除了《中国人民共和国消费者权益保护法》以外，对银行卡消费者保护的内容大多分散在中国人民银行及银监会颁布的部门规章和各种规范性文件中，这些规范性文件法律效力层级较低，难以对金融机构构成有效制约，同时金融机构产品创新力度很大，导致监管缺失。中国人民银行1999年3月1日颁布实施《银行卡业务管理办法》第五十三条、第五十四条明确规定了的持卡人的权利和义务，但由于与上位法衔接不足，对银行卡消费者权利规定的不够明确，只简单列举了五项权利和四项义务，在《中国人民共和国消费者权益保护法》中明确的自由选择权、平等交易权、安全权等没有得到进一步确认，由于银行卡消费者享有的权利和义务在法律制度方面的模糊，银行卡消费者与金融机构权利义务严重失衡，消费者选择的是金融机构单方面制定的格式条款，消费者权益无法获得保障。这些因素导致银行卡消费者概念界定、银行卡消费者权利依据不充分，没有形成法律位阶衔接合理、保护措施明晰有序的体系，现实中银行卡消费者权益保护效果不明显。
三、保山市银行卡消费者基本特征分析
（一）性别对消费意愿的影响
调查结果显示，在受访的消费者中，男性消费者用卡意愿更强烈，选择“愿意使用银行卡消费”的男性消费者占比74%，选择“不愿意使用银行卡消费”和“对银行卡与存折相比无特殊偏好”的男性消费者占比26%。女性消费者使用银行卡意愿明显低于男性消费者，在受访的58名女性消费者中，选择“愿意使用银行卡”的仅占比60%，而选择“不愿意使用银行卡消费”和“对银行卡与存折相比无特殊偏好”的消费者则占比40%，其中选择不愿意使用银行卡的主要原因是“担心交易不安全”，占比38%（如图2）。这说明，性别与消费习惯有一定关联性，男性对待非现金支付工具更容易接受，使用顾虑较低，其担心的主要原因是交易便捷性；女性安全意识更强烈，在银行卡与存折之间纯粹基于安全性考虑选择后者的仍然较多，也说明在获得相同市场认可度的情况下，新事物在女性中获得认可并得以推广要比在男性中得到认可推广需要更长的时间。换言之，相同程度的宣传推广力度，男性要比女性接受程度更高。 图2
（二）年龄与消费习惯
通过年龄与办卡原因和消费行为调查发现，“20岁及以下”年龄段银行卡消费者选择网上支付的消费者占比32%，选择刷卡消费的占比42%，选择透支消费的占比14%，“21～30岁”年龄段选择网上支付的消费者占比40%，选择刷卡消费的占比44%，选择透支消费的占比16%，“31～40岁”年龄段选择网上支付的消费者占比40%，选择刷卡消费的占比44%，选择透支消费的占比16%；年龄在“41～50岁”、“51岁及以上”的消费者在办法原因时选择“接受政府补贴发放”占比超过50%。进一步分析显示，年龄在“41～50岁”以及“51岁及以上”年龄段的消费者，这一群体个人月收入在“1000～3000元”的比例最高，占比48%。这表明年龄对消费习惯有一定影响，年轻人更喜欢主动办理银行卡，喜欢的原因网上支付、刷卡消费、透支消费等，老年人选择银行卡是被动接受的较多，选择原因是领取政府补贴，其实自身意愿被政府机构代为行使，自身选择权不足。
（三）地域对消费观念的影响：波尾效应扩大化明显
调查显示，城镇居民使用银行卡频率高，选择“每月平均使用5～10次”的占比73%，选择“每月平均使用1～4次”的占比12%，选择“每月平均使用11～20次”占比10%，选择“每月平均使用20次以上”和“每月平均使用少于1次”仅占比5%。而农村居民选择“每月平均使用1～4次”的占比最高，达到80%，其他选项不足20%（如图3）。经进一步数据统计分析发现，使用银行卡频率较低的人群，其距离银行卡服务点距离较远，选择“距离6～10公里”的占比较高，达到52%，选择“距离10公里以上”的占比达27%。这说明城乡二元结构在银行卡消费领域对消费习惯的影响很大，城乡差距也影响了金融政策、消费观念的传导程度，距离银行服务点越远的消费者，获得消费信息的机会越少，消费理念的更新需要的时间更长。银行卡服务店越少、距离越远，使用频率越低，持卡数量越少，并称几何倍数衰减，呈现典型的“波尾效应”。
图3 保山市银行卡消费者月平均用卡次数地域分布
（四）收入水平与消费理念的变化
从调查结果来看，月收入在“1000元以下”的消费者占比15%，月收入在“1000～3000元之间”的消费者占比41%，月收入在“3000～5000元之间”的消费者占比32%，月收入在“5000～10000元之间”的消费者占比10%，“10000元以上”的消费者占比2%（如图4）。分析显示，三大群体消费特征明显，一是月收入在“1000元以下”的消费者，其主要来源是政府补贴收入，消费数额较小每月支出的数额是“500元以下”，支出的项目是公共服务收费；二是月收入在“1000～3000元”的消费者，主要来源是工资薪金收入，支出网络购物比例较高，每月数额“500～1000元”。二是月收入在“3000～5000元”的消费者，职业以国企、私企职工为主，每月在网络支付、大宗购物方面支出较高，选择每月数额“1000～3000元”的较多。这说明保山市银行卡消费者收支平衡意识很强，支出少于收入，支出最高限与收入最低限持平，超前消费意识不明显，也说明提高持卡消费能力的一个重要途径是提高消费者收入水平。
图4
四、保山市银行卡消费者权利保护现状分析
（一）银行卡消费者自主性保护意识不强
调查显示，在办理银行卡过程中选择“认真阅读章程和持卡人须知”的只占比28%，选择“银行经办人员主动履行告知义务”的占21%，选择“不阅读持卡须知，直接签字办卡”的占51%。这种现象一方面说明保山银行卡消费者对自身权利保护意识不强，行使权利不够积极，没有充分行使产品信息和服务知情权；另一方面说明银行在办卡过程中主动向消费者告知产品相关信息的情况还不普遍，只是重视消费者签字确认，而对消费者签字后果没有进行说明，对违约责任、费用收取、服务项目没有做出提示，加重了消费者认知的难度。
这在另一个调查项目中得到了反映，76%的发卡银行提供给消费者的合同属于上级统一印制的格式合同文本，消费者没有自主选择权，特别是在少数民族乡镇地区，银行卡受理网点少，发卡机构少，消费者只能选择接受不合理条款。在遇到刷卡障碍时，有70%的消费者向银行投诉时无法提供证明，而银行凭借消费者签字确认的办卡声明抗辩，消费者的知情权不能充分行使。另一方面银行的格式条款由上级制定，权义分配不平衡，消费者不能充分了解风险提示和权利陷阱，在投诉中不能提供有效证据，而发卡银行由于有消费者的签字授权，推定为消费者同意双方协议，在纠纷中占据主动，而消费者不能提供合法原因在纠纷中处于不利地位。
（二）消费者知情权渠道广泛，但银行宣传力量不足
通过调查“2013年2月25日起下调银行卡刷卡手续费”这一政策信息的传导途径，得知选择“手机、网络”获取信息的占42%，选择“报纸、杂志、电视、广播”获取信息的消费者占26%，选择“银行、商户宣传”的消费者占14%，选择“不知道有这个信息”的消费者还有18%。这说明消费者获得金融信息的途径更广泛，新型移动媒体在政策传导中具有重要地位，传统媒体传播影响力有所下降，作为金融政策主要执行对象的银行却在宣传中热情不足，宣传主动性不强。
（三）银行服务收费偏高，与其提供的金融服务不相当
调查结果显示，46%的消费者认为银行收取年费偏高，30%的消费者认为应当取消，只有24%消费者选择可以接受。这说明大多数消费者希望应该降低或取消银行卡年费。低收入群体选择意愿更强烈，85%的低收入群体选择应该取消或减少年费，这部分消费群体对费用比较敏感，他们最大的愿意体现在最大可能减少资金流失。调查显示，40%的消费者曾自付过刷卡手续费，65%的消费者担心刷卡手续费最终由消费者承担，而支持取消刷卡手续费由消费者承担的比例达到82%，说明银行卡刷卡自付手续费比例仍然过高。调查中，35%的银行卡消费者遇到了刷卡最低限额限制，认为商户设置的刷卡最低限额是影响银行卡使用频率的重要因素，刷卡最低限额越高，用卡次数越少。这说明银行基层网点在收费中与服务脱节，年费、手续费等费用与金融发达地区收费一致，但是由于服务网点分布、自助存取款设备布放等金融环境要比金融发达地区差，金融欠发达地区银行卡消费者不能享受同金融发达地区同等的服务，却要履行同等的义务，导致权义失衡。 （四）金融安全意识差异化明显，消费者认可程度低
调查显示，39%的银行卡消费者选择“选择使用自动取款机取款时一定采取保护措施”，25%银行卡消费者选择“选择使用自动取款机取款时偶尔会采取保护措施”，还有36%消费者选择“使用自动取款机取款时不会采取保护措施”。消费者选择“密码”消费的占比46%，选择“签字”消费的占比38%，选择“签字+密码”消费的仅占16%。选择密码持卡消费的人中，选择每半年更换密码的不足30%，有25%多卡共用一组密码。选择签字消费的消费者中，47%的商户不检查签名真实性，22%商户检查签名真实性。上述数据说明，银行卡消费者安全用卡意识不高，对安全用卡的措施知晓的不多，商户未履行身份识别义务，银行卡消费者自身保护措施较弱。在银行柜台和自动取款机之间，60%的城市消费者选择使用自动取款机，而农村消费者选择使用自动取款机的比例不足30%，他们认为银行柜台的安全性更高，对自动取款机认可程度不高，在这一问题上也符合了波尾效应，在基层金融知识普及上需要投入比城市更多的时间。
五、加强银行卡消费者权利保护的几点思考
（一）完善立法，构建银行卡消费保护法律制度体系
目前，对金融消费者的特殊保护还没有形成社会共识，按普通商品或服务提供保护不能充分保障金融消费者权益。银行卡消费者作为金融消费者的重要分支，其权利实现情况不乐观的一个重要原因就是法律规范效力位阶不高，规章及以上效力层级的规范性文件少，缺乏更高效力层级的硬性法律约束和上位法依据，应从立法上明确金融消费者法律地位，建议由人民银行牵头制定《金融消费者权益保护法》，从法律层面上明确金融消费者含义，享有的赋予金融消费者享有购买金融商品和接受金融服务的主体资格，明确列举金融消费者享有的自由选择权、知情权、安全权、求偿权等权利并细化救济途径，从顶层制度上为金融消费者保护自身权益提供法律依据。
银行卡消费者权利得不到保障的另一个重要原因是金融机构的格式条款隐含的权义分配不对等，建议修改《银行卡业务管理办法》，增加对格式条款合同法律制度约束设计，严格规定格式条款合同的性质、内容、修改、解释等，严格限制免责或限责条款的使用，加重格式条款提供方责任，保障消费者任意解除合同的权利，减少推定消费者放弃权利的条款，提供更多的法律救济渠道，赋予特定机构或司法机关撤销格式合同中部分或全部违反公平与诚信原则的条款；明确银行的完整信息披露义务，对未经披露的信息承担不利的法律后果，对银行卡消费者采取更为严格的保护。
（二）加强金融管理和服务引导，促进金融服务向基层转移
金融服务水平是衡量一个地区金融发展程度的重要指标。保山地处金融欠发达的边疆民族地区，由于自然地理环境、历史原因等因素的交叉影响，金融服务水平与临近州市还存在较大差距，存在布局不合理、服务网点少、创新产品少的客观情况，远远不能满足人民群众日益发展的社会需要，因此提升金融服务水平成为了迫切需求。金融管理部门要加强金融软环境的管理建设，积极引导银行在少数民族乡镇地区设置服务网点，在政策传导中要考虑波尾效应的影响，扩大在基层的传播渠道，尽可能减少政策传导中的信息失真。银行要抓住西部大开发、桥头堡战略的时机，积极向基层农村布局转移，提高自助存取款机具的布放密度，特约商户、惠农支付点选择向少数民族乡镇地区倾斜，积极适应当地群众日益增长的消费需求，提高银行柜台服务人员素质，以优质的服务为消费者营造良好的银行卡消费环境。同时，应当充分调查了解消费者诉求，主动披露信息，为消费者提供符合实际的产品和服务消费信息，充分保障消费者的知情权和自主选择权，承担更多的金融宣传职责，为金融支持少数民族地区发展提供多元化的服务支持。
（三）充分调研金融消费需求潜力，提高金融知识宣传精度
从调查结果看，选择“有促销活动会有意识的多持卡消费”消费者占比37%，选择“有促销活动才持卡消费”的占23%，选择“有无促销活动都会持卡消费”的占比28%，选择“有无促销活动都不会持卡消费”的仅占比12%，这说明促销宣传能对60%左右的消费者产生影响，银行机构要细分目标客户群，了解不同群体对消费信息的敏感程度，充分挖掘与扩展目标群市场潜力，除了通过银行网点、报刊杂志、广播电视等传统媒介宣传金融知识之外，还应根据消费特征，选择新型媒介有针对性向特殊群体发布消费信息和安全信息，引导消费习惯。安全性是银行卡消费普遍关心的话题，银行应特别重视安全措施，在银行卡功能定位的时候应充分体现安全、方便的特点，在两者冲突时首选安全，最大限度地满足社会经济生活的需要。
（四）培育银行卡消费市场，满足消费者的不同需求
通过调查“如果让消费者重新选择银行卡，消费者最看重的影响因素”发现，35%的城市消费者选择使用“银行服务网点多”的银行发行的银行卡，说明银行网点数量、覆盖面及服务范围是城市消费者的首选因素；30%的消费者选择“安全性高”因素，选择“免收年费”的银行卡消费者占比22%，分别是城市银行卡消费者关心的第二、三大因素。而在少数民族乡镇地区，选择“免收年费”因素的银行卡消费者占比55%，月人均收入“500元以下”及“500～1000元”的低收入群体这一比例高达85%，费用成为了农村消费者关心的首选，“银行服务网点多”、“安全性高”分列二、三位，占比为35%和20%。在市场竞争日趋加剧的银行卡消费领域，银行卡消费者作为市场选择者的作用逐渐明显，银行应适应不同地区消费者需求的变化，主动研究银行卡消费者消费观念、需求习惯、消费偏好等主观因素，关注消费者个体特征（性别、收入等）对消费行为的影响，及时动态分析研究银行卡消费者价值取向和消费心理，主动引导培育消费市场，首先满足不同地区消费者的第一需求，其次逐渐满足消费者的其他需求，用优质的服务提高消费者的忠诚度。
（五）适当降低服务资费，主动承担社会责任 从调查结果来看，银行卡服务资费仍然偏高，金融欠发达地区实行与金融发达地区相同标准收费，本身就是不公平正义的体现。金融欠发达地区消费者在享受到的金融服务水平方面较低，服务网点便利程度更差，应该执行更低标准资费，应该降低或免收年费，对低收入群体应该减免收取工本费，为金融扶贫提供更多的服务支持。加强特约商户管理，进一步降低或取消银行卡刷卡消费最低限额，并根据当地经济社会发展实际合理调配刷卡手续费，为银行卡消费者扫清最后的障碍，主动承担更多的社会责任。
六、结语
由于经济布局、历史等因素影响，边疆少数民族地区金融生态环境薄弱，银行卡消费者享受的权利与承担的义务不对等，城乡二元结构影响了消费者的消费行为和消费心理，由于波尾效应的影响，宏观政策、消费理念在基层传导宣传中严重弱化，没有达到预期的效果。金融管理部门和银行机构在政策传导中要重视这一现象，积极引导金融机构在基层合理布局服务网点，稳步提高金融服务水平，适度降低资费标准，为银行卡的推广营造良好的氛围。
参考文献
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[7]辛树森.银行卡[M].北京：中国金融出版社，2007：38-39.
[8]刘廷焕，万建华.中国银行卡产业发展研究报告[M].上海：上海文化出版社，2006：40-41.
课题指导：杨志雄
课题组成员：刘玉强（执笔人） 李 弢 鲁存珍 孙继莲 李 鑫
作者简介：刘玉强（1982-），男，山东滨州人，硕士研究生，现为中国人民银行保山市中心支行职工，研究方向：法学理论、法律社会学；李弢（1982-），男，硕士研究生，现为中国人民银行保山市中心支行职工，研究方向：金融工程学；鲁存珍（1983-），女，硕士研究生，现为中国人民银行保山市中心支行职工，研究方向：概率论与数理统计学；孙继莲（1986-），女，本科，现为中国人民银行保山市中心支行职工，研究方向：金融会计学；李鑫（1988-），男，本科，现为中国人民银行保山市中心支行职工，研究方向：财政学。
【关键词】金融政策 银行卡消费者 权利保护 思考
一、引言
保山地处滇西，辖内腾冲、龙陵县与缅甸相邻，陆地国境线长达167.78公里。2012年底全市总人口250.6万，其中城镇人口57.2万人，占22.82%；乡村人口193.4万人，占77.18%。辖内有少数民族36个，世居少数民族13个，民族自治乡镇10个，少数民族人口24万，占全市总人口的9.68%，属于典型的边疆多民族地区，既是沿边开放的前沿，又是面向西南桥头堡的重要节点。
近年来，在国家西部大开发战略、桥头堡战略的推动下，保山经济金融社会各方面都取得了明显的进步。2012年生产总值389.96亿元，比2011年增长15.1%，金融机构人民币各项存款余额483.19亿元，同比增长16.2%，金融机构人民币各项贷款余额285.48亿元，增长19.68%，城镇居民人均收入18906.6元，同比增长16.5%，农民人均纯收入5331元，同比增长20.1%。截止2013年6月底，保山市全辖银行业金融机构网点273个，银行卡发行数量247.3万张，同比增长27.7%；其中借记卡236.9万张，同比增长27.5%；贷记卡10.4万张，同比增长30.2%；POS商户6893户，同比增长40.6%，安装POS机8520台，同比增长38.2%，布放ATM机454台，同比增长37.6%，各项经济金融数据总量上都取得了重大突破。
但是，由于自然历史、社会发展等原因，保山金融经济发展相对落后，与发达地区存在较大差距，银行卡人均持有量仍处于较低水平。2012年底，保山市人均持有银行卡0.90张，占比不足全省平均水平的三分之二，全国平均水平的三分之一；借记卡人均0.86张，比全省平均水平的三分之二略高，全国平均水平的三分之一；贷记卡人均0.037张，相当于全省平均水平的五分之二，全国平均水平的六分之一。（如图1所示）。截止2013年6月底，保山市人均银行卡才达到0.98张，借记卡人均0.94张，贷记卡人均0.04张，每万人拥有POS机34台，每万人拥有ATM机1.8台，尚未达到全省平均水平，仍属于典型的金融欠发达边疆民族地区。
图1 2012年底保山市人均持卡数量对比（单位：张）
数据来源：中国人民银行《2012年支付体系运行总体情况》、《2012年云南年鉴》、《2012年保山统计年鉴》，并根据需要进行加工整理，具体数据整理后见表1。
表1 2012年底保山、云南省、全国人均持卡数量统计表（单位：张）
二、银行卡消费者权益概述
广义的银行卡是指由商业银行、非银行金融机构（含保险、邮政金融）或专业的发卡公司（统称为发卡机构）向社会发行的具有信用透支、消费结算、转账支付、存取现金等全部或部分功能的信用凭证和支付工具。狭义的银行卡是特指由商业银行发行的银行卡。本文以狭义的银行卡作为研究对象。
目前，银行卡消费者还不是一个专有法律概念，没有一部专门法律规范银行卡消费者的内涵和外延，只能以消费者概念在银行卡领域的延伸来理解认识和研究，其享有的权益只能参照《中国人民共和国消费者权益保护法》的规定进行保护，这也是银行卡消费者获得权利保障的直接法律依据。
除了《中国人民共和国消费者权益保护法》以外，对银行卡消费者保护的内容大多分散在中国人民银行及银监会颁布的部门规章和各种规范性文件中，这些规范性文件法律效力层级较低，难以对金融机构构成有效制约，同时金融机构产品创新力度很大，导致监管缺失。中国人民银行1999年3月1日颁布实施《银行卡业务管理办法》第五十三条、第五十四条明确规定了的持卡人的权利和义务，但由于与上位法衔接不足，对银行卡消费者权利规定的不够明确，只简单列举了五项权利和四项义务，在《中国人民共和国消费者权益保护法》中明确的自由选择权、平等交易权、安全权等没有得到进一步确认，由于银行卡消费者享有的权利和义务在法律制度方面的模糊，银行卡消费者与金融机构权利义务严重失衡，消费者选择的是金融机构单方面制定的格式条款，消费者权益无法获得保障。这些因素导致银行卡消费者概念界定、银行卡消费者权利依据不充分，没有形成法律位阶衔接合理、保护措施明晰有序的体系，现实中银行卡消费者权益保护效果不明显。
三、保山市银行卡消费者基本特征分析
（一）性别对消费意愿的影响
调查结果显示，在受访的消费者中，男性消费者用卡意愿更强烈，选择“愿意使用银行卡消费”的男性消费者占比74%，选择“不愿意使用银行卡消费”和“对银行卡与存折相比无特殊偏好”的男性消费者占比26%。女性消费者使用银行卡意愿明显低于男性消费者，在受访的58名女性消费者中，选择“愿意使用银行卡”的仅占比60%，而选择“不愿意使用银行卡消费”和“对银行卡与存折相比无特殊偏好”的消费者则占比40%，其中选择不愿意使用银行卡的主要原因是“担心交易不安全”，占比38%（如图2）。这说明，性别与消费习惯有一定关联性，男性对待非现金支付工具更容易接受，使用顾虑较低，其担心的主要原因是交易便捷性；女性安全意识更强烈，在银行卡与存折之间纯粹基于安全性考虑选择后者的仍然较多，也说明在获得相同市场认可度的情况下，新事物在女性中获得认可并得以推广要比在男性中得到认可推广需要更长的时间。换言之，相同程度的宣传推广力度，男性要比女性接受程度更高。 图2
（二）年龄与消费习惯
通过年龄与办卡原因和消费行为调查发现，“20岁及以下”年龄段银行卡消费者选择网上支付的消费者占比32%，选择刷卡消费的占比42%，选择透支消费的占比14%，“21～30岁”年龄段选择网上支付的消费者占比40%，选择刷卡消费的占比44%，选择透支消费的占比16%，“31～40岁”年龄段选择网上支付的消费者占比40%，选择刷卡消费的占比44%，选择透支消费的占比16%；年龄在“41～50岁”、“51岁及以上”的消费者在办法原因时选择“接受政府补贴发放”占比超过50%。进一步分析显示，年龄在“41～50岁”以及“51岁及以上”年龄段的消费者，这一群体个人月收入在“1000～3000元”的比例最高，占比48%。这表明年龄对消费习惯有一定影响，年轻人更喜欢主动办理银行卡，喜欢的原因网上支付、刷卡消费、透支消费等，老年人选择银行卡是被动接受的较多，选择原因是领取政府补贴，其实自身意愿被政府机构代为行使，自身选择权不足。
（三）地域对消费观念的影响：波尾效应扩大化明显
调查显示，城镇居民使用银行卡频率高，选择“每月平均使用5～10次”的占比73%，选择“每月平均使用1～4次”的占比12%，选择“每月平均使用11～20次”占比10%，选择“每月平均使用20次以上”和“每月平均使用少于1次”仅占比5%。而农村居民选择“每月平均使用1～4次”的占比最高，达到80%，其他选项不足20%（如图3）。经进一步数据统计分析发现，使用银行卡频率较低的人群，其距离银行卡服务点距离较远，选择“距离6～10公里”的占比较高，达到52%，选择“距离10公里以上”的占比达27%。这说明城乡二元结构在银行卡消费领域对消费习惯的影响很大，城乡差距也影响了金融政策、消费观念的传导程度，距离银行服务点越远的消费者，获得消费信息的机会越少，消费理念的更新需要的时间更长。银行卡服务店越少、距离越远，使用频率越低，持卡数量越少，并称几何倍数衰减，呈现典型的“波尾效应”。
图3 保山市银行卡消费者月平均用卡次数地域分布
（四）收入水平与消费理念的变化
从调查结果来看，月收入在“1000元以下”的消费者占比15%，月收入在“1000～3000元之间”的消费者占比41%，月收入在“3000～5000元之间”的消费者占比32%，月收入在“5000～10000元之间”的消费者占比10%，“10000元以上”的消费者占比2%（如图4）。分析显示，三大群体消费特征明显，一是月收入在“1000元以下”的消费者，其主要来源是政府补贴收入，消费数额较小每月支出的数额是“500元以下”，支出的项目是公共服务收费；二是月收入在“1000～3000元”的消费者，主要来源是工资薪金收入，支出网络购物比例较高，每月数额“500～1000元”。二是月收入在“3000～5000元”的消费者，职业以国企、私企职工为主，每月在网络支付、大宗购物方面支出较高，选择每月数额“1000～3000元”的较多。这说明保山市银行卡消费者收支平衡意识很强，支出少于收入，支出最高限与收入最低限持平，超前消费意识不明显，也说明提高持卡消费能力的一个重要途径是提高消费者收入水平。
图4
四、保山市银行卡消费者权利保护现状分析
（一）银行卡消费者自主性保护意识不强
调查显示，在办理银行卡过程中选择“认真阅读章程和持卡人须知”的只占比28%，选择“银行经办人员主动履行告知义务”的占21%，选择“不阅读持卡须知，直接签字办卡”的占51%。这种现象一方面说明保山银行卡消费者对自身权利保护意识不强，行使权利不够积极，没有充分行使产品信息和服务知情权；另一方面说明银行在办卡过程中主动向消费者告知产品相关信息的情况还不普遍，只是重视消费者签字确认，而对消费者签字后果没有进行说明，对违约责任、费用收取、服务项目没有做出提示，加重了消费者认知的难度。
这在另一个调查项目中得到了反映，76%的发卡银行提供给消费者的合同属于上级统一印制的格式合同文本，消费者没有自主选择权，特别是在少数民族乡镇地区，银行卡受理网点少，发卡机构少，消费者只能选择接受不合理条款。在遇到刷卡障碍时，有70%的消费者向银行投诉时无法提供证明，而银行凭借消费者签字确认的办卡声明抗辩，消费者的知情权不能充分行使。另一方面银行的格式条款由上级制定，权义分配不平衡，消费者不能充分了解风险提示和权利陷阱，在投诉中不能提供有效证据，而发卡银行由于有消费者的签字授权，推定为消费者同意双方协议，在纠纷中占据主动，而消费者不能提供合法原因在纠纷中处于不利地位。
（二）消费者知情权渠道广泛，但银行宣传力量不足
通过调查“2013年2月25日起下调银行卡刷卡手续费”这一政策信息的传导途径，得知选择“手机、网络”获取信息的占42%，选择“报纸、杂志、电视、广播”获取信息的消费者占26%，选择“银行、商户宣传”的消费者占14%，选择“不知道有这个信息”的消费者还有18%。这说明消费者获得金融信息的途径更广泛，新型移动媒体在政策传导中具有重要地位，传统媒体传播影响力有所下降，作为金融政策主要执行对象的银行却在宣传中热情不足，宣传主动性不强。
（三）银行服务收费偏高，与其提供的金融服务不相当
调查结果显示，46%的消费者认为银行收取年费偏高，30%的消费者认为应当取消，只有24%消费者选择可以接受。这说明大多数消费者希望应该降低或取消银行卡年费。低收入群体选择意愿更强烈，85%的低收入群体选择应该取消或减少年费，这部分消费群体对费用比较敏感，他们最大的愿意体现在最大可能减少资金流失。调查显示，40%的消费者曾自付过刷卡手续费，65%的消费者担心刷卡手续费最终由消费者承担，而支持取消刷卡手续费由消费者承担的比例达到82%，说明银行卡刷卡自付手续费比例仍然过高。调查中，35%的银行卡消费者遇到了刷卡最低限额限制，认为商户设置的刷卡最低限额是影响银行卡使用频率的重要因素，刷卡最低限额越高，用卡次数越少。这说明银行基层网点在收费中与服务脱节，年费、手续费等费用与金融发达地区收费一致，但是由于服务网点分布、自助存取款设备布放等金融环境要比金融发达地区差，金融欠发达地区银行卡消费者不能享受同金融发达地区同等的服务，却要履行同等的义务，导致权义失衡。 （四）金融安全意识差异化明显，消费者认可程度低
调查显示，39%的银行卡消费者选择“选择使用自动取款机取款时一定采取保护措施”，25%银行卡消费者选择“选择使用自动取款机取款时偶尔会采取保护措施”，还有36%消费者选择“使用自动取款机取款时不会采取保护措施”。消费者选择“密码”消费的占比46%，选择“签字”消费的占比38%，选择“签字+密码”消费的仅占16%。选择密码持卡消费的人中，选择每半年更换密码的不足30%，有25%多卡共用一组密码。选择签字消费的消费者中，47%的商户不检查签名真实性，22%商户检查签名真实性。上述数据说明，银行卡消费者安全用卡意识不高，对安全用卡的措施知晓的不多，商户未履行身份识别义务，银行卡消费者自身保护措施较弱。在银行柜台和自动取款机之间，60%的城市消费者选择使用自动取款机，而农村消费者选择使用自动取款机的比例不足30%，他们认为银行柜台的安全性更高，对自动取款机认可程度不高，在这一问题上也符合了波尾效应，在基层金融知识普及上需要投入比城市更多的时间。
五、加强银行卡消费者权利保护的几点思考
（一）完善立法，构建银行卡消费保护法律制度体系
目前，对金融消费者的特殊保护还没有形成社会共识，按普通商品或服务提供保护不能充分保障金融消费者权益。银行卡消费者作为金融消费者的重要分支，其权利实现情况不乐观的一个重要原因就是法律规范效力位阶不高，规章及以上效力层级的规范性文件少，缺乏更高效力层级的硬性法律约束和上位法依据，应从立法上明确金融消费者法律地位，建议由人民银行牵头制定《金融消费者权益保护法》，从法律层面上明确金融消费者含义，享有的赋予金融消费者享有购买金融商品和接受金融服务的主体资格，明确列举金融消费者享有的自由选择权、知情权、安全权、求偿权等权利并细化救济途径，从顶层制度上为金融消费者保护自身权益提供法律依据。
银行卡消费者权利得不到保障的另一个重要原因是金融机构的格式条款隐含的权义分配不对等，建议修改《银行卡业务管理办法》，增加对格式条款合同法律制度约束设计，严格规定格式条款合同的性质、内容、修改、解释等，严格限制免责或限责条款的使用，加重格式条款提供方责任，保障消费者任意解除合同的权利，减少推定消费者放弃权利的条款，提供更多的法律救济渠道，赋予特定机构或司法机关撤销格式合同中部分或全部违反公平与诚信原则的条款；明确银行的完整信息披露义务，对未经披露的信息承担不利的法律后果，对银行卡消费者采取更为严格的保护。
（二）加强金融管理和服务引导，促进金融服务向基层转移
金融服务水平是衡量一个地区金融发展程度的重要指标。保山地处金融欠发达的边疆民族地区，由于自然地理环境、历史原因等因素的交叉影响，金融服务水平与临近州市还存在较大差距，存在布局不合理、服务网点少、创新产品少的客观情况，远远不能满足人民群众日益发展的社会需要，因此提升金融服务水平成为了迫切需求。金融管理部门要加强金融软环境的管理建设，积极引导银行在少数民族乡镇地区设置服务网点，在政策传导中要考虑波尾效应的影响，扩大在基层的传播渠道，尽可能减少政策传导中的信息失真。银行要抓住西部大开发、桥头堡战略的时机，积极向基层农村布局转移，提高自助存取款机具的布放密度，特约商户、惠农支付点选择向少数民族乡镇地区倾斜，积极适应当地群众日益增长的消费需求，提高银行柜台服务人员素质，以优质的服务为消费者营造良好的银行卡消费环境。同时，应当充分调查了解消费者诉求，主动披露信息，为消费者提供符合实际的产品和服务消费信息，充分保障消费者的知情权和自主选择权，承担更多的金融宣传职责，为金融支持少数民族地区发展提供多元化的服务支持。
（三）充分调研金融消费需求潜力，提高金融知识宣传精度
从调查结果看，选择“有促销活动会有意识的多持卡消费”消费者占比37%，选择“有促销活动才持卡消费”的占23%，选择“有无促销活动都会持卡消费”的占比28%，选择“有无促销活动都不会持卡消费”的仅占比12%，这说明促销宣传能对60%左右的消费者产生影响，银行机构要细分目标客户群，了解不同群体对消费信息的敏感程度，充分挖掘与扩展目标群市场潜力，除了通过银行网点、报刊杂志、广播电视等传统媒介宣传金融知识之外，还应根据消费特征，选择新型媒介有针对性向特殊群体发布消费信息和安全信息，引导消费习惯。安全性是银行卡消费普遍关心的话题，银行应特别重视安全措施，在银行卡功能定位的时候应充分体现安全、方便的特点，在两者冲突时首选安全，最大限度地满足社会经济生活的需要。
（四）培育银行卡消费市场，满足消费者的不同需求
通过调查“如果让消费者重新选择银行卡，消费者最看重的影响因素”发现，35%的城市消费者选择使用“银行服务网点多”的银行发行的银行卡，说明银行网点数量、覆盖面及服务范围是城市消费者的首选因素；30%的消费者选择“安全性高”因素，选择“免收年费”的银行卡消费者占比22%，分别是城市银行卡消费者关心的第二、三大因素。而在少数民族乡镇地区，选择“免收年费”因素的银行卡消费者占比55%，月人均收入“500元以下”及“500～1000元”的低收入群体这一比例高达85%，费用成为了农村消费者关心的首选，“银行服务网点多”、“安全性高”分列二、三位，占比为35%和20%。在市场竞争日趋加剧的银行卡消费领域，银行卡消费者作为市场选择者的作用逐渐明显，银行应适应不同地区消费者需求的变化，主动研究银行卡消费者消费观念、需求习惯、消费偏好等主观因素，关注消费者个体特征（性别、收入等）对消费行为的影响，及时动态分析研究银行卡消费者价值取向和消费心理，主动引导培育消费市场，首先满足不同地区消费者的第一需求，其次逐渐满足消费者的其他需求，用优质的服务提高消费者的忠诚度。
（五）适当降低服务资费，主动承担社会责任 从调查结果来看，银行卡服务资费仍然偏高，金融欠发达地区实行与金融发达地区相同标准收费，本身就是不公平正义的体现。金融欠发达地区消费者在享受到的金融服务水平方面较低，服务网点便利程度更差，应该执行更低标准资费，应该降低或免收年费，对低收入群体应该减免收取工本费，为金融扶贫提供更多的服务支持。加强特约商户管理，进一步降低或取消银行卡刷卡消费最低限额，并根据当地经济社会发展实际合理调配刷卡手续费，为银行卡消费者扫清最后的障碍，主动承担更多的社会责任。
六、结语
由于经济布局、历史等因素影响，边疆少数民族地区金融生态环境薄弱，银行卡消费者享受的权利与承担的义务不对等，城乡二元结构影响了消费者的消费行为和消费心理，由于波尾效应的影响，宏观政策、消费理念在基层传导宣传中严重弱化，没有达到预期的效果。金融管理部门和银行机构在政策传导中要重视这一现象，积极引导金融机构在基层合理布局服务网点，稳步提高金融服务水平，适度降低资费标准，为银行卡的推广营造良好的氛围。
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课题指导：杨志雄
课题组成员：刘玉强（执笔人） 李 弢 鲁存珍 孙继莲 李 鑫
作者简介：刘玉强（1982-），男，山东滨州人，硕士研究生，现为中国人民银行保山市中心支行职工，研究方向：法学理论、法律社会学；李弢（1982-），男，硕士研究生，现为中国人民银行保山市中心支行职工，研究方向：金融工程学；鲁存珍（1983-），女，硕士研究生，现为中国人民银行保山市中心支行职工，研究方向：概率论与数理统计学；孙继莲（1986-），女，本科，现为中国人民银行保山市中心支行职工，研究方向：金融会计学；李鑫（1988-），男，本科，现为中国人民银行保山市中心支行职工，研究方向：财政学。