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摘要
本文通过阳光威尼斯小区实际案例，来阐述当前上海联通在小区推广和运行中出现的问题。及如何科学合理的解决这些问题。并对未来上海联通合作小区的服务创新以及网络优化整治提供了可行性的操作方案。
关键字
服务体验、网络、故障、通讯线路、通讯设备
中图分类号：TN711文献标识码： A
一、通信合作小区服务创新背景概况
阳光威尼斯小区为上海联通通信合作小区，该项目占地213亩，总建筑面积近32万平米，地处当涂314省道路与东营东南角，共分为4大块区。社区建成包含叠拼别墅、花园洋房、多层、小高层、高层多种物业，产品类型丰富。建筑外立面采用具有特色的地中海建筑风格，与襄城河市政景观绿化公园相映成趣。阳光威尼斯社区中内包含7000㎡小学教育配套及近2500㎡的社区幼儿园，6000㎡风情街区商业体，是北普陀地区房地产市场最大项目。 阳光威尼斯小区地处普陀区桃浦地区，先后共建设有4期，由约100余栋高层、30余栋小高层及别墅构成，覆盖用户总数约9000户，联通在网用用户以及潜在用户群体庞大。小区为空户率较低，自主人口较多 。其中二、三期为联通配套小区，一、四期为非配套小区。截止2013年5月底开户数约1700户，开户率为11.1%，其中三期覆盖用户数2600户，实开用户数1100户，开户率42.3%。本次服务创新针对该小区开户率较高的三期在通信服务中用户反映出来的问题进行分析、研究具体如下：
1、用户联通服务体验问题
（1）小区宽带故障量大，通信设备（交换机、光电转换器、光缆、尾纤）故障频发，影响用户对联通通信服务的体验。
（2）多用户申告频发，由于小区通信服务为合作模式，合作方对于用户的故障申告以及通信故障的处理缓慢，导致该小区用户申告处理时限以及故障恢复时间较长，小区用户对于联通的通信网络服务感知度差，用户网络投诉频繁。
（3） 小区内部移动网络信号差，用户通话质量较差，联通用户手机无法拨打、接听电话等现象较严重，用户对于联通移动网络信号质量投诉频繁。
2、小区业务发展瓶颈
（1）小区寬带速率配置不足，由于该小区内部网络以及通信都为合作方提供，联通只负责小区出口带宽的租用服务。因此该小区的网络结构以及通信设备已经无法满足小区用户日益增长的大带宽、高网速的通信服务要求。
（2）小区内部联通移动网络信号质量较差，严重影响用户对于联通移动网络服务的体验。（3G服务、视频通话、大数据网络应用等）
（3）由于该小区宽带、移动通信网络质量都存在一定问题，对于联通WO家庭等融合业务在该小区的发展带来了困难和瓶颈。
二、小区网络情况分析以及解决方案
1、网络原状
原网络于2002年投入使用，接入方式为FTTB+LAN；联通负责上联，合作方森康智能负责内部网络建设和维护。
近年来因合作方无作为、内部网络层级过多且混乱、合作方维护能力很差、极少进行过内部优化改造等多种因素，小区故障率很高，移动网络信号质量低，投诉率很高，用户感知很差，沃家庭小区业务开通率低，用户流失率不断提升。
该小区网络质量差、服务投诉高等情况西区分公司多次在服务、销售、运维等会议均做过专题汇报，其内部网络问题急需改善。
2、改造机遇
合作方与联通的合作协议在2011年年初到期，市公司销售部借此机会将该合作方负责的所有小区的改造提到工作日程。经过销售部与西区的共同争取，再与合作方经历数次协商后，合作方同意共同对阳光威尼斯小区进行大规模改造，同时提高联通的分成比例。
此次改造合作方负责小区内所有光缆的投资建设，联通负责除光缆外其他设备的投资建设（光缆设计方案由联通负责）。
联通与合作方的分成协议由原来5:5修改为6.5:3.5。
3、小区原网络拓扑图
4、小区宽带网络故障点隐患
（1）小区内部网络结构复杂，结构为链型结构，极易使楼道交换机流量饱和，导致用户上网速度缓慢而达不到用户申请的带宽。
（2）小区内部交换机级联现象严重，严重影响小区用户宽带上网体验。容易出现网络风暴、病毒传播等现象，易导致大范围宽带通信网络故障。
（3）小区光缆为多模光纤、通信设备为无牌或低端交换机、光电转换器质量低劣，设备电源接入不规范。这些低端的通信网络组网设备以及不规范的安装程序导致小区故障频发，极易出现多用户申告的情况发生。
5、小区故障申告情况
阳光威尼斯小区用户申告频发，占西区CPN申告比重量10%左右。
阳光威尼斯小区CPN用户申告率远超西区平均申告率
小区内部信号情况
1、DT测试区域覆盖指标统计GSM
通过DT测试发现，阳光威尼斯三期室内GSM信号整体弱覆盖。
2、DT测试区域覆盖指标统计WSDMA
通过DT测试发现，阳光威尼斯三期室内WCDMA信号整体弱覆盖。
6、用户宽带申告问题分析
（1）小区网络结构不合理
小区网络结构为链型结构。
小区汇聚交换机一个端口级联4-5台楼道交换机，极易导致楼道交换机流量饱和，用户上网慢。
内部交换机级联现象严重，严重影响小区用户宽带上网体验。容易出现网络风暴、病毒传播等现象，易导致大范围宽带通信网络故障。
（2）小区通信线路、设备低端、老化
小区内部光缆为4芯多模光缆，现在多数空闲纤芯损坏，多模光缆与通信设备不匹配，无法及时更新改造老旧设备。
劣质光电、劣质交换机数量众多、故障量高，多用户申告频发。
（3）小区通信设备安装不符合规范
小区通信设备电源接入不规范、楼道PDS箱非通信专用、通信交换机安装环境不符合通信环境要求，这些不规范的安装工程，导致小区设备故障频发，极易出现多用户申告的情况发生。
用户移动网络投诉问题分析
小区周围移动基站覆盖少，通话质量低 。小区高楼较多，楼宇密度大，阻挡移动信号的覆盖 。
周边基站站点分布
阳光威尼斯固网综合治理整改措施
固网方面
把原小区FTTB+LAN模式替代成10GEPON模式增加小区网络承受容量，满足用户大带宽需求；
对小区原网络结构进行改造，把原链状结构更改为星形结构；
对小区原通信设备进行更换，通过EPON接入模式去掉了光电这个故障点；
改造后网络拓扑图：
移动网络方面
关注通过小区周围宏站的优化调整，提高网络质量
对小区周围宏站进行统计分析，协调网优中心对周边宏站进行优化调整，提高该小区移动网络质量；
解决通过创新性小区的建设补充覆盖盲点，提高网络质量
通过创新型小区的建设，解决小区内部宏站弱覆盖区域；
通过创新型小区的建设，解决小区外道路宏站弱覆盖区域；
三、服务创新前后的效果对比
1、综合整治初步效果
截止到9月底，阳光威尼斯小区固网申告以及移动信号投诉大幅降低
2、创新型小区前后信号模测对比
3、阳光威尼斯固网综合治理后续整改措施
（1）加强代维故障处理能力和及时率
遇到疑难故障不能处理，立即升级由包机工程师介入支持；
代维单位设置专人跟踪故障单，及时处理用户申告、投诉；
加强代维技能培训以及小区现场网络熟悉程度，及时处理故障；
基础培训。西区建维各类规范、制度培训，强调运维管理规范；
区局对代维单位的评价，与代维质量紧密挂钩
代维单位内部奖惩结合，奖惩逐单落实到一线人员，建立榜样激励
跟进业务发展需求、二期固网改造、小区灵活覆盖的局部优化。
结束语
通过上述对该小区的固网网络结构、移动信号质量以及网络设备现状等分析、摸查及通过对反映出来的问题进行网络改造、创新型通信技术手段对该小区进行集中整治，提高了该小区联通通信网络质量并提升用户感知度、用户满意度，并对未来上海联通合作小区的服务创新以及网络优化整治提供了可行性的操作方案。
本文通过阳光威尼斯小区实际案例，来阐述当前上海联通在小区推广和运行中出现的问题。及如何科学合理的解决这些问题。并对未来上海联通合作小区的服务创新以及网络优化整治提供了可行性的操作方案。
关键字
服务体验、网络、故障、通讯线路、通讯设备
中图分类号：TN711文献标识码： A
一、通信合作小区服务创新背景概况
阳光威尼斯小区为上海联通通信合作小区，该项目占地213亩，总建筑面积近32万平米，地处当涂314省道路与东营东南角，共分为4大块区。社区建成包含叠拼别墅、花园洋房、多层、小高层、高层多种物业，产品类型丰富。建筑外立面采用具有特色的地中海建筑风格，与襄城河市政景观绿化公园相映成趣。阳光威尼斯社区中内包含7000㎡小学教育配套及近2500㎡的社区幼儿园，6000㎡风情街区商业体，是北普陀地区房地产市场最大项目。 阳光威尼斯小区地处普陀区桃浦地区，先后共建设有4期，由约100余栋高层、30余栋小高层及别墅构成，覆盖用户总数约9000户，联通在网用用户以及潜在用户群体庞大。小区为空户率较低，自主人口较多 。其中二、三期为联通配套小区，一、四期为非配套小区。截止2013年5月底开户数约1700户，开户率为11.1%，其中三期覆盖用户数2600户，实开用户数1100户，开户率42.3%。本次服务创新针对该小区开户率较高的三期在通信服务中用户反映出来的问题进行分析、研究具体如下：
1、用户联通服务体验问题
（1）小区宽带故障量大，通信设备（交换机、光电转换器、光缆、尾纤）故障频发，影响用户对联通通信服务的体验。
（2）多用户申告频发，由于小区通信服务为合作模式，合作方对于用户的故障申告以及通信故障的处理缓慢，导致该小区用户申告处理时限以及故障恢复时间较长，小区用户对于联通的通信网络服务感知度差，用户网络投诉频繁。
（3） 小区内部移动网络信号差，用户通话质量较差，联通用户手机无法拨打、接听电话等现象较严重，用户对于联通移动网络信号质量投诉频繁。
2、小区业务发展瓶颈
（1）小区寬带速率配置不足，由于该小区内部网络以及通信都为合作方提供，联通只负责小区出口带宽的租用服务。因此该小区的网络结构以及通信设备已经无法满足小区用户日益增长的大带宽、高网速的通信服务要求。
（2）小区内部联通移动网络信号质量较差，严重影响用户对于联通移动网络服务的体验。（3G服务、视频通话、大数据网络应用等）
（3）由于该小区宽带、移动通信网络质量都存在一定问题，对于联通WO家庭等融合业务在该小区的发展带来了困难和瓶颈。
二、小区网络情况分析以及解决方案
1、网络原状
原网络于2002年投入使用，接入方式为FTTB+LAN；联通负责上联，合作方森康智能负责内部网络建设和维护。
近年来因合作方无作为、内部网络层级过多且混乱、合作方维护能力很差、极少进行过内部优化改造等多种因素，小区故障率很高，移动网络信号质量低，投诉率很高，用户感知很差，沃家庭小区业务开通率低，用户流失率不断提升。
该小区网络质量差、服务投诉高等情况西区分公司多次在服务、销售、运维等会议均做过专题汇报，其内部网络问题急需改善。
2、改造机遇
合作方与联通的合作协议在2011年年初到期，市公司销售部借此机会将该合作方负责的所有小区的改造提到工作日程。经过销售部与西区的共同争取，再与合作方经历数次协商后，合作方同意共同对阳光威尼斯小区进行大规模改造，同时提高联通的分成比例。
此次改造合作方负责小区内所有光缆的投资建设，联通负责除光缆外其他设备的投资建设（光缆设计方案由联通负责）。
联通与合作方的分成协议由原来5:5修改为6.5:3.5。
3、小区原网络拓扑图
4、小区宽带网络故障点隐患
（1）小区内部网络结构复杂，结构为链型结构，极易使楼道交换机流量饱和，导致用户上网速度缓慢而达不到用户申请的带宽。
（2）小区内部交换机级联现象严重，严重影响小区用户宽带上网体验。容易出现网络风暴、病毒传播等现象，易导致大范围宽带通信网络故障。
（3）小区光缆为多模光纤、通信设备为无牌或低端交换机、光电转换器质量低劣，设备电源接入不规范。这些低端的通信网络组网设备以及不规范的安装程序导致小区故障频发，极易出现多用户申告的情况发生。
5、小区故障申告情况
阳光威尼斯小区用户申告频发，占西区CPN申告比重量10%左右。
阳光威尼斯小区CPN用户申告率远超西区平均申告率
小区内部信号情况
1、DT测试区域覆盖指标统计GSM
通过DT测试发现，阳光威尼斯三期室内GSM信号整体弱覆盖。
2、DT测试区域覆盖指标统计WSDMA
通过DT测试发现，阳光威尼斯三期室内WCDMA信号整体弱覆盖。
6、用户宽带申告问题分析
（1）小区网络结构不合理
小区网络结构为链型结构。
小区汇聚交换机一个端口级联4-5台楼道交换机，极易导致楼道交换机流量饱和，用户上网慢。
内部交换机级联现象严重，严重影响小区用户宽带上网体验。容易出现网络风暴、病毒传播等现象，易导致大范围宽带通信网络故障。
（2）小区通信线路、设备低端、老化
小区内部光缆为4芯多模光缆，现在多数空闲纤芯损坏，多模光缆与通信设备不匹配，无法及时更新改造老旧设备。
劣质光电、劣质交换机数量众多、故障量高，多用户申告频发。
（3）小区通信设备安装不符合规范
小区通信设备电源接入不规范、楼道PDS箱非通信专用、通信交换机安装环境不符合通信环境要求，这些不规范的安装工程，导致小区设备故障频发，极易出现多用户申告的情况发生。
用户移动网络投诉问题分析
小区周围移动基站覆盖少，通话质量低 。小区高楼较多，楼宇密度大，阻挡移动信号的覆盖 。
周边基站站点分布
阳光威尼斯固网综合治理整改措施
固网方面
把原小区FTTB+LAN模式替代成10GEPON模式增加小区网络承受容量，满足用户大带宽需求；
对小区原网络结构进行改造，把原链状结构更改为星形结构；
对小区原通信设备进行更换，通过EPON接入模式去掉了光电这个故障点；
改造后网络拓扑图：
移动网络方面
关注通过小区周围宏站的优化调整，提高网络质量
对小区周围宏站进行统计分析，协调网优中心对周边宏站进行优化调整，提高该小区移动网络质量；
解决通过创新性小区的建设补充覆盖盲点，提高网络质量
通过创新型小区的建设，解决小区内部宏站弱覆盖区域；
通过创新型小区的建设，解决小区外道路宏站弱覆盖区域；
三、服务创新前后的效果对比
1、综合整治初步效果
截止到9月底，阳光威尼斯小区固网申告以及移动信号投诉大幅降低
2、创新型小区前后信号模测对比
3、阳光威尼斯固网综合治理后续整改措施
（1）加强代维故障处理能力和及时率
遇到疑难故障不能处理，立即升级由包机工程师介入支持；
代维单位设置专人跟踪故障单，及时处理用户申告、投诉；
加强代维技能培训以及小区现场网络熟悉程度，及时处理故障；
基础培训。西区建维各类规范、制度培训，强调运维管理规范；
区局对代维单位的评价，与代维质量紧密挂钩
代维单位内部奖惩结合，奖惩逐单落实到一线人员，建立榜样激励
跟进业务发展需求、二期固网改造、小区灵活覆盖的局部优化。
结束语
通过上述对该小区的固网网络结构、移动信号质量以及网络设备现状等分析、摸查及通过对反映出来的问题进行网络改造、创新型通信技术手段对该小区进行集中整治，提高了该小区联通通信网络质量并提升用户感知度、用户满意度，并对未来上海联通合作小区的服务创新以及网络优化整治提供了可行性的操作方案。