“5年多没了结的麻烦事，到你们这里一天就解决了，真是太感谢你们了！”浙江舟山普陀区社会治理综合服务中心大厅里，张耀（化名）有些激动。一起困扰他五年的医疗纠纷案件，经过这里工作人员的调解，圆满解决。
　　2017年起，舟山市普陀区统筹群众矛盾纠纷化解诉求最多的15个部门力量，在浙江省乃至全国率先建立了集多元化解、诉讼服务、信息指挥于一体的区级社会治理综合服务中心（以下简称“中心”），将“最多跑一次”理念延伸至基层社会治理领域。
　　中心通过体制突破、机制创新、流程再造、数据共享，推动线上线下联动办理，实现矛盾纠纷高效处置、多元化解，被中央政法委列为基层治理大数据应用研究基地。
　　上世纪60年代，浙江省诸暨市楓桥镇干部群众创造了“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”的社会治理“枫桥经验”。如今普陀区在社会综合治理领域的这一创新探索，被视为“枫桥经验”在新时代的实践。

矛盾化解“最多跑一次”

　　2013年，张耀因外伤致右小腿肿痛到普陀区某医院进行手术治疗，术后病情恶化。张耀与医方多次交涉无果后，向普陀区法院起诉，前后耗时五年。
　　普陀区法院在征得医患双方同意后，依照规定程序将此案委托到中心进行调解。受理委托当日，中心就组织法官、调解员、律师及医疗专家开启“3 X”会商研判机制开展调解工作。经反复协商调解，医患双方最终达成和解协议。
　　“中心成立前，群众不同诉求需跑不同部门，诉求内容复杂的，往往需多地跑、反复跑，既费时又费力。”舟山市普陀区社会治理综合服务中心主任缪华杰告诉《瞭望东方周刊》，普陀区社会治理综合服务中心正是为了化解这一社会治理中的痛点而设立的。
　　这个体制机制创新之下的正科级事业单位，按照“全科门诊”的目标要求，成建制入驻网格管理中心、综治中心、诉讼服务中心等15个部门。

　　“各相关部门‘踢皮球’的情况在这里不存在，群众的诉求一次性就能得到解决。”

　　“入驻部门和人员实施以中心为主的管理模式，由中心进行日常考核、工作督查和评先评优，增强入驻干部对中心的归属感和向心力，形成强大工作合力。”缪华杰介绍说。
　　本刊记者在中心看到，一楼办事大厅设立诉讼服务、医患纠纷、劳动纠纷等15个受理窗口，对群众诉求实行“一个门受理、一站式解决、一条龙服务”。
　　综合窗口统一受理各类诉求，经分析甄别，指派流转到相应窗口、部门办理。
　　中心二楼被分隔成多个功能各异的小房间，包含综合研判室、仲裁庭、审判庭、速裁庭、调解室等，为群众提供咨询、调解、仲裁、诉讼和法律援助一站式、全方位服务。
　　“我们对办理过程和办理质量进行全程监督。对职责不清、涉多部门协同的诉求承担穷尽保底职能，由中心统一协调处置。各相关部门‘踢皮球’的情况在这里不存在，群众的诉求一次性就能得到解决。”缪华杰说。
　　据中心相关工作人员介绍，2018年，中心累计解决群众各类诉求4.5万件（线上约4.1万件，线下约0.4万件），其中，77.3%“零跑解决”，16.8%“只跑一次”，按时办结率100%，群众满意率99.6%。

合力调处，多元化解

　　年逾七旬的陈方兴是普陀区第一位专职调解员，如今，他是中心的三位首席调解员之一。
　　据他介绍，中心对受理的矛盾纠纷会优先引导至各调解组织进行调解，调解不成的再引导仲裁或诉讼，形成纠纷解决漏斗效应，层层过滤、递进解决群众问题，将大量矛盾纠纷化解在诉前，将司法裁判作为“最后一道防线”。
　　2018年末，一起涉及赔偿问题的纠纷在调解室内得到成功调处。
　　当事人在普陀某渔船上作业时，不慎被起网机绞伤右上肢后截肢，经鉴定为人身损害五级伤残。
　　案件发生后，双方当事人向渔船登记地所在街道提出调解申请。街道认为本案所涉赔偿金额较高，且残疾生活辅助具费用等赔偿项目金额的调处较为困难，将本案移送至中心进行调处。
　　中心受理后，选派调解员进行主持调解。调解员与双方当事人积极沟通，从法、理、情出发，做船东方的思想工作。半天时间双方就达成调解协议，不仅免除了日后的诉累，还为伤者的治疗和今后生活提供了有效保障。
　　除了有像陈方兴这样的资深调解员之外，中心成立后，还依托人才资源优势，建立了12个专业性行业性调解组织，组建由10名资深调解员和30余名环保、医疗、劳动等专家组成的调解专家库，参与重特大或专业性疑难纠纷调处。
　　为深化诉调模式，中心配备了若干个“1名调解员 1名审判员 1名书记员”的速调速裁队伍，积极做好诉前化解。通过自挖潜力分解调解、中心统一派单调解、直接移交中心调解等方法，使简易诉讼案件得到化解。
　　2018年，中心共计办结诉前引调案件1014起，诉前化解率51.90%，大大缓解了法院诉累。
　　不仅如此，中心还建立了律师参与调解机制，设立律师调解工作室，遴选43名执业二年以上的律师每日轮值调解。
　　“我们充分发挥中心调解力量集聚优势，完善与各部门协同化解矛盾工作机制，形成‘诉调、警调、检调、访调、援调’五调联动、多元化解新格局，推进矛盾纠纷高效化解。”缪华杰告诉本刊记者。
　　据缪华杰介绍，中心每月都会召开进驻部门例会，专题研判重大矛盾纠纷，对重大项目可能引发的矛盾隐患科学制定化解方案。

打造智慧“最强脑”

　　“网格化管理、组团式服务”是全国基层党建工作和社会治理的一项品牌工程，其发源地正是舟山市普陀区。
　　2007年，为了畅通民情信息沟通、干群感情联络，普陀区以桃花镇为试点，开始了以“小网格”为支点撬动社会“大治理”的探索。经过10年多的探索实践和不断完善，这一模式在密切党群干群关系、提高服务效率、转变干部作风、促进社会稳定等方面取得了显著成效。

　　除源源不断地收集、处理各类社会治理信息外，“智慧大脑”还擅长“分析預测”社会风险。

　　但普陀的基层社会治理创新并未就此止步。

　　针对系统多、平台多、热线多，各部门开设的热线电话因系统“各自为政”、互不联通，数据难以成为有效资源等基层治理难点，普陀区依托区社会治理综合服务中心这个平台，研发了社会治理综合信息指挥系统。
　　缪华杰将这一系统形容为智慧普陀的“最强脑”。
　　“我们整合了12345公共服务、‘四个平台’综合指挥等系统平台，建立了区社会治理综合服务中心——镇街‘四个平台’——社区村网格三级信息采集处理体系。”缪华杰说。
　　由大数据库、大数据支撑平台、大数据共享平台、大数据分析展示平台组成的这个“智慧大脑”，打通部门和乡镇的信息壁垒，形成区、镇（街道）、社区（网格）社会治理三级流转处置机制，实现基层纵向上下互通，部门横向平行互通;对线上反映的社会治理信息做到统一受理，分析梳理，分流处置，调度指挥，督办反馈，实现了“共建共享，互联互通，分级应用，统一指挥，高效处置”的目标。
　　据缪华杰介绍，依托这样的平台，普陀实现了智能站所全协同联动。各类社会治理信息，如12345来电、群众App爆料、网格员上报、城管信息员上报、网络舆情、新闻媒体反映等信息，均在这一平台流转，经指挥中心分析研判后交由相应的职能部门办理，并规定相应的办理时限办结完毕。
　　2018年，普陀的信访12345来电、智慧城管受理量以及网格平台信息量分别同比上升24.1%、254.5%和54.26%;群众答复率100%，按期受理率、满意率、回访核实率达到99.5%以上。
　　除源源不断地收集、处理各类社会治理信息外，“智慧大脑”还擅长“分析预测”社会风险。
　　依托信息指挥系统收集的各类信息，中心创新开发了“社会治理普陀云”，全天候研判社会治理动态，定期形成研判报告，提高了对社会风险的预测预警预判预防能力，增强了社会治理的针对性和实效性。