【摘 要】
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目的探讨医院客户关系管理对医院发展的影响。方法回顾性分析医院客户关系管理的方法,分析实施客户关系管理前后,患者满意度、医院工作量、外埠患者就诊人次和医疗质量检查的
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目的探讨医院客户关系管理对医院发展的影响。方法回顾性分析医院客户关系管理的方法,分析实施客户关系管理前后,患者满意度、医院工作量、外埠患者就诊人次和医疗质量检查的提高程度。结果病人满意度由85.8%提高到96.7%,满意项目数和不满意项目数差异有统计学意义(P<0.005);门急诊工作量同比增长28.2%;出院人次同比增长53.1%;外埠出院患者同比增长127.8%;实施前后医疗质量、护理管理、健康教育等比较,差异有统计学意义(P<0.05)。结论客户关系管理明显提升了医院核心竞争力和市场营销能力,通过客户关系管理使医院独具长远而稳固的竞争优势,支撑医院可持续发展。
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