论文部分内容阅读
摘要：常州地铁自动售检票系统（Automatic Fare Collection，AFC），经过了近一年的运营，在移动支付、软硬件管理、设备检修、系统组成、新功能上线等方面日趋成熟。其中移动支付发展迅速，地铁出行作为人们日常生活的高频场景已经逐渐普及各类移动支付方式。随着移动支付的发展，在票卡支付方式仍然占据主流的当下，二维码、NFC、刷脸等新兴支付方式开始大肆进入地铁领域，建立相应的移动支付应急管理体系成为保证AFC系统稳定的基础之一，因此需要重点做好移动支付的应急管理工作。
关键词：常州地铁;AFC系统;维护管理
一、常州地铁AFC系统概况
1.系统概述
常州地铁AFC系统采用5层架构，主要分为票卡，终端设备（SLE），车站计算机系统（SC），线路中央计算机系统（LCC），清分系统（ACC）。
目前常州地铁1号线29座车站已于2019年9月21日投入运营，1号线包含了236台自动售票机、66台半自动售票机、593台自动检票机。1号线全线开通了TVM扫码购票和AGM扫码过闸功能，开通到目前为止，常州地铁官方APP注册量突破72万人次，日均客流8万多人次，其中移动支付客流占比达到30%。常州市轨道线网规划由6条线路组成，总体为围绕南北和东西向主干网的环网结构。未来，随着线网的不断增多，TVM扫码购票和AGM扫码过闸的使用率会以阶梯状增长。
地铁的移动支付不仅要满足工作日、周末以及节假日的乘客需求，同时还需要能够应对突发大客流、大型活动客流以及春运客流等冲击，这就需要移动支付功能一方面要确保乘客高效快速的购票和进出车站，另一方面还要确保交易数据准确上传，保障公司票款收益。因此就需要建立完善的地铁AFC系统移动支付应急管理体系。
2.维护管理
随着移动支付的广泛普及，支付方式的逐步增加，互联互通更加广泛，地铁APP功能日趋完善，移动支付功能的维护管理就需要设备维护部门拥有较高的技术水平，同时对多条线路的运营管理、计划性维护和故障维修都有较高的要求。
如今，常州地铁AFC系统在进行管理时，主要的管理模式为从部门到中心、从中心到班组和从班组到个人，从而使整个系统的设备、车站、区域、线路和线网得到较高水平的管理。
随着后期故障处理信息化平台上线，故障信息处理和统计分析能力都会有更大的提升。
二、 移动支付应急管理体系建设
2.1建设目的
移动支付应急管理体系主要是指移动支付功能在遭遇设备故障、网络瘫痪或人为损害后，使得设备无法正常扫码购票或扫码过闸，从而使整个设备系统部分瘫痪或全部瘫痪而启用的保障性处理办法。
创建完善的移动支付应急管理体系，有效提升了应急故障处理效率，缓解车站客流冲击压力、提高运营服务质量，使车站在特殊情况下也可以实现正常运行，将公司的经济损失和舆论影响控制在最小的范围内。
2.2移动支付应急管理体系的构成要素
引用“人、机、料、法、环”概念，在AFC系统移动支付应急管理体系的每个阶段里，都需要对员工、设备系统、材料、方法、环境5个要素进行合理的控制。
（1）员工
员工入职后，需按照公司、部门、中心及班组要求，开展员工入职培训、安全培训、能力提升培训、实操培训等相关培训，在取得上岗证的同时，提高自身业务能力，从而使其具有较强的专业技术水平。
通过定期举行的各种部门级、中心级、班组级故障演练，锻炼员工应急处置能力和故障维修能力，提升整体的维修保养水平。
成立专门的AFC专业应急抢修小组，定期开展培训，以应对突发的大面积故障。
（2）设备系统
运营生产中，设备系统是否正常运作，网络通信的好坏都是影响生产进度和运营质量的重要因素。通过定期进行的故障隐患缺陷排查，设备防寒、防火、防潮等隐患点梳理，网络通信排查，设备系统风险源识别和管控，都是为了打好提前量，提前排除设备系统故障，始终让设备系统处于良好的运行状态，保障设备系统的高效运行。
（3）材料物资
终端设备的备品备件及工器具，分工细化，当某一部件未能及时送达维修，整个终端设备都无法对外服务。从采购、保管、保有量控制、盘点检查、更新替换等多方面提高材料、物资管理，定期管理检查应急抢险工器具，就可以有效节省时间提高效率，使紧急情况得到有效控制。
（4）方法
通过编制《常州地铁自动售检票系统大面积故障应急预案》和《常州地铁自动售检票系统大面故障现场处置方案》，将移动支付大面积故障处理流程、故障信息上报流程以及现场抢修作業指导等内容进行整合吸收，使现场情况得到有效控制。
（5）环境
环境是指发生紧急情况下车站现场的影响程度，通过现场信息准确传达，现场情况判断及前期故障处理，采用“先通后复”，先“简单后复杂”的原则，按照应急处置方案中的内容，制定合理的现场抢修流程，将现场影响降低到最小范围。
2.3应急管理的运作流程
2.3.1 自动售检票系统大面积故障的定义
自动售检票系统大面积故障是指由于自动售检票系统发生下列情况之一的故障，造成自动售检票系统不能正常工作的事件，具体包括以下：
a） 同一车站 80%以上的自动售票机发生故障。
b） 同一车站 80%以上进站闸机发生故障。
c） 同一车站 80%以上出站闸机发生故障。
d） 车站、中央级 AFC 设备供电故障。 e） 自动售检票系统故障导致车站级或中央级系统相关功能失效。
f） 全线 30%车站计算机未向中央计算机传输数据。
g） 中央与车站，清分与线路的通讯故障，或影响数据传输及操作人员登陆的故障。
h） 车站所有闸机都变为紧急模式。
i） 车站所有自动售票机所卖出的票不能进出站。
j） 同一车站所有自动售票机无法进行二维码购票。
k） 同一车站所有闸机无法扫码过闸。
l） 单线路所有自动售票机无法进行二维码购票。
m） 单线路所有闸机无法扫码过闸。
n） 线网所有自动售票机无法进行二维码购票。
o） 线网所有闸机无法扫码过闸。
p） 所有ibom设备无法处理乘客事务处理。
2.3.2 应急指挥小组组成
（1）指挥小组
职责：
a）负责指挥、协调应急处理工作，督促各方在第一时间积极响应;
b）负责向分公司报告事故的发展和应急处置情况，由分公司统一对外宣传。
（2）综合组
职责：
a）在指挥小组的指挥下负责协调各专业按照各自职责开展应急工作;
b）完成指挥小组交办的工作。
（3）抢修组
职责：
a）负责系统诊断、排查和处理工作，尽快使系统恢复正常运行;
b）在故障排除后要协助查明原因，并针对故障原因进行全线排查，事后参与故障原因分析。
（4）现场调度组
职责：
a）负责在发现或接报车站上报的故障后，迅速根据设备故障的数量判断是否启动应急处置方案，并按要求通知相关的班组及人员前去处理;
b）负责将故障处理的相关信息，时间节点按要求进行记录上报。
2.3.3 应急管理运作流程的行动指引
（1）巡检工班
接报故障后立即赶赴现场;
若单站少量设备二维码故障，排查终端设备网络接线是否有损坏或松动;
若网络接线损坏或松动，及时更换或插紧，恢复故障;
及時通报现场情况，做好故障处理过程的详细记录。
（2）维修调度
接报故障，立即通知巡检人员赶赴现场、中央维护人员处理故障;
将车站AFC系统发生二维码故障的情况报告OCC维修调度员、AFC生产调度员长、设备/网络工程师、中心主任;
根据故障处理情况，与二维码维护商保持信息传递畅通;
与车站及现场巡检工班人员保持联系，了解故障现场进展情况。
（3）设备/网络工程师
接报故障后，通过电话进行技术支援，做好技术支援的准备工作;
组织中央及清分系统工班进行问题排查。（3）在处理故障过程中，如发现问题无法解决，应立即将情况报给中心主任，请求技术支援，并及时通知AFC生产调度员;
必要时，通知二维码维护厂家技术人员赶赴现场抢修。
（4）中央系统维护人员
接报故障后，立即排查故障;
排查终端设备至车站计算机网络通信是否正常;
排查车站计算机至线路计算机网络通信是否正常;
及时将排查情况通报AFC生产调度员，并做好故障处理过程的详细记录。
（5）清分系统维护人员
接报故障后，立即排查故障;
排查线路计算机至清分中心网络通信是否正常;
排查时钟同步服务器时间与自动售票机、闸机的系统时间是否一致;
及时将排查情况通报AFC生产调度员，并做好故障处理过程的详细记录。
2.4完善的移动支付应急管理体系
应急管理机制是一个复杂的系统问题，既有日常监管，又有应急处置，特别是车站设备大面积故障等，在抢修过程中，要尽量在最短时间内开展现场处置工作。
因此，创建完善的移动支付应急管理体系，根据管理模式、技术发展、线路增长等因素的变化适时修订，通过规章体系的支撑，系统性的指挥决策，强有力的应急处置，使其在极短时间内达到相对较佳的处置效果。
三、结论
综上所述，建立统一指挥、专常兼备、反应灵敏、上下联动的AFC系统移动支付应急管理体系，是地铁时代应对AFC系统突发事件的必然要求。常州地铁在吸取成熟地铁的先进经验的同时，不断总结分析，对好的经验进行积极的总结和发扬，对不足的地方进行积极的改进，围绕“坚持、完善、建立、落实”这四个关键词，推动AFC系统移动支付应急管理体系改革向前发展，从而健全移动支付应急管理体系、实现应急管理现代化。
（作者单位：常州市轨道交通发展有限公司运营分公司）
关键词：常州地铁;AFC系统;维护管理
一、常州地铁AFC系统概况
1.系统概述
常州地铁AFC系统采用5层架构，主要分为票卡，终端设备（SLE），车站计算机系统（SC），线路中央计算机系统（LCC），清分系统（ACC）。
目前常州地铁1号线29座车站已于2019年9月21日投入运营，1号线包含了236台自动售票机、66台半自动售票机、593台自动检票机。1号线全线开通了TVM扫码购票和AGM扫码过闸功能，开通到目前为止，常州地铁官方APP注册量突破72万人次，日均客流8万多人次，其中移动支付客流占比达到30%。常州市轨道线网规划由6条线路组成，总体为围绕南北和东西向主干网的环网结构。未来，随着线网的不断增多，TVM扫码购票和AGM扫码过闸的使用率会以阶梯状增长。
地铁的移动支付不仅要满足工作日、周末以及节假日的乘客需求，同时还需要能够应对突发大客流、大型活动客流以及春运客流等冲击，这就需要移动支付功能一方面要确保乘客高效快速的购票和进出车站，另一方面还要确保交易数据准确上传，保障公司票款收益。因此就需要建立完善的地铁AFC系统移动支付应急管理体系。
2.维护管理
随着移动支付的广泛普及，支付方式的逐步增加，互联互通更加广泛，地铁APP功能日趋完善，移动支付功能的维护管理就需要设备维护部门拥有较高的技术水平，同时对多条线路的运营管理、计划性维护和故障维修都有较高的要求。
如今，常州地铁AFC系统在进行管理时，主要的管理模式为从部门到中心、从中心到班组和从班组到个人，从而使整个系统的设备、车站、区域、线路和线网得到较高水平的管理。
随着后期故障处理信息化平台上线，故障信息处理和统计分析能力都会有更大的提升。
二、 移动支付应急管理体系建设
2.1建设目的
移动支付应急管理体系主要是指移动支付功能在遭遇设备故障、网络瘫痪或人为损害后，使得设备无法正常扫码购票或扫码过闸，从而使整个设备系统部分瘫痪或全部瘫痪而启用的保障性处理办法。
创建完善的移动支付应急管理体系，有效提升了应急故障处理效率，缓解车站客流冲击压力、提高运营服务质量，使车站在特殊情况下也可以实现正常运行，将公司的经济损失和舆论影响控制在最小的范围内。
2.2移动支付应急管理体系的构成要素
引用“人、机、料、法、环”概念，在AFC系统移动支付应急管理体系的每个阶段里，都需要对员工、设备系统、材料、方法、环境5个要素进行合理的控制。
（1）员工
员工入职后，需按照公司、部门、中心及班组要求，开展员工入职培训、安全培训、能力提升培训、实操培训等相关培训，在取得上岗证的同时，提高自身业务能力，从而使其具有较强的专业技术水平。
通过定期举行的各种部门级、中心级、班组级故障演练，锻炼员工应急处置能力和故障维修能力，提升整体的维修保养水平。
成立专门的AFC专业应急抢修小组，定期开展培训，以应对突发的大面积故障。
（2）设备系统
运营生产中，设备系统是否正常运作，网络通信的好坏都是影响生产进度和运营质量的重要因素。通过定期进行的故障隐患缺陷排查，设备防寒、防火、防潮等隐患点梳理，网络通信排查，设备系统风险源识别和管控，都是为了打好提前量，提前排除设备系统故障，始终让设备系统处于良好的运行状态，保障设备系统的高效运行。
（3）材料物资
终端设备的备品备件及工器具，分工细化，当某一部件未能及时送达维修，整个终端设备都无法对外服务。从采购、保管、保有量控制、盘点检查、更新替换等多方面提高材料、物资管理，定期管理检查应急抢险工器具，就可以有效节省时间提高效率，使紧急情况得到有效控制。
（4）方法
通过编制《常州地铁自动售检票系统大面积故障应急预案》和《常州地铁自动售检票系统大面故障现场处置方案》，将移动支付大面积故障处理流程、故障信息上报流程以及现场抢修作業指导等内容进行整合吸收，使现场情况得到有效控制。
（5）环境
环境是指发生紧急情况下车站现场的影响程度，通过现场信息准确传达，现场情况判断及前期故障处理，采用“先通后复”，先“简单后复杂”的原则，按照应急处置方案中的内容，制定合理的现场抢修流程，将现场影响降低到最小范围。
2.3应急管理的运作流程
2.3.1 自动售检票系统大面积故障的定义
自动售检票系统大面积故障是指由于自动售检票系统发生下列情况之一的故障，造成自动售检票系统不能正常工作的事件，具体包括以下：
a） 同一车站 80%以上的自动售票机发生故障。
b） 同一车站 80%以上进站闸机发生故障。
c） 同一车站 80%以上出站闸机发生故障。
d） 车站、中央级 AFC 设备供电故障。 e） 自动售检票系统故障导致车站级或中央级系统相关功能失效。
f） 全线 30%车站计算机未向中央计算机传输数据。
g） 中央与车站，清分与线路的通讯故障，或影响数据传输及操作人员登陆的故障。
h） 车站所有闸机都变为紧急模式。
i） 车站所有自动售票机所卖出的票不能进出站。
j） 同一车站所有自动售票机无法进行二维码购票。
k） 同一车站所有闸机无法扫码过闸。
l） 单线路所有自动售票机无法进行二维码购票。
m） 单线路所有闸机无法扫码过闸。
n） 线网所有自动售票机无法进行二维码购票。
o） 线网所有闸机无法扫码过闸。
p） 所有ibom设备无法处理乘客事务处理。
2.3.2 应急指挥小组组成
（1）指挥小组
职责：
a）负责指挥、协调应急处理工作，督促各方在第一时间积极响应;
b）负责向分公司报告事故的发展和应急处置情况，由分公司统一对外宣传。
（2）综合组
职责：
a）在指挥小组的指挥下负责协调各专业按照各自职责开展应急工作;
b）完成指挥小组交办的工作。
（3）抢修组
职责：
a）负责系统诊断、排查和处理工作，尽快使系统恢复正常运行;
b）在故障排除后要协助查明原因，并针对故障原因进行全线排查，事后参与故障原因分析。
（4）现场调度组
职责：
a）负责在发现或接报车站上报的故障后，迅速根据设备故障的数量判断是否启动应急处置方案，并按要求通知相关的班组及人员前去处理;
b）负责将故障处理的相关信息，时间节点按要求进行记录上报。
2.3.3 应急管理运作流程的行动指引
（1）巡检工班
接报故障后立即赶赴现场;
若单站少量设备二维码故障，排查终端设备网络接线是否有损坏或松动;
若网络接线损坏或松动，及时更换或插紧，恢复故障;
及時通报现场情况，做好故障处理过程的详细记录。
（2）维修调度
接报故障，立即通知巡检人员赶赴现场、中央维护人员处理故障;
将车站AFC系统发生二维码故障的情况报告OCC维修调度员、AFC生产调度员长、设备/网络工程师、中心主任;
根据故障处理情况，与二维码维护商保持信息传递畅通;
与车站及现场巡检工班人员保持联系，了解故障现场进展情况。
（3）设备/网络工程师
接报故障后，通过电话进行技术支援，做好技术支援的准备工作;
组织中央及清分系统工班进行问题排查。（3）在处理故障过程中，如发现问题无法解决，应立即将情况报给中心主任，请求技术支援，并及时通知AFC生产调度员;
必要时，通知二维码维护厂家技术人员赶赴现场抢修。
（4）中央系统维护人员
接报故障后，立即排查故障;
排查终端设备至车站计算机网络通信是否正常;
排查车站计算机至线路计算机网络通信是否正常;
及时将排查情况通报AFC生产调度员，并做好故障处理过程的详细记录。
（5）清分系统维护人员
接报故障后，立即排查故障;
排查线路计算机至清分中心网络通信是否正常;
排查时钟同步服务器时间与自动售票机、闸机的系统时间是否一致;
及时将排查情况通报AFC生产调度员，并做好故障处理过程的详细记录。
2.4完善的移动支付应急管理体系
应急管理机制是一个复杂的系统问题，既有日常监管，又有应急处置，特别是车站设备大面积故障等，在抢修过程中，要尽量在最短时间内开展现场处置工作。
因此，创建完善的移动支付应急管理体系，根据管理模式、技术发展、线路增长等因素的变化适时修订，通过规章体系的支撑，系统性的指挥决策，强有力的应急处置，使其在极短时间内达到相对较佳的处置效果。
三、结论
综上所述，建立统一指挥、专常兼备、反应灵敏、上下联动的AFC系统移动支付应急管理体系，是地铁时代应对AFC系统突发事件的必然要求。常州地铁在吸取成熟地铁的先进经验的同时，不断总结分析，对好的经验进行积极的总结和发扬，对不足的地方进行积极的改进，围绕“坚持、完善、建立、落实”这四个关键词，推动AFC系统移动支付应急管理体系改革向前发展，从而健全移动支付应急管理体系、实现应急管理现代化。
（作者单位：常州市轨道交通发展有限公司运营分公司）