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零售业是服务业,其供应物是有关商品和服务的混合物,因此零售业服务质量的管理既有服务业的共性又有其特殊性。本文重点评述了零售业服务质量测量的两个主要方法:SERVQUAL和RSQS,对各种测量工具的适用状况进行了总结,同时概括了国内零售业服务质量的测量研究工作,对未来研究方向进行了展望。
零售业服务质量的测量——SERVQUAL与RSQS的应用及局限
【摘 要】
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零售业是服务业,其供应物是有关商品和服务的混合物,因此零售业服务质量的管理既有服务业的共性又有其特殊性。本文重点评述了零售业服务质量测量的两个主要方法:SERVQUAL和R
【机 构】
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杭州师范大学医药卫生管理学院,
【出 处】
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中国物价
【发表日期】
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2009年10期
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