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摘要：沟通是现代远程教育管理者必备的一项重要能力。本文主要是通过对有效沟通的诠释，着力分析了现代远程教育管理中管理者与学员沟通的主要方式和沟通技巧，并通过有效沟通，来帮助学员解除在学习中遇到的疑惑和困难，使学员在整个学习过程中能获得有效指导，这将有利于提高现代远程教育管理的水平和服务质量。
关键词：现代远程教育；管理者；学员；有效沟通
中图分类号：G724.82 文献标识码：A
现代远程教育是利用网络技术、多媒体技术等现代信息技术手段开展的新型教育形态，它是建立在现代电子信息通信技术基础上的网络教育，兼容面授、函授和自学等形式于一体的优化组合的教育方式，具有开放性、先进性、灵活性和共享性等教育优势。
现代远程教育以学习者为主体，需要学员和教师、学员和现代远程教育管理者之间主要运用多种媒体和多种交互手段进行系统教学和通信联系，以此让学员顺利完成学业的教育形式。参加现代远程教育的学员无需再到千里之外的大学去学习，平时也无需到当地学习中心去听课，他只要有学习需求，在任何时间任何地点打开电脑，通过网络视频等方式就可在网上听课，进行课程学习。这是现代远程教育的优势。但通过网络的现代远程教育的教与学在时、空上存在着分离，学员在学习中主要是面对一台机器学习，几乎感受不到传统教育中的那种人性化的沟通氛围。因此，学员一旦在学习中碰到困难，如果不及时解决，就容易陷入孤立无助的困境，直接影响学习者的兴趣。这需要现代远程教育管理者与学员进行有效沟通，帮助学员解除在学习中遇到的疑惑和困难，使他们在整个学习过程中能获得有效指导。
一、有效沟通的诠释
所谓有效沟通，是依托听、说、读、写等语言思维的载体，以对话、会谈、讨论、演讲、邮件等方式，准确、恰当地表达出所要传达的信息，促使对方接受。达成有效沟通须具备两个必要条件：一是信息发送方要清晰地表达信息的内涵，以便接收方能确切理解；二是信息发送方重视接收方的反应，并根据其反应及时修正信息的传递，避免不必要的误解。
沟通并不是一种本能，而是一种能力。这种能力不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和锻练出来的。因此，只有通过长期的工作实践，才能逐步掌握有效沟通的能力。这种能力对于管理取得成效尤为重要。
在现代远程教育管理中，对管理者而言，沟通是为学员服务的基础，只有有效沟通，才能向学员提供优质的教学服务；只有有效沟通，才能提高现代远程教育的管理质量和水平；只有有效沟通，才能保证现代远程教育事业正常发展。作为一名现代远程教育管理者，不仅要有精良的业务管理能力，而且要能运用远程教育的多种沟通方式和技巧，与学员、同事、合作伙伴等保持有效沟通，建立起良好的人际关系，以实现管理目标。
二、现代远程教育沟通的几种主要方式
(一)媒体沟通
主要指报纸、电视、网络广告等形式。这是学员一种获取现代远程教育信息的沟通方式，表达得是否准确、清晰、简洁与否和有效，直接影响到现代远程教育项目的推广，也会影响到项目的招生。
(二)网络沟通
主要指网站学习平台、网站公告、QQ群、邮件、网络手机短信群发等网络形式。这一形式构架起现代远程教育师生之间、管理者与学员之间沟通的主要桥梁，这是远程教育管理沟通的最为重要方式。一方面，参加现代远程教育的学员主要通过网站学习平台，与网院任课老师建立时空上的学习沟通，进行网络答疑、网络答辩，参加非实时和实时辅导，参加模拟课堂活动。另一方面，学员通过网站公告、短信、QQ、邮件等途径及时了解当前自己所参加的现代远程教育的学习动态，解决学习上的各种问题。
(三)电话沟通
主要指电话交流形式。由于学员平时不到现代远程教育学习中心来学习，学员在学习中产生问题时主要通过电话与现代远程教育管理者进行沟通。在日常管理中，电话是他们之间最为直接，也是较為常用的沟通方式。一个电话，几句话语，不但帮助学员解决问题，也有助于管理者获取最及时、最实际的学员信息，从而不断改进自身管理工作的不足。
(四)面对面沟通
主要指招生宣传、大会报告、讨论座谈、拜访学员、学员来访等形式。这是学员在报名和学习过程中，现代远程教育管理者较为常用的沟通方式。沟通是否有效，直接影响学员对远程教育的学习形式和学习要求的理解和掌握，也会影响到学员的学习兴趣和学习实效。
(五)信访沟通
是指传统写信及拜访形式。写信方式一般是对于因学员登记的电话更改而失去联系，或路途较远的学员采用的沟通方式。拜访学员，是指现代远程教育管理者主动去学员家庭、工作单位了解学员学习情况，也有助于了解本专业发展情况和远程教育中存在的问题，掌握专业发展的市场情况，及时调整招生宣传策略。
三、如何与学员的沟通达到有效
(一)网络沟通的技巧
作为现代远程教育管理者，首先必须掌握网络知识和远程管理业务。运用网络的多种形式，与学员之间进行有效沟通，把管理信息准确、无误的传递给学员，以最简洁、最直接的方式取得理想的沟通效果，无疑会提高工作效率。
1.网站公告沟通及时详尽
现代远程教育管理者运用学习中心的网站及时公告网考委、网院最新、最重要的通知(如学员学号、学期考试时间、统考报名安排等)，让学员尽快在网站上获取网络学习的最新动态。这是学员顺利完成远程学习的重要沟通方式。网站公告须注意语言条理清楚，时间、地点、主题内容明确。如开学典礼的公告：要明确开学时间、地点和重要性，以便让学员安排好工作准时参加。公告末尾再附上联系方式，以便学员进一步询问沟通。
2.QQ信息沟通快捷实用
在每批新学员入学前，现代远程管理者就要按层次(高起考或专升本)和专业分类，为新学员建立几个QQ群。在开学时，要求每位新学员用实名加入各自的QQ群，否则不予加入。管理者平时就通过QQ群这个最快捷沟通途径，实行虚拟班级管理，随时掌握学员的学习思想动态，帮助学员解决学习上的疑惑。另外，QQ群也是学员相互间学习交流和关心的平台，有助于学生之间解决学习和生活的困难。管理者只要合理运用QQ群这个沟通方式，就会事半功倍，提高管理工作成效。
3.网络邮件沟通方便有效
现代远程教育离不开网络邮件。对于外地和一时联系不上的学员，管理者可通过网络邮件与之取得联系。网络邮件也常用来传送电子材料。管理者可要求学员按规定以邮件形式上传相关电子材料(如学员的电子照片、证书扫描件、课程作业、毕业论文等)，这个沟通形式方便了学员，也大大提高了自己的管理效率。若管理者放假或不在线时，学员也可以通过邮箱，给管理者留言，咨询学习中遇到的疑问。管理者打开邮件，就可以给予解答回复。网络邮件沟通的关键点，就是管理者对于邮件要及时处理，对学员的疑 问要尽快给予答复。
4.手机群发沟通简洁温馨
现代远程教育管理者通过网络信息平台进行手机短信群发，用最简洁明了的文字告知学员在学习过程中要注意的相关信息和内容。如提醒学员在网站上有最新公告要及时查看，提醒学员要及时下载学习资料，提醒学员考试临近要抓紧复习迎考等。一般以温馨的语言来提醒学员，使学员在忙碌的工作中不耽误学习。这种沟通方式弥补了网络不在线的缺陷。但这种沟通方式也有不足，若平台故障，或手机不通，就会影响到信息通达的有效性。
因此，以上网络沟通方式要与其他沟通方式同时运用，使沟通达到全方位、无遗漏。
(二)电话沟通的技巧
现代社会几乎所有的人都离不开电话、手机。这一沟通方式也是现代远程教育管理中的一个重要沟通手段。有效运用电话沟通技巧，就能极大方便学员，帮助学员及时解决学习困难。
1.记录电话要点
在与学员电话交谈时，管理者要随时把交谈的重点内容记录下来，自己不能处理的问题，要使用交接单给相关管理者去办理。对于自己不能及时在电话中说明的问题，可以用缓和态度表达，切忌直接推诿或说不知道。事后，尽快处置记下的问题，询问网院或勘查问题根源，并按与学员在电话里约定的答复时间，及早给学员合理满意的答复。
2.重复重点内容
如学员来电询问辅导安排和考试时间等关键问题时，管理者不仅自己要记录下来，还应要求对方也记录下来，并要求对方复述—遍，以确保准确无误。若管理者不能答复的，必须在掌握信息后，及早给予学员回复。
3.听清学员意图
在电话交流中，会受到很多影响。如办公室很吵、线路不清，表达方口齿不清都会影响沟通，但管理者一定听清学员所讲的内容和表达的意图。如果口是心非的“嗯，哈”，会让对方误以为你听懂他的意图，影响沟通效果。
(三)拜访学员沟通的技巧
作为现代远程教育管理者经常要主动去拜访学员，加强与学员的联系，这对于现代远程教育的发展是很必要的。在拜访前，管理者需要做好相关的准备工作，以保证与学员能进行沟通有效。
1.心理准备
管理者拜访学员前，自己要做好沟通前的心理准备，除持认真、负责的态度外，必须要明确与之沟通的目的和意义，做到心中有数。有了心理准备之后，你才可能与你所拜访的学员进行有效的沟通。
2.内容准备
管理者主动拜访学员前，一要先查询学员档案资料，了解学员的背景情况和学习状况。二要事先与拜访学员电话预约，避免影响学员。三要理清思路，准备好你所要表达的内容，绝不能走过场。四要精通管理业务，能随时解决学员提出的各类即兴问题。和学员沟通时，管理者切记信口开河，表达要恰如其分。
3.技巧准备
管理者在与学员沟通时，须注意两点：一要注意语气，态度一定要真诚。二要注意言语有条理性，不可语无伦次，前后反复。
(四)与来访学员沟通的技巧
在现代远程管理过程中，学员突然来访是常有的事。管理者除了精通管理业务，随时做好接待的心理准备外，还要把握与来访学员沟通交流的必要环节。
1.学会尊称
学员来访可以说是无事不登三宝殿。与他见面时，管理者要主动问候，并根据对方的回答给予尊称。尊称可以让对方产生亲切感、信任感，有助于双方进一步沟通。
2.学会倾听
有道是“七分听三分讲”。一般学员来访，肯定是他遇到了想急于解决的学习问题，有時他会表现得很着急，甚至个别还会发脾气。这时，管理者一定要保持冷静，微笑着倾听学员讲完事由，然后耐心分析原因，提出有效的解决方法。即使个别学员有无理要求，他也会在你的耐心倾听后，慢慢的冷静下来，与你一起来解决问题。
3.学会礼貌
有时学员来访时，自己因为重要事情无法马上接待学员。这时，管理者必须先向学员表达：
“对不起，请您稍等一下”，如果让学员等待时间较长，应告之理由及大致所等的时间，并让他阅读你事先准备的报纸或读物，避免学员因等待而厌烦。在接待时，必须先向学员道歉：
“对不起，让您久等了”，这样会重新拉近学员与自己的距离。
4.学会高雅
一个高雅的沟通环境，会对沟通起到很好效果。如开学典礼和学习方法的报告会对于新学员来讲是极为关键的，关系到他能否掌握现代远程教育的学习方法，这需要一个非常有效的沟通过程。管理者要充分重视，营造高雅的沟通氛围，让学员感觉自己是在一个高层次的环境中学习。用高雅且充满激情的演讲，去激发学员正确的学习动机。用高雅且声情并茂的辅导报告，去帮助学员养成良好远程学习的习惯，学会远程视频听课和沟通的能力。
现代社会是开放的，开放的现代远程教育离不开多种形式的沟通。而沟通的最终目的就是为了解决现代远程教育发展中的问题，通过解决问题来做好现代远程管理中的事。所以，这种沟通是这一事业取得成效的一个不可或缺的链接。著名教育家陶行知先生说过：
“真教育是心心相印的活动。唯独从心里发出来的，才能落到心灵的深处。”中国联通有一句家喻户晓的广告词：沟通从心开始!现代远程教育管理中与学员的有效沟通也是从心开始。每一位现代远程教育管理者只要保持一颗诚心，合理运用沟通方式，正确把握沟通技巧，就能不断的提高现代远程教育管理的水平和服务质量。
参考文献
[1]什么是现代远程教育？[DB/OL]http：//zhidao.baidu.com/question/80251583.html
[2]有效沟通[DB/OL]http：//wiki.mbaIib.com/wiki/%E6%9c%89%E6%95%88%E6%B2%gF%E9%80%9A
[3]余世维.有效沟通[M].北京：北京大学出版社，2009.
[4]电话销售的沟通技巧主要有什么？[DB/OL]http：//zhidao.baidu.corn/question/4838613.html
[责任编辑：郭延彬]
关键词：现代远程教育；管理者；学员；有效沟通
中图分类号：G724.82 文献标识码：A
现代远程教育是利用网络技术、多媒体技术等现代信息技术手段开展的新型教育形态，它是建立在现代电子信息通信技术基础上的网络教育，兼容面授、函授和自学等形式于一体的优化组合的教育方式，具有开放性、先进性、灵活性和共享性等教育优势。
现代远程教育以学习者为主体，需要学员和教师、学员和现代远程教育管理者之间主要运用多种媒体和多种交互手段进行系统教学和通信联系，以此让学员顺利完成学业的教育形式。参加现代远程教育的学员无需再到千里之外的大学去学习，平时也无需到当地学习中心去听课，他只要有学习需求，在任何时间任何地点打开电脑，通过网络视频等方式就可在网上听课，进行课程学习。这是现代远程教育的优势。但通过网络的现代远程教育的教与学在时、空上存在着分离，学员在学习中主要是面对一台机器学习，几乎感受不到传统教育中的那种人性化的沟通氛围。因此，学员一旦在学习中碰到困难，如果不及时解决，就容易陷入孤立无助的困境，直接影响学习者的兴趣。这需要现代远程教育管理者与学员进行有效沟通，帮助学员解除在学习中遇到的疑惑和困难，使他们在整个学习过程中能获得有效指导。
一、有效沟通的诠释
所谓有效沟通，是依托听、说、读、写等语言思维的载体，以对话、会谈、讨论、演讲、邮件等方式，准确、恰当地表达出所要传达的信息，促使对方接受。达成有效沟通须具备两个必要条件：一是信息发送方要清晰地表达信息的内涵，以便接收方能确切理解；二是信息发送方重视接收方的反应，并根据其反应及时修正信息的传递，避免不必要的误解。
沟通并不是一种本能，而是一种能力。这种能力不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和锻练出来的。因此，只有通过长期的工作实践，才能逐步掌握有效沟通的能力。这种能力对于管理取得成效尤为重要。
在现代远程教育管理中，对管理者而言，沟通是为学员服务的基础，只有有效沟通，才能向学员提供优质的教学服务；只有有效沟通，才能提高现代远程教育的管理质量和水平；只有有效沟通，才能保证现代远程教育事业正常发展。作为一名现代远程教育管理者，不仅要有精良的业务管理能力，而且要能运用远程教育的多种沟通方式和技巧，与学员、同事、合作伙伴等保持有效沟通，建立起良好的人际关系，以实现管理目标。
二、现代远程教育沟通的几种主要方式
(一)媒体沟通
主要指报纸、电视、网络广告等形式。这是学员一种获取现代远程教育信息的沟通方式，表达得是否准确、清晰、简洁与否和有效，直接影响到现代远程教育项目的推广，也会影响到项目的招生。
(二)网络沟通
主要指网站学习平台、网站公告、QQ群、邮件、网络手机短信群发等网络形式。这一形式构架起现代远程教育师生之间、管理者与学员之间沟通的主要桥梁，这是远程教育管理沟通的最为重要方式。一方面，参加现代远程教育的学员主要通过网站学习平台，与网院任课老师建立时空上的学习沟通，进行网络答疑、网络答辩，参加非实时和实时辅导，参加模拟课堂活动。另一方面，学员通过网站公告、短信、QQ、邮件等途径及时了解当前自己所参加的现代远程教育的学习动态，解决学习上的各种问题。
(三)电话沟通
主要指电话交流形式。由于学员平时不到现代远程教育学习中心来学习，学员在学习中产生问题时主要通过电话与现代远程教育管理者进行沟通。在日常管理中，电话是他们之间最为直接，也是较為常用的沟通方式。一个电话，几句话语，不但帮助学员解决问题，也有助于管理者获取最及时、最实际的学员信息，从而不断改进自身管理工作的不足。
(四)面对面沟通
主要指招生宣传、大会报告、讨论座谈、拜访学员、学员来访等形式。这是学员在报名和学习过程中，现代远程教育管理者较为常用的沟通方式。沟通是否有效，直接影响学员对远程教育的学习形式和学习要求的理解和掌握，也会影响到学员的学习兴趣和学习实效。
(五)信访沟通
是指传统写信及拜访形式。写信方式一般是对于因学员登记的电话更改而失去联系，或路途较远的学员采用的沟通方式。拜访学员，是指现代远程教育管理者主动去学员家庭、工作单位了解学员学习情况，也有助于了解本专业发展情况和远程教育中存在的问题，掌握专业发展的市场情况，及时调整招生宣传策略。
三、如何与学员的沟通达到有效
(一)网络沟通的技巧
作为现代远程教育管理者，首先必须掌握网络知识和远程管理业务。运用网络的多种形式，与学员之间进行有效沟通，把管理信息准确、无误的传递给学员，以最简洁、最直接的方式取得理想的沟通效果，无疑会提高工作效率。
1.网站公告沟通及时详尽
现代远程教育管理者运用学习中心的网站及时公告网考委、网院最新、最重要的通知(如学员学号、学期考试时间、统考报名安排等)，让学员尽快在网站上获取网络学习的最新动态。这是学员顺利完成远程学习的重要沟通方式。网站公告须注意语言条理清楚，时间、地点、主题内容明确。如开学典礼的公告：要明确开学时间、地点和重要性，以便让学员安排好工作准时参加。公告末尾再附上联系方式，以便学员进一步询问沟通。
2.QQ信息沟通快捷实用
在每批新学员入学前，现代远程管理者就要按层次(高起考或专升本)和专业分类，为新学员建立几个QQ群。在开学时，要求每位新学员用实名加入各自的QQ群，否则不予加入。管理者平时就通过QQ群这个最快捷沟通途径，实行虚拟班级管理，随时掌握学员的学习思想动态，帮助学员解决学习上的疑惑。另外，QQ群也是学员相互间学习交流和关心的平台，有助于学生之间解决学习和生活的困难。管理者只要合理运用QQ群这个沟通方式，就会事半功倍，提高管理工作成效。
3.网络邮件沟通方便有效
现代远程教育离不开网络邮件。对于外地和一时联系不上的学员，管理者可通过网络邮件与之取得联系。网络邮件也常用来传送电子材料。管理者可要求学员按规定以邮件形式上传相关电子材料(如学员的电子照片、证书扫描件、课程作业、毕业论文等)，这个沟通形式方便了学员，也大大提高了自己的管理效率。若管理者放假或不在线时，学员也可以通过邮箱，给管理者留言，咨询学习中遇到的疑问。管理者打开邮件，就可以给予解答回复。网络邮件沟通的关键点，就是管理者对于邮件要及时处理，对学员的疑 问要尽快给予答复。
4.手机群发沟通简洁温馨
现代远程教育管理者通过网络信息平台进行手机短信群发，用最简洁明了的文字告知学员在学习过程中要注意的相关信息和内容。如提醒学员在网站上有最新公告要及时查看，提醒学员要及时下载学习资料，提醒学员考试临近要抓紧复习迎考等。一般以温馨的语言来提醒学员，使学员在忙碌的工作中不耽误学习。这种沟通方式弥补了网络不在线的缺陷。但这种沟通方式也有不足，若平台故障，或手机不通，就会影响到信息通达的有效性。
因此，以上网络沟通方式要与其他沟通方式同时运用，使沟通达到全方位、无遗漏。
(二)电话沟通的技巧
现代社会几乎所有的人都离不开电话、手机。这一沟通方式也是现代远程教育管理中的一个重要沟通手段。有效运用电话沟通技巧，就能极大方便学员，帮助学员及时解决学习困难。
1.记录电话要点
在与学员电话交谈时，管理者要随时把交谈的重点内容记录下来，自己不能处理的问题，要使用交接单给相关管理者去办理。对于自己不能及时在电话中说明的问题，可以用缓和态度表达，切忌直接推诿或说不知道。事后，尽快处置记下的问题，询问网院或勘查问题根源，并按与学员在电话里约定的答复时间，及早给学员合理满意的答复。
2.重复重点内容
如学员来电询问辅导安排和考试时间等关键问题时，管理者不仅自己要记录下来，还应要求对方也记录下来，并要求对方复述—遍，以确保准确无误。若管理者不能答复的，必须在掌握信息后，及早给予学员回复。
3.听清学员意图
在电话交流中，会受到很多影响。如办公室很吵、线路不清，表达方口齿不清都会影响沟通，但管理者一定听清学员所讲的内容和表达的意图。如果口是心非的“嗯，哈”，会让对方误以为你听懂他的意图，影响沟通效果。
(三)拜访学员沟通的技巧
作为现代远程教育管理者经常要主动去拜访学员，加强与学员的联系，这对于现代远程教育的发展是很必要的。在拜访前，管理者需要做好相关的准备工作，以保证与学员能进行沟通有效。
1.心理准备
管理者拜访学员前，自己要做好沟通前的心理准备，除持认真、负责的态度外，必须要明确与之沟通的目的和意义，做到心中有数。有了心理准备之后，你才可能与你所拜访的学员进行有效的沟通。
2.内容准备
管理者主动拜访学员前，一要先查询学员档案资料，了解学员的背景情况和学习状况。二要事先与拜访学员电话预约，避免影响学员。三要理清思路，准备好你所要表达的内容，绝不能走过场。四要精通管理业务，能随时解决学员提出的各类即兴问题。和学员沟通时，管理者切记信口开河，表达要恰如其分。
3.技巧准备
管理者在与学员沟通时，须注意两点：一要注意语气，态度一定要真诚。二要注意言语有条理性，不可语无伦次，前后反复。
(四)与来访学员沟通的技巧
在现代远程管理过程中，学员突然来访是常有的事。管理者除了精通管理业务，随时做好接待的心理准备外，还要把握与来访学员沟通交流的必要环节。
1.学会尊称
学员来访可以说是无事不登三宝殿。与他见面时，管理者要主动问候，并根据对方的回答给予尊称。尊称可以让对方产生亲切感、信任感，有助于双方进一步沟通。
2.学会倾听
有道是“七分听三分讲”。一般学员来访，肯定是他遇到了想急于解决的学习问题，有時他会表现得很着急，甚至个别还会发脾气。这时，管理者一定要保持冷静，微笑着倾听学员讲完事由，然后耐心分析原因，提出有效的解决方法。即使个别学员有无理要求，他也会在你的耐心倾听后，慢慢的冷静下来，与你一起来解决问题。
3.学会礼貌
有时学员来访时，自己因为重要事情无法马上接待学员。这时，管理者必须先向学员表达：
“对不起，请您稍等一下”，如果让学员等待时间较长，应告之理由及大致所等的时间，并让他阅读你事先准备的报纸或读物，避免学员因等待而厌烦。在接待时，必须先向学员道歉：
“对不起，让您久等了”，这样会重新拉近学员与自己的距离。
4.学会高雅
一个高雅的沟通环境，会对沟通起到很好效果。如开学典礼和学习方法的报告会对于新学员来讲是极为关键的，关系到他能否掌握现代远程教育的学习方法，这需要一个非常有效的沟通过程。管理者要充分重视，营造高雅的沟通氛围，让学员感觉自己是在一个高层次的环境中学习。用高雅且充满激情的演讲，去激发学员正确的学习动机。用高雅且声情并茂的辅导报告，去帮助学员养成良好远程学习的习惯，学会远程视频听课和沟通的能力。
现代社会是开放的，开放的现代远程教育离不开多种形式的沟通。而沟通的最终目的就是为了解决现代远程教育发展中的问题，通过解决问题来做好现代远程管理中的事。所以，这种沟通是这一事业取得成效的一个不可或缺的链接。著名教育家陶行知先生说过：
“真教育是心心相印的活动。唯独从心里发出来的，才能落到心灵的深处。”中国联通有一句家喻户晓的广告词：沟通从心开始!现代远程教育管理中与学员的有效沟通也是从心开始。每一位现代远程教育管理者只要保持一颗诚心，合理运用沟通方式，正确把握沟通技巧，就能不断的提高现代远程教育管理的水平和服务质量。
参考文献
[1]什么是现代远程教育？[DB/OL]http：//zhidao.baidu.com/question/80251583.html
[2]有效沟通[DB/OL]http：//wiki.mbaIib.com/wiki/%E6%9c%89%E6%95%88%E6%B2%gF%E9%80%9A
[3]余世维.有效沟通[M].北京：北京大学出版社，2009.
[4]电话销售的沟通技巧主要有什么？[DB/OL]http：//zhidao.baidu.corn/question/4838613.html
[责任编辑：郭延彬]