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摘 要:以PIB的服务质量理论为依据,运用SERVQUAL评价技术,对上海市某区社区卫生服务中心的服务质量进行了探索性的研究,分析了该区社区卫生服务质量的现状,认为SERVQUAL评价法可用于了解社区居民对社区卫生服务的满意程度,并发现社区卫生服务质量的薄弱环节,帮助社区卫生服务机构提高卫生服务质量。
关键词:社区卫生服务 质量评价 满意度
中图分类号:C912.8 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2009)07-271-02
社区卫生服务是适应社会发展与居民多层次卫生需求、深化卫生改革的新型卫生服务,社区卫生服务作为社区卫生工作的生命线,其服务质量也已受到各方的广泛关注。国外推崇从顾客的角度对医疗服务质量进行评价,我们在此基础上将社区卫生服务质量定义为:社区卫生服务质量是社区居民实际获得的卫生服务与其期望的卫生服务之间的差距。当获得的实际的社区卫生服务满足或超过了社区居民的期望时,居民对社区卫生服务总体满意,愿意再次就诊,反之,就会减少就诊的次数。由于社区卫生服务在我国起步较晚,对该行业的服务质量研究较为薄弱,笔者认为从顾客角度来研究其对社区卫生服务质量是否满意,更有意义。
一、SERVQUAL标尺及服务质量五大属性
对于服务质量的研究,帕拉苏拉曼(Parasuraman),泽丝曼尔(Zeithaml),贝里(Berry)(简称PZB)(1988年)三人组合,以差异理论为基础加以修正,提出绩效与期望差距模式说明服务质量的形成过程,并且提出SERVQUAL量表作为衡量工具,得到许多专家的认可,并被广泛应用于零售、宾馆、医院等服务业顾客满意的测量,被认为是评价各类服务质量的典型方法。
SERVQUAL对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知的基础之上的。在研究的过程中,PZB对SERVQUAL标尺的21条分析提出了服务质量的五大属性,这五大属性的提出受到国际服务质量研究领域的专家的广泛认可。
1.可靠性(Reliability)—为顾客提供安全、可靠的服务。
2.响应性(Responsiveness)—服务机构愿意为顾客提供及时有效的服务。
3.保证性(Assurance)—服务人员的知识与技能,使顾客产生安全感和信任感。
4.移情性(Empathy)—对顾客的关心、照顾,从顾客需求出发提供人性化服务。
5.有形性(Tangible)—服务机构的服务设施、设备及服务人员的仪表。
目前,国内外已有一些书籍介绍这一工具,并在许多行业中得到应用,但在社区卫生服务质量中的应用却很少。本文旨在将该模型对我国社区卫生服务行业进行试验性的研究应用。
二、研究方法
本文将SERVQUAL标尺应用在上海某区社区卫生服务中心进行社区卫生服务质量的测量研究。
1.样本量:本文采用比例分层随机抽样法进行取样,选择上海某区4家具有代表性的社区卫生服务中心进行数据的采集。样本量采用简单随机抽样的方法确定,实际发放调研420份,共收集到有效问卷396份。
2.问卷设计:本研究通过文献回顾、专家咨询以及对社区卫生服务提供者和社区居民的个人深入访谈后,在此基础上我们设计了SERVQUAL评价调查表,调查表的内容涵盖了5大属性及与之相关的21个条目,并将这些条目具体化为相应的问题。调查内容共分为3大部分。第一部分主要调查社区居民对社区卫生服务5大属性25个具体问题的期望以及对实际接受医疗服务的感受;第二部分调查社区居民对5个属性重要性的评价;第三部分调查社区居民的人口学特征(包括年龄、性别等)。问卷采用李克特式量表(Liken—typescale)7级制评分尺度,分数的设计从1~7(1代表最不同意某观点,7代表最同意某观点)。
3.调查方式:调查方式为面对面、一对一的问卷调查,由被访者在访问员的指导下完成,调研对象包括到社区卫生服务中心就诊的患者及居住在社区的健康居民,访问由4名经过培训的研究生完成,以保证调查的质量。
4.数据输入:数据处理调查问卷经专人检查核实后,建立数据库录入,用SPSS12.0统计软件进行统计分析。
三、数据分析
测量得到的各个服务质量属性的平均值的高低,可以为社区卫生服务中心管理人员评价自身的服务质量提供数据上的依据。同时,这些数值的高低也有助于管理人员用做发现存在的社区卫生服务质量问题。
1.同权重下的服务质量评价指标。社区居民对社区卫生服务质量评价用SERVQUAL评价法分析的结果见表1。其数学表达式为:
SQ=SERVQUAL代表服务质量;P代表患者对服务的感知;E代表患者对服务的期望;n代表社区居民例数。
从表上我们可以看出社区居民对社区卫生服务质量的SQ值均为负值,也就是说社区居民对医疗服务的实际感知没有达到其期望水平。SQ差距越大,表示社区居民对社区卫生服务中心提供的该项服务的不满意程度越高。对于本研究调查数据而言,社区卫生服务中心的服务质量为-0.78,其中,“在诊疗结束后对病人进行回访”一项的SQ为-1.61,差距最大,其次是“提供优质的连续性服务”,差距为-1.22,说明社区卫生服务中心在对病人进行连续性服务方面是影响居民满意度的主要因素,需要不断改进和加强,更好地体现社区卫生服务作为社区居民健康代理人的作用。
我们也可以采用百分制描述服务质量的数量指标SQ,当居民对服务的感知与其对服务的期望相符(即SQ=0)时,取SQ=100;当对服务的感知与期望的差距的最大值(即min(P)—max(E))时,取SQ=0,;而一般的就用SQ=0~100中的某个实数来表示,即SQ∈(0,100)。则每个顾客对服务质量的百分制数量指标为:
则该区社区卫生服务中心的服务质量为69.5分。从表上我们可以看出,社区卫生服务中心在有形性方面做得是很不错的,得到居民极大地认可,但在其他4个方面与居民的期望还是有较大的差距,其中响应性的SQ值是最小的。
2.不同权重下的服务质量评价指标。公式(1)(2)没有考虑不同居民对社区卫生服务5大属性的相对重要性可能存在差异,即有的居民可能认为有形性是重要的,而有的居民可能认为可靠性是重要的。因此,要考虑不同患者对各评价方面的相对重要性,需要计算加权SERVQUAL的得分。即
W代表每个属性的权重,也就是居民对各项服务相对重要性评分。
从社区居民的角度来看,他们对该社区卫生服务中心所提供的卫生服务是较不满意的。进一步分析发现,居民在以下4个方面相对不满意程度较高:在诊疗结束后对病人进行回访;主动帮助病人解决疑难杂症;提供优质的连续性服务;门诊的时间安排合理。上述相对不满意的4点涉及医疗服务属性的响应性、保证性和可靠性。
通过各大属性加权SQ分值的均值,得到社区居民对社区卫生服务质量各大属性的总体评价。虽然各项均值均为负值,但社区卫生服务在有形性方面,也就是社区卫生服务中心的环境、条件等硬件设施令人满意,医护人员的仪表等做的相对较好,硬件和文化建设方面做得比较到位。但在响应性、可靠性和保证性还有待提高,说明社区卫生服务在设身处地为居民着想、关心居民健康、为居民提供个性化的服务等方面做得还不够,需要进一步加强医护人员的服务意识,提高服务水平,在服务中体现以人为本的观念。
四、本文小结
本文应用SERVQUAL标尺对社区卫生服务质量进行了试验性的研究。研究结果表明,该区的社区居民对社区卫生服务质量的满意度,在有形性方面,是比较满意的,如硬件设施和文化建设,这也体现了上海市社区卫生服务发展的第二个阶段(2000年-2006年)—社区卫生服务中心标准化建设和向“六位一体”功能转化,取得了较好的阶段性成果。其中在服务质量、价格的透明度不高方面,社区卫生中心可借鉴国内外一些大医院解决医患双方信息不对称的办法,建立健全监督约束机制,纠正和杜绝卫生服务收费中的不合理现象;在移情性方面,是较为满意的,这主要与该区社区卫生服务中心开展一系列的“温馨服务”、“微笑服务”和“最美护士”等活动是分不开的;在响应性和可靠性方面,是较不满意的,体现了转变服务模式、改变运行机制是目前上海市发展社区卫生服务的第三阶段任务中的重中之重,该区目前开展的“全科医生服务”、“团队服务”、“走出去服务”等正是针对提高社区卫生服务质量、社区居民满意度的新举措。
同时,通过本次调研,我们认为,SERVQUAL标尺可用于了解社区居民对社区卫生服务的满意程度,衡量社区卫生服务质量水平。SERVQUAL标尺通过有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个属性对社区卫生服务质量进行评价,通过SQ得分高低可以了解居民对实际接受卫生服务的满意程度,以此推断所提供的社区卫生服务的质量水平。SERVQUAL标尺可用于发现社区卫生服务的薄弱环节,可了解社区卫生服务哪些方面做得好,哪些方面还有差距,从而找出薄弱环节,为社区卫生服务机构制定质量改进策略提供指导。
参考文献:
1.Abby Ghobadian.Service quality concepts models[J].International Journal of Quality&Reliability Management,1994
2.Parasuraman A,Zeithaml V,Berry L L.SERVQUAL.A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality[J].Journal of Retailing,1988
3.Ko de Ruyter,Martin Wetzels.On the Perceived Dynamics of Service Quality.Journal of Retailing and Consumer Vol.4,No.2.(1997)
4.Stephen J.O'Connor,Hanh Q.Trinh,Richard M Shewchuk.Perceptual Gaps in Understanding Patient Expectations for Health Care Service Quality[J].Health Care Manage Review,2000(2)
5.苏薇洁,孙晓明.上海社区卫生服务的现状与思索[J].中国卫生质量,2007(2)
(作者单位:王晓腾,东华大学旭日工商管理学院;徐春余,上海市青浦区卫生局 上海 200000)
(责编:贾伟)
关键词:社区卫生服务 质量评价 满意度
中图分类号:C912.8 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2009)07-271-02
社区卫生服务是适应社会发展与居民多层次卫生需求、深化卫生改革的新型卫生服务,社区卫生服务作为社区卫生工作的生命线,其服务质量也已受到各方的广泛关注。国外推崇从顾客的角度对医疗服务质量进行评价,我们在此基础上将社区卫生服务质量定义为:社区卫生服务质量是社区居民实际获得的卫生服务与其期望的卫生服务之间的差距。当获得的实际的社区卫生服务满足或超过了社区居民的期望时,居民对社区卫生服务总体满意,愿意再次就诊,反之,就会减少就诊的次数。由于社区卫生服务在我国起步较晚,对该行业的服务质量研究较为薄弱,笔者认为从顾客角度来研究其对社区卫生服务质量是否满意,更有意义。
一、SERVQUAL标尺及服务质量五大属性
对于服务质量的研究,帕拉苏拉曼(Parasuraman),泽丝曼尔(Zeithaml),贝里(Berry)(简称PZB)(1988年)三人组合,以差异理论为基础加以修正,提出绩效与期望差距模式说明服务质量的形成过程,并且提出SERVQUAL量表作为衡量工具,得到许多专家的认可,并被广泛应用于零售、宾馆、医院等服务业顾客满意的测量,被认为是评价各类服务质量的典型方法。
SERVQUAL对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知的基础之上的。在研究的过程中,PZB对SERVQUAL标尺的21条分析提出了服务质量的五大属性,这五大属性的提出受到国际服务质量研究领域的专家的广泛认可。
1.可靠性(Reliability)—为顾客提供安全、可靠的服务。
2.响应性(Responsiveness)—服务机构愿意为顾客提供及时有效的服务。
3.保证性(Assurance)—服务人员的知识与技能,使顾客产生安全感和信任感。
4.移情性(Empathy)—对顾客的关心、照顾,从顾客需求出发提供人性化服务。
5.有形性(Tangible)—服务机构的服务设施、设备及服务人员的仪表。
目前,国内外已有一些书籍介绍这一工具,并在许多行业中得到应用,但在社区卫生服务质量中的应用却很少。本文旨在将该模型对我国社区卫生服务行业进行试验性的研究应用。
二、研究方法
本文将SERVQUAL标尺应用在上海某区社区卫生服务中心进行社区卫生服务质量的测量研究。
1.样本量:本文采用比例分层随机抽样法进行取样,选择上海某区4家具有代表性的社区卫生服务中心进行数据的采集。样本量采用简单随机抽样的方法确定,实际发放调研420份,共收集到有效问卷396份。
2.问卷设计:本研究通过文献回顾、专家咨询以及对社区卫生服务提供者和社区居民的个人深入访谈后,在此基础上我们设计了SERVQUAL评价调查表,调查表的内容涵盖了5大属性及与之相关的21个条目,并将这些条目具体化为相应的问题。调查内容共分为3大部分。第一部分主要调查社区居民对社区卫生服务5大属性25个具体问题的期望以及对实际接受医疗服务的感受;第二部分调查社区居民对5个属性重要性的评价;第三部分调查社区居民的人口学特征(包括年龄、性别等)。问卷采用李克特式量表(Liken—typescale)7级制评分尺度,分数的设计从1~7(1代表最不同意某观点,7代表最同意某观点)。
3.调查方式:调查方式为面对面、一对一的问卷调查,由被访者在访问员的指导下完成,调研对象包括到社区卫生服务中心就诊的患者及居住在社区的健康居民,访问由4名经过培训的研究生完成,以保证调查的质量。
4.数据输入:数据处理调查问卷经专人检查核实后,建立数据库录入,用SPSS12.0统计软件进行统计分析。
三、数据分析
测量得到的各个服务质量属性的平均值的高低,可以为社区卫生服务中心管理人员评价自身的服务质量提供数据上的依据。同时,这些数值的高低也有助于管理人员用做发现存在的社区卫生服务质量问题。
1.同权重下的服务质量评价指标。社区居民对社区卫生服务质量评价用SERVQUAL评价法分析的结果见表1。其数学表达式为:
SQ=SERVQUAL代表服务质量;P代表患者对服务的感知;E代表患者对服务的期望;n代表社区居民例数。
从表上我们可以看出社区居民对社区卫生服务质量的SQ值均为负值,也就是说社区居民对医疗服务的实际感知没有达到其期望水平。SQ差距越大,表示社区居民对社区卫生服务中心提供的该项服务的不满意程度越高。对于本研究调查数据而言,社区卫生服务中心的服务质量为-0.78,其中,“在诊疗结束后对病人进行回访”一项的SQ为-1.61,差距最大,其次是“提供优质的连续性服务”,差距为-1.22,说明社区卫生服务中心在对病人进行连续性服务方面是影响居民满意度的主要因素,需要不断改进和加强,更好地体现社区卫生服务作为社区居民健康代理人的作用。
我们也可以采用百分制描述服务质量的数量指标SQ,当居民对服务的感知与其对服务的期望相符(即SQ=0)时,取SQ=100;当对服务的感知与期望的差距的最大值(即min(P)—max(E))时,取SQ=0,;而一般的就用SQ=0~100中的某个实数来表示,即SQ∈(0,100)。则每个顾客对服务质量的百分制数量指标为:
则该区社区卫生服务中心的服务质量为69.5分。从表上我们可以看出,社区卫生服务中心在有形性方面做得是很不错的,得到居民极大地认可,但在其他4个方面与居民的期望还是有较大的差距,其中响应性的SQ值是最小的。
2.不同权重下的服务质量评价指标。公式(1)(2)没有考虑不同居民对社区卫生服务5大属性的相对重要性可能存在差异,即有的居民可能认为有形性是重要的,而有的居民可能认为可靠性是重要的。因此,要考虑不同患者对各评价方面的相对重要性,需要计算加权SERVQUAL的得分。即
W代表每个属性的权重,也就是居民对各项服务相对重要性评分。
从社区居民的角度来看,他们对该社区卫生服务中心所提供的卫生服务是较不满意的。进一步分析发现,居民在以下4个方面相对不满意程度较高:在诊疗结束后对病人进行回访;主动帮助病人解决疑难杂症;提供优质的连续性服务;门诊的时间安排合理。上述相对不满意的4点涉及医疗服务属性的响应性、保证性和可靠性。
通过各大属性加权SQ分值的均值,得到社区居民对社区卫生服务质量各大属性的总体评价。虽然各项均值均为负值,但社区卫生服务在有形性方面,也就是社区卫生服务中心的环境、条件等硬件设施令人满意,医护人员的仪表等做的相对较好,硬件和文化建设方面做得比较到位。但在响应性、可靠性和保证性还有待提高,说明社区卫生服务在设身处地为居民着想、关心居民健康、为居民提供个性化的服务等方面做得还不够,需要进一步加强医护人员的服务意识,提高服务水平,在服务中体现以人为本的观念。
四、本文小结
本文应用SERVQUAL标尺对社区卫生服务质量进行了试验性的研究。研究结果表明,该区的社区居民对社区卫生服务质量的满意度,在有形性方面,是比较满意的,如硬件设施和文化建设,这也体现了上海市社区卫生服务发展的第二个阶段(2000年-2006年)—社区卫生服务中心标准化建设和向“六位一体”功能转化,取得了较好的阶段性成果。其中在服务质量、价格的透明度不高方面,社区卫生中心可借鉴国内外一些大医院解决医患双方信息不对称的办法,建立健全监督约束机制,纠正和杜绝卫生服务收费中的不合理现象;在移情性方面,是较为满意的,这主要与该区社区卫生服务中心开展一系列的“温馨服务”、“微笑服务”和“最美护士”等活动是分不开的;在响应性和可靠性方面,是较不满意的,体现了转变服务模式、改变运行机制是目前上海市发展社区卫生服务的第三阶段任务中的重中之重,该区目前开展的“全科医生服务”、“团队服务”、“走出去服务”等正是针对提高社区卫生服务质量、社区居民满意度的新举措。
同时,通过本次调研,我们认为,SERVQUAL标尺可用于了解社区居民对社区卫生服务的满意程度,衡量社区卫生服务质量水平。SERVQUAL标尺通过有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个属性对社区卫生服务质量进行评价,通过SQ得分高低可以了解居民对实际接受卫生服务的满意程度,以此推断所提供的社区卫生服务的质量水平。SERVQUAL标尺可用于发现社区卫生服务的薄弱环节,可了解社区卫生服务哪些方面做得好,哪些方面还有差距,从而找出薄弱环节,为社区卫生服务机构制定质量改进策略提供指导。
参考文献:
1.Abby Ghobadian.Service quality concepts models[J].International Journal of Quality&Reliability Management,1994
2.Parasuraman A,Zeithaml V,Berry L L.SERVQUAL.A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality[J].Journal of Retailing,1988
3.Ko de Ruyter,Martin Wetzels.On the Perceived Dynamics of Service Quality.Journal of Retailing and Consumer Vol.4,No.2.(1997)
4.Stephen J.O'Connor,Hanh Q.Trinh,Richard M Shewchuk.Perceptual Gaps in Understanding Patient Expectations for Health Care Service Quality[J].Health Care Manage Review,2000(2)
5.苏薇洁,孙晓明.上海社区卫生服务的现状与思索[J].中国卫生质量,2007(2)
(作者单位:王晓腾,东华大学旭日工商管理学院;徐春余,上海市青浦区卫生局 上海 200000)
(责编:贾伟)