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摘 要：近年来，我国关于电子税务局的研究和实践广泛。2015年国家税务总局提出了"互联网+税务"行动计划，对电子税务局建设提供了行动指南。本文阐述了目前江苏国税电子税务局建设的情况及存在问题，并结合实践，提出了推动电子税务局建设的对策。
关键词：电子税务局；纳税人；服务
2015年9月，国家税务总局印发《“互联网+税务”行动计划》（税总发〔2015〕113号），提出的在社会协作、办税服务、发票服务、信息服务和应用服务 5 大板块中开展 20 项行动，都与云计算、大数据、物联网、移动互联网和智能控制在税收现代化管理中的应用和创新有关，尤其是对电子税务局发展具有指导作用。因此建设电子纳税服务平台成为纳税服务的一项重要内容，也成为促进纳税服务水平提高和深化的一项重要举措。随着大数据技术的迅速发展，研究电子税务局的发展方向和建设思路有着重要的现实意义。
一、目前江苏国税建设电子税务局的现状及存在的问题
目前，江苏国税正在全力打造全功能电子税务局。推进税收征管和纳税服务工作从实体办税全面走向电子办税，最终目标是实现纳税人“5a”办税：任何人（anyone）在任何时间（anytime）、任何地点（anywhere），不论选择任何方式（anyway）都可办理任何业务（anything）。由此为各类用户提供7×24小时的线上办税服务，满足社会公众、纳税人、中介组织、税务人员等不同身份用户的个性化办税需求。目前，电子税务局一期建设已在全省全面上线运行，共包含 5 大类 297 项业务功能，以纳税人常用事项、集中处理业务及渠道整合业务事项为主。江苏国税的电子税务局是建立在征管体制改革基础之上的，所有事项均由省局数据中心发起，实现了省、县两级扁平化，实施精准服务和重点稽查，还责于纳税人。但是从目前江苏国税推行的情况来看，要达到真正意义上的电子纳税服务还存在一定的困难和问题，主要表现在：
（一）思想观念认识还有待进一步转变。
实现电子税务局全方位的纳税服务，单独从技术角度讲并非难事，难的是人的认识上的改变，电子税务局要顺利发展并成功地融入社会各阶级中，人的观念转变是个重要问题。大部分纳税人仍然秉着“能线下绝不线上”的办税认识，这恰恰与我们电子税务局推行的“能线上绝不线下”的服务原则相矛盾。
（二）服务功能并未全部开发利用推广。
虽然电子税务局的一期建设共包含了5大类297项业务功能，这些业务几乎涵盖了纳税人所需办理的所有涉税事项，但是真正被纳税人所广泛应用的功能少之又少。许多涉税项目申请不能够一次性在网上办成，一站式的服务功能得不到实现。大部分在线办事服务仅提供相关办事指南和流程介绍以及办件查询等，少部分仅仅只提供提交申请等初级业务，纳税人仍需亲自到当地的办税服务厅盖章审核，才能继续下面的流程，让办事流程变得更加复杂，而且所需时间也较长。而且很多地方的办税服务厅没有真正履行网上办公职能.对公众提交的申请不予受理或延迟受理，使业务功能栏目形同虚设。
（三）机构设置和工作手段难以适应电子税务局发展的要求。
这一问题主要表现在机构设置不合理，人员配备严重不足。从电子税务局建设和维护工作的任务量和工作难度来看，任务最重、难度最大的在网站建设设计和应用指导方面，很对地方并没有配备专门的电子税务局维护人员和专业的应用指导咨询人员。纳税人想要在电子税务局上办理涉税业务，在很大程度上只能自己摸索、自学成才，这样的后果是所提交的申请存在大量的错误。甚至税务人员对于电子税务局的各项业务申请操作流程也并不明白。
二、全面推动电子税务局建设的对策研究
（一）坚持并落实一站式服务和多元化服务原则。
一站式原则要求电子税务局尽可能简化，做到最大限度的为公众提供方便，保证办税的简洁性。所有涉税事项窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件，对于依法可以即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理；对于不能即时办结的涉税事项，依法限时办结，并告知纳税人办理时限。 多元化服务的原则是为了保证网站服务功能的齐全性，保证用户想要得到的服务基本都能从网站上得到。多元化的服务要求网站在内容的设计上，不仅仅要同办税功能相关，同时也要与用户的日常生活相关，比如天气查询等功能，同时还要建立同上下级门户网站以及国家主要行政机构门户网站之间的联系，保证服务多元化。
（二）最大限度整合服务资源
网络信息的应用的确能在很大程度上方便群众办事，提高办事效率，但是网络信息的复杂性也对政府部门办事效率的提高提出了挑战，如何将纷繁复杂的网络服务信息进行有效的整合，最大限度的为公众提供方便是政府部门门户网站发展的关键所在。因此，在政府门户网站建设的过程中，各个网站不仅应该包含本级政府所涵盖的所有服务内容，并且网站在设计上也应该同国家司法部门、立法部门、行政管理部门以及同自身服务性质相关的政府部门门户王赞等建立链接，各级政府部门门户网站应该是一个集各种服务于一身的综合性质的门户网站，所有用户均可以通过门户网站实现同各个政府部门之间的联系。各级政府部门门户网站在设计上所要达到的最重要的目标就是：保证用户仅通过简单的操作就能实现自己的目的，包括查询政府信息以及业务的办理等。
在整体政府模式下，电子税务局完全融入政府公共管理平台中，纳税人所有的税收业务和其他公共业务都只在一个政府平台中办理，纳税人无需知道税收业务如何在税务机关流转，只需知道需要什么服务、要提供哪些资料，并且可以及时跟进税收业务的办理进度。因此，税务部门要利用云技术，实现税收数据服务器的虚拟化，建立公有云和私有云，对纳税人行为偏好作出分析预测，从而提供更精准的主动式服务；实现网络办税服务便捷化，让纳税人可以通过各种平台享受到所有可能的服务项目；构筑服务系统的安全保障体系，确保纳税人信息不被泄露，切实维护纳税人权益。
（三）采取必要手段促使纳税人使用电子税务局。
从使用传统线下税收服务转为使用线上电子税务局服务，纳税人既要承担一定的经济成本（如购置硬件设备），也要经历固有心理和行为习惯的转变。促进纳税人积极采用电子税务局，可以采取比如申报期内增值税、企业所得税的申报必须在电子税务局申报的强制性要求，也可以是对使用电子税务局的纳税人给予正向激励，如延長其电子申报期限、借助税务中介或者第三方帮助纳税人使用电子税务局完成涉税事项办理等。同时，各地各级税务机关还要加强对纳税人电子税务局操作的培训，保持沟通，并保证在电子税务局中为纳税人提供一系列便利工具。这些措施均可以确保电子税务局使用率持续和稳定提升。
（四）以纳税人需求为中心提供电子税务服务。
“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”。以纳税人需求为中心提供电子税务服务的关键点有二 ：一是畅通纳税人与税务机关之间的沟通渠道，在电子税务局中设计纳税人与税务机关在线咨询等沟通渠道，如参照淘宝网上的阿里旺旺这种互动链接。让纳税人的困难诉求能够及时全面地为税务机关所了解。二是完善税务机关内部的响应机制，在税务机关内部设立专门部门，配备专门人员，开发适当的分析工具，对纳税人的需求进行深入分析，对服务效果加以跟踪评估，确保电子税务税务局服务的科学性和合理性。
参考文献：
[1]李晓光.新民地税局与国税局联合开展新版电子税务局客户端培训工作[J].辽宁经济，2016（6）：71-71.
[2]万利.网上税务局对"互联网+涉税专业服务"的启示[J].注册税务师，2016（10）：58-59.
[3]张良.“互联网+”税务服务体系的构建及实践应用[J].价值工程，2016，35（22）：78-79.
[4]何思阳.广西地税部门推进“互联网+税务”工作研究[J].经济研究参考，2016（41）：55-57.
[5]朱兰波.税务系统政府采购电子档案建设现状及建议[J].中国政府采购，2016（4）：72-74.
作者简介：
王婷，女，汉族，陕西杨凌，712100，1990年10月出生，目前无职称，西北农林科技大学人文社会发展学院公共管理在读硕士研究生.
关键词：电子税务局；纳税人；服务
2015年9月，国家税务总局印发《“互联网+税务”行动计划》（税总发〔2015〕113号），提出的在社会协作、办税服务、发票服务、信息服务和应用服务 5 大板块中开展 20 项行动，都与云计算、大数据、物联网、移动互联网和智能控制在税收现代化管理中的应用和创新有关，尤其是对电子税务局发展具有指导作用。因此建设电子纳税服务平台成为纳税服务的一项重要内容，也成为促进纳税服务水平提高和深化的一项重要举措。随着大数据技术的迅速发展，研究电子税务局的发展方向和建设思路有着重要的现实意义。
一、目前江苏国税建设电子税务局的现状及存在的问题
目前，江苏国税正在全力打造全功能电子税务局。推进税收征管和纳税服务工作从实体办税全面走向电子办税，最终目标是实现纳税人“5a”办税：任何人（anyone）在任何时间（anytime）、任何地点（anywhere），不论选择任何方式（anyway）都可办理任何业务（anything）。由此为各类用户提供7×24小时的线上办税服务，满足社会公众、纳税人、中介组织、税务人员等不同身份用户的个性化办税需求。目前，电子税务局一期建设已在全省全面上线运行，共包含 5 大类 297 项业务功能，以纳税人常用事项、集中处理业务及渠道整合业务事项为主。江苏国税的电子税务局是建立在征管体制改革基础之上的，所有事项均由省局数据中心发起，实现了省、县两级扁平化，实施精准服务和重点稽查，还责于纳税人。但是从目前江苏国税推行的情况来看，要达到真正意义上的电子纳税服务还存在一定的困难和问题，主要表现在：
（一）思想观念认识还有待进一步转变。
实现电子税务局全方位的纳税服务，单独从技术角度讲并非难事，难的是人的认识上的改变，电子税务局要顺利发展并成功地融入社会各阶级中，人的观念转变是个重要问题。大部分纳税人仍然秉着“能线下绝不线上”的办税认识，这恰恰与我们电子税务局推行的“能线上绝不线下”的服务原则相矛盾。
（二）服务功能并未全部开发利用推广。
虽然电子税务局的一期建设共包含了5大类297项业务功能，这些业务几乎涵盖了纳税人所需办理的所有涉税事项，但是真正被纳税人所广泛应用的功能少之又少。许多涉税项目申请不能够一次性在网上办成，一站式的服务功能得不到实现。大部分在线办事服务仅提供相关办事指南和流程介绍以及办件查询等，少部分仅仅只提供提交申请等初级业务，纳税人仍需亲自到当地的办税服务厅盖章审核，才能继续下面的流程，让办事流程变得更加复杂，而且所需时间也较长。而且很多地方的办税服务厅没有真正履行网上办公职能.对公众提交的申请不予受理或延迟受理，使业务功能栏目形同虚设。
（三）机构设置和工作手段难以适应电子税务局发展的要求。
这一问题主要表现在机构设置不合理，人员配备严重不足。从电子税务局建设和维护工作的任务量和工作难度来看，任务最重、难度最大的在网站建设设计和应用指导方面，很对地方并没有配备专门的电子税务局维护人员和专业的应用指导咨询人员。纳税人想要在电子税务局上办理涉税业务，在很大程度上只能自己摸索、自学成才，这样的后果是所提交的申请存在大量的错误。甚至税务人员对于电子税务局的各项业务申请操作流程也并不明白。
二、全面推动电子税务局建设的对策研究
（一）坚持并落实一站式服务和多元化服务原则。
一站式原则要求电子税务局尽可能简化，做到最大限度的为公众提供方便，保证办税的简洁性。所有涉税事项窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件，对于依法可以即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理；对于不能即时办结的涉税事项，依法限时办结，并告知纳税人办理时限。 多元化服务的原则是为了保证网站服务功能的齐全性，保证用户想要得到的服务基本都能从网站上得到。多元化的服务要求网站在内容的设计上，不仅仅要同办税功能相关，同时也要与用户的日常生活相关，比如天气查询等功能，同时还要建立同上下级门户网站以及国家主要行政机构门户网站之间的联系，保证服务多元化。
（二）最大限度整合服务资源
网络信息的应用的确能在很大程度上方便群众办事，提高办事效率，但是网络信息的复杂性也对政府部门办事效率的提高提出了挑战，如何将纷繁复杂的网络服务信息进行有效的整合，最大限度的为公众提供方便是政府部门门户网站发展的关键所在。因此，在政府门户网站建设的过程中，各个网站不仅应该包含本级政府所涵盖的所有服务内容，并且网站在设计上也应该同国家司法部门、立法部门、行政管理部门以及同自身服务性质相关的政府部门门户王赞等建立链接，各级政府部门门户网站应该是一个集各种服务于一身的综合性质的门户网站，所有用户均可以通过门户网站实现同各个政府部门之间的联系。各级政府部门门户网站在设计上所要达到的最重要的目标就是：保证用户仅通过简单的操作就能实现自己的目的，包括查询政府信息以及业务的办理等。
在整体政府模式下，电子税务局完全融入政府公共管理平台中，纳税人所有的税收业务和其他公共业务都只在一个政府平台中办理，纳税人无需知道税收业务如何在税务机关流转，只需知道需要什么服务、要提供哪些资料，并且可以及时跟进税收业务的办理进度。因此，税务部门要利用云技术，实现税收数据服务器的虚拟化，建立公有云和私有云，对纳税人行为偏好作出分析预测，从而提供更精准的主动式服务；实现网络办税服务便捷化，让纳税人可以通过各种平台享受到所有可能的服务项目；构筑服务系统的安全保障体系，确保纳税人信息不被泄露，切实维护纳税人权益。
（三）采取必要手段促使纳税人使用电子税务局。
从使用传统线下税收服务转为使用线上电子税务局服务，纳税人既要承担一定的经济成本（如购置硬件设备），也要经历固有心理和行为习惯的转变。促进纳税人积极采用电子税务局，可以采取比如申报期内增值税、企业所得税的申报必须在电子税务局申报的强制性要求，也可以是对使用电子税务局的纳税人给予正向激励，如延長其电子申报期限、借助税务中介或者第三方帮助纳税人使用电子税务局完成涉税事项办理等。同时，各地各级税务机关还要加强对纳税人电子税务局操作的培训，保持沟通，并保证在电子税务局中为纳税人提供一系列便利工具。这些措施均可以确保电子税务局使用率持续和稳定提升。
（四）以纳税人需求为中心提供电子税务服务。
“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”。以纳税人需求为中心提供电子税务服务的关键点有二 ：一是畅通纳税人与税务机关之间的沟通渠道，在电子税务局中设计纳税人与税务机关在线咨询等沟通渠道，如参照淘宝网上的阿里旺旺这种互动链接。让纳税人的困难诉求能够及时全面地为税务机关所了解。二是完善税务机关内部的响应机制，在税务机关内部设立专门部门，配备专门人员，开发适当的分析工具，对纳税人的需求进行深入分析，对服务效果加以跟踪评估，确保电子税务税务局服务的科学性和合理性。
参考文献：
[1]李晓光.新民地税局与国税局联合开展新版电子税务局客户端培训工作[J].辽宁经济，2016（6）：71-71.
[2]万利.网上税务局对"互联网+涉税专业服务"的启示[J].注册税务师，2016（10）：58-59.
[3]张良.“互联网+”税务服务体系的构建及实践应用[J].价值工程，2016，35（22）：78-79.
[4]何思阳.广西地税部门推进“互联网+税务”工作研究[J].经济研究参考，2016（41）：55-57.
[5]朱兰波.税务系统政府采购电子档案建设现状及建议[J].中国政府采购，2016（4）：72-74.
作者简介：
王婷，女，汉族，陕西杨凌，712100，1990年10月出生，目前无职称，西北农林科技大学人文社会发展学院公共管理在读硕士研究生.