供电企业面对着广大的城乡电力客户，搞好优质服务工作是电力企业兴衰成败的关键因素之一，是供电企业营销的重要策略。 近年来，随着电力体制的不断改革，优质服务也不断地被提升到电力行业相当的一个高度，被人们所重视，那么，在市场激烈竞争的今天，我们电力企业应如何看待优质服务，是我们每一位电力员工应该认真思考的问题。对服务企业来说最主要的差异化因素是对顾客服务的质量和对客户服务承诺。随着人民生活水平的不断提高，大中型企业的不断发展，客户的需求变得越来越高，对服务标准的要求也在不断提升，应清楚看到，随着电力市场的不断发展，客户对服务质量、供电质量、供电可靠性、电价价格水平等问题提出了越来越严格的要求，那么如何才能做好电力企业优质服务呢？
　　客户服务是以企业的有效运作和顾客满足为向导，通过加强与顾客的联系和沟通，不断满足客户的要求，为顾客提供完善的服务体系以实现营销目的的一种营销方法。当前，电力工业的管理体制发生了重大变革，但我们“人民电业为人民”的服务宗旨不能改变，这不仅是电力企业作为与社会生活息息相关的窗口行业应尽的社会职责，也是企业生存和发展的自身需要，应树立“小利润，大市场，舍利润，求市场，销售电力首先销售形象的观念。良好的企业形象是一种无形的资产，优质服务是企业重要的营销手段之一。电力企业应以优质服务为载体，建立适应自己企业特色的新型营销服务策略，广开电力营销市场。
　　作为我们供电企业，应该从以下几个方面来搞好优质服务工作。
　　一是供电企业的营业窗口是主要的对外机构，其服务的质量直接影响电力企业整体市场营销活动的效果。所以加强窗口建设是搞好优质服务工作的第一步。建立功能齐全，服务设施先进，管理手段现代化环境优雅的营业厅，为前来办理用电业务的客户提供温馨舒适的环境。客户新装、增容（减容）、变更用电要坚持由供电营业服务中心“一口对外”，客户只进一个门，只对一个人，工作流程实现“内转外不转”，即简化报装手续，方便客户。
　　二是树立全心全意的服务观念。 对电力企业来讲，为客户服务是电力企业员工的宗旨，要树立优质的服务是一种长期的投资理念，以优质满意的服务赢得市场竞争优势。
　　1、服务观念的转变。在市场经济的条件下，电力消费者与供电部门是一种平等的互惠互利的关系，给客户优质和满意的服务是电力市场的要求，也是我们电力企业自身发展的需要。因此电力企业要进一步转变全体人员的服务观念，增强市场竞争意识和服务意识，改变过去那种“皇帝的女儿不愁嫁”现象，真正使客户得到更多的实惠，体会电业服务的水平。为此，必须要在全体员工中牢固树立“顾客是上帝”的思想，树立“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。
　　2、服务机构的设置。必须满足广大电力客户的服务需求，尤其不能忽视农村用电市场，随着社会经济的不断发展，农村供电市场面对留守老人、留守儿童的一大批客户，为了方便这一特殊用户，电力企业应采取多渠道收费服务体系，比如多设置营业收费点上门服务等一系列服务体系，为了适应营销计划，我们把沿袭了几十年的用电部门改为“营销部”，由“用户”改为“客户”。低廉的价格，高质量的电能产品和优质服务是保持电力企业竞争力的基本条件。在这三个基本条件中，服务是唯一不用或少用成本的，都能为各电力公司开拓电力市场和防止替代产品竞争，赢得电力客户最有效地办法。要做好优质服务，必须将电力用户称为电力客户，将用电管理改为客户服务。这不仅仅是称谓的改变，而是电力企业在服务思想上实现的一次飞跃，也是电力企业真正转变经营观念，提高服务质量的关键。
　　3、服务监督机构的建立。为了提高服务质量，保证服务效果，必须建立行之有效的服务监督机构。目前陕西地电行业开通的“12398”电监会客户投诉电话“96789”服务电话无不是服务监督机构建立的体现。她可以从多渠道、多侧面了解我们的服务效果，进而为我们以后的工作提出了改进的参考。
　　三是加强基层供电所建设，首先由所长负总责，并按照有关要求，认真梳理本所在供电优质服务工作中存在的问题，结合本所实际制订出活动方案和整改措施，并精心组织实施；其次是抓好宣传、教育工作。要组织全体员工认真学习电力企业出台的各项制度法规，认真做好优质服务工作是构建社会主义和谐社会的需要，也是促进地方经济发展的需要，并要求全体员工始终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，认真遵循“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，全面树立“人人都是服务形象，处处都是服务窗口”的理念，认真贯彻落实公司提出的员工服务“十个不准”，供电服务“十项承诺”，实现由诚信服务向贴心服务、用心服务的转变；最后是狠抓服务技能的培训工作，加强对全体员工的业务知识、市场营销知识、工作规范化和服务标准化等培训，以全面提高员工的服务技能。
　　1 以加强行风建设为手段，进一步接受社会监督
　　加强和改进作风建设，是树立供电企业良好的社会形象，全面提高优质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。为此，应把行风建设贯穿于满意工程建设和优质服务工作的全过程。一是建立健全内部监督机制，从建立各项规章制度入手，实行所长为本所行风建设第一责任人，具体抓好本所行风建设，以积极认真的姿态接受社会监督。实行“一岗一责”，业务工作到哪里，行风工作就抓到哪里，每个基层供电所至少聘用四名行风监督员，定期召开行风评议会，同时制订《值班制度》、《事故抢修制度》《投诉监督制度》《用电检查制度》“96789”服务等规章制度，以制度规范员工的服务行为；二是建立健全客户走访制度，坚持开展千家万户走访活动，定期、不定期到居民客户、重点企业，尤其是政府重要项目、重要场所、外商投资企业进行走访，征求客户对供电所优质服务的意见和建议，对存在的问题及时进行整改；三是建立健全客户监督机制。在营业厅公开服务承诺，公开电价，公开举报电话，公开业务流程和收费标准等，定期向客户发送征求意见函，对所征求的意见和建议进行认真研究、分析，做到条条有落实，能解决的问题尽快设法解决，不能解决的问题，则耐心解释，消除误解；四是提高服务可控性，进一步强化服务行为，实行服务人员挂牌上岗、电话接听、来访接待等制度的落实，以便跟踪检查考核和接受社会监督；五是建立健全考核奖惩制度，制订优质服务考核管理办法，明确各岗位人员职责，严肃处理员工在优质服务工作中存在的责任心不强，工作效率和服务质量低下，服务态度冷、冲、硬、横及不按章办事的现象，尤其是以电谋私、随意停电、拖延送电及吃、拿、卡、现象，要杜绝“电霸”“电老虎”作风。
　　2 以实现客户满意为目标，进一步提高优质服务水平
　　客户在使用电能的过程中，不仅期望得到优质可靠的电能，而且更期望得到周到和贴心的服务。因此，应围绕电能销售和使用，打好客户满意战略牌，以提升优质服务水平，尽最大可能满足客户要求。一是实行“一条龙”服务，开展“只要一个电话，剩下的事由我来办”的真心服务活动。在塑造营业窗口形象时，进一步规范营业窗口人员的服务标准和用语，为客户提供规范、真诚和热情的服务；二是按照有关要求规范业务流程，做到业务流程“内转外不转”，严格收费标准，杜绝乱收费现象；三是改进服务模式，开展“一对一”服务，认真为客户释疑解难，尽力帮助客户解决在用电过程中遇到的问题和困难，在“始于客户需求，终于客户满意”的原则下，把优质服务延伸到客户灯头，把优质服务送到客户心头；四是针对客户对电能的质量、计量准确度等疑问，应配合上级公司有关部门及时提供电能质量检测、计量装置现场校验服务，对确实存在电能质量不合格、计量装置失准等问题尽快按有关规定上报处理；五是针对特殊客户开展送温暖服务，如对孤寡老人、残疾人、军烈属、农村留守老人等特殊客户开展上门服务和收费，以塑造供电服务新形象；六是实行“首问责任制”，杜绝互相推诿、踢皮球现象；七是建立故障抢修快速反应机制，认真受理客户故障报修，抢修人员必须严格按照承诺及时到达故障现场认真处理，公开企业保修服务电话，必须做到24小时值班，耐心解答客户来信、来访、投诉电话，及时反馈即使上报；八是加强营业厅人员的管理和培训，实行微笑服务，在接待客户时，使用文明用语，热情周到，耐心解答客户提出的问题，每个工作人员必须熟练掌握行业的各项服务标准。我们基层供电所一定要不断创新服务方法，完善服务手段，以“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务客户、奉献社会”为已任，最终赢得客户的满意。
　　总之，转变观念不仅仅是营销部门的职责，也应该是计划、生产、调度和财务安监等各个部门共同的职责。因此，只要通過全体电力职工的共同努力，将我们的各项工作始终面向市场、面向服务，面向用户才能为开拓电力市场创造良好的环境和条件，为电力企业能健康发展打下坚实的基础，为向用户提供安全、可靠、优质电源保驾护航。