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摘要：供电企业现已将优质服务工作和安全生产放在同等重要的地位。为了进一步提高供电职工的优质服务工作水平，使职工掌握一些搞好服务的本领和要领，提高供电企业的服务品牌，在掌握自身的工作业务技术、提高工作能力、诚信待人、以客户为中心、注重细节服务、加强软硬件管理、提升服务理念等方面进行分析探讨，供广大供电职工参考和学习。
关键词：提高；优质；服务
作者简介：刘金东（1979-），男，北京人，北京市电力公司平谷供电公司，工程师；田爱青（1978-），女，北京人，北京市电力公司平谷供电公司，工程师。（北京 101200）
中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2011）06-0093-02
随着社会的不断进步、生活水平的不断提高，人们之间的依赖性也越来越强。社会分工的不断细化，在同一产业中也就形成了相应的同类群体，这些群体必然产生相互间的竞争，竞争的结果也必然是优胜劣汰。然而，众多的竞争优胜者除了在企业管理、行业特性等方面占有一定的优势外，很重要的一方面是得到了客户的认同、得到了社会的认可，这些企业为社会提供了优质、可信的服务，同时不断的发展壮大。
对于北京市电力公司来说，优质服务更是摆在与安全生产同样高度的重要工作。虽说供电企业暂时还属于垄断行业，但站在企业发展、努力提高企业效益、树立首都电力形象和社会责任的角度，北京电力应该而且必须在服务工作上处于领先的地位。供电企业存在于整个社会的大环境中，这就督促和要求其不但要为广大用电客户提供安全、可靠、合格的电力能源，还应提供更加优质、方便、规范、真诚的服务，真正让客户在买电的同时也买到服务。所以，如何提高优质服务水平是需要总结和探讨的一个重要课题。在严格遵守各项规章制度及服务承诺的情况下，要想提高优质服务的水平和质量，可在几个方面加强和改进。
一、掌握业务技术，提高工作能力
要为客户提供优质规范的服务，掌握良好的业务技术是必不可少的。掌握业务技术不但是干好本职工作的前提，同样是提高优质服务水平的基础。如果没有基本的工作能力和工作水平，即使有再好的服务态度也不能令客户满意，而且自身的工作效率也很难提高。一项10分钟就可以完成的工作，由于自身业务知识不熟练，致使此项工作15分钟才完成，客户的心里必然会产生烦躁和不满。相反，如果业务非常熟练，5分钟就很好地完成了工作，不但工作干起来轻松，也一定会获得客户较高的评价。通过自身熟练、高效的工作，在为客户提供优质服务的同时，也为企业争得了荣誉。所以说，业务技术水平的不断提高不仅能使工作效率不断提高，客户更加满意，还可以挤出更充足的时间来学习和总结，进而进一步提高工作水平，为客户提供更加高效和优质的服务。
二、以客户为中心，诚信待人
作为电力企业来说，客户是衣食父母，客户就是上帝。企业是依靠广大用电客户来生存和发展的，所以，各项工作必须以客户为中心，客户的事情无小事，事事都以认真严谨的态度来对待。要做到以客户为中心，事事都应想在客户之前，想客户之所想，急客户之所急，客户想不到的供电企业为客户想到，客户有困难时供电企业应该竭尽全力帮助客户。以客户为中心，还体现在各个方面为客户着想，特别是对于一些特殊客户，如一些残疾人或是老人以及一些急需帮助的用电客户，广大供电职工更是应该以加倍的精神和精力来为客户服务，绝对不能“以人论事，看人办事”，不能因为客户的背景或是熟悉程度而冷落弱势群体，对所有的用电客户都应以真诚之心来对待。如果在平时的工作中，客户的需要供电企业满足了，客户的困难供电企业帮助解决了，客户没有想到的供电企业帮他们考虑周全了，客户的需求都得到了圆满的解决，那么优质服务工作就会迈入更高的服务境界，企业的良好形象也必将深入到客户心中。“真诚服务到永远”永远是优质服务工作追求的目标，无论是平时的工作还是日常生活中，真诚、守信应是人们为人处事的原则，无论做什么事都应该把诚信放在首位，只有人们相互之间彼此信任，社会才能和谐，才能建立良好的关系。诚信是在实际工作中必须遵守的原则。供电企业优质服务工作的提高就要营造真诚服务用户的良好氛围，树立时刻以客户的需求为中心，要把客户的需求看成自己的需求来对待，始终建立客户至上的思想。
三、注重服务细节，充分尊重客户
老子说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”为用电客户提供优质方便的服务不仅体现在业务流程、工作能力等方面，更应注重服务的细节。《细节决定成败》一书说明了细节在优质服务工作中的重要性。细节应该就是从大处着眼，小处着手，处处让客户感觉到方便，感觉到舒适，感觉到被尊重。在实际工作中，有可能帮客户开一次门或是帮客户拨个电话等小事都将会引起客户的好感和赞许，客户对你的工作也会满意。在平时的工作中，应该及时认真地总结工作中有利于方便客户的环节，及早对发现的问题进行整改和解决。电业职工一点一滴的改变都会给客户带来更大的方便。
细节的表现是多方面的，有同用户沟通的细节，有工作流程中的细节，有态度的细节，有作风的细节，有技术的细节，有纪律的细节等。细节是体现在工作中各个方面和各个环节中的。在著名企业海尔集团的服务中，小到进客户家敲几下门和轻重程度都有规定，足以让客户感到被尊重与被重视，同时也赢得了客户的认可，进而扩大了市场的占有率。
电力企业与客户之间除了单纯的业务交往外，还有一种感情的交流。这个交流应该在细节上得到充分体现，因此，细节服务的实质是人文服务，是表达企业、职工对客户充分尊重的最好方式。这种尊重体现在“优质、方便、规范、真诚”的服务当中，同时又蕴含在企业、职工与客户打交道的每一个环节里。一句亲切的问候、一个友好的眼神、一杯温热的茶水，无不给客户带来温馨的感觉，这也是细节服务的魅力所在。现实工作中，一些服务之所以让人不满，也是因为忽视了细节。譬如说办理业务让客户跑来跑去、服务人员出言不逊、咨询电话久打不通等等，这些都会影响到客户的情绪，引发客户的不满和投诉。
作为一个国营的特大型电力企业，为了保证各项工作的落实，制定和颁布了不少的规章制度，国网公司还有客户服务承诺，但再好的规章制度和服务承诺最终都需要大家来遵守和执行。在供电企业中，许多责任投诉都是违反了有关规定引起的，而造成投诉也往往也是因为一些平时不在意的小事情，而使客户不满意。出现这种情况，即使工作人员为客户做了大量的工作，如果在一些小事情上不注意的话，也不可能得到客户的认可，反而得到的却是反感甚至是投诉。正如《细节决定成败》一书所言：我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类规章、管理制度，缺少的是对规章制度不折不扣的执行。注重细节，才能完美地做好优质服务工作，真正让客户感觉到方便，感觉到舒适，感觉到被尊重。
四、加强软硬件建设和管理，提升服务理念
要为用电客户提供满意的服务，进一步提高优质服务工作水平，还应该加强办公场所软硬件的建设和管理，规范的、方便的、人文化的办事环境和齐备的便民措施是非常重要的。
提高优质服务工作还应该在硬件上给予技术支持，比如资源的整合、发挥网络优势等，用现代化的技术服务于广大客户不仅使客户体会到现代化设备带来的便利，电力职工也能从大量繁杂的工作中解脱出来，更好地服务于广大的用电客户。还有，要在服务理念上随着社会的进步和客户的需要不断提升，曾经的“海尔式”服务对供电企业可能起指导作用，但不能只局限于去模仿和抄袭，供电企业应该有自己独有的新理念和服务模式，建立起更符合社会发展和客户需要的服务机制，不断更新服务理念。“买电的同时就买到了服务”是北京电力公司新的服务宗旨，还必须在其他诸多方面创建供电企业服务的品牌，使服务理念不断得到提升。
五、总结
要全面提高优质服务工作必须用“好的态度，好的作风，好的技术，好的纪律”的“四好”精神严格要求自己。做好优质服务工作，认真学习技术业务，提高工作能力是基础；诚信待人，以客户为中心是宗旨；注重细节服务，充分尊重客户是关键；加强软硬件建设与管理，提升服务理念是升华。认真总结优质服务工作中的优势和不足，及时地发扬优点，改正缺点。只有认真做事才能把事情做對，只有用心做事才能把事情做好，只有严格按照“四好”精神工作才能把优质服务工作做得更好。
参考文献：
[1]汪中求.细节决定成败[M].北京:新华出版社,2004.
（责任编辑：李海静）
关键词：提高；优质；服务
作者简介：刘金东（1979-），男，北京人，北京市电力公司平谷供电公司，工程师；田爱青（1978-），女，北京人，北京市电力公司平谷供电公司，工程师。（北京 101200）
中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2011）06-0093-02
随着社会的不断进步、生活水平的不断提高，人们之间的依赖性也越来越强。社会分工的不断细化，在同一产业中也就形成了相应的同类群体，这些群体必然产生相互间的竞争，竞争的结果也必然是优胜劣汰。然而，众多的竞争优胜者除了在企业管理、行业特性等方面占有一定的优势外，很重要的一方面是得到了客户的认同、得到了社会的认可，这些企业为社会提供了优质、可信的服务，同时不断的发展壮大。
对于北京市电力公司来说，优质服务更是摆在与安全生产同样高度的重要工作。虽说供电企业暂时还属于垄断行业，但站在企业发展、努力提高企业效益、树立首都电力形象和社会责任的角度，北京电力应该而且必须在服务工作上处于领先的地位。供电企业存在于整个社会的大环境中，这就督促和要求其不但要为广大用电客户提供安全、可靠、合格的电力能源，还应提供更加优质、方便、规范、真诚的服务，真正让客户在买电的同时也买到服务。所以，如何提高优质服务水平是需要总结和探讨的一个重要课题。在严格遵守各项规章制度及服务承诺的情况下，要想提高优质服务的水平和质量，可在几个方面加强和改进。
一、掌握业务技术，提高工作能力
要为客户提供优质规范的服务，掌握良好的业务技术是必不可少的。掌握业务技术不但是干好本职工作的前提，同样是提高优质服务水平的基础。如果没有基本的工作能力和工作水平，即使有再好的服务态度也不能令客户满意，而且自身的工作效率也很难提高。一项10分钟就可以完成的工作，由于自身业务知识不熟练，致使此项工作15分钟才完成，客户的心里必然会产生烦躁和不满。相反，如果业务非常熟练，5分钟就很好地完成了工作，不但工作干起来轻松，也一定会获得客户较高的评价。通过自身熟练、高效的工作，在为客户提供优质服务的同时，也为企业争得了荣誉。所以说，业务技术水平的不断提高不仅能使工作效率不断提高，客户更加满意，还可以挤出更充足的时间来学习和总结，进而进一步提高工作水平，为客户提供更加高效和优质的服务。
二、以客户为中心，诚信待人
作为电力企业来说，客户是衣食父母，客户就是上帝。企业是依靠广大用电客户来生存和发展的，所以，各项工作必须以客户为中心，客户的事情无小事，事事都以认真严谨的态度来对待。要做到以客户为中心，事事都应想在客户之前，想客户之所想，急客户之所急，客户想不到的供电企业为客户想到，客户有困难时供电企业应该竭尽全力帮助客户。以客户为中心，还体现在各个方面为客户着想，特别是对于一些特殊客户，如一些残疾人或是老人以及一些急需帮助的用电客户，广大供电职工更是应该以加倍的精神和精力来为客户服务，绝对不能“以人论事，看人办事”，不能因为客户的背景或是熟悉程度而冷落弱势群体，对所有的用电客户都应以真诚之心来对待。如果在平时的工作中，客户的需要供电企业满足了，客户的困难供电企业帮助解决了，客户没有想到的供电企业帮他们考虑周全了，客户的需求都得到了圆满的解决，那么优质服务工作就会迈入更高的服务境界，企业的良好形象也必将深入到客户心中。“真诚服务到永远”永远是优质服务工作追求的目标，无论是平时的工作还是日常生活中，真诚、守信应是人们为人处事的原则，无论做什么事都应该把诚信放在首位，只有人们相互之间彼此信任，社会才能和谐，才能建立良好的关系。诚信是在实际工作中必须遵守的原则。供电企业优质服务工作的提高就要营造真诚服务用户的良好氛围，树立时刻以客户的需求为中心，要把客户的需求看成自己的需求来对待，始终建立客户至上的思想。
三、注重服务细节，充分尊重客户
老子说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”为用电客户提供优质方便的服务不仅体现在业务流程、工作能力等方面，更应注重服务的细节。《细节决定成败》一书说明了细节在优质服务工作中的重要性。细节应该就是从大处着眼，小处着手，处处让客户感觉到方便，感觉到舒适，感觉到被尊重。在实际工作中，有可能帮客户开一次门或是帮客户拨个电话等小事都将会引起客户的好感和赞许，客户对你的工作也会满意。在平时的工作中，应该及时认真地总结工作中有利于方便客户的环节，及早对发现的问题进行整改和解决。电业职工一点一滴的改变都会给客户带来更大的方便。
细节的表现是多方面的，有同用户沟通的细节，有工作流程中的细节，有态度的细节，有作风的细节，有技术的细节，有纪律的细节等。细节是体现在工作中各个方面和各个环节中的。在著名企业海尔集团的服务中，小到进客户家敲几下门和轻重程度都有规定，足以让客户感到被尊重与被重视，同时也赢得了客户的认可，进而扩大了市场的占有率。
电力企业与客户之间除了单纯的业务交往外，还有一种感情的交流。这个交流应该在细节上得到充分体现，因此，细节服务的实质是人文服务，是表达企业、职工对客户充分尊重的最好方式。这种尊重体现在“优质、方便、规范、真诚”的服务当中，同时又蕴含在企业、职工与客户打交道的每一个环节里。一句亲切的问候、一个友好的眼神、一杯温热的茶水，无不给客户带来温馨的感觉，这也是细节服务的魅力所在。现实工作中，一些服务之所以让人不满，也是因为忽视了细节。譬如说办理业务让客户跑来跑去、服务人员出言不逊、咨询电话久打不通等等，这些都会影响到客户的情绪，引发客户的不满和投诉。
作为一个国营的特大型电力企业，为了保证各项工作的落实，制定和颁布了不少的规章制度，国网公司还有客户服务承诺，但再好的规章制度和服务承诺最终都需要大家来遵守和执行。在供电企业中，许多责任投诉都是违反了有关规定引起的，而造成投诉也往往也是因为一些平时不在意的小事情，而使客户不满意。出现这种情况，即使工作人员为客户做了大量的工作，如果在一些小事情上不注意的话，也不可能得到客户的认可，反而得到的却是反感甚至是投诉。正如《细节决定成败》一书所言：我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类规章、管理制度，缺少的是对规章制度不折不扣的执行。注重细节，才能完美地做好优质服务工作，真正让客户感觉到方便，感觉到舒适，感觉到被尊重。
四、加强软硬件建设和管理，提升服务理念
要为用电客户提供满意的服务，进一步提高优质服务工作水平，还应该加强办公场所软硬件的建设和管理，规范的、方便的、人文化的办事环境和齐备的便民措施是非常重要的。
提高优质服务工作还应该在硬件上给予技术支持，比如资源的整合、发挥网络优势等，用现代化的技术服务于广大客户不仅使客户体会到现代化设备带来的便利，电力职工也能从大量繁杂的工作中解脱出来，更好地服务于广大的用电客户。还有，要在服务理念上随着社会的进步和客户的需要不断提升，曾经的“海尔式”服务对供电企业可能起指导作用，但不能只局限于去模仿和抄袭，供电企业应该有自己独有的新理念和服务模式，建立起更符合社会发展和客户需要的服务机制，不断更新服务理念。“买电的同时就买到了服务”是北京电力公司新的服务宗旨，还必须在其他诸多方面创建供电企业服务的品牌，使服务理念不断得到提升。
五、总结
要全面提高优质服务工作必须用“好的态度，好的作风，好的技术，好的纪律”的“四好”精神严格要求自己。做好优质服务工作，认真学习技术业务，提高工作能力是基础；诚信待人，以客户为中心是宗旨；注重细节服务，充分尊重客户是关键；加强软硬件建设与管理，提升服务理念是升华。认真总结优质服务工作中的优势和不足，及时地发扬优点，改正缺点。只有认真做事才能把事情做對，只有用心做事才能把事情做好，只有严格按照“四好”精神工作才能把优质服务工作做得更好。
参考文献：
[1]汪中求.细节决定成败[M].北京:新华出版社,2004.
（责任编辑：李海静）