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摘 要本文针对第三方物流企业顾客服务的特点,在分析影响第三方物流企业顾客满意度的指标及权重的基础上,建立了一个多维度的顾客满意度评价指标体系,并通过关键性—满意度分析,找出顾客满意的关键因素,为第三方物流企业深人掌握影响顾客满意度的关键影响因素,有针对性提出对策提供了新的方法和思路。并展望了未来的研究方向。
关键词 第三方物流企业 顾客满意影响因素
中图分类号: F253.7文献标识码:A
一、第三方物流企业服务的特点
第三方物流所提供的是专业化的物流服务。从物流操作过程、物流设计、物流技术工具、物流设施到物流管理必须体现专门化和专业水平,这既是物流消费者的需要,也是第三方物流自身发展的基本要求。同时第三方物流所提供的是个性化的服务,不同的物流消费者存在不同的物流服务要求,第三方物流需要根据不同物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求,提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。其次,从事第三方物流的物流经营者也因为市场竞争、物流资源、物流能力的影响需要形成核心业务,不断强化所提供物流服务的个性化和特色化,以增强物流市场竞争能力。
二、 第三方物流企业顾客满意度的因素分析
(一)顾客满意影响因素综述。
从理论研究成果来看,国外已有很多學者对顾客满意度的影响因素进行了相关研究。Berry(1985)提出,顾客满意并不是受到服务的某一方面影响,而是多方面综合影响的结果,Perasuramanetal(1985)提出了影响顾客满意度的十个决定因素,在Berry以后的研究中,发现了一些因素之间存在高度相关性,整合为五个方面来度量:切实、可靠性、响应、保证和移情(Parasuramanetal 1988;Zeithamletal 1990)。其他许多学者也在Berry的基础上,针对某一领域提出了一些影响顾客满意度决定因素的意见,有些学者还利用这些因素进行了实证研究。这些理论对影响因素的分析研究尽管在少数地方稍微有所差异,但在绝大部分的方面却有一定的共识。因此,对顾客满意度影响因素的研究必须要放到具体环境之下,最好对其行业、地域、时代等重要属性进行界定,才能进行具体影响因素的分析。
(二)第三方物流企业顾客满意度影响因素分析。
根据对第三方物流服务的特点, 借鉴其他学者的研究成果,并依据顾客满意度的特点,提出以下影响第三方物流企业顾客满意度的因素(见表1)
从表1 可以看出,影响顾客满意度的三级指标众多,有些指标之间存在高度相关性,通过对三级指标的取舍和合并,可以整合为12个因素来度量。分别为:物流服务总成本,运输网络覆盖密度,随机提供服务能力,快速响应能力,正点到达率,服务的灵活度,订单跟踪反馈能力,物流企业品牌知名度,与顾客信息沟通的满意度,货损货差率,订货方便性,员工亲和度。
三、关键性—满意度分析
对顾客满意度指标的分析,除对影响顾客满意度的关键性权重进行分析外,还要分析这些满意度指标带给顾客的满意程度。可以通过建立起关键性一满意度矩阵进行评价分析。关键性—满意度矩阵是对顾客满意度进行分析的最直观方法,通过比较顾客对服务的关键程度和满意程度,企业能够准确有效地发现其为顾客服务的优势和存在的薄弱环节。根据第三方物流企业为顾客提供服务的影响因素的重要性不同,以及顾客对这些影响因素的满意度不同(为简化问题,这里对关键性和满意度分别只讨论高低两种情况)。主要有四种可能( 见图1)
A区域:优势区,关键性强,满意度高的区域。处于该区域的指标主要包括物流总成本,快速响应性,与顾客信息沟通的满意度等。这些指标是第三方物流企业服务的核心能力所在,直接决定着第三方物流企业是否具有竞争力,因此对第三方物流企业来说至关重要。因此,对这些满意度指标,企业要不断巩固和加强,继续保持顾客的高度满意。企业应加大力度对这些方面的服务,保持核心竞争力。
B区域:弱势区,关键性强,满意度低的区域。处于该区域的指标主要有:正点到达率,货损货差率等。这些指标往往是间接顾客比较重视的指标,而直接顾客出于自身的利益却不够重视,第三方物流企业为了维持与直接顾客的关系,对这部分指标不够关注,导致顾客满意度低。因此,对这些满意度指标,第三方物流企业应加大投人,发展,尽量提高这部分指标的满意度。
C区域:维持区,满意度低,关键性相对较弱的区域。处于该区域的指标主要有:物流企业品牌知名度,员工亲和度等。这些指标对间接客户而言基本无关,对直接顾客的重要性也不大。因此,对这些满意度指标,第三方物流企业应当充分考虑成本效益原则,适当维持原状。
D区域:重组区,满意度高,关键性弱的区域。处于该区域的指标主要有:运输网络覆盖密度,随机提供服务能力等。由于顾客对该区域的指标已经感到比较满意,但是对顾客来说不是非常重要,企业可以对这方面的投人作适当的收缩。
四、 锦程物流的顾客满意度
锦程国际物流服务有限公司创建于1990年,主要为客户提供门到门的全程国际物流服务,是中国最大的国际物流企业之一,为客户提供网上在线服务的国际化综合物流集团,即依托锦程国际物流集团全球物流的实体服务网络和信息服务网络,集合遍布全球的客户资源进行分类,实现集中采购,共享资源利益,同时为客户提供从采购到运输的门到门“一站式”综合物流服务。尤其是那些大客户,比如海尔集团。对这些客户所关注的关键因素尤其重视,如物流服务性价比,快速响应性,顾客信息沟通等方面,为他们提供全方位、一体化的服务。
五、结论
第三方物流是一个新兴行业,其物流活动的本质是为顾客提供服务,本文对第三方物流企业的顾客满意度的影响因素仅作了理论上的探讨,但仍需进行实证研究。目前我国第三方物流企业的顾客满意度普遍较低,选择真正关键的顾客满意的主要因素来维持顾客满意度,从而取得第三方物流企业在行业中的竞争优势,减少物流成本,提高物流企业的经营效率。
参考文献:
[1]柯涛涛,黄辉.第三方物流企业顾客满意度影响因素分析,物流技术,2006.7.
[2]杜亚灵、朱秀文.第三方物流企业顾客满意度测评研究,物流技术,2005,3.
[3] 杨玉香,李晓红,杨馥毓.基于BP神经网络的第三方物流企业顾客满意度评价研究,吉林省经济管理干部学院学报,2006.6.
[4]周京华,王玲.第三方物流企业顾客满意度影响因素分析,物流技术,2005.10.
[5]曹海龙,魏玲. 物流企业顾客满意度指数测评.物流科技,2006.6.
[6]范佳静.第三方物流满意度影响因素测评研究.浙江大学,2006.从立法、执法角度浅析中国证券监管法律制度的不足.
关键词 第三方物流企业 顾客满意影响因素
中图分类号: F253.7文献标识码:A
一、第三方物流企业服务的特点
第三方物流所提供的是专业化的物流服务。从物流操作过程、物流设计、物流技术工具、物流设施到物流管理必须体现专门化和专业水平,这既是物流消费者的需要,也是第三方物流自身发展的基本要求。同时第三方物流所提供的是个性化的服务,不同的物流消费者存在不同的物流服务要求,第三方物流需要根据不同物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求,提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。其次,从事第三方物流的物流经营者也因为市场竞争、物流资源、物流能力的影响需要形成核心业务,不断强化所提供物流服务的个性化和特色化,以增强物流市场竞争能力。
二、 第三方物流企业顾客满意度的因素分析
(一)顾客满意影响因素综述。
从理论研究成果来看,国外已有很多學者对顾客满意度的影响因素进行了相关研究。Berry(1985)提出,顾客满意并不是受到服务的某一方面影响,而是多方面综合影响的结果,Perasuramanetal(1985)提出了影响顾客满意度的十个决定因素,在Berry以后的研究中,发现了一些因素之间存在高度相关性,整合为五个方面来度量:切实、可靠性、响应、保证和移情(Parasuramanetal 1988;Zeithamletal 1990)。其他许多学者也在Berry的基础上,针对某一领域提出了一些影响顾客满意度决定因素的意见,有些学者还利用这些因素进行了实证研究。这些理论对影响因素的分析研究尽管在少数地方稍微有所差异,但在绝大部分的方面却有一定的共识。因此,对顾客满意度影响因素的研究必须要放到具体环境之下,最好对其行业、地域、时代等重要属性进行界定,才能进行具体影响因素的分析。
(二)第三方物流企业顾客满意度影响因素分析。
根据对第三方物流服务的特点, 借鉴其他学者的研究成果,并依据顾客满意度的特点,提出以下影响第三方物流企业顾客满意度的因素(见表1)
从表1 可以看出,影响顾客满意度的三级指标众多,有些指标之间存在高度相关性,通过对三级指标的取舍和合并,可以整合为12个因素来度量。分别为:物流服务总成本,运输网络覆盖密度,随机提供服务能力,快速响应能力,正点到达率,服务的灵活度,订单跟踪反馈能力,物流企业品牌知名度,与顾客信息沟通的满意度,货损货差率,订货方便性,员工亲和度。
三、关键性—满意度分析
对顾客满意度指标的分析,除对影响顾客满意度的关键性权重进行分析外,还要分析这些满意度指标带给顾客的满意程度。可以通过建立起关键性一满意度矩阵进行评价分析。关键性—满意度矩阵是对顾客满意度进行分析的最直观方法,通过比较顾客对服务的关键程度和满意程度,企业能够准确有效地发现其为顾客服务的优势和存在的薄弱环节。根据第三方物流企业为顾客提供服务的影响因素的重要性不同,以及顾客对这些影响因素的满意度不同(为简化问题,这里对关键性和满意度分别只讨论高低两种情况)。主要有四种可能( 见图1)
A区域:优势区,关键性强,满意度高的区域。处于该区域的指标主要包括物流总成本,快速响应性,与顾客信息沟通的满意度等。这些指标是第三方物流企业服务的核心能力所在,直接决定着第三方物流企业是否具有竞争力,因此对第三方物流企业来说至关重要。因此,对这些满意度指标,企业要不断巩固和加强,继续保持顾客的高度满意。企业应加大力度对这些方面的服务,保持核心竞争力。
B区域:弱势区,关键性强,满意度低的区域。处于该区域的指标主要有:正点到达率,货损货差率等。这些指标往往是间接顾客比较重视的指标,而直接顾客出于自身的利益却不够重视,第三方物流企业为了维持与直接顾客的关系,对这部分指标不够关注,导致顾客满意度低。因此,对这些满意度指标,第三方物流企业应加大投人,发展,尽量提高这部分指标的满意度。
C区域:维持区,满意度低,关键性相对较弱的区域。处于该区域的指标主要有:物流企业品牌知名度,员工亲和度等。这些指标对间接客户而言基本无关,对直接顾客的重要性也不大。因此,对这些满意度指标,第三方物流企业应当充分考虑成本效益原则,适当维持原状。
D区域:重组区,满意度高,关键性弱的区域。处于该区域的指标主要有:运输网络覆盖密度,随机提供服务能力等。由于顾客对该区域的指标已经感到比较满意,但是对顾客来说不是非常重要,企业可以对这方面的投人作适当的收缩。
四、 锦程物流的顾客满意度
锦程国际物流服务有限公司创建于1990年,主要为客户提供门到门的全程国际物流服务,是中国最大的国际物流企业之一,为客户提供网上在线服务的国际化综合物流集团,即依托锦程国际物流集团全球物流的实体服务网络和信息服务网络,集合遍布全球的客户资源进行分类,实现集中采购,共享资源利益,同时为客户提供从采购到运输的门到门“一站式”综合物流服务。尤其是那些大客户,比如海尔集团。对这些客户所关注的关键因素尤其重视,如物流服务性价比,快速响应性,顾客信息沟通等方面,为他们提供全方位、一体化的服务。
五、结论
第三方物流是一个新兴行业,其物流活动的本质是为顾客提供服务,本文对第三方物流企业的顾客满意度的影响因素仅作了理论上的探讨,但仍需进行实证研究。目前我国第三方物流企业的顾客满意度普遍较低,选择真正关键的顾客满意的主要因素来维持顾客满意度,从而取得第三方物流企业在行业中的竞争优势,减少物流成本,提高物流企业的经营效率。
参考文献:
[1]柯涛涛,黄辉.第三方物流企业顾客满意度影响因素分析,物流技术,2006.7.
[2]杜亚灵、朱秀文.第三方物流企业顾客满意度测评研究,物流技术,2005,3.
[3] 杨玉香,李晓红,杨馥毓.基于BP神经网络的第三方物流企业顾客满意度评价研究,吉林省经济管理干部学院学报,2006.6.
[4]周京华,王玲.第三方物流企业顾客满意度影响因素分析,物流技术,2005.10.
[5]曹海龙,魏玲. 物流企业顾客满意度指数测评.物流科技,2006.6.
[6]范佳静.第三方物流满意度影响因素测评研究.浙江大学,2006.从立法、执法角度浅析中国证券监管法律制度的不足.