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摘要：新的社会形态带来新的生存状态，新的社会关系衍生出新的社会问题。网络社会的到来，在改变信息传播交互方式、拓宽群众工作空间的同时，也给新形势下的网上群众工作带来新的挑战。面对群众工作的外部环境、工作对象、互动方式的深刻变化，一些领导干部的网上群众工作能力已经不能满足其重要性、紧迫性、时代性要求。对此，应以转变观念为前提，牢牢把握一条主线，找准能力提升的焦点，切实提升新形势下领导干部网上群众工作能力。
关键词：领导干部；网上群众工作；能力提升
中图分类号：C933文献标识码：A文章编号：2095-5103（2021）08-0103-06
基金项目：广东省哲学社会科学规划项目“新时代网络群众路线的主体分析、功能阐释与推进策略”（GD18YDS01）；广东省委党校系统哲学社会科学规划项目“党媒在应对重大突发事件中的舆论引导研究”（2020GDDXXT013）。
曼威·科斯特在《信息时代》一书中指出，网络社会对于制度、经验、权力以及文化具有很大的影响力。随着网络社会的到来，网络生存状态影响着当代中国民主政治的生态结构，影响着新形势下党凝聚群众、组织群众、动员群众的实际效能。密切联系群众是党最大的政治优势，群众工作是党和政府各项工作中的重中之重。科学认识网络传播规律，不断提升领导干部网上群众工作能力，是把互联网这个最大变量变成事业发展最大增量的必然要求。
一、网络社会群众工作面临的新挑战
新形势下，网络已经从过去的工具性存在转变为社会性存在，它改变了信息的存在和传递方式，拓展了人们的交往空间。在这种背景下，群众工作面临着由社会形态转变带来的全新挑战。
1.网络社会中群众诉求的非理性表达
网络社会的“数字化生存”为人民群众表达利益诉求、参与政治生活开辟了全新途径，人民群众在网络社会中的表达显现出更强的主动性，但受到网络空间虚拟性和参与者身份隐匿性的影响，这种更具主动性的诉求表达也给党的执政环境和执政方式带来全新挑战。
随着社会分工的不断细化，群众的个人身份日趋复杂化。从历次中国互联网络信息中心的调查数据看，目前中国网民在地域、年龄、职业等方面的分布都呈现出不均衡性，网民群体随着社会阶层的分化也趋向复杂化、多元化。由此，在社会主要矛盾发生重大变化的历史背景下，群众利益诉求呈现出多元化特点。群众在网络中的表达和呼声实质上是对现实社会问题的反映和折射，同时这些利益诉求是包括经济利益、政治参与、文化生活、公平正义、生态环境等在内的多维诉求。
由于网络的便捷性、交互性、匿名性，群众的诉求表达呈现非理性化特点。在现实社会中，群众诉求的表达多局限于其所处的具体时间和空间，表达内容主要是与其具有相关性的利益诉求，表达方式也会结合身份、职务、产生影响等多重因素进行考量。网络社会则扩展了人们所处的时间和空间，改变了信息交互传播的方式，在这种情况下，群众的诉求表达不再仅仅局限于自身，而是形成了跨时间、空间、个体的群体诉求表达。
2.网络社会中负面舆论的爆炸式传播
“从根本上来说，人类任何社会活动中都有信息的传递和交换，人类任何活动也都是信息活动。”[1]76截至2020年12月，中国网民规模达9.89亿，互联网普及率达70.4%[2]，各类信息承载着网民的利益诉求和情感需求在网络上迅速传播，所形成的网络舆情已经成为新时代民意“晴雨表”。
中国用几十年时间走完了西方发达国家几百年的工业化历程，取得了举世瞩目的中国奇迹。但其间出现的贪污腐败、贫富差距、环境污染等问题也逐渐显露出来，在网络空间得到折射。然而，我们坚持的中国特色社会主义发展道路是通过“摸着石头过河”一步一步探索出来的，在这一过程中问题和矛盾的解决常常具有滞后性，这种治理的滞后性和网络的爆炸式传播之间就出现了時间差，使得诉求主体在网络社会中更易采取情绪化、过激化的表达方式，形成大规模的负面舆情。
3.网络社会中群众政治认同弱化的风险
互联网已经成为人们生产、传播、获取信息的主渠道，是人们沟通交流的主要场域。在网络社会中，多元主体的信息生产、去中心化的信息传播、无目的性的信息获取，在某种程度上重构了政治认同体系，使我们面临群众政治认同弱化的风险。
首先，网络空间承载着社会中的各类信息，信息来源更加多元，信息数量愈加繁多，信息生产主体的复杂多元带来舆论立场的多选择性，进而导致某种程度或某些方面的政治认同分化。同时，西方敌对势力从未停止对我国进行意识形态渗透，那些刻意抹黑、有意攻击、混淆视听的言论在网络上的传播，使得主流媒体传播的声音受到阻碍，社会主义意识形态凝聚力和引领力受到一定的削弱。
其次，这是一个“人人都有麦克风”的时代，对于社会加速转型过程中出现的现实社会问题和社会矛盾，广大群众不再甘于充当现实世界里“沉默的大多数”，而是更加积极主动地发声。群众反映的问题在网络的“放大器”“共振器”效应下，短时间内就可形成较强的网络舆论，其中的一些负面舆论一旦得不到及时有效的回应处理，就容易引发群众对党和政府的不满，引起政治认同危机，进而可能衍生现实社会中的群体性事件。
最后，在信息爆炸的网络空间中，我们时常面临尼尔·波兹曼所说的“在信息的海洋里，却找不到一点儿有用的信息”[3]83的困境。碎片化、娱乐化的信息不断割裂着人民群众的网络生活，不利于其政治认同的形成。
二、新形势下网上群众工作的不足
党的十八大报告提出，加强网络社会的管理。党的十九大报告进一步提出，建立网络综合治理体系，营造清朗的网络空间。在网络社会，群众工作的外部环境、工作对象、互动方式等都发生了深刻变化，一些领导干部的网络工作能力已经不能满足网上群众工作的重要性、紧迫性、时代性要求。网上群众工作中的不足主要表现在客观上网络核心素养欠缺和主观上网上工作作风不实两个方面。 1.网络核心素养欠缺
随着信息化发展的不断深入，大多数领导干部都掌握了基本的互联网使用技能，但领导干部作为群众工作的主体，其应具备的网络素养应该有更深层次的要求。新形势下的领导干部应该具备的网络核心素养，就是领导干部运用网络解决问题、创造价值的能力。当前，一些领导干部的网络核心素养还存在不足。
一是分析处理网络信息能力不足。领导干部在面对纷繁复杂的网络信息时，如何把这些信息进行收集分类、分析提炼、总结归纳，是做好网上群众工作的重要前提。而一些领导干部在面对跨越了时间空间场域的各类网络信息时，有的“乱花渐欲迷人眼”，丧失了独立思考和精准判断的能力；有的“马踏深山不见踪”，不能将有效的网络信息为我所用；有的“只看热闹不看门道”，看不到群众舆论背后的利益诉求，抓不到现象背后的本质。
二是把握网络传播规律能力不足。一种新媒介的出现会重新定义信息的传播规律，进而一定程度上改变社会的话语结构。网络社会的到来，改变了信息传播范围的时间和空间限制，改变了信息传播所带来的社会集聚效能。缺乏对网络传播规律的把握，使得一些领导干部在开展网上群众工作时常常陷入被动局面，失去了主动传播有效信息的最佳时间，甚至采取一些逆规律而行的工作措施，最终失语于民、失信于民。
三是运用网络沟通群众能力不足。网络已经成为政党形象展示的一个重要平台和窗口，如何打造良好的网络沟通机制，如何做好舆论宣传和思想引领工作，如何更好地发挥网络舆论监督的作用，都影响着我们的政党形象及政府公信力。网络本应成为沟通群众的“助推器”，但沟通能力和技巧的缺乏，使得网络反倒成为沟通群众的“阻隔器”。比如，有的领导干部面对新一代网民，不了解他们的表达方式，说不上话；面对网络“意见领袖”等，没有掌握相应的专业知识，说不进话；面对非理性的诉求表达者，不会运用恰当的话语表达和沟通技巧，说不通话。
2.网上工作作风不实
阻碍网上群众工作有效开展的，除了客观上的“素养欠缺”“本领恐慌”等，还有主观上“情感缺失”“作风不实”。一些领导干部无法深刻理解革命战争时期形成的党与群众的血肉联系，无法深刻理解为什么党的执政地位是人民的选择，因此才会出现“群众情感缺失症”，进而导致工作作风出现问题。
一是主动深入群众不够。不同阶层、不同群体的利益诉求是引发社会矛盾的重要原因；深入群众、了解诉求，反映情况、解决问题，是有效化解社会矛盾的必然选择。然而，截至2020年12月，在网民职业结构中，党政机关事业单位领导干部仅占全体网民的0.4%，党政机关事业单位一般人员占全体网民的2.3%[2]。主动触网意识不足、害怕出错担责等原因，使得一些领导干部互联网应用水平止步不前，难以适应信息化时代群众工作的新要求。
二是存在网上官僚主义、网上形式主义。由群众情感缺失、义利观错位等原因导致的官僚主义、形式主义在网络社会中依然存在。在网络政务方面，有些政府网站只发挥信息发布者、传达者作用，缺乏有效的互动方式，无法发挥民意收集器的作用。截至2020年12月，在各行政级别政府网站栏目中，信息公开类栏目数量最多，为21.5万个，占比72.1%，远高于第二位的网上办事栏目12.4%的占比[2]。在信息公开类栏目中，有些政府网站只是把上级政府网站的内容复制过来，没有针对性、地域性的阐释说明；有些政府网站信息更新不及时，甚至出现“僵尸网站”。在网上办事栏目中，面对群众反映的情况和问题，有的领导干部慢回复、不回复、官话回复，不解决群众的实际问题；有的领导干部简单粗暴地采用删帖、封IP等“堵”的方式，回避问题；有的领导干部为了应付上级检查，搞突击式网上群众工作，临时设立一些公众号、App或小程序，却没有进行后续跟进和维护。
三、网上群众工作能力提升的路径选择
在网络社会中开展群众工作必须具备与时代变化相匹配的工作能力和新视野，如此才能真正将人民群众放在心中，利用互联网技术了解社情民意、回应百姓关切、引领网络舆论。各级领导干部特别是高级干部要主动适应信息化要求、强化互联网思维，不断提高对互联网规律的把握能力、对网络舆论的引导能力、对信息化发展的驾驭能力、对网络安全的保障能力[4]304。网上群众工作能力的提升，应以转变观念为前提，领导干部要不断掌握新知识、熟悉新领域、开拓新视野，找准能力提升的焦点，切实提升网上群众工作能力。
1.转变观念：变网络社会“管理”为网络社会“治理”
当前，我们对于网络的认知，不再仅仅停留于把它看作一种新的技术、新的媒介、新的平台，而是以“社会”这一整体性眼光去看待。在过去的一段时间，由于对网络社会未有深刻而全面的认知，一些领导干部在处理网络群众工作中的问题时，只是站在管理者的立场，采取简单粗暴的处理方式，结果往往导致网络民意的“堰塞湖”。为此，面对新形势下网上群众工作出现的机遇与挑战，要坚持解放思想、实事求是，不断推进思维变革、观念更新。要把群众工作放在推进国家治理体系和治理能力现代化的维度来考量，转变网络社会“管理”观念为网络社会“治理”观念，以更宽阔的视野来审视网上群众工作，改变“头痛医头、脚痛医脚”的局部考量，要多主体、多方位、多角度协力推进，形成网絡社会治理的合力。一是畅通群众参与网络社会“治理”的渠道，通过不断推进网络政务平台发展扩宽“器物”渠道，通过供给优秀的网络文化产品打通“思想”渠道，通过建立民意收集回应机制、民主协商机制、评价监督机制筑牢“机制”渠道；二是切实提高领导干部同互联网打交道的能力，真正做到善待、善管和善用网络，主动转变工作理念，调整工作方式方法，一定要把“懂网”作为当今时代领导干部的一个基本素质，把“用网”作为一项基本功。
2.把握主线：把践行网络群众路线贯穿网上群众工作始终
2016年4月，习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会上强调，各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。善于运用网络了解民意、开展工作，是新形势下领导干部做好工作的基本功[4]195。如今，中国的互联网普及率和网民总量均呈现逐年增长的态势。传统方式下的群众工作思路与方法，已经无法满足当前形势的需要，这就要求各级领导干部必须树立网络思维、更新工作思路，根据新的社会现状不断丰富群众路线的内涵。 通过网络走群众路线，是传统群众路线的工作思路和工作方法在网络社会的新发展，是信息化时代背景下党的群众路线内涵的拓展和创新。它不仅仅要求把现实社会中的群众工作借助网络来完成，也不仅仅是完成定量的网上群众工作，而是在各项网上群众工作中体现群众路线的精神、理念、方法，使群众路线作为一种观念深植于实践主体的思想之中，体现于网上群众工作各项制度的制定之中，落实于网上群众工作的每项具体措施之中。其关键，在于端正心态，把践行群众路线贯穿网上群众工作始终，实现思想和行动的统一、目标与方法的一致，进而取得网上群众工作效果的最优化。
3.找准焦点：把舆论引导与解决问题结合起来
将舆论引导贯穿解决群众问题的整个过程中，将解决实际问题和解决思想问题统一起来，这是提升网上群众工作能力应聚焦的一个要点。网上群众工作的有效开展需要“两手抓”：一手是解决群众的实际问题、满足群众的利益诉求，一手是在解决问题、满足诉求的过程中形成正确的舆论导向，形成最大范围的舆论共识。
网络在一定程度上改变了舆论的产生和传播方式，改变了政府舆论主导权的唯一性，信息在平等的主体间传递，话语权去中心化特征显现。习近平总书记指出，舆论导向正确，就能凝聚人心、汇聚力量，推动事业发展；舆论导向错误，就会动摇人心、瓦解斗志，危害党和人民事业。坚持以正确舆论引导人，做到所有工作都有利于坚持中国共产党领导和我国社会主义制度，有利于推动改革发展，有利于增进全国各族人民团结，有利于维护社会和谐稳定。我们讲导向，这就是最重要、最根本的导向[4]185。
做好网上群众工作，目的是为了更好地凝聚群众、组织群众、动员群众。面对群众的现实问题和诉求表达，特别是面对涉及多数群众或大范围群体的重大事件、重大问题，公开反映和公开回应成为常见的问题处理方式，这就要求领导干部不仅要及时给出正确合理的答复，更要在这一过程中维护好党和政府的形象、坚守好网络舆论阵地，最大限度地凝聚群众。
把舆论引导与解决问题结合起来，首先，要深入调研。只有进行广泛而深入的调研，才能对复杂的舆情抽丝剥茧、去伪存真，看到舆情背后真实的民意，才能深刻把握群众的关切点，有的放矢、目标明确地处理问题。其次，要不断提升领导干部与网民的“对话”能力。解决问题需要“对话”能力，舆论引导更需要“對话”艺术。再次，不断构建包括专业知识、网络技能、传播知识等在内的多元知识体系，提升领导干部科学决策、舆情研判、应急处突等方面的能力。最后，注重网络信息流动的需求供给平衡，促进正面宣传、正向引导的有力开展。在信息生产领域，也要进行供给侧结构性改革，通过理念、内容、形式、方法、手段等创新，使正面宣传质量和水平有一个明显提高[4]356。
《关于新形势下党内政治生活的若干准则》提出，改进和创新联系群众方法，建立和完善民意调查等制度，利用传统媒体和互联网等各种渠道了解社情民意，倾听群众呼声，密切党群干群关系。这对做好互联网时代群众工作提出了明确要求。领导干部要善于学习网络新技术，运用网络新媒体，管理网络新空间，借鉴互联网新思维，切实提升网上群众工作能力。
参考文献：
[1]杜艮芝.群众工作创新与网络社会治理[M].济南：山东人民出版社，2014.
[2]第47次《中国互联网络发展状况统计报告》（全文）[EB/OL].http：//www.cac.gov.cn/2021-02/03/c_ 1613923423079314.htm.
[3]尼尔·波兹曼.娱乐至死[M].北京：中信出版社，2015.
[4]习近平.论党的宣传思想工作[M].北京：中央文献出版社，2020.
责任编辑：钟雪
关键词：领导干部；网上群众工作；能力提升
中图分类号：C933文献标识码：A文章编号：2095-5103（2021）08-0103-06
基金项目：广东省哲学社会科学规划项目“新时代网络群众路线的主体分析、功能阐释与推进策略”（GD18YDS01）；广东省委党校系统哲学社会科学规划项目“党媒在应对重大突发事件中的舆论引导研究”（2020GDDXXT013）。
曼威·科斯特在《信息时代》一书中指出，网络社会对于制度、经验、权力以及文化具有很大的影响力。随着网络社会的到来，网络生存状态影响着当代中国民主政治的生态结构，影响着新形势下党凝聚群众、组织群众、动员群众的实际效能。密切联系群众是党最大的政治优势，群众工作是党和政府各项工作中的重中之重。科学认识网络传播规律，不断提升领导干部网上群众工作能力，是把互联网这个最大变量变成事业发展最大增量的必然要求。
一、网络社会群众工作面临的新挑战
新形势下，网络已经从过去的工具性存在转变为社会性存在，它改变了信息的存在和传递方式，拓展了人们的交往空间。在这种背景下，群众工作面临着由社会形态转变带来的全新挑战。
1.网络社会中群众诉求的非理性表达
网络社会的“数字化生存”为人民群众表达利益诉求、参与政治生活开辟了全新途径，人民群众在网络社会中的表达显现出更强的主动性，但受到网络空间虚拟性和参与者身份隐匿性的影响，这种更具主动性的诉求表达也给党的执政环境和执政方式带来全新挑战。
随着社会分工的不断细化，群众的个人身份日趋复杂化。从历次中国互联网络信息中心的调查数据看，目前中国网民在地域、年龄、职业等方面的分布都呈现出不均衡性，网民群体随着社会阶层的分化也趋向复杂化、多元化。由此，在社会主要矛盾发生重大变化的历史背景下，群众利益诉求呈现出多元化特点。群众在网络中的表达和呼声实质上是对现实社会问题的反映和折射，同时这些利益诉求是包括经济利益、政治参与、文化生活、公平正义、生态环境等在内的多维诉求。
由于网络的便捷性、交互性、匿名性，群众的诉求表达呈现非理性化特点。在现实社会中，群众诉求的表达多局限于其所处的具体时间和空间，表达内容主要是与其具有相关性的利益诉求，表达方式也会结合身份、职务、产生影响等多重因素进行考量。网络社会则扩展了人们所处的时间和空间，改变了信息交互传播的方式，在这种情况下，群众的诉求表达不再仅仅局限于自身，而是形成了跨时间、空间、个体的群体诉求表达。
2.网络社会中负面舆论的爆炸式传播
“从根本上来说，人类任何社会活动中都有信息的传递和交换，人类任何活动也都是信息活动。”[1]76截至2020年12月，中国网民规模达9.89亿，互联网普及率达70.4%[2]，各类信息承载着网民的利益诉求和情感需求在网络上迅速传播，所形成的网络舆情已经成为新时代民意“晴雨表”。
中国用几十年时间走完了西方发达国家几百年的工业化历程，取得了举世瞩目的中国奇迹。但其间出现的贪污腐败、贫富差距、环境污染等问题也逐渐显露出来，在网络空间得到折射。然而，我们坚持的中国特色社会主义发展道路是通过“摸着石头过河”一步一步探索出来的，在这一过程中问题和矛盾的解决常常具有滞后性，这种治理的滞后性和网络的爆炸式传播之间就出现了時间差，使得诉求主体在网络社会中更易采取情绪化、过激化的表达方式，形成大规模的负面舆情。
3.网络社会中群众政治认同弱化的风险
互联网已经成为人们生产、传播、获取信息的主渠道，是人们沟通交流的主要场域。在网络社会中，多元主体的信息生产、去中心化的信息传播、无目的性的信息获取，在某种程度上重构了政治认同体系，使我们面临群众政治认同弱化的风险。
首先，网络空间承载着社会中的各类信息，信息来源更加多元，信息数量愈加繁多，信息生产主体的复杂多元带来舆论立场的多选择性，进而导致某种程度或某些方面的政治认同分化。同时，西方敌对势力从未停止对我国进行意识形态渗透，那些刻意抹黑、有意攻击、混淆视听的言论在网络上的传播，使得主流媒体传播的声音受到阻碍，社会主义意识形态凝聚力和引领力受到一定的削弱。
其次，这是一个“人人都有麦克风”的时代，对于社会加速转型过程中出现的现实社会问题和社会矛盾，广大群众不再甘于充当现实世界里“沉默的大多数”，而是更加积极主动地发声。群众反映的问题在网络的“放大器”“共振器”效应下，短时间内就可形成较强的网络舆论，其中的一些负面舆论一旦得不到及时有效的回应处理，就容易引发群众对党和政府的不满，引起政治认同危机，进而可能衍生现实社会中的群体性事件。
最后，在信息爆炸的网络空间中，我们时常面临尼尔·波兹曼所说的“在信息的海洋里，却找不到一点儿有用的信息”[3]83的困境。碎片化、娱乐化的信息不断割裂着人民群众的网络生活，不利于其政治认同的形成。
二、新形势下网上群众工作的不足
党的十八大报告提出，加强网络社会的管理。党的十九大报告进一步提出，建立网络综合治理体系，营造清朗的网络空间。在网络社会，群众工作的外部环境、工作对象、互动方式等都发生了深刻变化，一些领导干部的网络工作能力已经不能满足网上群众工作的重要性、紧迫性、时代性要求。网上群众工作中的不足主要表现在客观上网络核心素养欠缺和主观上网上工作作风不实两个方面。 1.网络核心素养欠缺
随着信息化发展的不断深入，大多数领导干部都掌握了基本的互联网使用技能，但领导干部作为群众工作的主体，其应具备的网络素养应该有更深层次的要求。新形势下的领导干部应该具备的网络核心素养，就是领导干部运用网络解决问题、创造价值的能力。当前，一些领导干部的网络核心素养还存在不足。
一是分析处理网络信息能力不足。领导干部在面对纷繁复杂的网络信息时，如何把这些信息进行收集分类、分析提炼、总结归纳，是做好网上群众工作的重要前提。而一些领导干部在面对跨越了时间空间场域的各类网络信息时，有的“乱花渐欲迷人眼”，丧失了独立思考和精准判断的能力；有的“马踏深山不见踪”，不能将有效的网络信息为我所用；有的“只看热闹不看门道”，看不到群众舆论背后的利益诉求，抓不到现象背后的本质。
二是把握网络传播规律能力不足。一种新媒介的出现会重新定义信息的传播规律，进而一定程度上改变社会的话语结构。网络社会的到来，改变了信息传播范围的时间和空间限制，改变了信息传播所带来的社会集聚效能。缺乏对网络传播规律的把握，使得一些领导干部在开展网上群众工作时常常陷入被动局面，失去了主动传播有效信息的最佳时间，甚至采取一些逆规律而行的工作措施，最终失语于民、失信于民。
三是运用网络沟通群众能力不足。网络已经成为政党形象展示的一个重要平台和窗口，如何打造良好的网络沟通机制，如何做好舆论宣传和思想引领工作，如何更好地发挥网络舆论监督的作用，都影响着我们的政党形象及政府公信力。网络本应成为沟通群众的“助推器”，但沟通能力和技巧的缺乏，使得网络反倒成为沟通群众的“阻隔器”。比如，有的领导干部面对新一代网民，不了解他们的表达方式，说不上话；面对网络“意见领袖”等，没有掌握相应的专业知识，说不进话；面对非理性的诉求表达者，不会运用恰当的话语表达和沟通技巧，说不通话。
2.网上工作作风不实
阻碍网上群众工作有效开展的，除了客观上的“素养欠缺”“本领恐慌”等，还有主观上“情感缺失”“作风不实”。一些领导干部无法深刻理解革命战争时期形成的党与群众的血肉联系，无法深刻理解为什么党的执政地位是人民的选择，因此才会出现“群众情感缺失症”，进而导致工作作风出现问题。
一是主动深入群众不够。不同阶层、不同群体的利益诉求是引发社会矛盾的重要原因；深入群众、了解诉求，反映情况、解决问题，是有效化解社会矛盾的必然选择。然而，截至2020年12月，在网民职业结构中，党政机关事业单位领导干部仅占全体网民的0.4%，党政机关事业单位一般人员占全体网民的2.3%[2]。主动触网意识不足、害怕出错担责等原因，使得一些领导干部互联网应用水平止步不前，难以适应信息化时代群众工作的新要求。
二是存在网上官僚主义、网上形式主义。由群众情感缺失、义利观错位等原因导致的官僚主义、形式主义在网络社会中依然存在。在网络政务方面，有些政府网站只发挥信息发布者、传达者作用，缺乏有效的互动方式，无法发挥民意收集器的作用。截至2020年12月，在各行政级别政府网站栏目中，信息公开类栏目数量最多，为21.5万个，占比72.1%，远高于第二位的网上办事栏目12.4%的占比[2]。在信息公开类栏目中，有些政府网站只是把上级政府网站的内容复制过来，没有针对性、地域性的阐释说明；有些政府网站信息更新不及时，甚至出现“僵尸网站”。在网上办事栏目中，面对群众反映的情况和问题，有的领导干部慢回复、不回复、官话回复，不解决群众的实际问题；有的领导干部简单粗暴地采用删帖、封IP等“堵”的方式，回避问题；有的领导干部为了应付上级检查，搞突击式网上群众工作，临时设立一些公众号、App或小程序，却没有进行后续跟进和维护。
三、网上群众工作能力提升的路径选择
在网络社会中开展群众工作必须具备与时代变化相匹配的工作能力和新视野，如此才能真正将人民群众放在心中，利用互联网技术了解社情民意、回应百姓关切、引领网络舆论。各级领导干部特别是高级干部要主动适应信息化要求、强化互联网思维，不断提高对互联网规律的把握能力、对网络舆论的引导能力、对信息化发展的驾驭能力、对网络安全的保障能力[4]304。网上群众工作能力的提升，应以转变观念为前提，领导干部要不断掌握新知识、熟悉新领域、开拓新视野，找准能力提升的焦点，切实提升网上群众工作能力。
1.转变观念：变网络社会“管理”为网络社会“治理”
当前，我们对于网络的认知，不再仅仅停留于把它看作一种新的技术、新的媒介、新的平台，而是以“社会”这一整体性眼光去看待。在过去的一段时间，由于对网络社会未有深刻而全面的认知，一些领导干部在处理网络群众工作中的问题时，只是站在管理者的立场，采取简单粗暴的处理方式，结果往往导致网络民意的“堰塞湖”。为此，面对新形势下网上群众工作出现的机遇与挑战，要坚持解放思想、实事求是，不断推进思维变革、观念更新。要把群众工作放在推进国家治理体系和治理能力现代化的维度来考量，转变网络社会“管理”观念为网络社会“治理”观念，以更宽阔的视野来审视网上群众工作，改变“头痛医头、脚痛医脚”的局部考量，要多主体、多方位、多角度协力推进，形成网絡社会治理的合力。一是畅通群众参与网络社会“治理”的渠道，通过不断推进网络政务平台发展扩宽“器物”渠道，通过供给优秀的网络文化产品打通“思想”渠道，通过建立民意收集回应机制、民主协商机制、评价监督机制筑牢“机制”渠道；二是切实提高领导干部同互联网打交道的能力，真正做到善待、善管和善用网络，主动转变工作理念，调整工作方式方法，一定要把“懂网”作为当今时代领导干部的一个基本素质，把“用网”作为一项基本功。
2.把握主线：把践行网络群众路线贯穿网上群众工作始终
2016年4月，习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会上强调，各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。善于运用网络了解民意、开展工作，是新形势下领导干部做好工作的基本功[4]195。如今，中国的互联网普及率和网民总量均呈现逐年增长的态势。传统方式下的群众工作思路与方法，已经无法满足当前形势的需要，这就要求各级领导干部必须树立网络思维、更新工作思路，根据新的社会现状不断丰富群众路线的内涵。 通过网络走群众路线，是传统群众路线的工作思路和工作方法在网络社会的新发展，是信息化时代背景下党的群众路线内涵的拓展和创新。它不仅仅要求把现实社会中的群众工作借助网络来完成，也不仅仅是完成定量的网上群众工作，而是在各项网上群众工作中体现群众路线的精神、理念、方法，使群众路线作为一种观念深植于实践主体的思想之中，体现于网上群众工作各项制度的制定之中，落实于网上群众工作的每项具体措施之中。其关键，在于端正心态，把践行群众路线贯穿网上群众工作始终，实现思想和行动的统一、目标与方法的一致，进而取得网上群众工作效果的最优化。
3.找准焦点：把舆论引导与解决问题结合起来
将舆论引导贯穿解决群众问题的整个过程中，将解决实际问题和解决思想问题统一起来，这是提升网上群众工作能力应聚焦的一个要点。网上群众工作的有效开展需要“两手抓”：一手是解决群众的实际问题、满足群众的利益诉求，一手是在解决问题、满足诉求的过程中形成正确的舆论导向，形成最大范围的舆论共识。
网络在一定程度上改变了舆论的产生和传播方式，改变了政府舆论主导权的唯一性，信息在平等的主体间传递，话语权去中心化特征显现。习近平总书记指出，舆论导向正确，就能凝聚人心、汇聚力量，推动事业发展；舆论导向错误，就会动摇人心、瓦解斗志，危害党和人民事业。坚持以正确舆论引导人，做到所有工作都有利于坚持中国共产党领导和我国社会主义制度，有利于推动改革发展，有利于增进全国各族人民团结，有利于维护社会和谐稳定。我们讲导向，这就是最重要、最根本的导向[4]185。
做好网上群众工作，目的是为了更好地凝聚群众、组织群众、动员群众。面对群众的现实问题和诉求表达，特别是面对涉及多数群众或大范围群体的重大事件、重大问题，公开反映和公开回应成为常见的问题处理方式，这就要求领导干部不仅要及时给出正确合理的答复，更要在这一过程中维护好党和政府的形象、坚守好网络舆论阵地，最大限度地凝聚群众。
把舆论引导与解决问题结合起来，首先，要深入调研。只有进行广泛而深入的调研，才能对复杂的舆情抽丝剥茧、去伪存真，看到舆情背后真实的民意，才能深刻把握群众的关切点，有的放矢、目标明确地处理问题。其次，要不断提升领导干部与网民的“对话”能力。解决问题需要“对话”能力，舆论引导更需要“對话”艺术。再次，不断构建包括专业知识、网络技能、传播知识等在内的多元知识体系，提升领导干部科学决策、舆情研判、应急处突等方面的能力。最后，注重网络信息流动的需求供给平衡，促进正面宣传、正向引导的有力开展。在信息生产领域，也要进行供给侧结构性改革，通过理念、内容、形式、方法、手段等创新，使正面宣传质量和水平有一个明显提高[4]356。
《关于新形势下党内政治生活的若干准则》提出，改进和创新联系群众方法，建立和完善民意调查等制度，利用传统媒体和互联网等各种渠道了解社情民意，倾听群众呼声，密切党群干群关系。这对做好互联网时代群众工作提出了明确要求。领导干部要善于学习网络新技术，运用网络新媒体，管理网络新空间，借鉴互联网新思维，切实提升网上群众工作能力。
参考文献：
[1]杜艮芝.群众工作创新与网络社会治理[M].济南：山东人民出版社，2014.
[2]第47次《中国互联网络发展状况统计报告》（全文）[EB/OL].http：//www.cac.gov.cn/2021-02/03/c_ 1613923423079314.htm.
[3]尼尔·波兹曼.娱乐至死[M].北京：中信出版社，2015.
[4]习近平.论党的宣传思想工作[M].北京：中央文献出版社，2020.
责任编辑：钟雪