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【关键词】知识管理;组织记忆力;思维能力
【中图分类号】C934;D63 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2021）10-0172-03
0 引言
一些企业时常面临如下问题：最有经验的员工离职、调动或退休，新接替的员工需要从头做起;企业内部经常出现重复性错误;跨部门的知识共享和信息交流困难;企业查找需要的信息会耗费大量的时间、精力;经常不能及时找到决策所需的最新信息支持。如果存在上述问题，说明你所在的组织存在严重的组织失忆或者说组织的思维能力较低，组织的知识迫切需要管理。
简单来说，知识管理就是组织采取一定的方式和方法，将最有用的知识传递给最需要的人，帮助成员获取有效信息并在工作中得以有效应用，进而提高工作绩效。知识管理能够帮助组织改变以往知识一盘散沙的状况，避免知识流失，打破知识封锁，促进知识的共享和应用，实现知识增值，进而提升组织智慧。
1 知识管理过程
为有效发挥知识的价值，企业在开展知识管理的过程中通常采取系统化的步骤和方法。
1.1 知识识别
根据自身对知识需求的分析，明确需要什么知识，包括现有知识和应有的知识。对企业而言，主要基于其战略目标，明确关键性知识需求;对员工个人而言，主要基于岗位能力要求和工作需要，明确日常的知识需求。
当然，在知识识别过程中经常会遇到这样的挑战，即什么是知识？首先，知识和数据、信息不同，数据类似符号，没有实际意义，但是将数据关联后就形成有意义的信息，对信息加以分析，用于生产经营，满足实际需要，就转变为知识。所以，知识是用于生产的有价值的信息。其次，我们应该明白知识存在于哪里。在日常工作中，知识不仅显性地存在于各类文档及日常工作流程、制度、规范中，而且更多地隐藏在员工的技能、经验及思维模式中。为了更好地认清我们身边知识的存在形式，我們不妨参考表1对知识的分类方法，这有利于我们理清自己的知识需求。
在知识识别过程中，常常用到知识地图（K-map）工具，知识地图实质上是经企业专家整理的知识目录，描述了企业生产经营业务流程所涉及的核心知识及其分布的地点和位置。许多大型跨国公司都在使用知识地图工具，比如美国的Microsoft公司早在20世纪90年代就开始制作知识地图，德国的Siemens公司将知识地图作为其知识管理系统的重要组成部分。知识地图操作四步法如下：第一步，罗列组织内核心流程清单;第二步，将核心流程逐个拆解，将每一个流程拆解成不超过6个的关键事项;第三步，围绕关键事项，对事前、事中、事后进行核心知识梳理;第四步，按照梳理出的核心知识需求和现状，填写核心知识地图模板。某建筑智能化工程企业围绕研发、设计、项目实施与营销价值链为主线识别的知识为核心知识（A类知识），其他知识为辅助知识（B类知识），共同构成公司知识地图如图1所示。
1.2 知识创造
谈及“创造”似乎是一件高难度的工作，但在我们日常工作中却大量存在。最常见的就是研发部门对新产品、服务的研发或工艺、技术攻关。除此之外，工作中经常存在的制定、修定操作规范、业务流程、指导手册等标准及制度，制作工作模板、管理表单，撰写工作总结、考察或学习报告、行业和市场研究分析，提出管理建议，内部刊物等都是知识创造的表现。管理大师德鲁克所言，“知识是唯一有意义的资源”[1]，我们应该通过学习和工作不断创造知识，促使这唯一有意义的资源持续增值。
知识创造可采用事后回顾法（After Action Review，AAR），即通过一个简单的、结构化的回顾会议，引导团队成员从刚刚完成的一项任务、事件或活动中获取经验和教训，形成文档复用，促进隐形知识的沉淀和分享[2]。AAR有利于经验在团队内迅速闭环应用和在团队间传递和沉淀，最终的目的是提高组织未来的绩效。
例如，某科技型公司的电子工程部在一次接到“国内旅检通道X光机故障排查”的任务后，采用AAR方法，由班组长担任会议引导员，通过不到1个小时的团队学习，高效组织团队结合任务进行分享与反思，捕获任务中的经验与教训，并提出下一次行动绩效的具体改善措施，由部门经理负责跟踪改善措施在下一次行动的落地情况和实施效果;集团知识管理部门则对整个方法的应用过程和结果进行建议反馈，帮助该团队不断提升事后回顾的掌握程度。通过AAR形式的学习，让该公司担任此次引导员的同事分享AAR最大的收获：所有参与者针对一个观点有一种持续深入的讨论、辨析和思维分享，让所有人都知道每个人的想法，对一些不足之处提出新的建议，理顺这类故障的处理思路;以往老员工未说明或说不清的观点，通过AAR团队学习形式，能使解释更具体且富有逻辑。
1.3 知识获取
对存在于企业内部已有的知识进行整理、积累，或对外部现有知识进行甄别、引入。不管对于企业还是个人，都应该积极收集和整理符合自己需求的多方面的知识，并沉淀、纳入知识库之中，为我所用。在知识获取途径上，我们可以根据知识分类采取针对性的措施，对于事实性知识和科学性知识这类较为显性化的知识，可以通过检索、阅读及培训等方式获得;对于技术性知识这类高度个人化的知识，主要依靠在实践中边干边学逐步积累获得。此外，为了有效、持续地获取知识，可通过梳理业务流程明确知识点及其所在位置，并建立制度鼓励员工在日常工作中获取、沉淀知识;员工对在岗位工作中收集、创造的知识应积极整理、归档，养成知识积累的习惯。
1.4 知识存储
企业要建立知识库，把获取到的知识整理后纳入知识库中。企业建立知识库通常会引入信息技术手段，搭建系统且条理清晰的知识体系。
不少大型企业已建立了IT知识系统平台，通过IT平台有效保存核心业务知识、针对性地整合各项知识、灵活进行知识共享，同时高效地解决了经营管理过程中核心知识流失、知识共享困难、知识存放散乱、员工查找和应用知识不便捷等问题。平台功能模块一般包括知识门户、知识库、知识地图、知识专家、知识社区、企业集团内部电子期刊等。知识门户模块以用户为中心，作为知识系统的首页，门户将集中展示整个集团范围的知识库、知识专辑、知识地图、电子期刊、专家库、新闻公告等各类精华知识，帮助用户一站式概览各项知识动态;知识库模块能实现集团内部的知识文档上传、审批、发布、应用、更新、互动的全生命周期管理，支持灵活的权限设定与审批流程设定，有相关权限的人员可以快速找到、阅读、下载、打印所需要的各项知识，让各产业核心知识在信息安全的前提下，通过灵活、完善的权限控制，最大限度地进行管理与共享;知识地图模块提供业务场景化的知识导航，将不同目录下的知识进行灵活组合和图形化展示，方便员工集中获取各业务场景下所需的知识;知识专家模块对集团内部某些领域知识掌握较全面的同事信息进行集中展示和分类管理，支持员工在遇到工作难题时，快速找到相关知识领域的专家，进行专业问题的咨询，实现知识的有效沉淀;知识社区模块为集团所有员工提供线上交流渠道;电子期刊模块收纳了集团各单位的电子期刊，员工可快速查找并在线阅读。同时，出台知识系统平台运营管理办法，明确知识系统平台运营原则、运营架构及相关人员的职责，建立持续维护和更新知识系统平台内容的机制，确保知识系统平台内容的适用性。知识系统平台运营原则主要有3个方面：一是价值导向原则，集团各分公司应根据所处发展阶段，以支撑战略落地为目标，将知识管理与关键业务场景相融合，实现组织战略、业务场景、知识系统三者的明确衔接和充分互动。二是充分复用原则，知识系统运营应促进核心知识在业务场景下的有序沉淀和高频复用，根据公司知识管理需求和自身业务特点，设置员工在公司各关键业务场景下沉淀和复用的标准流程。三是持续优化原则，企业集团各公司知识系统运营过程中，应结合产业特点与知识系统需求，每个季度对知识管理过程中的经验教训进行总结，并提出行动导向的改进措施，对下个季度的知识系统运营进行持续改进。
1.5 知识共享
知识共享就是知识在企业内的传递和交流，通常是在企业内部通过查询、培训、研讨等方式进行的。知识本身具有增值性，共享的人越多，就越能发挥它的价值，因此知识共享是知识管理中的关键环节。知识获取、存储的目的就是共享，而知识共享又是知识应用的前提。知识库是企业中最重要的知识共享平台，除此之外，知识共享在我们身边也随处可见，小到两个人的思想沟通和交流，大到大范围的正式培训和学习。
1.6 知识应用
知识的价值不在于占有而在于使用，付诸实践的少量知识比闲置不用的大量知识更有价值。在日常工作中，参考以往的案例和经验总结、对比分析外部标杆企业、依据行业信息进行分析和判断等都是知识应用的典型表现。
2 知识管理激励机制
要形成知识管理的良性循环，组织智商的螺旋提升，需要充分激发每一位组织成员的主动性和积极性，使组织成员愿意将个人隐形知识显性化，为组织知识管理贡献力量。某大型企业集团采取了一系列激励措施如下。
（1）各公司应鼓励业务专家或部门骨干对核心知识进行整理、加工及分享，并制定月度核心知识贡献排行榜，在公司内进行公示。
（2）对于业务价值大的核心知识，例如完善后的业务流程、更新后的操作标准、改进后的实用技术等，各公司应对知识贡献者予以在年度考核、干部提拔中额外加分。
（3）各公司应鼓励员工在日常业务中总结问题，应用知识系统对核心知识进行学习与复用，对学习过的核心知识需进行及时评价和建议。
各公司应根据核心知识贡献的数量和价值，在年底对贡献突出的部门或个人根据贡献程度给予不同程度的物质奖励。
3 结语
知识管理是动态循环且不断完善和丰富的过程，贯穿企业成长的整个过程。知识的积淀与活性决定了企业未来的成就与高度。企业要实现持续发展，需要知识的传承，而实现知识的传承依靠的就是知识管理。
参 考 文 献
[1]杨依依.企业知识创造价值机理分析[J].科技管理研究，2009（5）：313-314.
[2]李晖.知识管理在A公司系统研发项目中的应用研究[D].深圳：深圳大学，2019.
【中图分类号】C934;D63 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2021）10-0172-03
0 引言
一些企业时常面临如下问题：最有经验的员工离职、调动或退休，新接替的员工需要从头做起;企业内部经常出现重复性错误;跨部门的知识共享和信息交流困难;企业查找需要的信息会耗费大量的时间、精力;经常不能及时找到决策所需的最新信息支持。如果存在上述问题，说明你所在的组织存在严重的组织失忆或者说组织的思维能力较低，组织的知识迫切需要管理。
简单来说，知识管理就是组织采取一定的方式和方法，将最有用的知识传递给最需要的人，帮助成员获取有效信息并在工作中得以有效应用，进而提高工作绩效。知识管理能够帮助组织改变以往知识一盘散沙的状况，避免知识流失，打破知识封锁，促进知识的共享和应用，实现知识增值，进而提升组织智慧。
1 知识管理过程
为有效发挥知识的价值，企业在开展知识管理的过程中通常采取系统化的步骤和方法。
1.1 知识识别
根据自身对知识需求的分析，明确需要什么知识，包括现有知识和应有的知识。对企业而言，主要基于其战略目标，明确关键性知识需求;对员工个人而言，主要基于岗位能力要求和工作需要，明确日常的知识需求。
当然，在知识识别过程中经常会遇到这样的挑战，即什么是知识？首先，知识和数据、信息不同，数据类似符号，没有实际意义，但是将数据关联后就形成有意义的信息，对信息加以分析，用于生产经营，满足实际需要，就转变为知识。所以，知识是用于生产的有价值的信息。其次，我们应该明白知识存在于哪里。在日常工作中，知识不仅显性地存在于各类文档及日常工作流程、制度、规范中，而且更多地隐藏在员工的技能、经验及思维模式中。为了更好地认清我们身边知识的存在形式，我們不妨参考表1对知识的分类方法，这有利于我们理清自己的知识需求。
在知识识别过程中，常常用到知识地图（K-map）工具，知识地图实质上是经企业专家整理的知识目录，描述了企业生产经营业务流程所涉及的核心知识及其分布的地点和位置。许多大型跨国公司都在使用知识地图工具，比如美国的Microsoft公司早在20世纪90年代就开始制作知识地图，德国的Siemens公司将知识地图作为其知识管理系统的重要组成部分。知识地图操作四步法如下：第一步，罗列组织内核心流程清单;第二步，将核心流程逐个拆解，将每一个流程拆解成不超过6个的关键事项;第三步，围绕关键事项，对事前、事中、事后进行核心知识梳理;第四步，按照梳理出的核心知识需求和现状，填写核心知识地图模板。某建筑智能化工程企业围绕研发、设计、项目实施与营销价值链为主线识别的知识为核心知识（A类知识），其他知识为辅助知识（B类知识），共同构成公司知识地图如图1所示。
1.2 知识创造
谈及“创造”似乎是一件高难度的工作，但在我们日常工作中却大量存在。最常见的就是研发部门对新产品、服务的研发或工艺、技术攻关。除此之外，工作中经常存在的制定、修定操作规范、业务流程、指导手册等标准及制度，制作工作模板、管理表单，撰写工作总结、考察或学习报告、行业和市场研究分析，提出管理建议，内部刊物等都是知识创造的表现。管理大师德鲁克所言，“知识是唯一有意义的资源”[1]，我们应该通过学习和工作不断创造知识，促使这唯一有意义的资源持续增值。
知识创造可采用事后回顾法（After Action Review，AAR），即通过一个简单的、结构化的回顾会议，引导团队成员从刚刚完成的一项任务、事件或活动中获取经验和教训，形成文档复用，促进隐形知识的沉淀和分享[2]。AAR有利于经验在团队内迅速闭环应用和在团队间传递和沉淀，最终的目的是提高组织未来的绩效。
例如，某科技型公司的电子工程部在一次接到“国内旅检通道X光机故障排查”的任务后，采用AAR方法，由班组长担任会议引导员，通过不到1个小时的团队学习，高效组织团队结合任务进行分享与反思，捕获任务中的经验与教训，并提出下一次行动绩效的具体改善措施，由部门经理负责跟踪改善措施在下一次行动的落地情况和实施效果;集团知识管理部门则对整个方法的应用过程和结果进行建议反馈，帮助该团队不断提升事后回顾的掌握程度。通过AAR形式的学习，让该公司担任此次引导员的同事分享AAR最大的收获：所有参与者针对一个观点有一种持续深入的讨论、辨析和思维分享，让所有人都知道每个人的想法，对一些不足之处提出新的建议，理顺这类故障的处理思路;以往老员工未说明或说不清的观点，通过AAR团队学习形式，能使解释更具体且富有逻辑。
1.3 知识获取
对存在于企业内部已有的知识进行整理、积累，或对外部现有知识进行甄别、引入。不管对于企业还是个人，都应该积极收集和整理符合自己需求的多方面的知识，并沉淀、纳入知识库之中，为我所用。在知识获取途径上，我们可以根据知识分类采取针对性的措施，对于事实性知识和科学性知识这类较为显性化的知识，可以通过检索、阅读及培训等方式获得;对于技术性知识这类高度个人化的知识，主要依靠在实践中边干边学逐步积累获得。此外，为了有效、持续地获取知识，可通过梳理业务流程明确知识点及其所在位置，并建立制度鼓励员工在日常工作中获取、沉淀知识;员工对在岗位工作中收集、创造的知识应积极整理、归档，养成知识积累的习惯。
1.4 知识存储
企业要建立知识库，把获取到的知识整理后纳入知识库中。企业建立知识库通常会引入信息技术手段，搭建系统且条理清晰的知识体系。
不少大型企业已建立了IT知识系统平台，通过IT平台有效保存核心业务知识、针对性地整合各项知识、灵活进行知识共享，同时高效地解决了经营管理过程中核心知识流失、知识共享困难、知识存放散乱、员工查找和应用知识不便捷等问题。平台功能模块一般包括知识门户、知识库、知识地图、知识专家、知识社区、企业集团内部电子期刊等。知识门户模块以用户为中心，作为知识系统的首页，门户将集中展示整个集团范围的知识库、知识专辑、知识地图、电子期刊、专家库、新闻公告等各类精华知识，帮助用户一站式概览各项知识动态;知识库模块能实现集团内部的知识文档上传、审批、发布、应用、更新、互动的全生命周期管理，支持灵活的权限设定与审批流程设定，有相关权限的人员可以快速找到、阅读、下载、打印所需要的各项知识，让各产业核心知识在信息安全的前提下，通过灵活、完善的权限控制，最大限度地进行管理与共享;知识地图模块提供业务场景化的知识导航，将不同目录下的知识进行灵活组合和图形化展示，方便员工集中获取各业务场景下所需的知识;知识专家模块对集团内部某些领域知识掌握较全面的同事信息进行集中展示和分类管理，支持员工在遇到工作难题时，快速找到相关知识领域的专家，进行专业问题的咨询，实现知识的有效沉淀;知识社区模块为集团所有员工提供线上交流渠道;电子期刊模块收纳了集团各单位的电子期刊，员工可快速查找并在线阅读。同时，出台知识系统平台运营管理办法，明确知识系统平台运营原则、运营架构及相关人员的职责，建立持续维护和更新知识系统平台内容的机制，确保知识系统平台内容的适用性。知识系统平台运营原则主要有3个方面：一是价值导向原则，集团各分公司应根据所处发展阶段，以支撑战略落地为目标，将知识管理与关键业务场景相融合，实现组织战略、业务场景、知识系统三者的明确衔接和充分互动。二是充分复用原则，知识系统运营应促进核心知识在业务场景下的有序沉淀和高频复用，根据公司知识管理需求和自身业务特点，设置员工在公司各关键业务场景下沉淀和复用的标准流程。三是持续优化原则，企业集团各公司知识系统运营过程中，应结合产业特点与知识系统需求，每个季度对知识管理过程中的经验教训进行总结，并提出行动导向的改进措施，对下个季度的知识系统运营进行持续改进。
1.5 知识共享
知识共享就是知识在企业内的传递和交流，通常是在企业内部通过查询、培训、研讨等方式进行的。知识本身具有增值性，共享的人越多，就越能发挥它的价值，因此知识共享是知识管理中的关键环节。知识获取、存储的目的就是共享，而知识共享又是知识应用的前提。知识库是企业中最重要的知识共享平台，除此之外，知识共享在我们身边也随处可见，小到两个人的思想沟通和交流，大到大范围的正式培训和学习。
1.6 知识应用
知识的价值不在于占有而在于使用，付诸实践的少量知识比闲置不用的大量知识更有价值。在日常工作中，参考以往的案例和经验总结、对比分析外部标杆企业、依据行业信息进行分析和判断等都是知识应用的典型表现。
2 知识管理激励机制
要形成知识管理的良性循环，组织智商的螺旋提升，需要充分激发每一位组织成员的主动性和积极性，使组织成员愿意将个人隐形知识显性化，为组织知识管理贡献力量。某大型企业集团采取了一系列激励措施如下。
（1）各公司应鼓励业务专家或部门骨干对核心知识进行整理、加工及分享，并制定月度核心知识贡献排行榜，在公司内进行公示。
（2）对于业务价值大的核心知识，例如完善后的业务流程、更新后的操作标准、改进后的实用技术等，各公司应对知识贡献者予以在年度考核、干部提拔中额外加分。
（3）各公司应鼓励员工在日常业务中总结问题，应用知识系统对核心知识进行学习与复用，对学习过的核心知识需进行及时评价和建议。
各公司应根据核心知识贡献的数量和价值，在年底对贡献突出的部门或个人根据贡献程度给予不同程度的物质奖励。
3 结语
知识管理是动态循环且不断完善和丰富的过程，贯穿企业成长的整个过程。知识的积淀与活性决定了企业未来的成就与高度。企业要实现持续发展，需要知识的传承，而实现知识的传承依靠的就是知识管理。
参 考 文 献
[1]杨依依.企业知识创造价值机理分析[J].科技管理研究，2009（5）：313-314.
[2]李晖.知识管理在A公司系统研发项目中的应用研究[D].深圳：深圳大学，2019.