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摘 要：基于LibQUAL+？誖的服务质量模型的图书馆服务评价方法，对国内高校图书馆服务质量评估具有一定的价值和意义。通过对LibQUAL+？誖服务质量模型的产生、发展和本土化改良的进程进行梳理，发现该方法在高校图书馆服务质量评价中的优势和局限性。
关键词：LibQUAL+？誖;图书馆;服务质量;评估模型
图书馆是高校教育的重要组成部分，为高校办学的三大支柱之一，为高校的教学、管理和科研提供文献信息服务。图书馆服务行业具有服务行业的共性，可以借鉴使用一些数据模型。在服务行业常用的模型中，LibQUAL+？誖是适用于图书馆服务质量研究的数据模型，该模型自提出以来被国内外图书馆广泛用以评估图书馆用户对服务的满意度。近年来，越来越多的高校图书馆运用该理论进行服务质量研究。
一、图书馆服务质量评估模型的选取
从图书馆服务现状来看，要想正确地反映用户对图书馆服务满意度如何，花费时间长，过程复杂。图书馆有必要导入用户满意度测评方法和理论模型。[1]模型的使用使得图书馆服务质量评估指标层次清晰，指标科学、精简。
适合图书馆服务质量评估的模型包括CSI、KANO、LibQUAL+？誖等，它们各有自己的特点和评估方法。其中LibQUAL+？誖是美国研究图书协会于1999年提出的专适用于图书馆服务质量评价的模型，是用于评估图书馆服务质量的重要方法之一。LibQUAL+？誖体系由服务影响、图书馆环境、信息控制三个层面构成。LibQUAL+？誖模型以ServQUAL理论为基础，它是美国研究图书馆协会和Texas A&M大学1999年的合作项目，旨在克服ServQUAL用于图书馆服务评价的不足，建立使用的服务质量评价模式来长期跟踪服务绩效，通过用户的反馈更好地了解用户对图书馆服务的感知。LibQUAL+？誖肯定并沿用ServQUAL对用户需求的最低期望、理想服务水平和所感知到的实际服务质量之间的差距进行衡量的方法。[2]
二、国内外用户满意度评价模型LibQUAL+？誖的发展
对用户满意度评价模型LibQUAL+？誖的研究在国外发展要先于国内，国外相关研究最早起始于20世纪60年代，学者们经过对顾客满意、顾客服务、顾客忠诚的相关研究，对服务质量评判的主观性进行研究，顾客需要和期望，决定服务质量达到的标准。
“LibQUAL+TM项目的目标是研制适用于图书馆的服务质量评价方法和系统，主要包括四方面内容：制定基于Web界面的图书馆质量评价方法;制定评价图书馆的机制和协议;确定图书馆提供服务的最佳方法;建立ARL的图书馆服务质量程序。”
自该模型建立以来，LIBQUAL+？誖项目便开始组织相关的组织调查，服务指标的完善，2000年9月、2001年11月、2003年春季LIBQUAL+？誖项目组开展相关的用户调查，对调查项目进行修订和完善。至今，世界已经有上千个图书馆采用LIBQUAL+？誖进行图书馆服务质量调查和评价中。
2000年，国内引进LIBQUAL+？誖后，清华大学、西南交通大学开展适用国内的LibQUAL+？誖图书馆服务质量研究。近几年服务质量评研究在国内迅速升温，“用户满意度”被提到新的高度。清华大学先后发布“2004年图书馆读者满意度调查报告”和“基于用户需求的图书馆服务质量评价研究”研究成果，制定出适合国内的基于用户需求的图书馆质量评价指标体系。[4]从实践角度2000年至2010年近30所高校运用LibQUAL+？誖模型对图书馆服务质量进行证实研究。在CNKI数据库中，以“LibQUAL+”+“高校”为关键字进行检索，检索到相关文献55篇。在CNKI数据库中检索中以“LibQUAL+”为关键字检索相关文献，并查找近五年的相关模型的实证研究文献31篇。其中高职院校图书馆相关文献3篇。相对于普通院校，相关研究较少，高职图书馆相关研究空间较大。
三、LibQUAL+？誖服务质量评估方法的基本框架和评估方法
参考《基于用户需求的图书馆服务质量评价研究》一书中对用户满意度评价指标的测评和计算方法，对数据进行计算和综合分析。
该评估体系分为公共版、高校版和专业版三个版本。具体包括33个通用指标和13个特色指标，其中高校版特色指标5个，构成总体38个指标。指标内容涵盖文献资源、获取便利性、环境与设施、馆员与服务四方面内容。对高校图书馆服务满意度评估具有普适性和实用性。
服务质量评估从多个方面进行定量评估，共分为五个方面进行参考评定。指标包括：简单满意度、相对满意度、服务合格度、服务优秀度、期望中值（指标关注度）的评定。调查开展一般采取，网络问卷结合纸质问卷调查相结合的方法开展。根据用户对各个指标的感知评价值来综合判定服务现状及存在的问题。
四、LibQUAL+？誖服务质量评估方法的局限性思考
虽然基于LibQUAL+？誖服务质量模型的质量评估方法，在国内外得到广泛的实践，并不断改良其中的指标。但是，质量评估是复杂而长期的工作，该方法也存在自身的局限性：
第一，服务指标笼统、单一，不能完全贴切高校图书馆的服务现状。高校图书馆的建设与日剧新，服务质量指标也在不断的更新和细化。因此要根据各高校图书馆自身情况，进行服务指标的调整和修订，尽可能的让服务指标贴合本馆的服务现状。
第二，缺乏彰显高校图书馆自身特色的服务指标。图书馆服务具有服务业的共性，在服务业中，服务特色是区别于自身和他人的重要标志，是服务创新的灵魂。图书馆服务质量模型构建，需要融入本馆特色服务的相关指标，并开展分析。
第三，调查的方式有待改进，调查一般采用李克特量表，让用户根据自己对图书馆的服务感知进行打分。首先，这种方法是一种主观性较强的调查方法，分值会受到被调查者当时的状态的影响。第二，用户对服务的感知大多是模糊的，潜在的，要以分值来描述用户对服务感受，对部分用户是困难的。他们需要时间和思考将感受转化为分值。这些问题对调查分值的客观性和准确性都造成影响。因此，被调查用户应当在填写调查问卷之前，应接受相关的培训，对如何进行图书馆服务质量评价充分理解后再开展调查，以提高调查的可信度和效度。此外，在调查结束后，进行分值整理时，要对搜集的数据进行信度和效度分析，以保证该调查的价值和意义。
五、结语
通过对LibQUAL+？誖服务质量模型的质量评估方法的相关阐述和分析，可以发现基于LibQUAL+？誖服务质量模型的质量评估方法对高校图书馆进行服务质量的相關调查具有一定的意义和价值。但是使用该评估方法和质量模型应充分考虑其优点和局限性，并根据高校图书馆自身情况进行修订。从而使该服务模型在高校图书馆服务质量评估中真正的发挥其作用和价值。
参考文献
[1] 王玲. 高校图书馆服务质量测评研究综述[J]. 重庆工商大学学报（自然科学版），2013（1）：100-103
[2] 菲利普·科普勒. 市场营销管理[M].北京：中国人民大学出版社，1997：136-145
[3] 吴东曼，邵敏. 基于用户需求的图书馆服务质量评价研究[M]. 上海：上海交通大学出版社，2008：57
[4] 王利君. 基于LibQUAL+？誖的高校移动图书馆服务质量评价研究[D]. 南京大学，2013
关键词：LibQUAL+？誖;图书馆;服务质量;评估模型
图书馆是高校教育的重要组成部分，为高校办学的三大支柱之一，为高校的教学、管理和科研提供文献信息服务。图书馆服务行业具有服务行业的共性，可以借鉴使用一些数据模型。在服务行业常用的模型中，LibQUAL+？誖是适用于图书馆服务质量研究的数据模型，该模型自提出以来被国内外图书馆广泛用以评估图书馆用户对服务的满意度。近年来，越来越多的高校图书馆运用该理论进行服务质量研究。
一、图书馆服务质量评估模型的选取
从图书馆服务现状来看，要想正确地反映用户对图书馆服务满意度如何，花费时间长，过程复杂。图书馆有必要导入用户满意度测评方法和理论模型。[1]模型的使用使得图书馆服务质量评估指标层次清晰，指标科学、精简。
适合图书馆服务质量评估的模型包括CSI、KANO、LibQUAL+？誖等，它们各有自己的特点和评估方法。其中LibQUAL+？誖是美国研究图书协会于1999年提出的专适用于图书馆服务质量评价的模型，是用于评估图书馆服务质量的重要方法之一。LibQUAL+？誖体系由服务影响、图书馆环境、信息控制三个层面构成。LibQUAL+？誖模型以ServQUAL理论为基础，它是美国研究图书馆协会和Texas A&M大学1999年的合作项目，旨在克服ServQUAL用于图书馆服务评价的不足，建立使用的服务质量评价模式来长期跟踪服务绩效，通过用户的反馈更好地了解用户对图书馆服务的感知。LibQUAL+？誖肯定并沿用ServQUAL对用户需求的最低期望、理想服务水平和所感知到的实际服务质量之间的差距进行衡量的方法。[2]
二、国内外用户满意度评价模型LibQUAL+？誖的发展
对用户满意度评价模型LibQUAL+？誖的研究在国外发展要先于国内，国外相关研究最早起始于20世纪60年代，学者们经过对顾客满意、顾客服务、顾客忠诚的相关研究，对服务质量评判的主观性进行研究，顾客需要和期望，决定服务质量达到的标准。
“LibQUAL+TM项目的目标是研制适用于图书馆的服务质量评价方法和系统，主要包括四方面内容：制定基于Web界面的图书馆质量评价方法;制定评价图书馆的机制和协议;确定图书馆提供服务的最佳方法;建立ARL的图书馆服务质量程序。”
自该模型建立以来，LIBQUAL+？誖项目便开始组织相关的组织调查，服务指标的完善，2000年9月、2001年11月、2003年春季LIBQUAL+？誖项目组开展相关的用户调查，对调查项目进行修订和完善。至今，世界已经有上千个图书馆采用LIBQUAL+？誖进行图书馆服务质量调查和评价中。
2000年，国内引进LIBQUAL+？誖后，清华大学、西南交通大学开展适用国内的LibQUAL+？誖图书馆服务质量研究。近几年服务质量评研究在国内迅速升温，“用户满意度”被提到新的高度。清华大学先后发布“2004年图书馆读者满意度调查报告”和“基于用户需求的图书馆服务质量评价研究”研究成果，制定出适合国内的基于用户需求的图书馆质量评价指标体系。[4]从实践角度2000年至2010年近30所高校运用LibQUAL+？誖模型对图书馆服务质量进行证实研究。在CNKI数据库中，以“LibQUAL+”+“高校”为关键字进行检索，检索到相关文献55篇。在CNKI数据库中检索中以“LibQUAL+”为关键字检索相关文献，并查找近五年的相关模型的实证研究文献31篇。其中高职院校图书馆相关文献3篇。相对于普通院校，相关研究较少，高职图书馆相关研究空间较大。
三、LibQUAL+？誖服务质量评估方法的基本框架和评估方法
参考《基于用户需求的图书馆服务质量评价研究》一书中对用户满意度评价指标的测评和计算方法，对数据进行计算和综合分析。
该评估体系分为公共版、高校版和专业版三个版本。具体包括33个通用指标和13个特色指标，其中高校版特色指标5个，构成总体38个指标。指标内容涵盖文献资源、获取便利性、环境与设施、馆员与服务四方面内容。对高校图书馆服务满意度评估具有普适性和实用性。
服务质量评估从多个方面进行定量评估，共分为五个方面进行参考评定。指标包括：简单满意度、相对满意度、服务合格度、服务优秀度、期望中值（指标关注度）的评定。调查开展一般采取，网络问卷结合纸质问卷调查相结合的方法开展。根据用户对各个指标的感知评价值来综合判定服务现状及存在的问题。
四、LibQUAL+？誖服务质量评估方法的局限性思考
虽然基于LibQUAL+？誖服务质量模型的质量评估方法，在国内外得到广泛的实践，并不断改良其中的指标。但是，质量评估是复杂而长期的工作，该方法也存在自身的局限性：
第一，服务指标笼统、单一，不能完全贴切高校图书馆的服务现状。高校图书馆的建设与日剧新，服务质量指标也在不断的更新和细化。因此要根据各高校图书馆自身情况，进行服务指标的调整和修订，尽可能的让服务指标贴合本馆的服务现状。
第二，缺乏彰显高校图书馆自身特色的服务指标。图书馆服务具有服务业的共性，在服务业中，服务特色是区别于自身和他人的重要标志，是服务创新的灵魂。图书馆服务质量模型构建，需要融入本馆特色服务的相关指标，并开展分析。
第三，调查的方式有待改进，调查一般采用李克特量表，让用户根据自己对图书馆的服务感知进行打分。首先，这种方法是一种主观性较强的调查方法，分值会受到被调查者当时的状态的影响。第二，用户对服务的感知大多是模糊的，潜在的，要以分值来描述用户对服务感受，对部分用户是困难的。他们需要时间和思考将感受转化为分值。这些问题对调查分值的客观性和准确性都造成影响。因此，被调查用户应当在填写调查问卷之前，应接受相关的培训，对如何进行图书馆服务质量评价充分理解后再开展调查，以提高调查的可信度和效度。此外，在调查结束后，进行分值整理时，要对搜集的数据进行信度和效度分析，以保证该调查的价值和意义。
五、结语
通过对LibQUAL+？誖服务质量模型的质量评估方法的相关阐述和分析，可以发现基于LibQUAL+？誖服务质量模型的质量评估方法对高校图书馆进行服务质量的相關调查具有一定的意义和价值。但是使用该评估方法和质量模型应充分考虑其优点和局限性，并根据高校图书馆自身情况进行修订。从而使该服务模型在高校图书馆服务质量评估中真正的发挥其作用和价值。
参考文献
[1] 王玲. 高校图书馆服务质量测评研究综述[J]. 重庆工商大学学报（自然科学版），2013（1）：100-103
[2] 菲利普·科普勒. 市场营销管理[M].北京：中国人民大学出版社，1997：136-145
[3] 吴东曼，邵敏. 基于用户需求的图书馆服务质量评价研究[M]. 上海：上海交通大学出版社，2008：57
[4] 王利君. 基于LibQUAL+？誖的高校移动图书馆服务质量评价研究[D]. 南京大学，2013