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摘 要：高校一站式服务大厅建设是提升学生获得感，推进高校内涵式发展的重要着力点。通过探索大数据时代一站式服务大厅的建设模式的创新，梳理重构办事流程，绘制大数据模型，科学设置窗口，进一步提升高校学生事务工作科学化和精准化水平。
关键词：高校；一站式服务；大数据
一站式服务大厅的定义及发展现状
一站式服务的理念最早产生于西方国家，源自商务活动，是指企业一次性为客户提供完整的“一条龙”服务。学生一站式服务，是以学生为中心，根据学校发展、培养目标、学生群体变化等流程再造的集教育、管理、服务和发展于一体的新教育阵地、咨询窗口和服务平台，是基于办公室组织架构转向基于学生足迹整合的综合办公结构，也是从内部审视到外部需求视角的整合，从物理视角就是把为学生提供服务的相关职能部门集中在一定区域，为学生提供便捷式服务。近年来，随着高等教育大众化进程的不断推进，大学生维权意识和法制观念的不断加强，以及行政服务中心模式的日益成熟，高校学生一站式研究处于持续增长的状态。20世纪90年代前后，美国高校开始对学生事务一站式服务进行探索，分析了以学生为中心的客户关系管理以及专业化的跨职能团队建设研究，經过二十多年的发展与实践检验，学生一站式服务在建设互动的学生工作体系、融合线上线下业务，促进部门协同合力育人等方面发挥了不可替代的作用。
目前，高校内学生事务服务部门条块分割明确，各项服务相对独立，由于管理、服务理念不同，要打破这种传统模式，在一站式服务大厅构建中整合再造流程是目前存在的主要问题。除此之外，一站式服务大厅对设置窗口的科学化认识不够，尤其是在大数据时代，通过对大数据分析获得有价值的信息，对碎片化信息的捕获和处理好的共性偏好和习惯数据的分析较少，对学生事务工作的科学决策和精准施策指导几乎没有。
学生一站式服务大厅建设的重要意义
1.有助于进一步建立学生发展新常态
高校学生事务要树立“以学生发展为中心”的理念，能进一步加快大数据建设进程，为创新运行和管理模式提供理论指导，同时能够客观认识学生成长成才的需求，畅通大学生与学校沟通渠道，增强大学生维权意识，满足学生个性化需求，进一步建立学生发展新常态。
2.有助于进一步认识高校管理服务的规律
高校学生事务应积极实现管理创新和服务创新，遵循思政工作规律，遵循学生成长规律，推进融合教育、管理、服务、信息化为一体的学生一站式服务模式，进一步认识高效管理服务的规律，使得大学生思政工作发展为了学生，发展依靠学生，发展成果由学生共享。
3.有助于塑造最新的学校学生关系、提升学校的社会声誉
学生一站式服务大厅不是学生相关事务的简单加总与归并，其价值链整合的意义在于根据学校发展、培养目标、学生群体变化等不断发现价值并再造价值链。由此催生的学生事务流程再造，对高校带来的优势不仅表现在学生事务工作人员的可持续专业化发展上，而且最重要的是为学生工作取得很好的营销与认同，塑造了最新的学校学生关系、间接地提升了学校的社会声誉。
4.有助于使学生在服务中更具获得感
一站式服务大厅通过流程再造及科学化设置窗口以及基于大数据分析的动态评价体系的构建，细致贴心的一站式服务将使学生获得更为人性化的体验和难忘的校园记忆，学生也会在学校事务性工作环节中获得潜移默化的责任和职业教育，并学会对其他个体的尊重，养成对公共服务不断优化的认知和自觉，使其更具获得感。
学生一站式服务大厅的建设模式
1.科学设置窗口，优化服务效能
学生一站式服务大厅窗口的设置和窗口人员工作量，是影响学生满意度的重要原因。如何让窗口服务人员的数量、质量和学生需求之间达到正向均衡；同时，又解决了窗口人力资源浪费的问题，要进一步通过充分调研论证以及管理规章制度科学优化。在窗口的设计上要坚持“顶层式设计、统一化建设、标准化管理，信息化共享、便捷化服务”的原则，按照“窗口规划统一、标识标牌统一、设施设备统一、信息系统统一”的要求，全力打造服务优质、设施齐备、环境优美、服务便捷、全新综合的一站式服务平台。结合学生部门面对学生的特点，全面推行窗口单位“岗位责任制、首问负责制、亮牌服务承诺制、限时办结制、AB岗制、一次性告知制、一站式服务制、离岗告示制、责任追究制”九种制度。
2.精细流程再造，优化服务模式
1993年，迈可·哈默（Michael Hammer）博士和卡尼指数公司（CSC Index）首席执行官詹姆斯·钱皮（James Champy）在其合作的著作《改革公司：企业革命的宣言书》中提出了流程再造（BPR）的概念：“流程再造是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底的重建，在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，从而最大限度地适应顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。”组织各学生事务部门开展流程再造：首先，优先线上办理；其次，线上线下办理相结合；最后，窗口一站式服务和自助服务方式，流程再造最大限度地精简办事程序，减少办事环节，缩短办理时限，提高窗口服务效能。学生通过用“脚”投票的方式，动态调整，再启动精细流程。
3.动态评价体系，优化服务窗口
在一站式服务大厅服务内容的设计上，一是根据“季节性”需求的特点，在特殊时期动态调整窗口，提供专业化的服务。同时，请有关职能部门进驻学生一站式服务大厅提供现场服务。二是基于大数据分析，通过服务成本、学生满意度等评价指标建立动态评价体系，适时调整服务窗口及内容。同时，将窗口单位建设纳入动态管理绩效考核评价体系，对窗口单位建设的考核范围、考核内容、考核指标、考核办法、考核要求、结果运用都提出明确要求，建立有效的窗口工作人员履职评价机制。
对一站式服务大厅使用效率的理论思考
1.应用时间序列分析法预测学生需求数量 根据多年从事学生工作的经验，每年的开学季和毕业季是服务需求高峰期，而平时的需求量则明显低于这两个时期。研究拟采用时间序列法来进行月需求量预测，即整个学年按照10个月计算，每年的9月开学到次年的1月为第一学期，次年的3月到7月为第二学期。由于一站式服务大厅实际学生流量数据还在试运行中，待一个周期之后，在每个窗口设置服务质量评价设备，用于日流量及学生满意度等统计信息，提取学生数据进行拟合，在模拟阶段采用ARIMA模型来预测学生需求数量（见图1）。
2.服务大厅窗口最优化研究
从理论情况上看，一站式服务大厅设置的窗口越多，学生排队的时间越短，学生满意度和管理服务者获得感就越高。但是，高数量的窗口会产生高额的管理服务成本，因此需要均衡多方成本来确定合理优化的窗口数量。根据之前的理论可以确定，学生满意度、管理者获得感和社会评价与窗口数量存在正相关关系，后续拟采用线性关系来进行模拟最优化设置窗口数量（见图2）。
综合模拟数据分析，建议高校一站式服务大厅设置咨询接待区、事务办理区、自助服务区、休息等待区四个区域。咨询接待区包括事务咨询和自助取号机；事务办理区设置15个窗口，包括固定岗位和临时岗位；自助服务区设置成绩单打印、一卡通圈存、自助证件照打印、火车票自助购买等。
动态评价体系构建
1.动态评价方法
高校一站式服务大厅的动态评价应是贯穿全年的评价，需要事务办理区、自助服务区和网络管理各层次人员的持续参与。在建设前期，通过大數据预测各个时间段评价指标体系，且评价指标体系不是设计完备的闭环体系，在一站式服务大厅运行过程中，还要针对不同时期对评价指标进行修订完善。多方反馈信息通过预选设定的评价信息处理程序转化为可度量的数值，决策层在设定时可接受评价分值区间内权衡各方利益后作出优化窗口的方案。
2.动态评价流程
动态评价流程是信息流和大数据以及决策流不断循环的过程。就开学季、贷款季、毕业季等高峰阶段的评价为例，阶段立项和可行性论证属于该阶段的前期评价，通过学生、管理者、社会价值和决策层的讨论评价后，高峰阶段方案投入使用。在服务过程中，组织人员对各阶段实施跟踪评估，学生和专家等的跟踪评估意见通过数据处理后及时反馈至决策层，若评价分值在可接受区间内，决策层审慎考虑后作出窗口优化和服务优化方案。优化方案结束后，对该阶段作出评估，以检测本阶段方案实施效果和为下一年决策提供指导。为了切实保障学生的利益，在优化窗口中，还要预留出保障机制。
对一站式服务大厅的网络化构建思考
《国务院关于加快推进“互联网 政务服务”工作的指导意见》指出，推进“互联网 政务服务”是贯彻落实党中央、国务院决策部署，把简政放权、放管结合、优化服务改革推向纵深的关键环节，对加快转变政府职能，提高政府服务效率和透明度，便利群众办事创业，进一步激发市场活力和社会创造力具有重要意义。因此，在一站式服务大厅的建设上，除了要在实体建设上提出优化简从的建设模式，在互联网平台建设上也要提上重要日程，推进实体大厅与网上服务平台融合发展，在互联网新型运作模式也要实现移动APP、微信平台、大数据分析一体化发展。在业务运行中，要进一步打通数据壁垒，实现各个部门数据信息互联互通、充分共享，使得学生思政工作进一步从教育管理型业务系统到综合服务系统的转变成为必然。
参考文献：
[1]束乾倩，涂庆华，陈思，等.“以人为本”理念驱动下的网上一站式服务大厅实践探索—以南京理工大学应用为例[J].教育现代化，2017，4（46）：255-256.
[2]穆荣.高校一站式服务大厅的探索与构建[J].科技广场，2016（11）：96-98.
[3]朱新筱，李建军.高校学生事务“一站式服务”网络平台的科学化构建[J].思想教育研究，2013（9）：98-101.
[4]马勇慧.商业银行客户等待排队优化及对策[J].时代金融，2013（21）：311-312.
（作者单位：陈春跃，北京工业大学樊恭烋荣誉学院；高濛，北京工业大学经济与管理学院）
[责任编辑：苑聪雯]
关键词：高校；一站式服务；大数据
一站式服务大厅的定义及发展现状
一站式服务的理念最早产生于西方国家，源自商务活动，是指企业一次性为客户提供完整的“一条龙”服务。学生一站式服务，是以学生为中心，根据学校发展、培养目标、学生群体变化等流程再造的集教育、管理、服务和发展于一体的新教育阵地、咨询窗口和服务平台，是基于办公室组织架构转向基于学生足迹整合的综合办公结构，也是从内部审视到外部需求视角的整合，从物理视角就是把为学生提供服务的相关职能部门集中在一定区域，为学生提供便捷式服务。近年来，随着高等教育大众化进程的不断推进，大学生维权意识和法制观念的不断加强，以及行政服务中心模式的日益成熟，高校学生一站式研究处于持续增长的状态。20世纪90年代前后，美国高校开始对学生事务一站式服务进行探索，分析了以学生为中心的客户关系管理以及专业化的跨职能团队建设研究，經过二十多年的发展与实践检验，学生一站式服务在建设互动的学生工作体系、融合线上线下业务，促进部门协同合力育人等方面发挥了不可替代的作用。
目前，高校内学生事务服务部门条块分割明确，各项服务相对独立，由于管理、服务理念不同，要打破这种传统模式，在一站式服务大厅构建中整合再造流程是目前存在的主要问题。除此之外，一站式服务大厅对设置窗口的科学化认识不够，尤其是在大数据时代，通过对大数据分析获得有价值的信息，对碎片化信息的捕获和处理好的共性偏好和习惯数据的分析较少，对学生事务工作的科学决策和精准施策指导几乎没有。
学生一站式服务大厅建设的重要意义
1.有助于进一步建立学生发展新常态
高校学生事务要树立“以学生发展为中心”的理念，能进一步加快大数据建设进程，为创新运行和管理模式提供理论指导，同时能够客观认识学生成长成才的需求，畅通大学生与学校沟通渠道，增强大学生维权意识，满足学生个性化需求，进一步建立学生发展新常态。
2.有助于进一步认识高校管理服务的规律
高校学生事务应积极实现管理创新和服务创新，遵循思政工作规律，遵循学生成长规律，推进融合教育、管理、服务、信息化为一体的学生一站式服务模式，进一步认识高效管理服务的规律，使得大学生思政工作发展为了学生，发展依靠学生，发展成果由学生共享。
3.有助于塑造最新的学校学生关系、提升学校的社会声誉
学生一站式服务大厅不是学生相关事务的简单加总与归并，其价值链整合的意义在于根据学校发展、培养目标、学生群体变化等不断发现价值并再造价值链。由此催生的学生事务流程再造，对高校带来的优势不仅表现在学生事务工作人员的可持续专业化发展上，而且最重要的是为学生工作取得很好的营销与认同，塑造了最新的学校学生关系、间接地提升了学校的社会声誉。
4.有助于使学生在服务中更具获得感
一站式服务大厅通过流程再造及科学化设置窗口以及基于大数据分析的动态评价体系的构建，细致贴心的一站式服务将使学生获得更为人性化的体验和难忘的校园记忆，学生也会在学校事务性工作环节中获得潜移默化的责任和职业教育，并学会对其他个体的尊重，养成对公共服务不断优化的认知和自觉，使其更具获得感。
学生一站式服务大厅的建设模式
1.科学设置窗口，优化服务效能
学生一站式服务大厅窗口的设置和窗口人员工作量，是影响学生满意度的重要原因。如何让窗口服务人员的数量、质量和学生需求之间达到正向均衡；同时，又解决了窗口人力资源浪费的问题，要进一步通过充分调研论证以及管理规章制度科学优化。在窗口的设计上要坚持“顶层式设计、统一化建设、标准化管理，信息化共享、便捷化服务”的原则，按照“窗口规划统一、标识标牌统一、设施设备统一、信息系统统一”的要求，全力打造服务优质、设施齐备、环境优美、服务便捷、全新综合的一站式服务平台。结合学生部门面对学生的特点，全面推行窗口单位“岗位责任制、首问负责制、亮牌服务承诺制、限时办结制、AB岗制、一次性告知制、一站式服务制、离岗告示制、责任追究制”九种制度。
2.精细流程再造，优化服务模式
1993年，迈可·哈默（Michael Hammer）博士和卡尼指数公司（CSC Index）首席执行官詹姆斯·钱皮（James Champy）在其合作的著作《改革公司：企业革命的宣言书》中提出了流程再造（BPR）的概念：“流程再造是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底的重建，在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，从而最大限度地适应顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。”组织各学生事务部门开展流程再造：首先，优先线上办理；其次，线上线下办理相结合；最后，窗口一站式服务和自助服务方式，流程再造最大限度地精简办事程序，减少办事环节，缩短办理时限，提高窗口服务效能。学生通过用“脚”投票的方式，动态调整，再启动精细流程。
3.动态评价体系，优化服务窗口
在一站式服务大厅服务内容的设计上，一是根据“季节性”需求的特点，在特殊时期动态调整窗口，提供专业化的服务。同时，请有关职能部门进驻学生一站式服务大厅提供现场服务。二是基于大数据分析，通过服务成本、学生满意度等评价指标建立动态评价体系，适时调整服务窗口及内容。同时，将窗口单位建设纳入动态管理绩效考核评价体系，对窗口单位建设的考核范围、考核内容、考核指标、考核办法、考核要求、结果运用都提出明确要求，建立有效的窗口工作人员履职评价机制。
对一站式服务大厅使用效率的理论思考
1.应用时间序列分析法预测学生需求数量 根据多年从事学生工作的经验，每年的开学季和毕业季是服务需求高峰期，而平时的需求量则明显低于这两个时期。研究拟采用时间序列法来进行月需求量预测，即整个学年按照10个月计算，每年的9月开学到次年的1月为第一学期，次年的3月到7月为第二学期。由于一站式服务大厅实际学生流量数据还在试运行中，待一个周期之后，在每个窗口设置服务质量评价设备，用于日流量及学生满意度等统计信息，提取学生数据进行拟合，在模拟阶段采用ARIMA模型来预测学生需求数量（见图1）。
2.服务大厅窗口最优化研究
从理论情况上看，一站式服务大厅设置的窗口越多，学生排队的时间越短，学生满意度和管理服务者获得感就越高。但是，高数量的窗口会产生高额的管理服务成本，因此需要均衡多方成本来确定合理优化的窗口数量。根据之前的理论可以确定，学生满意度、管理者获得感和社会评价与窗口数量存在正相关关系，后续拟采用线性关系来进行模拟最优化设置窗口数量（见图2）。
综合模拟数据分析，建议高校一站式服务大厅设置咨询接待区、事务办理区、自助服务区、休息等待区四个区域。咨询接待区包括事务咨询和自助取号机；事务办理区设置15个窗口，包括固定岗位和临时岗位；自助服务区设置成绩单打印、一卡通圈存、自助证件照打印、火车票自助购买等。
动态评价体系构建
1.动态评价方法
高校一站式服务大厅的动态评价应是贯穿全年的评价，需要事务办理区、自助服务区和网络管理各层次人员的持续参与。在建设前期，通过大數据预测各个时间段评价指标体系，且评价指标体系不是设计完备的闭环体系，在一站式服务大厅运行过程中，还要针对不同时期对评价指标进行修订完善。多方反馈信息通过预选设定的评价信息处理程序转化为可度量的数值，决策层在设定时可接受评价分值区间内权衡各方利益后作出优化窗口的方案。
2.动态评价流程
动态评价流程是信息流和大数据以及决策流不断循环的过程。就开学季、贷款季、毕业季等高峰阶段的评价为例，阶段立项和可行性论证属于该阶段的前期评价，通过学生、管理者、社会价值和决策层的讨论评价后，高峰阶段方案投入使用。在服务过程中，组织人员对各阶段实施跟踪评估，学生和专家等的跟踪评估意见通过数据处理后及时反馈至决策层，若评价分值在可接受区间内，决策层审慎考虑后作出窗口优化和服务优化方案。优化方案结束后，对该阶段作出评估，以检测本阶段方案实施效果和为下一年决策提供指导。为了切实保障学生的利益，在优化窗口中，还要预留出保障机制。
对一站式服务大厅的网络化构建思考
《国务院关于加快推进“互联网 政务服务”工作的指导意见》指出，推进“互联网 政务服务”是贯彻落实党中央、国务院决策部署，把简政放权、放管结合、优化服务改革推向纵深的关键环节，对加快转变政府职能，提高政府服务效率和透明度，便利群众办事创业，进一步激发市场活力和社会创造力具有重要意义。因此，在一站式服务大厅的建设上，除了要在实体建设上提出优化简从的建设模式，在互联网平台建设上也要提上重要日程，推进实体大厅与网上服务平台融合发展，在互联网新型运作模式也要实现移动APP、微信平台、大数据分析一体化发展。在业务运行中，要进一步打通数据壁垒，实现各个部门数据信息互联互通、充分共享，使得学生思政工作进一步从教育管理型业务系统到综合服务系统的转变成为必然。
参考文献：
[1]束乾倩，涂庆华，陈思，等.“以人为本”理念驱动下的网上一站式服务大厅实践探索—以南京理工大学应用为例[J].教育现代化，2017，4（46）：255-256.
[2]穆荣.高校一站式服务大厅的探索与构建[J].科技广场，2016（11）：96-98.
[3]朱新筱，李建军.高校学生事务“一站式服务”网络平台的科学化构建[J].思想教育研究，2013（9）：98-101.
[4]马勇慧.商业银行客户等待排队优化及对策[J].时代金融，2013（21）：311-312.
（作者单位：陈春跃，北京工业大学樊恭烋荣誉学院；高濛，北京工业大学经济与管理学院）
[责任编辑：苑聪雯]