【摘 要】
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一、期望一绩效方法期望绩效方法（expectation—performance approach）来源于心理研究中的对比理论。该方法假定消费者在购买和消费一项产品或服务前，已经具有该产品或服务的相
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一、期望一绩效方法期望绩效方法（expectation—performance approach）来源于心理研究中的对比理论。该方法假定消费者在购买和消费一项产品或服务前，已经具有该产品或服务的相关认知。这种认知主要是对将要消费的产品或服务未来表现的预期，即期望。消费者倾向于在？肖费过程中或消费后将这种期望与所实际感受到的产品或服务表现进行比较。消费者消费后的满意感来自于其对该产品或服务的绩效评价和消费前期望的比较结果。
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