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【摘要】 目的：探究护士长行为管理在急诊科护理管理中的临床应用效果及推广价值。方法：通过回顾性分析2013年5月-2014年5月急诊科护理管理（护理质量、护理文书、护理技能操作质量及护理安全质量等）存在问题和隐患，制定实施护士长行为管理的措施。实行方案于2014年5月开始，1年后对护士长行为管理质控，对患者、医护、科间满意度、护理不良事件、投诉事件和护患纠纷进行统计，比较护士长行为管理实施前后急诊科护理管理的质量。结果：护士长行为管理实施1年后，优质护理实施、病房管理、业务培训3个方面优于实施前（P<0.01）。结论：在急诊科护理管理中实施护士长行为管理，有利于提升病房管理质量、控制护理不良事件发生情况，提高护患满意度、医护满意度和科间满意度。
【关键词】 护士长行为； 急诊科； 护理管理
【Abstract】 Objective：To explore the effect of behavior management of head nurses in emergency department.Method：Through retrospective analysis problems and hidden dangers exist from May 2013 to May 2014 emergency department nursing management（quality of care，nursing records，nursing skill operation quality and the quality of care and safety，etc.），formulate measures for implementing the behaviour of head nurse management.Implementation of program began in May 2014，after 1 year on the behavior of head nurse the quality control management，among patients，health care，family satisfaction，nursing adverse events，complaints and disputes between nurses and patients on statistics and compared before and after implementation of behavior of head nurse management emergency department nursing management quality.Result：After 1 year since the implementation of behavior management of head nurses and implementation of nursing quality，ward management，business training three better than that of before implementation（P<0.01）.Conclusion：Implement the head nurse in emergency nursing management behavior management，is conducive to improving the quality of the ward management，control of nursing adverse events，improve satisfaction，care satisfaction and satisfaction between nurses and patients.
【Key words】 Behavior management of head nurses； Emergency department； Nursing management
First-author’s address： Shenzhen People’s Hospital，Shenzhen 518020，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2016.32.022
急诊科是危、重、急症患者抢救的第一线，科室患者病情紧急、变化快，病种多而复杂[1-2]。急诊科风险度高、投诉、纠纷发生情况多，作为医院救死扶伤的前沿窗口，对护理工作提出了更高的要求，而护理质量直接影响医院的形象及声誉[3]。急诊科抢救任务非常繁重，护理工作量大、责任大，还经常处于生死攸关的状态下。在这种高压护理工作环境下，急诊护士要比一般护士承受更大的工作强度、精神和心理压力，因此护理团隊的质量管理水平该科室极为重要[4]。为实现对目标进行有效管理，护理管理者通常会采取措施组织和协调被管理者有质量的完成指定护理任务，其中护理管理主要执行者即护士长。护士长在医院组织体系中不仅要承担沟通及协调科室内外关系的工作，还担负着科室的护理管理和技术的指导任务，因此，护士长在急诊科管理中起着举足轻重的作用[5]。实施护士长行为管理，提升护士长综合素质和管理能力是改善医院整体护理质量的重要途径[6]。本院通过回顾性分析2014年5月前1年急诊科护理管理存在问题和隐患，制定实施护士长行为管理的措施，自2014年5月实施后对1年后护士长行为管理质控，比较护士长行为管理实施前后急诊科护理管理的质量，并取得较好的结果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 本科常年完成急诊量8904人次/年，抢救危重患者2300人次/年，急诊输液室患者65 930人次/年。科室人员包括护理工作者42名（男2名，女40名）；年龄22～54岁，平均（32.0±6.7岁）；科护士长、副护士长各1名，带班护士长5名；主任护师1名，副主任护师2名，主管护师11名，护师16名，护士14名。由于近年急诊病房规模扩大，护理管理团队扩大，科室年轻护士的管理理念和管理能力急需提高，这也对护理管理提出新问题。通过回顾性分析2013年 5月-2014年5月急诊科护理管理（护理质量、护理文书、护理技能操作质量及护理安全质量等）存在问题和隐患，制定实施护士长行为管理的措施。本科于2014年5月改变管理模式，根据护士长管理能力、工作年限（>5年）、工作态度等指标选拔急诊科护士长，经过定期培训考核通过后，参与急诊科护理质控工作，现报道如下。
1.2 护士长行为管理评价内容
1.2.1 护士长行为管理模式 护理管理实行护士长带班制和护理岗位责任制（即科护士长-副护士长-带班护士-普通护士），科室行政管理和护理管理工作主要由副护士长完成，并由带班护士长协助，科护士长予以持续监督考核与改进。急诊科室实行24 h护士长带班制，保证中午、夜间及节假日至少有1名带班护士长，该制度采用四班制排班时间：白班、下午班、夜班，夜班，每班6 h在值班室待岗，避免长期以来中午、夜间及节假日护士长不在岗，护士长无法全面管理的局面发生。
1.2.2 护士长岗位内容与职责 护士长行为评价包括优质护理实施、一级质控、病房管理和业务培训4个方面。（1）优质护理实施：科护士长、副护士长、带班护士长及全体参与制定优质护理服务的实施方案和目标，通过责任制整体护理对岗位进行管理和科学的绩效考核。带班护士长参与组织协调，指挥抢救和护理技术指导等；检查各岗位职责执行情况，尤其需加强中午、夜间及节假日等薄弱环节护理质量管理，提高应急处理能力和急救质量，确保各项护理措施落实到位。加强新护士工作质量的监控，严格执行护理操作规程。协调负责各部门的相关工作；遇到成批急危重症患者抢救情况，应按救援预案处理并逐级汇报。（2）一级质控：落实护理质量与安全管理制度，原始资料客观真实，对检查结果有循序渐进的质量改进，评估重点、高危患者，落实护理查房，并定期征集并记录患者及家属意见，有必要予以反馈。（3）病房管理：为患者提供优质的病房环境，做到各种物品摆放规范，病房安静、整洁、通风良好，秩序良好，并根据具体情况加以人性化措施。护士长主动深入病房，掌握病房动态。对于当班在岗人员工作状况、危重患者抢救情况及特殊事件记录在交班本予以详细记录，遇到特殊事件需重点交班等。（4）业务培训。结合急诊科特点制定分层级培训方案及计划，定期针对护士进行理论和技能培训，并对其进行评价[7-11]。
1.3 观察指标 参考苗金红等[7]护士长行为评价标准（包括一级标准和二级标准），随机抽查急诊科室的某一病区，比较质控初一个季度和质控1年后第一个季度护士长行为评价扣分、整改前后质控抽查二级目录中重点项目的不达标率，对患者、医护、科间满意度、护理不良事件、投诉事件和护患纠纷进行统计。
1.4 统计学方法 采用SPSS 20.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料以率（%）表示，比较采用 字2检验。P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 护士长行为管理评价扣分比较 实行护士长行为管理1年后，优质护理实施、病房管理、业务培训3个方面优于实施前（P<0.01），但一级质控扣分有所上升，但差异无统计学意义（P>0.05），见表1。
2.2 质控抽查二级目录重点项目不达标率比较 与护士长行为管理干预前相比较，干预后质控抽查二级目录重点项目不达标率大大降低，差异均有统计学意义（P<0.01），见表2。
2.3 管理前后满意度比较 与干预前对比，护士长行为管理干预后患者、医护、科间满意度均有较大的改善，差异均有统计学意义（P<0.05），见表3。此外，护理投诉从9例减至3例，护理不良事件从6例减少至2例，无护患纠纷发生。
3 讨论
本研究实行护士长行为管理1年后，优质护理实施、病房管理、业务培训3个方面均优于实施前（P<0.01），但一级质控扣分有所上升，但差异无统计学意义（P>0.05）。与护士长行为管理干预前比较，干预后质控抽查二级目录重点项目不达标率大大降低，差异有统计学意义（P<0.01）；且与干预前对比，护士长行为管理干预后患者、医护、科间满意度均有较大的改善，差异均有统计学意义（P<0.05）。此外，护理投诉从9例减至3例，护理不良事件从6例减少至2例，无护患纠纷发生。急诊科实行护士长行为管理有以下优点：（1）强化带班责任制及护理绩效考核：通过护士长行为管理，强化责任制及绩效考核管理。带班护士长承担盲区（中午、夜间及节假日时间段管理）的护理管理工作，使急诊科薄弱环节时段医疗护理安全得到保证。在急诊科，危重患者的抢救按“先入抢救室后分科、先救治后检查、先抢救后收费”处理，通过层层落实，各方面积极配合与反馈，保证生命通道畅通，处理好急诊取药、取血及紧急辅助检查工作有序进行。（2）减少护理不良事件、投诉、护患纠纷的发生：急诊科室的患者病情紧急、患者及家属在情绪上较为激动，对急诊服务的要求自然提升。当患方自我保护意识提高，患者对语言或操作较为敏感，通过护士长行为管理及带班责任制，及时化解矛盾，减少护理投诉。通过加强督促，护理人员严格执行各项规章制度及操作程序，减少不利不良事件，让急诊患者得到更优质、更安全的服务。（3）提高患者、医护、科间满意度：通过优质护理，24 h有护理管理者在岗，加强病房管理和业务培训，医嘱及时得到执行，患者的提出的问题及时得到解决，护理人员与医生的配合度提高，有助对急、危重患者进行救治。实行护士长行为管理，科室与辅助科室、临床科室的沟通加强，配合度提高，衔接更加紧密。（4）促进护理管理人才培养：护理管理人才是指思想素质好、护理业务精、具备管理潜能，并有志于护理管理的护理人员，通过护士长行为管理模式系统地开发、培养，有助于合格护理管理者的培养[12]。
急诊护理工作是医院总体工作能力的缩影，实施护士长行为的层级与带班制管理，可以强化护士长的管理意识，为医院护理管理队伍人才的培养提供有力的保障，有利于提升病房管理质量、控制护理不良事件发生情况，提高患者、医护和科间的护理服务满意度。
参考文献
[1]胡影萍.护理管理人才培养的流程管理[J].中华护理杂志，2007，42（5）：444-445.
[2]韦素清.从护理风险管理程序谈临床管理思路及对策[J].护理实践与研究，2007，4（5）：80.
[3]溫晓燕.强直性脊柱炎患者同期双侧全髋关节置换术后的护理及康复[J].山东医药，2014，54（4）：106-107.
[4]张杰敏，黄素碧，张兵，等.系统性红斑狼疮合并髋关节结核、股骨头坏死患者行全髋关节置换术的护理[J].中华护理杂志，2010，45（9）：853-854.
[5]董玉华.浅谈如何提高护士长与急诊科的护理管理水平[J].中国医药指南，2010，8（24）：58.
[6]赵瑞.急诊科护士长对护士职业压力的干预管理[J].中国实用医药，2011，6（20）：243.
[7]苗金红，娄小平，孙箫音，等.护士长行为管理的实践研究[J].中华护理杂志，2015，50（3）：273-275.
[8]苏葵花，廖水珍，张秀英，等.急诊科护理管理中护士长带班制的效果分析[J].福建医药杂志，2014，36（2）：163-164.
[9]吕美珍.急诊科护士长在护理管理中科学高效管理的探讨[J].中医药管理杂志，2009，17（2）：176-177.
[10]郝爱琴.浅谈护士长加强急诊科护理管理的措施[J].中国医药指南，2011，9（8）：340-341.
[11]刁旭.浅谈急诊科护士长素质与护理管理技巧[J].中国卫生标准管理，2014，5（18）：16-17.
[12]杨瑞.提高急诊科护理管理水平的关键是护士长[J].世界最新医学信息文摘，2015，15（35）：159-160.
（收稿日期：2016-09-22） （本文编辑：程旭然）
【关键词】 护士长行为； 急诊科； 护理管理
【Abstract】 Objective：To explore the effect of behavior management of head nurses in emergency department.Method：Through retrospective analysis problems and hidden dangers exist from May 2013 to May 2014 emergency department nursing management（quality of care，nursing records，nursing skill operation quality and the quality of care and safety，etc.），formulate measures for implementing the behaviour of head nurse management.Implementation of program began in May 2014，after 1 year on the behavior of head nurse the quality control management，among patients，health care，family satisfaction，nursing adverse events，complaints and disputes between nurses and patients on statistics and compared before and after implementation of behavior of head nurse management emergency department nursing management quality.Result：After 1 year since the implementation of behavior management of head nurses and implementation of nursing quality，ward management，business training three better than that of before implementation（P<0.01）.Conclusion：Implement the head nurse in emergency nursing management behavior management，is conducive to improving the quality of the ward management，control of nursing adverse events，improve satisfaction，care satisfaction and satisfaction between nurses and patients.
【Key words】 Behavior management of head nurses； Emergency department； Nursing management
First-author’s address： Shenzhen People’s Hospital，Shenzhen 518020，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2016.32.022
急诊科是危、重、急症患者抢救的第一线，科室患者病情紧急、变化快，病种多而复杂[1-2]。急诊科风险度高、投诉、纠纷发生情况多，作为医院救死扶伤的前沿窗口，对护理工作提出了更高的要求，而护理质量直接影响医院的形象及声誉[3]。急诊科抢救任务非常繁重，护理工作量大、责任大，还经常处于生死攸关的状态下。在这种高压护理工作环境下，急诊护士要比一般护士承受更大的工作强度、精神和心理压力，因此护理团隊的质量管理水平该科室极为重要[4]。为实现对目标进行有效管理，护理管理者通常会采取措施组织和协调被管理者有质量的完成指定护理任务，其中护理管理主要执行者即护士长。护士长在医院组织体系中不仅要承担沟通及协调科室内外关系的工作，还担负着科室的护理管理和技术的指导任务，因此，护士长在急诊科管理中起着举足轻重的作用[5]。实施护士长行为管理，提升护士长综合素质和管理能力是改善医院整体护理质量的重要途径[6]。本院通过回顾性分析2014年5月前1年急诊科护理管理存在问题和隐患，制定实施护士长行为管理的措施，自2014年5月实施后对1年后护士长行为管理质控，比较护士长行为管理实施前后急诊科护理管理的质量，并取得较好的结果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 本科常年完成急诊量8904人次/年，抢救危重患者2300人次/年，急诊输液室患者65 930人次/年。科室人员包括护理工作者42名（男2名，女40名）；年龄22～54岁，平均（32.0±6.7岁）；科护士长、副护士长各1名，带班护士长5名；主任护师1名，副主任护师2名，主管护师11名，护师16名，护士14名。由于近年急诊病房规模扩大，护理管理团队扩大，科室年轻护士的管理理念和管理能力急需提高，这也对护理管理提出新问题。通过回顾性分析2013年 5月-2014年5月急诊科护理管理（护理质量、护理文书、护理技能操作质量及护理安全质量等）存在问题和隐患，制定实施护士长行为管理的措施。本科于2014年5月改变管理模式，根据护士长管理能力、工作年限（>5年）、工作态度等指标选拔急诊科护士长，经过定期培训考核通过后，参与急诊科护理质控工作，现报道如下。
1.2 护士长行为管理评价内容
1.2.1 护士长行为管理模式 护理管理实行护士长带班制和护理岗位责任制（即科护士长-副护士长-带班护士-普通护士），科室行政管理和护理管理工作主要由副护士长完成，并由带班护士长协助，科护士长予以持续监督考核与改进。急诊科室实行24 h护士长带班制，保证中午、夜间及节假日至少有1名带班护士长，该制度采用四班制排班时间：白班、下午班、夜班，夜班，每班6 h在值班室待岗，避免长期以来中午、夜间及节假日护士长不在岗，护士长无法全面管理的局面发生。
1.2.2 护士长岗位内容与职责 护士长行为评价包括优质护理实施、一级质控、病房管理和业务培训4个方面。（1）优质护理实施：科护士长、副护士长、带班护士长及全体参与制定优质护理服务的实施方案和目标，通过责任制整体护理对岗位进行管理和科学的绩效考核。带班护士长参与组织协调，指挥抢救和护理技术指导等；检查各岗位职责执行情况，尤其需加强中午、夜间及节假日等薄弱环节护理质量管理，提高应急处理能力和急救质量，确保各项护理措施落实到位。加强新护士工作质量的监控，严格执行护理操作规程。协调负责各部门的相关工作；遇到成批急危重症患者抢救情况，应按救援预案处理并逐级汇报。（2）一级质控：落实护理质量与安全管理制度，原始资料客观真实，对检查结果有循序渐进的质量改进，评估重点、高危患者，落实护理查房，并定期征集并记录患者及家属意见，有必要予以反馈。（3）病房管理：为患者提供优质的病房环境，做到各种物品摆放规范，病房安静、整洁、通风良好，秩序良好，并根据具体情况加以人性化措施。护士长主动深入病房，掌握病房动态。对于当班在岗人员工作状况、危重患者抢救情况及特殊事件记录在交班本予以详细记录，遇到特殊事件需重点交班等。（4）业务培训。结合急诊科特点制定分层级培训方案及计划，定期针对护士进行理论和技能培训，并对其进行评价[7-11]。
1.3 观察指标 参考苗金红等[7]护士长行为评价标准（包括一级标准和二级标准），随机抽查急诊科室的某一病区，比较质控初一个季度和质控1年后第一个季度护士长行为评价扣分、整改前后质控抽查二级目录中重点项目的不达标率，对患者、医护、科间满意度、护理不良事件、投诉事件和护患纠纷进行统计。
1.4 统计学方法 采用SPSS 20.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料以率（%）表示，比较采用 字2检验。P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 护士长行为管理评价扣分比较 实行护士长行为管理1年后，优质护理实施、病房管理、业务培训3个方面优于实施前（P<0.01），但一级质控扣分有所上升，但差异无统计学意义（P>0.05），见表1。
2.2 质控抽查二级目录重点项目不达标率比较 与护士长行为管理干预前相比较，干预后质控抽查二级目录重点项目不达标率大大降低，差异均有统计学意义（P<0.01），见表2。
2.3 管理前后满意度比较 与干预前对比，护士长行为管理干预后患者、医护、科间满意度均有较大的改善，差异均有统计学意义（P<0.05），见表3。此外，护理投诉从9例减至3例，护理不良事件从6例减少至2例，无护患纠纷发生。
3 讨论
本研究实行护士长行为管理1年后，优质护理实施、病房管理、业务培训3个方面均优于实施前（P<0.01），但一级质控扣分有所上升，但差异无统计学意义（P>0.05）。与护士长行为管理干预前比较，干预后质控抽查二级目录重点项目不达标率大大降低，差异有统计学意义（P<0.01）；且与干预前对比，护士长行为管理干预后患者、医护、科间满意度均有较大的改善，差异均有统计学意义（P<0.05）。此外，护理投诉从9例减至3例，护理不良事件从6例减少至2例，无护患纠纷发生。急诊科实行护士长行为管理有以下优点：（1）强化带班责任制及护理绩效考核：通过护士长行为管理，强化责任制及绩效考核管理。带班护士长承担盲区（中午、夜间及节假日时间段管理）的护理管理工作，使急诊科薄弱环节时段医疗护理安全得到保证。在急诊科，危重患者的抢救按“先入抢救室后分科、先救治后检查、先抢救后收费”处理，通过层层落实，各方面积极配合与反馈，保证生命通道畅通，处理好急诊取药、取血及紧急辅助检查工作有序进行。（2）减少护理不良事件、投诉、护患纠纷的发生：急诊科室的患者病情紧急、患者及家属在情绪上较为激动，对急诊服务的要求自然提升。当患方自我保护意识提高，患者对语言或操作较为敏感，通过护士长行为管理及带班责任制，及时化解矛盾，减少护理投诉。通过加强督促，护理人员严格执行各项规章制度及操作程序，减少不利不良事件，让急诊患者得到更优质、更安全的服务。（3）提高患者、医护、科间满意度：通过优质护理，24 h有护理管理者在岗，加强病房管理和业务培训，医嘱及时得到执行，患者的提出的问题及时得到解决，护理人员与医生的配合度提高，有助对急、危重患者进行救治。实行护士长行为管理，科室与辅助科室、临床科室的沟通加强，配合度提高，衔接更加紧密。（4）促进护理管理人才培养：护理管理人才是指思想素质好、护理业务精、具备管理潜能，并有志于护理管理的护理人员，通过护士长行为管理模式系统地开发、培养，有助于合格护理管理者的培养[12]。
急诊护理工作是医院总体工作能力的缩影，实施护士长行为的层级与带班制管理，可以强化护士长的管理意识，为医院护理管理队伍人才的培养提供有力的保障，有利于提升病房管理质量、控制护理不良事件发生情况，提高患者、医护和科间的护理服务满意度。
参考文献
[1]胡影萍.护理管理人才培养的流程管理[J].中华护理杂志，2007，42（5）：444-445.
[2]韦素清.从护理风险管理程序谈临床管理思路及对策[J].护理实践与研究，2007，4（5）：80.
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[4]张杰敏，黄素碧，张兵，等.系统性红斑狼疮合并髋关节结核、股骨头坏死患者行全髋关节置换术的护理[J].中华护理杂志，2010，45（9）：853-854.
[5]董玉华.浅谈如何提高护士长与急诊科的护理管理水平[J].中国医药指南，2010，8（24）：58.
[6]赵瑞.急诊科护士长对护士职业压力的干预管理[J].中国实用医药，2011，6（20）：243.
[7]苗金红，娄小平，孙箫音，等.护士长行为管理的实践研究[J].中华护理杂志，2015，50（3）：273-275.
[8]苏葵花，廖水珍，张秀英，等.急诊科护理管理中护士长带班制的效果分析[J].福建医药杂志，2014，36（2）：163-164.
[9]吕美珍.急诊科护士长在护理管理中科学高效管理的探讨[J].中医药管理杂志，2009，17（2）：176-177.
[10]郝爱琴.浅谈护士长加强急诊科护理管理的措施[J].中国医药指南，2011，9（8）：340-341.
[11]刁旭.浅谈急诊科护士长素质与护理管理技巧[J].中国卫生标准管理，2014，5（18）：16-17.
[12]杨瑞.提高急诊科护理管理水平的关键是护士长[J].世界最新医学信息文摘，2015，15（35）：159-160.
（收稿日期：2016-09-22） （本文编辑：程旭然）