【摘 要】
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服务氛围是影响员工服务行为和顾客感知的服务质量的一个重要因素。本文介绍服务氛围的概念,影响服务氛围的主要因素、服务氛围与员工态度和行为的关系以及服务氛围与顾客感
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服务氛围是影响员工服务行为和顾客感知的服务质量的一个重要因素。本文介绍服务氛围的概念,影响服务氛围的主要因素、服务氛围与员工态度和行为的关系以及服务氛围与顾客感知的服务质量的关系,为我国服务性企业管理人员改进服务质量管理工作提供一些参考。
The service atmosphere is an important factor affecting the service quality of employees’ service behavior and customer perception. This article introduces the concept of service atmosphere, the main factors that affect the service atmosphere, the relationship between service atmosphere and staff attitude and behavior, the relationship between service atmosphere and customer perceived service quality, and provides some reference for our service enterprise managers to improve service quality management. .
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