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【摘 要】近年来，企业在不断实施管理创新改革，基于自身发展壮大的本质需求，各个企业开始将管理的重点由人员管理放在了企业文化营造上，意在通过一种良好企业工作氛围的营造来有效促进员工工作效率、质量的提升，以此来实现环境育人、文化管理的目的。在现代企业管理中，企业文化的作用已经是不容忽视了，它是影响企业生存和发展的重要资源，是提高企业整体素质和核心竞争力的重要内容，甚至是决定企业是否成功的关键因素。本文分析了企业文化的内涵，特点，以及文化管理的概念，并以星巴克为例，研究它的企业文化管理模式，分析了企业文化在企业管理中重要作用，并对餐饮企业提出了一些建议。与此同时，也希望借助以下研究和探讨，能够对企业管理工作过程中良好企业文化的营造具有一定的借鉴意义。
【关键词】星巴克;企业文化;文化管理
1.企业文化的内涵及特点
企业文化是公司创立和发展过程中形成的，决定企业全部经营活动的精神观念和行为规范，它是企业的一种价值观。由企业精神文化（软文化）、企业物质文化（硬文化）、企业制度文化三部分组成。企业文化也有其特点：（1）独特性，不同性质的企业，其企业文化存在在较大的差异，这是因为不同性质，不同行业的企业所遵循的行业准则以及价值观理念具有较大的区别，且所呈现的文化特征也各不相同。（2）传承性，企业文化的传承性主要集中体现于对企业优秀传统文化的传承，积极地弘扬企业的文化内涵，将其内涵理念全面地贯彻于日常的管理工作当中。（3）创新性，企业文化的创新性需要根据企业所处的市场环境而发生相应的创新变化，应该与时俱进，紧跟时代的步伐，拓展和补充自身的文化内涵。（4）整体性，建设企业文化的根本目的就是将员工的个人特征与企业实际的发展目标进行有机的结合，最终达到企业进行整体协调性的发展效果。
2.企业文化管理的概念
企业文化管理是一种全新的管理理论，它以价值观管理为核心，涉及企业战略、人力资源、品牌等各方面，又与企业上至领导下至员工关系紧密。企业文化管理本质上就是企业个性的管理。从管理发展的总体趋势看，文化管理是对科学管理的新发展，是管理适应现代社会经济发展大趋势的必然选择，管理实践应当充分体现文化管理的基本精神。文化管理就是从文化的高度来管理企业，以文化为基础，强调人的能动作用，强调团队精神和情感管理，管理的重点在于人的思想和观念。
3.星巴克企业简介
星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、各式糕点食品等商品。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
4.星巴克企業文化管理解析
4.1星巴克的精神文化
“以顾客为本认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，也是星巴克快速崛起的秘诀。星巴克人认为：他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验文化，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。
星巴克的精神文化不仅是一种咖啡体验，更是一种情感体验。在小资当中流行着这样一句很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。泡星巴克已是当前城市白领们生活中不可或缺的节目。注重“one at a time”（当下体验）的观念，强调在每天工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当下”这一次的生活体验，在繁华的都市里人们渴望找到办公室家之外的第三空间，供他们放松和休闲，星巴克总能出现在最显眼的位置。
4.2星巴克的营销文化
打造全新的体验式文化氛围。在当时，此举可谓是一大创新，星巴克在舒尔茨的打造下使人们拥有了一种咖啡生活介于家与办公室的“第三空间”，使顾客尽可能地畅游其中。星巴克咖啡在全球的迅速扩张，可以说是体验营销造就的品牌传奇。也正是通过这种顾客的体验，星巴克向目标消费群传递着其核心的文化价值诉求，星巴克利用体验营销将自己的价值观和品牌文化延伸到全世界的同时体验营销也为企业带来了核心竞争力。
星巴克了撇开了传统的广告投入以及促销等营销方式，采用了口碑营销来吸引顾客，这样更有利于体现出星巴克的文化价值所在。星巴克的口碑营销首先是通过员工，因为在星巴克员工被认为是公司的资产，他们的营销推广极大的体现了公司的形象，其次则是通过在星巴克的消费者，他们在星巴克的体验感，受到的服务，往往会自热而然的传递给身边的人，他们则是最好的口碑营销的广告。
4.3星巴克的环境文化
星巴克是传统与时尚的结合，屋里是陈列的咖啡图片，古色古香的壁画，开放式的吧台，全木制的桌椅，清新的音乐，扑面而来的咖啡香味让顾客一进来就有一种独特的感受，是嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪漫的情调。在星巴克，灯、墙壁、桌子的颜色从绿色到深浅不一的咖啡色，都尽量模仿咖啡的色调，包装和杯子的设计也彼此协调来营造假日欢乐的、多彩的情调。并且随着季节的不同，星巴克也会设计各种海报，旗标来装饰门店，创造新鲜感。这种极其舒适放松的环境给人独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。这种强调以人为本的理念，让我们在这里品尝的不仅是一杯咖啡，更是享受一份心情 ，而这也有利于它自身企业文化的发展。
4.4星巴克行为文化
星巴克的领导者一直在追求卓越的工作环境，维护自尊，并互相尊重;同时秉承多元文化是企业经营的必要因素;以最高标准的采购、烘焙，提供最新鲜的咖啡;时刻让顾客感到称心满意;积极回应社区，改善环境。 星巴克的员工一定是对咖啡怀有热爱的，愿意主动学习顾客服务、零售基本技巧以及咖啡知识。不仅如此，员工要能预感顾客的需求，耐心与顾客解释，注重与顾客之间的沟通，这也是星巴克队员工的基本要求。在挑选供应商方面也需要多个部门一起协调完成，质量要始终摆在第一位。
4.5星巴克制度文化
（1）神秘顾客制度。星巴克的神秘顾客是公司高层重金聘请回来的一些高素质人才，并对他们进行培训，然后他们以一般的顾客身份去各个门店消费，按照公司指出的统一要求进行评分。此外星巴克还会对员工的服务，技能环境氛围等方面进行全方位考察 ，最后才能确定某店的服务质量如何，店员能否升迁等问题。
（2）管理标准化制度。标准化、流程化的管理制度、严格的店铺管理执行体系是星巴克咖啡文化成功的关键之一。星巴克把咖啡店的经营的每个环节拆解，把每个环节训练成员工的反射动作。员工进入星巴克，无论是咖啡知识学习还是具体的服务实践，各种操作的时间节点和，商品的陈列方式、标签的贴法等都有着明确的流程与确切的标准。
（3）员工激励制度。为了增进管理层和雇员之间的信任关系，以吸引和激励那些努力工作并有优秀绩效的员工，星巴克开创了自己的品牌管理方法，将本来用于广告的出用于员工的福利和培训。同时，星巴克在为所有的员工提供工资福利制度的基础上，允许员工以折扣价购买股票，使每个员工都有机会持股，都成为公司的合伙人，以将每个员工与公司的总体业绩联系起来。
5.对餐饮行业发展的建议
5.1做好品质，全力维护品牌形象
质量是企业的生存之本，品牌价值的高低最主要还是取决于该品牌产品的质量好坏。星巴克无论是当初那个出售咖啡豆的门店还是现在的咖啡连锁销售商，不变的是对咖啡品质的追求。因此任何餐饮企业都需要严肃对待产品质量，在发现任何质量问题时，首先企业应无条件立即召回不合格产品、自觉地停止生产和销售该类产品。同时积极安抚受害者，认真了解受害者的情况，及时向受害者表达歉意，赔偿损失，做好善后工作。然后企业应调查、了解品牌的受损程度及恢复情况，及时制定出品牌形象的恢复计划。此外，为了消除品牌危机的负面影响。企业要通过媒体进行传播沟通，尽力消除品牌危机的负面影响，树立品牌新形象、让消费者重拾对品牌的信心。
5.2尊重文化差异才能更好的文化融合
任何餐饮企业想发展，进军其他市场是必经之路，此时，文化差异是一定存在的，而且不能避免。我们只有在尊重他国的文化的基础上，企业自身的文化才能有更长久的发展。2007年的“星巴克故宫事件”引起了极大的争议，故宫里本来就应该只有一个品牌，那就是——故宫。不能让别的品牌出现，不是排斥，更不是垄断，而是保护故宫自身民族品牌及其厚重的文化象征意义的完整性。”故宫是中国文化的象征，尽管星巴克受欢迎，但是也要尊重中国文化，这样才会在中国长远的发展下去。只有在尊重他国的文化的基础上，再进行文化融合，才能使企业的文化发扬光大，才能使企业发展更远。
5.3提升员工在企业文化建设参与度
企业文化关系到整個企业发展，在企业文化建设过程中必须充分调动员工的参与度，让员工积极参与其中。星巴克认为员工才是我们最重要的资产， 想要员工更好的服务顾客，不仅需要制度化的服务流程，更需要让员工领会，认同企业文化，积极与顾客交流互动，提高服务质量，做好以全员、全程、全方位为特征的全面质量管理。同时在企业文化形成后，还需要对企业文化进行维持，并在实践工作中加以贯彻。企业文化是企业生存中重要的内容，通过有效的制度，让员工从认识企业文化到践行文化，提升企业整体的形象，各个部门之间也需要强化学习，提升对企业文化认可度，在企业运营、企业发展上形成共识，共同促进企业发展。
5.4弘扬企业文化精神，勇于承担社会责任
企业精神是企业文化的核心，星巴克的企业精神是“以顾客为本，认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”注重“one at a time”（当下体验）的观念，强调在每天工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当下”这一次的生活体验。当然，企业在以实现利益最大化为目标的同时弘扬了文化精神之外也应自觉承担一系列的社会责任，要明白回馈社会也是企业活动中重要的一个组成部分。在得到自身发展的同时推动整个社会经济的持续发展，这也有利于得到社会的认同，从而实现长足发展，也是对自身企业文化的宣传与弘扬 。
6.结论与启示
企业文化在企业的管理过程中发挥着重要作用，要想企业在市场竞争中占据优势，必须要通过企业文化进行企业核心价值观的培养，需要企业树立与企业文化相关的经营理念，弘扬发展企业精神。不断宣传企业文化，提升整体员工素质，增强员工业务能力，让企业员工参与企业文化建设，在工作中保持活力和积极向上的动力，才能让企业拥有持续发展的源泉。不同地区的文化本身就有差异性，这种差异我们不能避免，只有尊重差异的基础上发展企业自身的文化，从而做到文化融合，企业文化一旦成为凝聚企业的力量，企业的团队精神就达到最高点，而这时的企业文化也就是真正意义上的核心竞争力。
参考文献
[1]口碑传播的应用研究——星巴克案例分析[D]. 对外经济贸易大学， 2006.
[2]黄久芬. 由服务品质与品牌信任看星巴克的营销战略[J]. 商业时代， 2006 （6）：35-36.
[3]邢峥. 体验营销——星巴克的咖啡之道[J]. 商业经济， 2009（14）：126-128.
[4]张晴. 跨文化背景下的品牌认知研究[D]. 南京林业大学， 2009.
[5]张君妍. 星巴克咖啡市场环境分析[J]. 时代金融， 2014（9）：179-179.
[6]周丽.企业文化在企业管理中的战略定位[J].企业改革与管理，2016，（6）： 160-161.
[7]路明.试论企业文化建设在企业管理中的重要性[J].财经界.2016，20 （8）：144-145.
[8]宋莉. 企业文化与核心竞争力关系研究[J]. 现代企业文化， 2017（8）：13-13.
[9]王莹， 李艳红. 星巴克的文化管理探析[J]. 现代商业， 2017（7）：117-118
【关键词】星巴克;企业文化;文化管理
1.企业文化的内涵及特点
企业文化是公司创立和发展过程中形成的，决定企业全部经营活动的精神观念和行为规范，它是企业的一种价值观。由企业精神文化（软文化）、企业物质文化（硬文化）、企业制度文化三部分组成。企业文化也有其特点：（1）独特性，不同性质的企业，其企业文化存在在较大的差异，这是因为不同性质，不同行业的企业所遵循的行业准则以及价值观理念具有较大的区别，且所呈现的文化特征也各不相同。（2）传承性，企业文化的传承性主要集中体现于对企业优秀传统文化的传承，积极地弘扬企业的文化内涵，将其内涵理念全面地贯彻于日常的管理工作当中。（3）创新性，企业文化的创新性需要根据企业所处的市场环境而发生相应的创新变化，应该与时俱进，紧跟时代的步伐，拓展和补充自身的文化内涵。（4）整体性，建设企业文化的根本目的就是将员工的个人特征与企业实际的发展目标进行有机的结合，最终达到企业进行整体协调性的发展效果。
2.企业文化管理的概念
企业文化管理是一种全新的管理理论，它以价值观管理为核心，涉及企业战略、人力资源、品牌等各方面，又与企业上至领导下至员工关系紧密。企业文化管理本质上就是企业个性的管理。从管理发展的总体趋势看，文化管理是对科学管理的新发展，是管理适应现代社会经济发展大趋势的必然选择，管理实践应当充分体现文化管理的基本精神。文化管理就是从文化的高度来管理企业，以文化为基础，强调人的能动作用，强调团队精神和情感管理，管理的重点在于人的思想和观念。
3.星巴克企业简介
星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、各式糕点食品等商品。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
4.星巴克企業文化管理解析
4.1星巴克的精神文化
“以顾客为本认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，也是星巴克快速崛起的秘诀。星巴克人认为：他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验文化，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。
星巴克的精神文化不仅是一种咖啡体验，更是一种情感体验。在小资当中流行着这样一句很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。泡星巴克已是当前城市白领们生活中不可或缺的节目。注重“one at a time”（当下体验）的观念，强调在每天工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当下”这一次的生活体验，在繁华的都市里人们渴望找到办公室家之外的第三空间，供他们放松和休闲，星巴克总能出现在最显眼的位置。
4.2星巴克的营销文化
打造全新的体验式文化氛围。在当时，此举可谓是一大创新，星巴克在舒尔茨的打造下使人们拥有了一种咖啡生活介于家与办公室的“第三空间”，使顾客尽可能地畅游其中。星巴克咖啡在全球的迅速扩张，可以说是体验营销造就的品牌传奇。也正是通过这种顾客的体验，星巴克向目标消费群传递着其核心的文化价值诉求，星巴克利用体验营销将自己的价值观和品牌文化延伸到全世界的同时体验营销也为企业带来了核心竞争力。
星巴克了撇开了传统的广告投入以及促销等营销方式，采用了口碑营销来吸引顾客，这样更有利于体现出星巴克的文化价值所在。星巴克的口碑营销首先是通过员工，因为在星巴克员工被认为是公司的资产，他们的营销推广极大的体现了公司的形象，其次则是通过在星巴克的消费者，他们在星巴克的体验感，受到的服务，往往会自热而然的传递给身边的人，他们则是最好的口碑营销的广告。
4.3星巴克的环境文化
星巴克是传统与时尚的结合，屋里是陈列的咖啡图片，古色古香的壁画，开放式的吧台，全木制的桌椅，清新的音乐，扑面而来的咖啡香味让顾客一进来就有一种独特的感受，是嗅觉、视觉、听觉、触觉和味觉共同塑造了星巴克咖啡馆浪漫的情调。在星巴克，灯、墙壁、桌子的颜色从绿色到深浅不一的咖啡色，都尽量模仿咖啡的色调，包装和杯子的设计也彼此协调来营造假日欢乐的、多彩的情调。并且随着季节的不同，星巴克也会设计各种海报，旗标来装饰门店，创造新鲜感。这种极其舒适放松的环境给人独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。这种强调以人为本的理念，让我们在这里品尝的不仅是一杯咖啡，更是享受一份心情 ，而这也有利于它自身企业文化的发展。
4.4星巴克行为文化
星巴克的领导者一直在追求卓越的工作环境，维护自尊，并互相尊重;同时秉承多元文化是企业经营的必要因素;以最高标准的采购、烘焙，提供最新鲜的咖啡;时刻让顾客感到称心满意;积极回应社区，改善环境。 星巴克的员工一定是对咖啡怀有热爱的，愿意主动学习顾客服务、零售基本技巧以及咖啡知识。不仅如此，员工要能预感顾客的需求，耐心与顾客解释，注重与顾客之间的沟通，这也是星巴克队员工的基本要求。在挑选供应商方面也需要多个部门一起协调完成，质量要始终摆在第一位。
4.5星巴克制度文化
（1）神秘顾客制度。星巴克的神秘顾客是公司高层重金聘请回来的一些高素质人才，并对他们进行培训，然后他们以一般的顾客身份去各个门店消费，按照公司指出的统一要求进行评分。此外星巴克还会对员工的服务，技能环境氛围等方面进行全方位考察 ，最后才能确定某店的服务质量如何，店员能否升迁等问题。
（2）管理标准化制度。标准化、流程化的管理制度、严格的店铺管理执行体系是星巴克咖啡文化成功的关键之一。星巴克把咖啡店的经营的每个环节拆解，把每个环节训练成员工的反射动作。员工进入星巴克，无论是咖啡知识学习还是具体的服务实践，各种操作的时间节点和，商品的陈列方式、标签的贴法等都有着明确的流程与确切的标准。
（3）员工激励制度。为了增进管理层和雇员之间的信任关系，以吸引和激励那些努力工作并有优秀绩效的员工，星巴克开创了自己的品牌管理方法，将本来用于广告的出用于员工的福利和培训。同时，星巴克在为所有的员工提供工资福利制度的基础上，允许员工以折扣价购买股票，使每个员工都有机会持股，都成为公司的合伙人，以将每个员工与公司的总体业绩联系起来。
5.对餐饮行业发展的建议
5.1做好品质，全力维护品牌形象
质量是企业的生存之本，品牌价值的高低最主要还是取决于该品牌产品的质量好坏。星巴克无论是当初那个出售咖啡豆的门店还是现在的咖啡连锁销售商，不变的是对咖啡品质的追求。因此任何餐饮企业都需要严肃对待产品质量，在发现任何质量问题时，首先企业应无条件立即召回不合格产品、自觉地停止生产和销售该类产品。同时积极安抚受害者，认真了解受害者的情况，及时向受害者表达歉意，赔偿损失，做好善后工作。然后企业应调查、了解品牌的受损程度及恢复情况，及时制定出品牌形象的恢复计划。此外，为了消除品牌危机的负面影响。企业要通过媒体进行传播沟通，尽力消除品牌危机的负面影响，树立品牌新形象、让消费者重拾对品牌的信心。
5.2尊重文化差异才能更好的文化融合
任何餐饮企业想发展，进军其他市场是必经之路，此时，文化差异是一定存在的，而且不能避免。我们只有在尊重他国的文化的基础上，企业自身的文化才能有更长久的发展。2007年的“星巴克故宫事件”引起了极大的争议，故宫里本来就应该只有一个品牌，那就是——故宫。不能让别的品牌出现，不是排斥，更不是垄断，而是保护故宫自身民族品牌及其厚重的文化象征意义的完整性。”故宫是中国文化的象征，尽管星巴克受欢迎，但是也要尊重中国文化，这样才会在中国长远的发展下去。只有在尊重他国的文化的基础上，再进行文化融合，才能使企业的文化发扬光大，才能使企业发展更远。
5.3提升员工在企业文化建设参与度
企业文化关系到整個企业发展，在企业文化建设过程中必须充分调动员工的参与度，让员工积极参与其中。星巴克认为员工才是我们最重要的资产， 想要员工更好的服务顾客，不仅需要制度化的服务流程，更需要让员工领会，认同企业文化，积极与顾客交流互动，提高服务质量，做好以全员、全程、全方位为特征的全面质量管理。同时在企业文化形成后，还需要对企业文化进行维持，并在实践工作中加以贯彻。企业文化是企业生存中重要的内容，通过有效的制度，让员工从认识企业文化到践行文化，提升企业整体的形象，各个部门之间也需要强化学习，提升对企业文化认可度，在企业运营、企业发展上形成共识，共同促进企业发展。
5.4弘扬企业文化精神，勇于承担社会责任
企业精神是企业文化的核心，星巴克的企业精神是“以顾客为本，认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”注重“one at a time”（当下体验）的观念，强调在每天工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当下”这一次的生活体验。当然，企业在以实现利益最大化为目标的同时弘扬了文化精神之外也应自觉承担一系列的社会责任，要明白回馈社会也是企业活动中重要的一个组成部分。在得到自身发展的同时推动整个社会经济的持续发展，这也有利于得到社会的认同，从而实现长足发展，也是对自身企业文化的宣传与弘扬 。
6.结论与启示
企业文化在企业的管理过程中发挥着重要作用，要想企业在市场竞争中占据优势，必须要通过企业文化进行企业核心价值观的培养，需要企业树立与企业文化相关的经营理念，弘扬发展企业精神。不断宣传企业文化，提升整体员工素质，增强员工业务能力，让企业员工参与企业文化建设，在工作中保持活力和积极向上的动力，才能让企业拥有持续发展的源泉。不同地区的文化本身就有差异性，这种差异我们不能避免，只有尊重差异的基础上发展企业自身的文化，从而做到文化融合，企业文化一旦成为凝聚企业的力量，企业的团队精神就达到最高点，而这时的企业文化也就是真正意义上的核心竞争力。
参考文献
[1]口碑传播的应用研究——星巴克案例分析[D]. 对外经济贸易大学， 2006.
[2]黄久芬. 由服务品质与品牌信任看星巴克的营销战略[J]. 商业时代， 2006 （6）：35-36.
[3]邢峥. 体验营销——星巴克的咖啡之道[J]. 商业经济， 2009（14）：126-128.
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[5]张君妍. 星巴克咖啡市场环境分析[J]. 时代金融， 2014（9）：179-179.
[6]周丽.企业文化在企业管理中的战略定位[J].企业改革与管理，2016，（6）： 160-161.
[7]路明.试论企业文化建设在企业管理中的重要性[J].财经界.2016，20 （8）：144-145.
[8]宋莉. 企业文化与核心竞争力关系研究[J]. 现代企业文化， 2017（8）：13-13.
[9]王莹， 李艳红. 星巴克的文化管理探析[J]. 现代商业， 2017（7）：117-118