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摘要：当前，旅行社人才流失率高达20%，远远高于其他行业，过高的人才流失率严重制约和影响我国旅行社和旅游业的发展。文章结合心理契约理论，从物质激励、发展机会和环境支持等方面分析了我国旅行社人才流失的原因。为防止我国旅行社人才流失，应该从给员工合理的工作回报、提高工作的吸引力以及营造良好的人际环境等方面做出努力。
关键词：旅行社；人才流失；心理契约
改革开放以来，我国旅游业迅速发展，在国民经济中占有越来越重要的地位。有数据显示，我国2009年旅游总收入达1.4万亿元，同比增长7%，并且未来我国旅游业年均增长率将高达8.5%。伴随着我国旅游业的发展，旅行社的人力资源发展也非常迅猛，特别是近十年来，我国旅行社从业人员以平均每年高于5.8%的速度递增。与此同时，我国旅行社人才流失也非常严重，有数据显示：其他行业政策的人员流失一般在5%-10%左右，而我国旅游企业员工流失率高达20%以上。合理的员工流动是必须的，可以优化企业内部人员结构，使企业充满生机和活力，但过高的流动则不利于旅行社的发展，甚至严重影响其正常经营。为促进我国旅行社和旅游业持续、健康、快速的发展，本文拟结合心理契约的相关理论对旅行社人才流失的成因及对策进行分析。
一、旅行社员工心理契约理论概述
（一）旅行社员工心理契约的概念
关于心理契约的概念，国内外不同的学者给出了不同的定义。在总结这些研究的基础上，我们认为心理契约即工作人员与组织对双方权利、义务的主观理解或期望的总和，该契约不一定为双方所知，不以文书形式存在，且时刻处于变化之中。相应地，旅行社员工心理契约就是指旅行社工作人员与旅行社对双方权利、义务的主观理解或期望的总和，该契约不一定为双方所知，不以文书形式存在，且时刻处于变化之中。
（二）旅行社员工心理契约的维度
关于心理契约的维度，学界还未达成共识，目前存在二维结构说、三维结构说、五维结构说、七维结构说等观点。借鉴相关学者的研究，我们认为旅行社员工心理契约的维度应该包括三个方面：物质激励、发展机会、环境支持。其中物质激励包括：行业内有竞争力的工资、奖励、福利状况、组织的薪金制度、绩效考核体系等。发展机会包括信任和尊重、旅行社对员工工作成绩的肯定和激励、工作本身的意义、工作环境、员工参与组织决策的情况、旅行社对员工的关心、提供的培训机会、晋升机会、发展空间等。环境支持包括同事之间的人际关系、上下级之间的人际关系、与客户之间的关系、组织的团队精神等。
二、心理契约视角下旅行社人才流失的原因分析
（一）物质激励维度的成因
物质报酬和物质条件是旅行社人才工作、生活的基本保障。但是当前，我国旅行社的物质报酬较低。以导游为例，导游的收入一般是由基本工资、出团补助和隐性收入组成，而目前大部分旅行社只给导游发很少的工资，有的甚至根本不给导游发工资，待遇较好的旅行社给导游付少量的出团补助，大部分旅行社不付导游底薪，有的还将应由旅行社负担的高速公路通行费、停车费转嫁给导游，有的要求导游人员垫付团费，甚至向导游收“人头费”，要求完成购物签单等。而导游工作是季节性很强的工作，往往在一年当中有半年是空闲的，因此，导游人员只能通过购物回扣和加点等手段，才能使自己生存下去。在其基本的物质报酬都无法满足的情况下，就不难理解旅行社人才为什么会流失了。
（二）发展机会维度的成因
发展机会与旅行社员工个人的发展密切相关，发展机会维度是员工在工作中付出更多的努力，自觉承担了角色外的工作任务，旅行社给员工提供事业发展的空间。它使员工能充分发挥自己的优势和潜能，从工作中感受到乐趣，获得成就感和满足感。这一维度也可以进一步划分为两个亚维度：工作性质和发展空间。但是就我国旅行社实际来看，旅行社员工的具体工作要么比较清闲，要么比较辛苦，工作缺乏挑战性，员工无法获得成就感。另一方面，旅行社普遍不愿意投入资本对现有员工进行培训，大多数旅行社缺乏人力资源长远规划，员工无法获得进一步的发展空间。
（三）环境支持维度的成因
环境支持，主要指的是员工为旅行社创造良好的人际环境，如为员工提供额外的帮助，在工作团队中起带头作用。而旅行社就此给员工提供广泛的、长期的、强调未来发展和社会情感方面的责任。它包括的主要内容有对个人的关怀和支持等。使员工在工作中拥有一个和谐、友好的人际氛围，个人受到认可、尊重和关怀，使他们对组织产生归属感。当前旅行社对导游激励还停留在以罚为主的阶段。大多数旅行社为了最大限度地降低经营成本，没有相关激励措施，通常采用的手段就是惩罚，如扣除风险押金和带团补贴等，甚至只要游客投诉涉及导游的，便将经济损失全部转嫁到导游身上，严重挫伤工作积极性。
三、基于心理契约防止旅行社人才流失的对策建议
（一）给员工合理的工作回报
给予员工合理的工作回报是防止旅行社人才流失的首要措施。这种回报具体说来可分为三类：薪酬待遇方面的回报、事业发展方面的回报以及工作与个人生活平衡方面的回报。首先，薪酬待遇是影响旅行社员工满意度的重要因素之一。旅行社应建立公平合理的薪酬制度，满足员工最基本的生存生活需求。其次，旅行社应该为员工制定合适的职业生涯发展规划，提供学习、培训的机会，为员工职业发展上所需的技能提供帮助，并对员工技能及能力的发展加以鼓励和支持。再次，旅行社要构建“学习型心理契约”，在这种学习型心理契约中，每个员工都有责任使自己在工作中取得最佳业绩，并承担在不断变化的经营环境中保持持续学习的义务，作为交换，旅行社确保每个员工的雇佣自由，而不是为其提供雇佣保障。
（二）提高工作的吸引力
工作本身的因素对旅行社员工满意度的影响也不可忽视。工作的趣味性、挑战性、员工工作的自主性、工作带来的成就感和社会地位，都对旅行社员工满意度有重要影响。因此，提高工作的吸引力，让员工热爱自己的工作并在工作中能够充分发挥自己的能力，便成为旅行社管理者需要注意的问题。要想做到这一点，旅行社的管理者可以从以下几方面改进工作：一是在旅行社内部营造快乐的工作氛围，让员工体会到工作的乐趣；二是因人设岗，增强员工的工作自主性，应针对不同员工的特长和兴趣爱好为其安排合适的工作岗位；三是加强行业自律，努力提高旅行社的社会地位。旅游业相关管理部门应加强对旅行社的规范和管理，在旅行社行业内引入健康有序的竞争机制。同时，各个旅行社应努力提高自身品牌的价值，使旅行社具备良好的商业信誉，提高旅行社的社会形象和地位，从而提高旅行社员工的社会地位。
（三）营造良好的人际环境
营造良好的人际环境也是防止旅行社人才流失的重要举措。因此，如何在旅行社内形成和谐良好的人际环境，便成为管理者需要认真思考的问题。具体来讲，要做好如下几个方面：一是跟踪指导员工的心理变化，作为管理者，旅行社的人力资源管理人员应该随时注意员工的心理变化情况，随时随地给予员工正确的管理和引导；二是真诚交流和沟通，旅行社可以通过各种方式与员工进行交流和沟通，全方位地了解员工的需要，发现旅行社在管理中存在的问题。旅行社内部融洽的人际关系也是满足员工情感归属需要的客观要求。旅行社要努力建设良好的企业文化与内部工作环境，使员工与旅行社之间、员工与员工之间形成相互信赖、相互支持、相互愉悦的和谐有序的工作氛围，做到情感留人。
参考文献：
1、王取银.论旅行社防止人才流失的对策[J].绵阳师范学院学报,2009(4).
2、王大利.从知识管理角度看旅行社人才流失问题[J].现代企业文化,2009(6).
（作者单位：广州康大职业技术学院）
关键词：旅行社；人才流失；心理契约
改革开放以来，我国旅游业迅速发展，在国民经济中占有越来越重要的地位。有数据显示，我国2009年旅游总收入达1.4万亿元，同比增长7%，并且未来我国旅游业年均增长率将高达8.5%。伴随着我国旅游业的发展，旅行社的人力资源发展也非常迅猛，特别是近十年来，我国旅行社从业人员以平均每年高于5.8%的速度递增。与此同时，我国旅行社人才流失也非常严重，有数据显示：其他行业政策的人员流失一般在5%-10%左右，而我国旅游企业员工流失率高达20%以上。合理的员工流动是必须的，可以优化企业内部人员结构，使企业充满生机和活力，但过高的流动则不利于旅行社的发展，甚至严重影响其正常经营。为促进我国旅行社和旅游业持续、健康、快速的发展，本文拟结合心理契约的相关理论对旅行社人才流失的成因及对策进行分析。
一、旅行社员工心理契约理论概述
（一）旅行社员工心理契约的概念
关于心理契约的概念，国内外不同的学者给出了不同的定义。在总结这些研究的基础上，我们认为心理契约即工作人员与组织对双方权利、义务的主观理解或期望的总和，该契约不一定为双方所知，不以文书形式存在，且时刻处于变化之中。相应地，旅行社员工心理契约就是指旅行社工作人员与旅行社对双方权利、义务的主观理解或期望的总和，该契约不一定为双方所知，不以文书形式存在，且时刻处于变化之中。
（二）旅行社员工心理契约的维度
关于心理契约的维度，学界还未达成共识，目前存在二维结构说、三维结构说、五维结构说、七维结构说等观点。借鉴相关学者的研究，我们认为旅行社员工心理契约的维度应该包括三个方面：物质激励、发展机会、环境支持。其中物质激励包括：行业内有竞争力的工资、奖励、福利状况、组织的薪金制度、绩效考核体系等。发展机会包括信任和尊重、旅行社对员工工作成绩的肯定和激励、工作本身的意义、工作环境、员工参与组织决策的情况、旅行社对员工的关心、提供的培训机会、晋升机会、发展空间等。环境支持包括同事之间的人际关系、上下级之间的人际关系、与客户之间的关系、组织的团队精神等。
二、心理契约视角下旅行社人才流失的原因分析
（一）物质激励维度的成因
物质报酬和物质条件是旅行社人才工作、生活的基本保障。但是当前，我国旅行社的物质报酬较低。以导游为例，导游的收入一般是由基本工资、出团补助和隐性收入组成，而目前大部分旅行社只给导游发很少的工资，有的甚至根本不给导游发工资，待遇较好的旅行社给导游付少量的出团补助，大部分旅行社不付导游底薪，有的还将应由旅行社负担的高速公路通行费、停车费转嫁给导游，有的要求导游人员垫付团费，甚至向导游收“人头费”，要求完成购物签单等。而导游工作是季节性很强的工作，往往在一年当中有半年是空闲的，因此，导游人员只能通过购物回扣和加点等手段，才能使自己生存下去。在其基本的物质报酬都无法满足的情况下，就不难理解旅行社人才为什么会流失了。
（二）发展机会维度的成因
发展机会与旅行社员工个人的发展密切相关，发展机会维度是员工在工作中付出更多的努力，自觉承担了角色外的工作任务，旅行社给员工提供事业发展的空间。它使员工能充分发挥自己的优势和潜能，从工作中感受到乐趣，获得成就感和满足感。这一维度也可以进一步划分为两个亚维度：工作性质和发展空间。但是就我国旅行社实际来看，旅行社员工的具体工作要么比较清闲，要么比较辛苦，工作缺乏挑战性，员工无法获得成就感。另一方面，旅行社普遍不愿意投入资本对现有员工进行培训，大多数旅行社缺乏人力资源长远规划，员工无法获得进一步的发展空间。
（三）环境支持维度的成因
环境支持，主要指的是员工为旅行社创造良好的人际环境，如为员工提供额外的帮助，在工作团队中起带头作用。而旅行社就此给员工提供广泛的、长期的、强调未来发展和社会情感方面的责任。它包括的主要内容有对个人的关怀和支持等。使员工在工作中拥有一个和谐、友好的人际氛围，个人受到认可、尊重和关怀，使他们对组织产生归属感。当前旅行社对导游激励还停留在以罚为主的阶段。大多数旅行社为了最大限度地降低经营成本，没有相关激励措施，通常采用的手段就是惩罚，如扣除风险押金和带团补贴等，甚至只要游客投诉涉及导游的，便将经济损失全部转嫁到导游身上，严重挫伤工作积极性。
三、基于心理契约防止旅行社人才流失的对策建议
（一）给员工合理的工作回报
给予员工合理的工作回报是防止旅行社人才流失的首要措施。这种回报具体说来可分为三类：薪酬待遇方面的回报、事业发展方面的回报以及工作与个人生活平衡方面的回报。首先，薪酬待遇是影响旅行社员工满意度的重要因素之一。旅行社应建立公平合理的薪酬制度，满足员工最基本的生存生活需求。其次，旅行社应该为员工制定合适的职业生涯发展规划，提供学习、培训的机会，为员工职业发展上所需的技能提供帮助，并对员工技能及能力的发展加以鼓励和支持。再次，旅行社要构建“学习型心理契约”，在这种学习型心理契约中，每个员工都有责任使自己在工作中取得最佳业绩，并承担在不断变化的经营环境中保持持续学习的义务，作为交换，旅行社确保每个员工的雇佣自由，而不是为其提供雇佣保障。
（二）提高工作的吸引力
工作本身的因素对旅行社员工满意度的影响也不可忽视。工作的趣味性、挑战性、员工工作的自主性、工作带来的成就感和社会地位，都对旅行社员工满意度有重要影响。因此，提高工作的吸引力，让员工热爱自己的工作并在工作中能够充分发挥自己的能力，便成为旅行社管理者需要注意的问题。要想做到这一点，旅行社的管理者可以从以下几方面改进工作：一是在旅行社内部营造快乐的工作氛围，让员工体会到工作的乐趣；二是因人设岗，增强员工的工作自主性，应针对不同员工的特长和兴趣爱好为其安排合适的工作岗位；三是加强行业自律，努力提高旅行社的社会地位。旅游业相关管理部门应加强对旅行社的规范和管理，在旅行社行业内引入健康有序的竞争机制。同时，各个旅行社应努力提高自身品牌的价值，使旅行社具备良好的商业信誉，提高旅行社的社会形象和地位，从而提高旅行社员工的社会地位。
（三）营造良好的人际环境
营造良好的人际环境也是防止旅行社人才流失的重要举措。因此，如何在旅行社内形成和谐良好的人际环境，便成为管理者需要认真思考的问题。具体来讲，要做好如下几个方面：一是跟踪指导员工的心理变化，作为管理者，旅行社的人力资源管理人员应该随时注意员工的心理变化情况，随时随地给予员工正确的管理和引导；二是真诚交流和沟通，旅行社可以通过各种方式与员工进行交流和沟通，全方位地了解员工的需要，发现旅行社在管理中存在的问题。旅行社内部融洽的人际关系也是满足员工情感归属需要的客观要求。旅行社要努力建设良好的企业文化与内部工作环境，使员工与旅行社之间、员工与员工之间形成相互信赖、相互支持、相互愉悦的和谐有序的工作氛围，做到情感留人。
参考文献：
1、王取银.论旅行社防止人才流失的对策[J].绵阳师范学院学报,2009(4).
2、王大利.从知识管理角度看旅行社人才流失问题[J].现代企业文化,2009(6).
（作者单位：广州康大职业技术学院）