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近年来,中国的饭店业也随着经济的发展而遍地开花,随处可见的各类型的星级和非星级饭店,饭店市场呈现良好的发展前景。作为饭店的宗旨就是能为客人提供一种优质的服务,所谓优质服务包括具备良好的服务设施,创造干净舒适的环境,提供美味可口的饭菜,但更重要的是,体现出对顾客的一种良好的情感沟通与服务,让顾客确实有"宾至如归"的感觉。所以作为一名服务人员在服务时一定要注意其服务语言的使用 ,做到服务语言要礼貌、规范、幽默、主动、个性化。
一、语言要礼貌
礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。作为饭店的服务人员,对客人礼貌,是为客人提供良好服务的前提和基础。所以在饭店更要注重礼貌用语的使用。饭店服务人员一定做到请字当头,谢字不离口,而且把一些常用的礼貌语言变成服务过程中的习惯性语言。具体常用礼貌用语如下:
称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。
常用礼貌用语:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等。
在饭店服务中,使用礼貌用语是对服务人员的基本要求,我们每位员工在对客服务中,都应做到语言优美、礼貌待客,这样才能满足客人希望受到尊重的心理,才会赢得客人的满意。
二、语言要规范
有句话说得好:"说的好使人笑,说不好使人怪",说话,同样的意思用不同方式的表达,效果会大不一样。饭店服务员为了与客人进行较好的交流,必须对自身服务语言规范话化,以避免客人的理解误差,造成差的服务效果。
案例:来自香港的旅游团在下榻饭店时刚好午餐时间。所以旅游团就在这家饭店用餐。大概过了十五分钟,服务小姐就发现有一位70多岁的老年人的饭碗已空时,就轻步上前问道:"先生,您还要饭吗?"那位老先生摇了摇头。服务小姐又问道:"那么先生您完了吗?"只见那位先生冷笑起来:"小姐,我今年已经70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭吃的地步,怎么会还要饭呢?我的身体还硬朗得很呢,一下子不会完的。"服务小姐顿时哑口无言。
假如服务小姐用礼貌规范的服务用语"请问先生还要添加点饭吗?""那么先生您用完饭了吗?"那么自然不会有那么尴尬的场面了。
三、语言要幽默
平常我们在饭店餐饮消费中,往往遇到一些突发的事情,但一些好的服务员却能利用幽默的语言将事情化解,让客人心里舒服,愉快接受,不计前疑。
例如,服务员在收拾餐具,不小心将餐具打碎,在客人受到惊吓时,不同的服务员有不同显示理方式。一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起,然后将破碎的餐具送往垃圾桶,一些服务员则会叫别人过来收拾,然后借故走开。但幽默的服务员却会对客人说:"祝您岁岁(谐音碎碎)平安,请不要激动,我要向您下跪了",然后再去收拾破碎的餐具,这样做,可让客人受到惊吓的心情有很大的转变,而美好的祝福也能赢得客人对服务员谅解,又避免了客人走动,破碎的餐具会误伤客人,也反映了服务员的现场应变能力。
饭店服务员工作中难免遇到困难,在处理问题时应该冷静。幽默的语言不仅能化解问题,而且还可以让对方得到尊重,幽默既能让问题简单化,将现场沉闷的气氛打破,又可以显示出自己的工作能力。
四、语言要体现主动性
饭店服务质量不会因为顾客的一般需求得到满足而稳定,而且需要我们不断的从服务过程中汲取、发展和创造,为宾客提供更多方便和超值享受。譬如这一案例:"某星级酒店格调提高,服务也周到,服务员的语言也让人听起来特别舒服。"这就要求我们的服务员必须常揣摩、运用、仔细研究语言的表述,尤其要突出服务语言的主动性。如不要用"帮"字,而改用"我来吧";不要用"请稍等",而改用"马上来";不要说"对不起,没办法",而改为"您能否选择……"。说话要与 "形体语言"配套,包括语言、语调、语速、目光、手势、身姿等在内,最终确定顾客不同需求下的语言和体态的最佳配合,让宾客感到我们对他的服务自始自终都是为他而做,他是最重要的。
五、语言要体现个性化
目前,在各饭店,存在一个共同的问题是服务人员不具备语言的应变能力,经常使用机械不变的服务语言。千篇一律,毫无个性,生硬冰冷,见客人都是"您好"、"欢迎光临",不会根据具体情况婉转灵活,不懂得使用一些模糊、委婉的修辞手法,应付一些特殊的情况,完全显示不出服务语言的特色,使客人感到太谦卑或太形式化,无法真正满意。
某天中午,一位下榻饭店的外宾到餐厅去用餐。当他走出电梯时,站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头,并且用英语说:"您好,先生!"客人微笑地回答道:"中午好,小姐。"当客人走进餐厅后,引宾员讲了一句:"您好,先生!"那位客人微笑地点了一下头,没有开口。客人吃好午饭,顺便到饭店内的庭院去走走。当走出内大厅时,一位男服务员又是同样的一句话:"您好,先生!"此时客人已产生反感,谁知在电梯口仍碰见原先的那位服务员小姐,又是一声"您好,先生!"客人到此时忍耐不住了,开口说:"难道你不能说一些其它的话同客人打招呼吗?"
在这种情况之下,饭店需要提倡特色化的服务语言,摒弃千篇一律的表达方式,显示出个性化服务,超出客人的期望值,使客人得到意想不到的惊喜。
总之,饭店服务语言是饭店服务人员与客人情感沟通、服务的工具。服务语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。他关系到饭店的服务质量,是饭店赢得客源的重要软件因素,进而关系到饭店的生存。所以,酒店的服务人员在整个服务过程中,都要能正确的使用服务语言。
参考文献:
[1]张秋野.酒店服务礼仪[M].浙江大学出版社,2009.
[2]黄文清.服务语言艺术[M].高等教育出版社,2007.
一、语言要礼貌
礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。作为饭店的服务人员,对客人礼貌,是为客人提供良好服务的前提和基础。所以在饭店更要注重礼貌用语的使用。饭店服务人员一定做到请字当头,谢字不离口,而且把一些常用的礼貌语言变成服务过程中的习惯性语言。具体常用礼貌用语如下:
称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。
常用礼貌用语:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等。
在饭店服务中,使用礼貌用语是对服务人员的基本要求,我们每位员工在对客服务中,都应做到语言优美、礼貌待客,这样才能满足客人希望受到尊重的心理,才会赢得客人的满意。
二、语言要规范
有句话说得好:"说的好使人笑,说不好使人怪",说话,同样的意思用不同方式的表达,效果会大不一样。饭店服务员为了与客人进行较好的交流,必须对自身服务语言规范话化,以避免客人的理解误差,造成差的服务效果。
案例:来自香港的旅游团在下榻饭店时刚好午餐时间。所以旅游团就在这家饭店用餐。大概过了十五分钟,服务小姐就发现有一位70多岁的老年人的饭碗已空时,就轻步上前问道:"先生,您还要饭吗?"那位老先生摇了摇头。服务小姐又问道:"那么先生您完了吗?"只见那位先生冷笑起来:"小姐,我今年已经70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭吃的地步,怎么会还要饭呢?我的身体还硬朗得很呢,一下子不会完的。"服务小姐顿时哑口无言。
假如服务小姐用礼貌规范的服务用语"请问先生还要添加点饭吗?""那么先生您用完饭了吗?"那么自然不会有那么尴尬的场面了。
三、语言要幽默
平常我们在饭店餐饮消费中,往往遇到一些突发的事情,但一些好的服务员却能利用幽默的语言将事情化解,让客人心里舒服,愉快接受,不计前疑。
例如,服务员在收拾餐具,不小心将餐具打碎,在客人受到惊吓时,不同的服务员有不同显示理方式。一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起,然后将破碎的餐具送往垃圾桶,一些服务员则会叫别人过来收拾,然后借故走开。但幽默的服务员却会对客人说:"祝您岁岁(谐音碎碎)平安,请不要激动,我要向您下跪了",然后再去收拾破碎的餐具,这样做,可让客人受到惊吓的心情有很大的转变,而美好的祝福也能赢得客人对服务员谅解,又避免了客人走动,破碎的餐具会误伤客人,也反映了服务员的现场应变能力。
饭店服务员工作中难免遇到困难,在处理问题时应该冷静。幽默的语言不仅能化解问题,而且还可以让对方得到尊重,幽默既能让问题简单化,将现场沉闷的气氛打破,又可以显示出自己的工作能力。
四、语言要体现主动性
饭店服务质量不会因为顾客的一般需求得到满足而稳定,而且需要我们不断的从服务过程中汲取、发展和创造,为宾客提供更多方便和超值享受。譬如这一案例:"某星级酒店格调提高,服务也周到,服务员的语言也让人听起来特别舒服。"这就要求我们的服务员必须常揣摩、运用、仔细研究语言的表述,尤其要突出服务语言的主动性。如不要用"帮"字,而改用"我来吧";不要用"请稍等",而改用"马上来";不要说"对不起,没办法",而改为"您能否选择……"。说话要与 "形体语言"配套,包括语言、语调、语速、目光、手势、身姿等在内,最终确定顾客不同需求下的语言和体态的最佳配合,让宾客感到我们对他的服务自始自终都是为他而做,他是最重要的。
五、语言要体现个性化
目前,在各饭店,存在一个共同的问题是服务人员不具备语言的应变能力,经常使用机械不变的服务语言。千篇一律,毫无个性,生硬冰冷,见客人都是"您好"、"欢迎光临",不会根据具体情况婉转灵活,不懂得使用一些模糊、委婉的修辞手法,应付一些特殊的情况,完全显示不出服务语言的特色,使客人感到太谦卑或太形式化,无法真正满意。
某天中午,一位下榻饭店的外宾到餐厅去用餐。当他走出电梯时,站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头,并且用英语说:"您好,先生!"客人微笑地回答道:"中午好,小姐。"当客人走进餐厅后,引宾员讲了一句:"您好,先生!"那位客人微笑地点了一下头,没有开口。客人吃好午饭,顺便到饭店内的庭院去走走。当走出内大厅时,一位男服务员又是同样的一句话:"您好,先生!"此时客人已产生反感,谁知在电梯口仍碰见原先的那位服务员小姐,又是一声"您好,先生!"客人到此时忍耐不住了,开口说:"难道你不能说一些其它的话同客人打招呼吗?"
在这种情况之下,饭店需要提倡特色化的服务语言,摒弃千篇一律的表达方式,显示出个性化服务,超出客人的期望值,使客人得到意想不到的惊喜。
总之,饭店服务语言是饭店服务人员与客人情感沟通、服务的工具。服务语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。他关系到饭店的服务质量,是饭店赢得客源的重要软件因素,进而关系到饭店的生存。所以,酒店的服务人员在整个服务过程中,都要能正确的使用服务语言。
参考文献:
[1]张秋野.酒店服务礼仪[M].浙江大学出版社,2009.
[2]黄文清.服务语言艺术[M].高等教育出版社,2007.