论文部分内容阅读
2011年5月份（4月16日至5月15日），中国质量万里行投诉部收到投诉940件，比4月份减少499件。其中家电行业投诉209件，IT通讯行业投诉327件，汽车类投诉101件，网络服务类投诉189件，其他行业51件，房产家居18件，食品烟酒类5件，医疗健康投诉10件，服装美容类17件，金融保险类8件，旅游教育类5件。
3·15过去，消费者投诉数量相应减少。在本月投诉中，IT通讯类投诉数量继续保持在第一名，网络投诉也维持在高水平，家电、汽车类投诉虽有减少，但数量仍较多。另外，金融保险、服装美容数量较少。食品烟酒的投诉量最少，但投诉量少并不代表问题少，因为消费者很难从消费体验角度判断产品的优劣，即使有也无证据投诉。
中国移动：密集发送收费信息
投诉：张先生是长春移动客户。今年初他发现话费突然很高，于是上中国移动网查询收费细则。结果发现他在关闭移动梦网的前提下，从3月至今，移动梦网向其发送短信781条，每条收0.1元短信息费，共收取78.1元。发送号码为：10658221001、10655716661。从发送短信记录看到，发送时间十分密集，仅3月16日一天，17：00时间段，就发送几十条。有时，每条信息间隔仅几秒，内容以天气预报为主。因此提出退费要求。
调查：中国质量万里行投诉部接到电话后立即与张先生核实，他出具了短信发送记录。随后与长春移动进行联系，工作人员解释，用户所诉号码产生的信息为“移动气象”点播信息，该业务不属梦网业务，为移动自有产品。也就是说，即使在关闭梦网信息开关的前提下仍可正常使用，按正常短信费收取，计费正常无误差，对于用户的其他要求表示无法满足。
反馈：据了解，张先生使用的是三星山寨版手机。我们向他解释，这种订制业务很可能与山寨手机内嵌收费软件有关。但张先生说，即使手机有问题，但收费者是中国移动。这么密集地发送收费的“天气预报”信息，已属不正常。即使它不是始作俑者，肯定也是帮凶。
家电：售后服务价格缺乏透明度
LG：质量与服务，用户体验差
投诉：肖先生在2009年购买了一台型号为42LG50FR 液晶电视。现在从网上看到这是投诉最多的一款机型。肖先生说，今年4月，电视出现自动开机，自动调高音量的问题。后来拨打LG400客服电话，指派的售后维修点上门维修。可售后人员到了连机子都没拆开就说是电源板坏了。然后开口就要收取350元的维修费用（材料费50元和300元维修费）。肖先生认为这个收费不够透明，且不合理，因此拒绝了，于是再次拨打400电话投诉！
第二天维修点打来电话，说师傅说错了，是材料费150元，维修费200元。肖先生说，报价每天一变，这种坑人的谎言怎能让人相信？于是继续拨打400客服，要求告知材料的确切价格，然而却没有回复！
肖先生在投诉中说，42LG50FR的自动开机问题是由于电源板中的某个部件出现问题，这在网上和一些媒体都有报道，而且问题都是在这两年集中爆发，刚过保修期就出问题，明显是产品设计缺陷导致的。此外，对消费者的售后维修不负责任，缺乏有效监管，导致维修点随意开价，乱收费，损坏了消费者的合法权益。
调查：投诉办收到关于LG的42LG50FR型号液晶电视投诉颇多，工作人员发现，问题虽然集中，但基本都发生在刚过保这段时间。且LG维修站收费标准不统一，导致消费者对LG产品质量与服务双重不满。
反馈：投诉办特别致电LG公司客服中心咨询型号缺陷与服务价格问题。其客服人员称42LG50FR型号液晶电视是否有质量问题目前还没有上级反馈，但对过保产品，维修站的服务价格是全国统一的。即需要收上门费、维修费和零部件费用。前两者是固定的，即上门费是30公里以内30元/次，维修费为200元/次，零部件费用标准掌握在每个维修站里。然而，从消费者历史反馈看，维修站在维修时从来不给出示服务价格表，且收费价格随意性较强。
万和热水器：费用是否收多了？
投诉：河北王先生在2010年1月18日购买一台万和热水器，在不到一年时就出现不易点火的情况，因为还能使用，因此没有及时修理。随着情况严重，在2011年4月3日王先生联系万和经销商进行维修，维修人员告知是水箱漏水导致变压器损坏，致使热水器无法点火。维修时工作人员问水箱是不是因冻裂而导致的漏水，业主明确回答不是因为天气寒冷导致的水箱冻裂，而是因为热水器本身质量所引起的。
而且该热水器的水箱所使用的材料为铝制管，不是常规品牌使用的铜制管（其原问题水箱业主一直将其保留）。维修人员说，因超过保修期，无法免费维修，因此王先生支付了270元更换了水箱、变压器等配件，现已能正常工作。
王先生认为这次的事故纯粹是由厂家的质量问题所致，因水箱是热水器的主要部件，且是固定件，并不是常规的电器易损件，所以，不能将水箱列入一年质保的范围，其相应的费用应由厂家负担。
反馈：投诉办接到投诉后立即与万和热水器厂家联系，不久厂家回复已将维修费用270元退还用户。但王先生说，他们只退了水箱的费用200元，变压器的70元没有退，但这个费用可以接受。
IT数码：服务缺乏规范
索尼：为何检测没有报告？
投诉：江苏周先生前不久网购了一台SONY W570相机，买回使用时发现屏幕上汉字抖动厉害，立即寄回委托网络专卖店（北京毅力金网索尼专卖店）代为检测，却告之说机器正常。周先生要求出具检测报告，结果被拒绝。
周先生说，作为消费者，机器检测完，就应该出具书面证明，不是凭任何一个技术人员口头说说的。目前，SONY这款机子直观就可以看出文字抖动，然而，索尼公司却依据所谓的检测“正常”结论，就不负责质量问题，是何道理？检测方还说，如果坚持认为质量有问题，就请自己检测。
调查：消费者对厂家委托的售后服务点的检测权威性一直保持怀疑。类似周先生遭遇，还发生在其他很多消费者身上。似乎，不出具检测报告已成为业内潜规则。也就是说，不管是否有质量问题，消费者都很难拿到书面材料。
反馈：周先生说，厂家让用户自己检测，实际就是在推脱责任。对于消费者来说，不知道有哪些检测机构，即使知道，为千元左右的商品，要花费这么大的精力、财力，维权成本这么高，有多少人会坚持？投诉至今，厂家一直未与其联系，即未解决相机的抖动问题，也没有人跟他说明未出书面检测报告的原因。投诉办在反馈信息后，至今未收到厂商回复。
苏宁：卖水货苹果手机？
投诉：天津邵先生2011年2月1日在苏宁海光寺店购买了苹果4代手机，当时销售人员告诉他本月不返话费，3月再返。当邵先生用到3月14日时，发现手机接打电话没有声音，去苹果售后维修测试，可当25日取机时售后告之没有问题，但拿走后转天又出现问题。邵先生继续找到苹果售后服务点，售后人员开盖后说该机的（销售）渠道有问题，没有防身贴不予维修。然后告诉邵先生在哪买的，找哪去。邵先生无奈，又回到苏宁海光寺店，经过三个小时的等待，苏宁客服人员告之帮助维修。邵先生说苹果客服认定他的渠道有问题，现在苏宁只给维修，那到底这个是不是正牌手机？是水货手机吗？万一以后出现问题怎么办？邵先生气愤不过，要求苏宁给其退货，但等了一周左右没有回复。
调查：邵先生后来在电话里跟投诉办工作人员说，苏宁现在虽然已帮其换机，但对当时买的是否正牌手机仍心存疑虑？究竟是苹果厂商的问题还是苏宁的问题？究竟应该相信谁？邵先生还透露，当时在修机子的时候，还有几个跟他情况类似的用户，据说他们是在联通营业网点购买，同样没有防身贴。
反馈：通过投诉办工作人员努力，苏宁已为邵先生更换一台新机。
戴尔：触屏不灵
投诉：韩先生去年7月买了一台戴尔mini3i手机，用了3个月，发现屏幕触摸不灵。10月10日拿到售后维修，等了半个月，当月25日取回机器。2011年5月，屏幕再次发生触摸不灵的问题，再到售后维修，可售后人员跟他说手机进水。韩先生说他在使用中根本就没进水，但打开手机确实发现进水标变红，主板进水标也略红，售后人员解释可能进汗或者天气潮湿的原因。韩先生说难道就因为这个原因，换屏要自费吗？而且在质保期内就得花680元。韩先生说，用了这么多年手机还第一次见这么脆弱的进水标，让人无法理解。
调查：用户投诉触屏不灵时，很多厂商都以人为原因造成而不给保修。除了手机产品，笔记本电脑亦有类似情况发生。据了解，屏幕确实为易损部件，而且损坏原因多种，但仍希望厂商仔细鉴别是否人为原因。
反馈：当投诉办把情况反映给厂商后，厂商表示希望用户再次送检，由戴尔厂家鉴定是否可保修。
汽车：“冷漠”的厂商和无奈的用户
比亚迪：再次“渎职”的安全气囊
投诉：这次同样是关于比亚迪安全气囊的投诉。投诉人王赞是比亚迪F3（车牌号为冀JDM321）车主刘君武的朋友。事发当天，是由投诉人王赞驾车。王赞妻子坐在副驾驶位置，车主坐在车子后面。当天晚上8点左右，王赞和家人朋友行驶至任丘津保路口自东向西正常行驶时，突然一辆120救护车自西向东驶来。两车躲闪不及，从正面撞在一起。
事故发生后，王赞头受重伤，被送往医院缝了12针；其妻被诊断为蛛网膜下腔出血，牙齿10颗松动，4颗被撞掉，至投诉时，还在医院住院；车主刘君武，即王赞的朋友，被诊断为脑挫裂伤短暂性失忆。王赞说，他的朋友现在还时有清醒，时有模糊，对当事现场已记忆不清了。
事故发生后当事人全部受伤住院，对现场情况无法处理。一周后王赞去看车。看到车后，4S店工作人员对王赞说，车撞成这样，气囊应该被弹出。他们会将现场及事故的图片发至比亚迪总部，等待处理。然而，一个月即将过去，王赞没有接到如何解决问题的电话。
调查：这已经是第3例关于比亚迪安全气囊的投诉。每例投诉后面都背负着一个鲜血和生命对沉默气囊的控诉。然而每个用户投诉后，消费者面临的都是遥遥无期的等待。
因为安全气囊没有国家标准，没有权威部门能为他们出具检测报告，每个消费者也都面临着无法通过司法途径维权的困惑。
反馈：中国质量万里行投诉办将投诉反映给比亚迪客服中心后，一直没有相关人员给予任何回复。王赞说，他后来找到4S店问结果，4S店经理说，这样的事情多了，厂家都是不理睬，就是打官司也没用。他说厂家有法律顾问，你打官司是打不赢的。
夏利：N5漏水季
投诉：4月21日投诉部再次收到山东赵先生关于夏利N5的投诉，这已经不是第一次了。赵先生是在2010年9月12日购买夏利N5豪华版轿车。次日，即13日就开始出问题。先是门锁不好使，说是中控总成坏了，后来更换了。
没过几天，大约是9月22日，门钥匙拔不出来，11月份换了全车锁。后来收音机也出了问题，据说订货了，但很长时间未到。赵先生说，这些还都是小问题，主要漏水问题很长时间没修好。
他说9月13日就开始发现漏水严重，一直维修。10月1日把全车地板和海绵都拆掉了，到11月23日还没修好。很长一段时间脚底下是钢板开着，而且钢板有些生锈。买车后6个多月过去了，去售后维修不下20次，始终没解决问题。赵先生希望尽快修好车，并做相应的赔偿。当他将这个要求通过拨打厂家客服电话反映后，赵先生说，他们态度非常差，说“这个我们有规定不能反映”。
调查：随着各地雨水的降临，夏利关于漏水的投诉又开始升温，但厂商对漏水车主除了不断维修外，有什么补偿措施，一直没有正面答复。
反馈：赵先生说，上次投诉后，一直没有人与他联系解决事宜；厂商反馈，会继续为用户解决问题。
3·15过去，消费者投诉数量相应减少。在本月投诉中，IT通讯类投诉数量继续保持在第一名，网络投诉也维持在高水平，家电、汽车类投诉虽有减少，但数量仍较多。另外，金融保险、服装美容数量较少。食品烟酒的投诉量最少，但投诉量少并不代表问题少，因为消费者很难从消费体验角度判断产品的优劣，即使有也无证据投诉。
中国移动：密集发送收费信息
投诉：张先生是长春移动客户。今年初他发现话费突然很高，于是上中国移动网查询收费细则。结果发现他在关闭移动梦网的前提下，从3月至今，移动梦网向其发送短信781条，每条收0.1元短信息费，共收取78.1元。发送号码为：10658221001、10655716661。从发送短信记录看到，发送时间十分密集，仅3月16日一天，17：00时间段，就发送几十条。有时，每条信息间隔仅几秒，内容以天气预报为主。因此提出退费要求。
调查：中国质量万里行投诉部接到电话后立即与张先生核实，他出具了短信发送记录。随后与长春移动进行联系，工作人员解释，用户所诉号码产生的信息为“移动气象”点播信息，该业务不属梦网业务，为移动自有产品。也就是说，即使在关闭梦网信息开关的前提下仍可正常使用，按正常短信费收取，计费正常无误差，对于用户的其他要求表示无法满足。
反馈：据了解，张先生使用的是三星山寨版手机。我们向他解释，这种订制业务很可能与山寨手机内嵌收费软件有关。但张先生说，即使手机有问题，但收费者是中国移动。这么密集地发送收费的“天气预报”信息，已属不正常。即使它不是始作俑者，肯定也是帮凶。
家电：售后服务价格缺乏透明度
LG：质量与服务，用户体验差
投诉：肖先生在2009年购买了一台型号为42LG50FR 液晶电视。现在从网上看到这是投诉最多的一款机型。肖先生说，今年4月，电视出现自动开机，自动调高音量的问题。后来拨打LG400客服电话，指派的售后维修点上门维修。可售后人员到了连机子都没拆开就说是电源板坏了。然后开口就要收取350元的维修费用（材料费50元和300元维修费）。肖先生认为这个收费不够透明，且不合理，因此拒绝了，于是再次拨打400电话投诉！
第二天维修点打来电话，说师傅说错了，是材料费150元，维修费200元。肖先生说，报价每天一变，这种坑人的谎言怎能让人相信？于是继续拨打400客服，要求告知材料的确切价格，然而却没有回复！
肖先生在投诉中说，42LG50FR的自动开机问题是由于电源板中的某个部件出现问题，这在网上和一些媒体都有报道，而且问题都是在这两年集中爆发，刚过保修期就出问题，明显是产品设计缺陷导致的。此外，对消费者的售后维修不负责任，缺乏有效监管，导致维修点随意开价，乱收费，损坏了消费者的合法权益。
调查：投诉办收到关于LG的42LG50FR型号液晶电视投诉颇多，工作人员发现，问题虽然集中，但基本都发生在刚过保这段时间。且LG维修站收费标准不统一，导致消费者对LG产品质量与服务双重不满。
反馈：投诉办特别致电LG公司客服中心咨询型号缺陷与服务价格问题。其客服人员称42LG50FR型号液晶电视是否有质量问题目前还没有上级反馈，但对过保产品，维修站的服务价格是全国统一的。即需要收上门费、维修费和零部件费用。前两者是固定的，即上门费是30公里以内30元/次，维修费为200元/次，零部件费用标准掌握在每个维修站里。然而，从消费者历史反馈看，维修站在维修时从来不给出示服务价格表，且收费价格随意性较强。
万和热水器：费用是否收多了？
投诉：河北王先生在2010年1月18日购买一台万和热水器，在不到一年时就出现不易点火的情况，因为还能使用，因此没有及时修理。随着情况严重，在2011年4月3日王先生联系万和经销商进行维修，维修人员告知是水箱漏水导致变压器损坏，致使热水器无法点火。维修时工作人员问水箱是不是因冻裂而导致的漏水，业主明确回答不是因为天气寒冷导致的水箱冻裂，而是因为热水器本身质量所引起的。
而且该热水器的水箱所使用的材料为铝制管，不是常规品牌使用的铜制管（其原问题水箱业主一直将其保留）。维修人员说，因超过保修期，无法免费维修，因此王先生支付了270元更换了水箱、变压器等配件，现已能正常工作。
王先生认为这次的事故纯粹是由厂家的质量问题所致，因水箱是热水器的主要部件，且是固定件，并不是常规的电器易损件，所以，不能将水箱列入一年质保的范围，其相应的费用应由厂家负担。
反馈：投诉办接到投诉后立即与万和热水器厂家联系，不久厂家回复已将维修费用270元退还用户。但王先生说，他们只退了水箱的费用200元，变压器的70元没有退，但这个费用可以接受。
IT数码：服务缺乏规范
索尼：为何检测没有报告？
投诉：江苏周先生前不久网购了一台SONY W570相机，买回使用时发现屏幕上汉字抖动厉害，立即寄回委托网络专卖店（北京毅力金网索尼专卖店）代为检测，却告之说机器正常。周先生要求出具检测报告，结果被拒绝。
周先生说，作为消费者，机器检测完，就应该出具书面证明，不是凭任何一个技术人员口头说说的。目前，SONY这款机子直观就可以看出文字抖动，然而，索尼公司却依据所谓的检测“正常”结论，就不负责质量问题，是何道理？检测方还说，如果坚持认为质量有问题，就请自己检测。
调查：消费者对厂家委托的售后服务点的检测权威性一直保持怀疑。类似周先生遭遇，还发生在其他很多消费者身上。似乎，不出具检测报告已成为业内潜规则。也就是说，不管是否有质量问题，消费者都很难拿到书面材料。
反馈：周先生说，厂家让用户自己检测，实际就是在推脱责任。对于消费者来说，不知道有哪些检测机构，即使知道，为千元左右的商品，要花费这么大的精力、财力，维权成本这么高，有多少人会坚持？投诉至今，厂家一直未与其联系，即未解决相机的抖动问题，也没有人跟他说明未出书面检测报告的原因。投诉办在反馈信息后，至今未收到厂商回复。
苏宁：卖水货苹果手机？
投诉：天津邵先生2011年2月1日在苏宁海光寺店购买了苹果4代手机，当时销售人员告诉他本月不返话费，3月再返。当邵先生用到3月14日时，发现手机接打电话没有声音，去苹果售后维修测试，可当25日取机时售后告之没有问题，但拿走后转天又出现问题。邵先生继续找到苹果售后服务点，售后人员开盖后说该机的（销售）渠道有问题，没有防身贴不予维修。然后告诉邵先生在哪买的，找哪去。邵先生无奈，又回到苏宁海光寺店，经过三个小时的等待，苏宁客服人员告之帮助维修。邵先生说苹果客服认定他的渠道有问题，现在苏宁只给维修，那到底这个是不是正牌手机？是水货手机吗？万一以后出现问题怎么办？邵先生气愤不过，要求苏宁给其退货，但等了一周左右没有回复。
调查：邵先生后来在电话里跟投诉办工作人员说，苏宁现在虽然已帮其换机，但对当时买的是否正牌手机仍心存疑虑？究竟是苹果厂商的问题还是苏宁的问题？究竟应该相信谁？邵先生还透露，当时在修机子的时候，还有几个跟他情况类似的用户，据说他们是在联通营业网点购买，同样没有防身贴。
反馈：通过投诉办工作人员努力，苏宁已为邵先生更换一台新机。
戴尔：触屏不灵
投诉：韩先生去年7月买了一台戴尔mini3i手机，用了3个月，发现屏幕触摸不灵。10月10日拿到售后维修，等了半个月，当月25日取回机器。2011年5月，屏幕再次发生触摸不灵的问题，再到售后维修，可售后人员跟他说手机进水。韩先生说他在使用中根本就没进水，但打开手机确实发现进水标变红，主板进水标也略红，售后人员解释可能进汗或者天气潮湿的原因。韩先生说难道就因为这个原因，换屏要自费吗？而且在质保期内就得花680元。韩先生说，用了这么多年手机还第一次见这么脆弱的进水标，让人无法理解。
调查：用户投诉触屏不灵时，很多厂商都以人为原因造成而不给保修。除了手机产品，笔记本电脑亦有类似情况发生。据了解，屏幕确实为易损部件，而且损坏原因多种，但仍希望厂商仔细鉴别是否人为原因。
反馈：当投诉办把情况反映给厂商后，厂商表示希望用户再次送检，由戴尔厂家鉴定是否可保修。
汽车：“冷漠”的厂商和无奈的用户
比亚迪：再次“渎职”的安全气囊
投诉：这次同样是关于比亚迪安全气囊的投诉。投诉人王赞是比亚迪F3（车牌号为冀JDM321）车主刘君武的朋友。事发当天，是由投诉人王赞驾车。王赞妻子坐在副驾驶位置，车主坐在车子后面。当天晚上8点左右，王赞和家人朋友行驶至任丘津保路口自东向西正常行驶时，突然一辆120救护车自西向东驶来。两车躲闪不及，从正面撞在一起。
事故发生后，王赞头受重伤，被送往医院缝了12针；其妻被诊断为蛛网膜下腔出血，牙齿10颗松动，4颗被撞掉，至投诉时，还在医院住院；车主刘君武，即王赞的朋友，被诊断为脑挫裂伤短暂性失忆。王赞说，他的朋友现在还时有清醒，时有模糊，对当事现场已记忆不清了。
事故发生后当事人全部受伤住院，对现场情况无法处理。一周后王赞去看车。看到车后，4S店工作人员对王赞说，车撞成这样，气囊应该被弹出。他们会将现场及事故的图片发至比亚迪总部，等待处理。然而，一个月即将过去，王赞没有接到如何解决问题的电话。
调查：这已经是第3例关于比亚迪安全气囊的投诉。每例投诉后面都背负着一个鲜血和生命对沉默气囊的控诉。然而每个用户投诉后，消费者面临的都是遥遥无期的等待。
因为安全气囊没有国家标准，没有权威部门能为他们出具检测报告，每个消费者也都面临着无法通过司法途径维权的困惑。
反馈：中国质量万里行投诉办将投诉反映给比亚迪客服中心后，一直没有相关人员给予任何回复。王赞说，他后来找到4S店问结果，4S店经理说，这样的事情多了，厂家都是不理睬，就是打官司也没用。他说厂家有法律顾问，你打官司是打不赢的。
夏利：N5漏水季
投诉：4月21日投诉部再次收到山东赵先生关于夏利N5的投诉，这已经不是第一次了。赵先生是在2010年9月12日购买夏利N5豪华版轿车。次日，即13日就开始出问题。先是门锁不好使，说是中控总成坏了，后来更换了。
没过几天，大约是9月22日，门钥匙拔不出来，11月份换了全车锁。后来收音机也出了问题，据说订货了，但很长时间未到。赵先生说，这些还都是小问题，主要漏水问题很长时间没修好。
他说9月13日就开始发现漏水严重，一直维修。10月1日把全车地板和海绵都拆掉了，到11月23日还没修好。很长一段时间脚底下是钢板开着，而且钢板有些生锈。买车后6个多月过去了，去售后维修不下20次，始终没解决问题。赵先生希望尽快修好车，并做相应的赔偿。当他将这个要求通过拨打厂家客服电话反映后，赵先生说，他们态度非常差，说“这个我们有规定不能反映”。
调查：随着各地雨水的降临，夏利关于漏水的投诉又开始升温，但厂商对漏水车主除了不断维修外，有什么补偿措施，一直没有正面答复。
反馈：赵先生说，上次投诉后，一直没有人与他联系解决事宜；厂商反馈，会继续为用户解决问题。