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摘要：电力企业作为一个非常重要的能源供给系统，要想在新形势下取得更快更好的发展并在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须要通过完整的服务体系与创新意识将优质服务融合到各个环节中，随着社会需求的不断变化，如何改变工作流程，改革服务管理体制，打造优质的供电环境，提升“获得电力”水平，基层供电企业要有新的思路、新的举措。
关键词：县级供电；优质服务水平；措施；探究分析
1、供电企业开展优质服务的内涵及重要性
供电企业市场的宏观调控主要表现在供需关系上，它需要服务理念为指导，统筹兼顾好宣传报道常态化、服务方式便捷化、服务手段现代化、服务态度礼仪化、特殊服务亲情化与服务程序标准化间的关系，从而进一步加强供电可靠率与电压合格率，更好的满足某些偏远地区的生产生活用电需求。电力企业还要不断的开发新业务、新产品、新功能来更好的为消费者提供多样化的终身服务，和谐社会建设需要开展优质服务，它是社会的稳定剂与经济发展的源动力，促进电力企业与客户之间建立融洽平等的关系，而且市场经济体制催生电力优质服务是维系国民经济发展的命脉。
2、当前我国供电企业在实施优质服务中存在的问题
2.1规范化管理主动意识存在差距
农村供电所规范化管理已经开展多年，但是仍然存在不少的服务短板，特别是员工在规范化管理主动意识还有一定差距。如果预先通知检查，则检查效果比较好，如果没有预先通知，则检查效果不理想，甚至存在一些低级问题，如果缺少定期开展督查监管体制，规范化管理肯定会出现回潮现象。
2.2农网可靠性相对较差
随着“十五”与“十一五”期间国民经济的快速发展，部分农村电网已经难以满足供电需求，电网供需矛盾逐渐凸现，有关电能质量的投诉时有发生，农网在网架结构和供电能力上与主网不匹配，急需尽快改造、建设，主要原因有：一是农网10千伏线路供电半径偏大，由于负荷分散，线路末端存在负荷高峰时段电压偏低问题。二是配变台区问题，由于低压线路偏长、截面小等问题，造成低电压。
2.3对于供电行业客户认识不够全面
一是保守的缴费方式，在我国许多县级电力企业经常会存在每到月底营业厅窗口工作人员业务繁忙的不良状况，这不仅不利于提高工作效率浪费时间，还给工作人员造成了巨大的压力负担，究其原因就在于对自助缴费、网络代扣代缴等新型缴费模式的接受能力不强，许多县级地区不注重与银行加强合作，没有形成对增加营业网点、电费储蓄、缴费POS机等自动化程度较高缴费模式的认同。二是对有偿服务认识不够全面，主观认为电力企业的帮助是无偿的，大部分中小客户严重缺乏电力设施界定与基础用电常识，这对提升供电企业优质服务水平造成了极大的阻碍影响。
2.4服务方式简单粗放
县级供电企业的服务内容主要有电价电费、故障抢修、咨询查询、投诉举报等方面的服务，服务方式主要依赖柜台服务和电话服务，随着客户服务需求和法律意识不断提高，以及农电垂管工作的不断深入，县级供企业的服务手段和服务方式已经远远不能满足客户需求及电力服务发展的要求，特别是电力需求侧管理、大客户服务、安全用电及节约用电等方面的服务普遍薄弱，总之，希望相关供电企业的负责人对上述问题引起广泛的关注与重视并予以及时改善。
3、提升供电企业优质服务水平的有效策略
要想实现县级供电企业的可持续发展，就必须要满足市场对服务质量的要求标准，因为优化服务质量是順应市场环境发展的唯一科学对策，因此笔者在结合自身多年专业理论知识与实践操作经验的基础上提出了以下几点建设性的有效策略：
3.1创新服务方式，增加服务内容
可以增加县级社区、企业、农村建设电力爱心宣传栏，邮寄电费对账单与电力短信，举办企业电工专题讲座，开展客户联谊会，定期走访客户，开展客户满意度调查等，为客户提供电量电费信息，指导客户用电安全和节约用电，以及最新政策和法规宣传等。同时还要了解客户的电力需求，既满足客户知情权的需要，又能提供个性化服务，既为客户提供便捷服务，又能有效缓解服务热线压力。
3.2加强员工素质教育和岗位培训，提升供电服务水平
对一线服务人员开展以“职业理想、职业道德、职业纪律”为内容的“三职”教育，激发员工的主人翁意识，让员工自觉地从“要我服务”向“我要服务”转变。加强岗位技能培训，提升员工的技能水平、业务水平，真正做到以客户为中心，服务心连心，从而提升客户满意度，减少人员行为、责任投诉的发生。
全面提升县级电力职工的自身技能，让他们在自己的工作岗位上充分展示自己的才华，提供各种丰富的技能学习与交流机会，还要定期对职工的培训定期实效的进行考核评估，充分挖掘出潜在的爆发力；还可以增强县级供电企业服务的主动意识，让职工增强对整个经营过程的认识，深刻了解县级电力企业的经营策略与发展目标，充分调动起内在的主观能动性与积极创造性，同时要做好宣传教育工作；更要保持全员服务的行动与理念，将提高整个行业的竞争力作为终极目标，统一行业行为规则为核心的企业文化，良好的实现供电企业与用户的双边收益。
3.3充分推广“互联网+服务”，提升供电服务效率大力推广
“互联网+服务”，推广普及不同的便捷缴费方式，积极推广网上办电，客户“最多跑一次”，争取实现“一次都不跑”。由各个台区的管理员负责，将自己管辖区内专用变压器客户、重要客户、村两委及街道办事处负责人、公用变压器台区经理、辖区客户等组建微信群，在抢修或检修第一时间准确地将线路停电状况、抢修进度、预计复电时间等信息发布到微信群，与客户保持良好信息沟通，最大限度地争取客户的理解与支持。
3.4合理安排值班人员，缩短故障停电抢修恢复时间
每个值班班次要有带班领导，确保值班工作有人监督。执行故障处理快速到达现场、快速查明原因、快速实施抢修方案快速恢复供电的“四快”原则；制定故障抢修的标准化流程，及时、有效、科学的组织好故障抢修工作，最大限度地减少配电线路设备故障电时间，提高故障抢修效率。
3.5加强计划停电工作管理，提高供电可靠性
完善计划停电的相关管理制度，对每月的停电计划进行会审，合理确定停电的区域与时间，依照停电作业与带电作业相结合的原则，尽可能降低停电时间与缩小停电范围。全面推行配网带电作业，坚持“能带不停”原则；开展好整线检修、集中检修、多班组联检修，坚持“少停慎停、一停多用”原则，减少计划停电次数。
结束语：
随着社会经济的快速发展进步，广大电力用户对供电服务水平提出了更高的要求，优质服务是供电企业的生命线，更直接关乎着广大电力客户对供电企业的整体评价，供电企业作为国有重要骨干企业，其肩负着重要的社会经济责任，所以供电企业营销管理层应狠抓优质服务工作，致力于为广大居民用户提供真诚规范、方便优质的服务，逐步缓解调和客户日益提高的用电需求与供电企业服务质量不达标间的矛盾冲突，进而加快县级电力企业的高效发展，由此可见综上所述对提升供电优质服务水平措施进行探究分析具有重要的现实性意义。
参考文献
[1]宋瑞娟.提升供电营业厅电力营销优质服务水平的措施分析[J].中 国科技投资，2017，（9）：137-139
作者简介：李秀雅（1984—），本科，广西大学，助理工程师。
（作者单位：靖西市水利电业有限公司）
关键词：县级供电；优质服务水平；措施；探究分析
1、供电企业开展优质服务的内涵及重要性
供电企业市场的宏观调控主要表现在供需关系上，它需要服务理念为指导，统筹兼顾好宣传报道常态化、服务方式便捷化、服务手段现代化、服务态度礼仪化、特殊服务亲情化与服务程序标准化间的关系，从而进一步加强供电可靠率与电压合格率，更好的满足某些偏远地区的生产生活用电需求。电力企业还要不断的开发新业务、新产品、新功能来更好的为消费者提供多样化的终身服务，和谐社会建设需要开展优质服务，它是社会的稳定剂与经济发展的源动力，促进电力企业与客户之间建立融洽平等的关系，而且市场经济体制催生电力优质服务是维系国民经济发展的命脉。
2、当前我国供电企业在实施优质服务中存在的问题
2.1规范化管理主动意识存在差距
农村供电所规范化管理已经开展多年，但是仍然存在不少的服务短板，特别是员工在规范化管理主动意识还有一定差距。如果预先通知检查，则检查效果比较好，如果没有预先通知，则检查效果不理想，甚至存在一些低级问题，如果缺少定期开展督查监管体制，规范化管理肯定会出现回潮现象。
2.2农网可靠性相对较差
随着“十五”与“十一五”期间国民经济的快速发展，部分农村电网已经难以满足供电需求，电网供需矛盾逐渐凸现，有关电能质量的投诉时有发生，农网在网架结构和供电能力上与主网不匹配，急需尽快改造、建设，主要原因有：一是农网10千伏线路供电半径偏大，由于负荷分散，线路末端存在负荷高峰时段电压偏低问题。二是配变台区问题，由于低压线路偏长、截面小等问题，造成低电压。
2.3对于供电行业客户认识不够全面
一是保守的缴费方式，在我国许多县级电力企业经常会存在每到月底营业厅窗口工作人员业务繁忙的不良状况，这不仅不利于提高工作效率浪费时间，还给工作人员造成了巨大的压力负担，究其原因就在于对自助缴费、网络代扣代缴等新型缴费模式的接受能力不强，许多县级地区不注重与银行加强合作，没有形成对增加营业网点、电费储蓄、缴费POS机等自动化程度较高缴费模式的认同。二是对有偿服务认识不够全面，主观认为电力企业的帮助是无偿的，大部分中小客户严重缺乏电力设施界定与基础用电常识，这对提升供电企业优质服务水平造成了极大的阻碍影响。
2.4服务方式简单粗放
县级供电企业的服务内容主要有电价电费、故障抢修、咨询查询、投诉举报等方面的服务，服务方式主要依赖柜台服务和电话服务，随着客户服务需求和法律意识不断提高，以及农电垂管工作的不断深入，县级供企业的服务手段和服务方式已经远远不能满足客户需求及电力服务发展的要求，特别是电力需求侧管理、大客户服务、安全用电及节约用电等方面的服务普遍薄弱，总之，希望相关供电企业的负责人对上述问题引起广泛的关注与重视并予以及时改善。
3、提升供电企业优质服务水平的有效策略
要想实现县级供电企业的可持续发展，就必须要满足市场对服务质量的要求标准，因为优化服务质量是順应市场环境发展的唯一科学对策，因此笔者在结合自身多年专业理论知识与实践操作经验的基础上提出了以下几点建设性的有效策略：
3.1创新服务方式，增加服务内容
可以增加县级社区、企业、农村建设电力爱心宣传栏，邮寄电费对账单与电力短信，举办企业电工专题讲座，开展客户联谊会，定期走访客户，开展客户满意度调查等，为客户提供电量电费信息，指导客户用电安全和节约用电，以及最新政策和法规宣传等。同时还要了解客户的电力需求，既满足客户知情权的需要，又能提供个性化服务，既为客户提供便捷服务，又能有效缓解服务热线压力。
3.2加强员工素质教育和岗位培训，提升供电服务水平
对一线服务人员开展以“职业理想、职业道德、职业纪律”为内容的“三职”教育，激发员工的主人翁意识，让员工自觉地从“要我服务”向“我要服务”转变。加强岗位技能培训，提升员工的技能水平、业务水平，真正做到以客户为中心，服务心连心，从而提升客户满意度，减少人员行为、责任投诉的发生。
全面提升县级电力职工的自身技能，让他们在自己的工作岗位上充分展示自己的才华，提供各种丰富的技能学习与交流机会，还要定期对职工的培训定期实效的进行考核评估，充分挖掘出潜在的爆发力；还可以增强县级供电企业服务的主动意识，让职工增强对整个经营过程的认识，深刻了解县级电力企业的经营策略与发展目标，充分调动起内在的主观能动性与积极创造性，同时要做好宣传教育工作；更要保持全员服务的行动与理念，将提高整个行业的竞争力作为终极目标，统一行业行为规则为核心的企业文化，良好的实现供电企业与用户的双边收益。
3.3充分推广“互联网+服务”，提升供电服务效率大力推广
“互联网+服务”，推广普及不同的便捷缴费方式，积极推广网上办电，客户“最多跑一次”，争取实现“一次都不跑”。由各个台区的管理员负责，将自己管辖区内专用变压器客户、重要客户、村两委及街道办事处负责人、公用变压器台区经理、辖区客户等组建微信群，在抢修或检修第一时间准确地将线路停电状况、抢修进度、预计复电时间等信息发布到微信群，与客户保持良好信息沟通，最大限度地争取客户的理解与支持。
3.4合理安排值班人员，缩短故障停电抢修恢复时间
每个值班班次要有带班领导，确保值班工作有人监督。执行故障处理快速到达现场、快速查明原因、快速实施抢修方案快速恢复供电的“四快”原则；制定故障抢修的标准化流程，及时、有效、科学的组织好故障抢修工作，最大限度地减少配电线路设备故障电时间，提高故障抢修效率。
3.5加强计划停电工作管理，提高供电可靠性
完善计划停电的相关管理制度，对每月的停电计划进行会审，合理确定停电的区域与时间，依照停电作业与带电作业相结合的原则，尽可能降低停电时间与缩小停电范围。全面推行配网带电作业，坚持“能带不停”原则；开展好整线检修、集中检修、多班组联检修，坚持“少停慎停、一停多用”原则，减少计划停电次数。
结束语：
随着社会经济的快速发展进步，广大电力用户对供电服务水平提出了更高的要求，优质服务是供电企业的生命线，更直接关乎着广大电力客户对供电企业的整体评价，供电企业作为国有重要骨干企业，其肩负着重要的社会经济责任，所以供电企业营销管理层应狠抓优质服务工作，致力于为广大居民用户提供真诚规范、方便优质的服务，逐步缓解调和客户日益提高的用电需求与供电企业服务质量不达标间的矛盾冲突，进而加快县级电力企业的高效发展，由此可见综上所述对提升供电优质服务水平措施进行探究分析具有重要的现实性意义。
参考文献
[1]宋瑞娟.提升供电营业厅电力营销优质服务水平的措施分析[J].中 国科技投资，2017，（9）：137-139
作者简介：李秀雅（1984—），本科，广西大学，助理工程师。
（作者单位：靖西市水利电业有限公司）