【摘 要】
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“软件就是服务”,软件业的竞争更多地表现在服务质量的竞争。服务质量（SERVQUAL）主要是从顾客的角度进行衡量的,服务质量量表是顾客感知服务质量评价领域应用得最广泛的量表,
【机 构】
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北京大学软件与微电子学院管理技术系
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“软件就是服务”,软件业的竞争更多地表现在服务质量的竞争。服务质量（SERVQUAL）主要是从顾客的角度进行衡量的,服务质量量表是顾客感知服务质量评价领域应用得最广泛的量表,也是服务质量评价的重要标准,但这个量表在具体应用中仍存在一定的局限。本文基于Sun的VIA项目对SERVQUAL量表进行实证检验,最后提出修正方案。
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