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摘要：征信异议形成原因多样、处理标准异化、异议权利滥用、系统功能缺陷等问题是我国征信业监管面临的新课题。本文首先分析我国征信异议处理现状，并剖析异议处理标准不统一带来的负面影响，以推动征信异议处理标准化进程，加强征信公正性和信用画像准确性为目标，提出对策建议，为征信市场健康发展提供参考。
关键词：征信异议处理 信用畫像 标准化
众所周知，良好的信用不仅有助于获得优惠的贷款利率，更关乎人们的生活便利，其重要性不言而喻。据统计，2014年至2018年中国人民银行征信中心每年受理的个人征信异议由0.97万笔增至4.1万笔，年平均增速45.66%，2019年1月至11月共受理4.9万笔。我国征信异议呈现出申请人数众多、数量逐年增长的趋势。
征信异议处理具有形成原因多样、相关法律法规不够细化、异议处理标准不统一等诸多问题，且征信异议处理情况备受舆论关注，这使得人民银行征信业监管面临新挑战。因此，如何提高征信异议处理标准化程度和信用报告公信力值得我们深入探究。
一、我国征信异议处理现状
（一）相关法律法规操作性不强
2013年颁布实施的《征信业管理条例》（以下简称《条例》）规范了征信业务及相关活动，是众多部门规章和规范性文件的立法依据，对于征信异议处理来说亦是如此。为保护信息主体的异议权，《条例》第二十五条规定“信息主体认为征信机构采集、保存、提供的信息存在错误、遗漏的，有权向征信机构或者信息提供者提出异议，要求更正……征信机构或者信息提供者收到异议……20日内进行核查和处理，并将结果书面答复异议人”，明确征信异议受理的标准为“信息存在错误、遗漏”，处理时限为20天。但《条例》作为征信相关法律法规的上位法，内容概括性强，没有明确异议分类、责任界定、操作规范等实施细则，致使工作人员操作过程中存在较多主观判断的情形。
（二）各接入机构异议处理标准异化
在《条例》的框架下，人民银行征信系统接入机构根据本单位组织架构制定异议处理规范，包含责任部门、受理流程、结果反馈等方面。但大多数规范性文件中未针对年费逾期、身份冒用、不可抗力、小额欠款未还、客户操作失误、第三方还款失败、联络方式变更等异议信息产生原因制定明确具体的核查判断标准，亦或有相应制度但接入机构之间的执行标准不统一、需提供资料不一致，导致异议受理人员的自由裁量权较大，相同类型的异议申请，在不同接入机构处理结果不同。以年费逾期为例，有的接入机构以卡片是否激活为删除标准，有的则根据年费是否调整综合判断。
（三）异议信息形成的原因多样化
征信数据从采集到展示的每个环节都有可能出现偏差，例如：填写错误、证件遗失、意外事故等信息主体因素;录入错误、系统变更、合同变更、业务系统不完善等数据报送端原因;数据使用端对信用报告的错误解读;以及融资环境、国家政策变化等外界原因引发的客户异议诉求。同时，随着互联网金融的发展，金融领域植根创新沃土，业务模式不断更新，与第三方合作的信贷业务逐渐增多，信贷数据借道报送也随之出现。因此，在金融创新、业务更迭等因素的作用之下，征信异议进一步呈现复杂化趋势，涉诉异议也屡见不鲜。
（四）部分征信消费者权益滥用
信息主体对信用信息关注度逐渐提高，因信用报告而产生的异议和投诉呈现上升趋势，体现出信息主体权益保护的意识不断增强和维护权益的强烈诉求。在此背景之下，由于缺乏监管部门或行业协会出台的异议事项分类处理细则，部分消费者在正当维权之外，存在将本应自己承担的征信逾期责任归咎于人民银行或接入机构的行为。例如，将生病住院、意外事故、刑事拘留等情形扩大化为“不可抗力”范围，对于同一笔不良信息以不同理由反复发起异议，甚至出现涉嫌敲诈的征信职业投诉人。然而，由于征信权益滥用成本较低，即使被发现其不法目的，也难让其承担相应责任。
（五）异议处理系统功能有待完善
人民银行征信系统尚未开通属地人民银行统计、查询功能，不能及时监测接入机构报送数据质量和接入机构发起的异议处理动态，发现接入机构违规操作的时滞性较长。异议数据更改有发送异议报文和在线更改两种方式：根据异议需求编制异议报文，再提交人民银行征信中心加载数据，该方式自动化程度高，但有时候处理时间较长;在线更新则由人工登录人民银行征信系统，在线删除、修改客户信用报告内容，使用这种方法先要将客户近24个月的记录标记修改，然后逐一删除每个月的逾期记录，最后提交迁移，操作较为复杂，容易造成客户不良信息删除不完整。
（六）规定时限内难以完成核查
大多数接入机构均采取总部统一处理征信异议模式。以商业银行为例，异议处理需经支行、市分行、省分行再到总行，流程相对较多，且征信异议大多数都涉及时间久远、情况复杂、机构变更、资料难找等情况，与第三方合作的信贷业务还涉及外部协查，所以部分客户异议难以20天内进行答复，容易造成客户不满。
二、征信异议处理标准异化的负面影响
（一）滋生“铲单”黑色产业链
由于各接入机构异议信息更改标准不同、自由裁量权较大、消费者信息不对称，促使“铲单”中介利用制度空白非法盈利。一方面，通过虚构事实、造假制假、内外勾结等手段达到违规删除不良信息的目的，另一方面，掌握消费者急于删除不良信息的心理，让消费者为本可以通过正常途径消除的不良信息支付高额费用。
（二）阻碍金融生态环境优化
客户为保持自身良好的信用记录，会倾向于选择异议处理标准相对宽松的接入机构。长此以往，客户的信用画像将不能准确反映客户履约能力和履约意愿，导致信用报告公信力下降，致使潜在的不诚信客户集中，金融机构贷款不良率上升，增加金融机构风险管控难度，破坏金融生态环境。
（三）增加人民银行监管难度 人民银行在对接入机构开展征信检查时，很难依据相关法律法规来裁定其异议处理是否存在违规行为，容易产生行政复议。同时，由人民银行出台的《个人征信查询及异议处理子系统对外服务运行的通知》、《中国人民银行征信中心关于加快个人征信系统异议处理工作的通知》等文件缺少法律意义上的强制力，不能用其作为行政处罚依据。
（四）不利于舆情风险防控
时有发生的征信维权事件被媒体舆论炒作过度放大，甚至存在虚夸成分，在一定程度上推高了征信消费者维权期望值。出现个别非正当、非理性征信维权者利用輿论压力，以非法获利为目的，对人民银行、征信中心、接入机构等提起投诉、诉讼[1]。导致各单位舆情应对难度增加，也使各单位面临声誉受损风险。
三、优化征信异议处理的对策与建议
（一）统一异议处理标准
在《征信业管理条例》及相关法律法规的框架下，由行业协会制定统一的异议处理标准，内容应涵盖可修改类型和所需提供资料，并根据金融新业态定时更新，保证异议处理标准与行业发展步调一致，尽可能将各类异议情形纳入标准范围内，提高接入机构和客户的信息对称性，推动客户征信画像进一步公正客观。同时，主动采取措施消减错误信息给信息主体带来的不良影响，例如：美国征信机构会通知最近6个月使用该信用报告的机构，告知其更正后的数据内容[2]。
（二）优化异议处理系统功能
推动人民银行异议处理子系统监管功能下沉，向人民银行分支机构开放;增加异议申请记录归集展示功能，即工作人员可查看客户历史申办异议情况;升级异议数据删除方式，减少操作步骤，提高数据删除效率和准确性;根据客户异议申请频次、发起原因、涉异笔数等客户端数据指标，以及操作员数据删除比率等数据报送端指标，建立和完善异议处理监测预警机制，有效防止信息主体骗删不良信息和工作人员违规风险。
（三）分类设置征信异议处理时间
根据异议事件发生时间、数据流转层级、事件复杂程度等具体情况分类设置基础核查时间，允许接入机构在基础核查期限之外申请一次延期，但应设置核查时间上限，保证核查结果真实准确和客户的合法权益。
（四）做好征信知识普及培训
一是加强信用报告解读培训，正确理解报告中各数据项含义，减少因工作人员错误解读而引发的客户异议诉求;二是发挥新闻媒体的正向宣传引导，通过案例分析、现场调查、风险提示等形式，普及征信法律法规知识，取缔不良信息“铲单”黑色产业链，引导广大群众正当维权。
参考文献：
[1]胡燕.征信消费者“权利滥用”问题刍议[J].征信.2017（2）：47-49.
[2]王秋香.借鉴美国经验完善我国个人信用修复机制[J].征信.2015（10）：62-65.
作者单位：中国人民银行株洲市中心支行
关键词：征信异议处理 信用畫像 标准化
众所周知，良好的信用不仅有助于获得优惠的贷款利率，更关乎人们的生活便利，其重要性不言而喻。据统计，2014年至2018年中国人民银行征信中心每年受理的个人征信异议由0.97万笔增至4.1万笔，年平均增速45.66%，2019年1月至11月共受理4.9万笔。我国征信异议呈现出申请人数众多、数量逐年增长的趋势。
征信异议处理具有形成原因多样、相关法律法规不够细化、异议处理标准不统一等诸多问题，且征信异议处理情况备受舆论关注，这使得人民银行征信业监管面临新挑战。因此，如何提高征信异议处理标准化程度和信用报告公信力值得我们深入探究。
一、我国征信异议处理现状
（一）相关法律法规操作性不强
2013年颁布实施的《征信业管理条例》（以下简称《条例》）规范了征信业务及相关活动，是众多部门规章和规范性文件的立法依据，对于征信异议处理来说亦是如此。为保护信息主体的异议权，《条例》第二十五条规定“信息主体认为征信机构采集、保存、提供的信息存在错误、遗漏的，有权向征信机构或者信息提供者提出异议，要求更正……征信机构或者信息提供者收到异议……20日内进行核查和处理，并将结果书面答复异议人”，明确征信异议受理的标准为“信息存在错误、遗漏”，处理时限为20天。但《条例》作为征信相关法律法规的上位法，内容概括性强，没有明确异议分类、责任界定、操作规范等实施细则，致使工作人员操作过程中存在较多主观判断的情形。
（二）各接入机构异议处理标准异化
在《条例》的框架下，人民银行征信系统接入机构根据本单位组织架构制定异议处理规范，包含责任部门、受理流程、结果反馈等方面。但大多数规范性文件中未针对年费逾期、身份冒用、不可抗力、小额欠款未还、客户操作失误、第三方还款失败、联络方式变更等异议信息产生原因制定明确具体的核查判断标准，亦或有相应制度但接入机构之间的执行标准不统一、需提供资料不一致，导致异议受理人员的自由裁量权较大，相同类型的异议申请，在不同接入机构处理结果不同。以年费逾期为例，有的接入机构以卡片是否激活为删除标准，有的则根据年费是否调整综合判断。
（三）异议信息形成的原因多样化
征信数据从采集到展示的每个环节都有可能出现偏差，例如：填写错误、证件遗失、意外事故等信息主体因素;录入错误、系统变更、合同变更、业务系统不完善等数据报送端原因;数据使用端对信用报告的错误解读;以及融资环境、国家政策变化等外界原因引发的客户异议诉求。同时，随着互联网金融的发展，金融领域植根创新沃土，业务模式不断更新，与第三方合作的信贷业务逐渐增多，信贷数据借道报送也随之出现。因此，在金融创新、业务更迭等因素的作用之下，征信异议进一步呈现复杂化趋势，涉诉异议也屡见不鲜。
（四）部分征信消费者权益滥用
信息主体对信用信息关注度逐渐提高，因信用报告而产生的异议和投诉呈现上升趋势，体现出信息主体权益保护的意识不断增强和维护权益的强烈诉求。在此背景之下，由于缺乏监管部门或行业协会出台的异议事项分类处理细则，部分消费者在正当维权之外，存在将本应自己承担的征信逾期责任归咎于人民银行或接入机构的行为。例如，将生病住院、意外事故、刑事拘留等情形扩大化为“不可抗力”范围，对于同一笔不良信息以不同理由反复发起异议，甚至出现涉嫌敲诈的征信职业投诉人。然而，由于征信权益滥用成本较低，即使被发现其不法目的，也难让其承担相应责任。
（五）异议处理系统功能有待完善
人民银行征信系统尚未开通属地人民银行统计、查询功能，不能及时监测接入机构报送数据质量和接入机构发起的异议处理动态，发现接入机构违规操作的时滞性较长。异议数据更改有发送异议报文和在线更改两种方式：根据异议需求编制异议报文，再提交人民银行征信中心加载数据，该方式自动化程度高，但有时候处理时间较长;在线更新则由人工登录人民银行征信系统，在线删除、修改客户信用报告内容，使用这种方法先要将客户近24个月的记录标记修改，然后逐一删除每个月的逾期记录，最后提交迁移，操作较为复杂，容易造成客户不良信息删除不完整。
（六）规定时限内难以完成核查
大多数接入机构均采取总部统一处理征信异议模式。以商业银行为例，异议处理需经支行、市分行、省分行再到总行，流程相对较多，且征信异议大多数都涉及时间久远、情况复杂、机构变更、资料难找等情况，与第三方合作的信贷业务还涉及外部协查，所以部分客户异议难以20天内进行答复，容易造成客户不满。
二、征信异议处理标准异化的负面影响
（一）滋生“铲单”黑色产业链
由于各接入机构异议信息更改标准不同、自由裁量权较大、消费者信息不对称，促使“铲单”中介利用制度空白非法盈利。一方面，通过虚构事实、造假制假、内外勾结等手段达到违规删除不良信息的目的，另一方面，掌握消费者急于删除不良信息的心理，让消费者为本可以通过正常途径消除的不良信息支付高额费用。
（二）阻碍金融生态环境优化
客户为保持自身良好的信用记录，会倾向于选择异议处理标准相对宽松的接入机构。长此以往，客户的信用画像将不能准确反映客户履约能力和履约意愿，导致信用报告公信力下降，致使潜在的不诚信客户集中，金融机构贷款不良率上升，增加金融机构风险管控难度，破坏金融生态环境。
（三）增加人民银行监管难度 人民银行在对接入机构开展征信检查时，很难依据相关法律法规来裁定其异议处理是否存在违规行为，容易产生行政复议。同时，由人民银行出台的《个人征信查询及异议处理子系统对外服务运行的通知》、《中国人民银行征信中心关于加快个人征信系统异议处理工作的通知》等文件缺少法律意义上的强制力，不能用其作为行政处罚依据。
（四）不利于舆情风险防控
时有发生的征信维权事件被媒体舆论炒作过度放大，甚至存在虚夸成分，在一定程度上推高了征信消费者维权期望值。出现个别非正当、非理性征信维权者利用輿论压力，以非法获利为目的，对人民银行、征信中心、接入机构等提起投诉、诉讼[1]。导致各单位舆情应对难度增加，也使各单位面临声誉受损风险。
三、优化征信异议处理的对策与建议
（一）统一异议处理标准
在《征信业管理条例》及相关法律法规的框架下，由行业协会制定统一的异议处理标准，内容应涵盖可修改类型和所需提供资料，并根据金融新业态定时更新，保证异议处理标准与行业发展步调一致，尽可能将各类异议情形纳入标准范围内，提高接入机构和客户的信息对称性，推动客户征信画像进一步公正客观。同时，主动采取措施消减错误信息给信息主体带来的不良影响，例如：美国征信机构会通知最近6个月使用该信用报告的机构，告知其更正后的数据内容[2]。
（二）优化异议处理系统功能
推动人民银行异议处理子系统监管功能下沉，向人民银行分支机构开放;增加异议申请记录归集展示功能，即工作人员可查看客户历史申办异议情况;升级异议数据删除方式，减少操作步骤，提高数据删除效率和准确性;根据客户异议申请频次、发起原因、涉异笔数等客户端数据指标，以及操作员数据删除比率等数据报送端指标，建立和完善异议处理监测预警机制，有效防止信息主体骗删不良信息和工作人员违规风险。
（三）分类设置征信异议处理时间
根据异议事件发生时间、数据流转层级、事件复杂程度等具体情况分类设置基础核查时间，允许接入机构在基础核查期限之外申请一次延期，但应设置核查时间上限，保证核查结果真实准确和客户的合法权益。
（四）做好征信知识普及培训
一是加强信用报告解读培训，正确理解报告中各数据项含义，减少因工作人员错误解读而引发的客户异议诉求;二是发挥新闻媒体的正向宣传引导，通过案例分析、现场调查、风险提示等形式，普及征信法律法规知识，取缔不良信息“铲单”黑色产业链，引导广大群众正当维权。
参考文献：
[1]胡燕.征信消费者“权利滥用”问题刍议[J].征信.2017（2）：47-49.
[2]王秋香.借鉴美国经验完善我国个人信用修复机制[J].征信.2015（10）：62-65.
作者单位：中国人民银行株洲市中心支行