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摘 要：为准确把握欠发达县域电子银行业务市场需求动态，以安徽怀远县电子业务为例开展了专题座谈会和市场问卷调查。以此深入分析了农村商业银行电子业务种类、规模、动户率、替代率等发展状况，并剖析当前发展中存在的问题和潜在风险，在此基础上从政府、银行层面提出欠发达县域电子银行业务健康快速发展六种路径对策。
关键词：农村银行；电子业务；金融服务；金融产品
中图分类号：F830.3 文献标识码：A 文章编号：1673-2596（2018）06-0054-04
电子银行业务，指“银行业等金融机构通过面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务，主要包括网上银行、电话银行、手机银行和其他相关自助服务”[1]。与传统银行相比，电子银行业务有着十分便捷、高效、多样化等得天独厚优势。随着互联网金融日益普及，我国商业银行电子业务已进入爆发期，已如洪水般涌进千家万户。在欠发达农村地区，农村商业银行（以下简称农商行）电子业务也随势成为银行业务中的后起之秀，呈几何级数增长趋势，而在飞速发展的同时，短板效应却日益凸显，极大束缚着电子银行业务在欠发达农村地区的健康快速发展，不容忽视。
一、欠发达县域电子业务发展近况（以安徽怀远县农商行为例）
近年来，农商行致力于加大电子银行业务投入，加大市场推广力度，在金农卡、金融IC卡、POS、自助设备、金农惠民宝、网上银行、手机银行、社区e银行、金农转账宝、金农e助手和金农信e付等各项业务领域硕果累累。
（一）电子业务客户数量急剧扩大
县农商行电子业务规模急剧扩大，客户数量增速明显，特别是手机银行业务。2017年上半年，怀远县农商行共发银行卡60.01万张，同比增长1.87%，其中磁条卡占76.12%，IC卡占23.88%，且IC卡同比增长24.83%。安装ATM机具80台，其中取款机占63.75%，存取款一体机占36.25%，且存取款一体机数量同比增长31.82%。短信通客户18.71万户，同比增长11.70%。网银客户24780户，其中个人网银客户占95.53%，企业网银占4.47%。手机银行客户总数为13.81万户，同比增长18.14%。社区e银行，其中社区e银行商户增长153.31%，社区e银行客户同比增长47.89%。
（二）业务服务日趋多元化
在普惠金融发展推动下，电子银行业务品种正日益多元化，服务功能也在日趋提升。在怀远县农商行，除传统账务查询、转账汇款等功能之外，还相继开发出手机信贷、定活互转和线上预约等业务服务，同时将话费充值、罚单缴费、机票预订、水电缴费等便民服务纳入其中。今年以来，该行陆续推出了定活互转和无卡取款等特色服务，实现了存款定期不用跑银行，不带银卡也能取款的便捷服务。
（三）农商行电子银行业务动户率状况
电子银行业务动户率是指客户通过银行电子业务的使用频率[2]。近年来，互联网金融蓬勃发展让城乡居民生产生活日益便捷起来，欠发达县域农村地区居民日渐感受到了电子业务服务带来的便利，电子银行业务动户率总体水平相对较好。就怀远县农商行来说，从表1可看出，各类电子银行业务动户率相对较高，其中手机银行动户率提升明显。同时也發现，近两年电子业务动户率呈现不同程度下降，其中手机银行、银行卡、金农便民宝使用频率出现下降，波动较明显。
（四）电子银行业务替代率
电子银行业务替代率用来反应电子银行业务替代传统银行业务情况，即电子银行业务替代率=电子银行业务笔数/总业务笔数[3]。近两年，怀远县农商行各类电子银行业务替代率均呈现上升趋势，其中，手机银行交易替代率所占比重最大，而自助设备交易替代率有所下降，说明手机支付业务发展极为迅速（见表2）。
（五）自助设备交易笔数和金额大幅提高
2017年上半年，怀远县农商行实现ATM交易108. 60万笔，同比减少44.79%，交易金额同比减少44.01%；实现POS消费6.11万笔，同比减少33.44%，消费金额同比减少47.21%；实现金农便民宝交易7224笔，同比减少44%，交易金额同比减少39.29%。
二、农商行电子银行发展问题分析
在对怀远县调研走访中发现，近年来，随着互联网金融快速普及，电子银行业务在欠发达县域地区虽是收获满满，但因县域市场培育迟缓，短板效应也在日益凸显，在极大制约其健康快速发展。
（一）相关政策法律法规不完善
2005年中国人民银行、中国银监会相继颁布的《电子支付指引》[4]及《电子银行业务管理办法》[5]对电子银行业务运行总则、业务开办申请、电子支付业务以及风险管理做了相应规定，但未有具体细则。据怀远县农商行电子业务经理介绍，随着互联网和金融高度融合发展，金融市场运营场景、金融技术已发生急剧变化，在农村金融电子业务领域还没有配套的法律法规。
（二）风险防范措施严重不足
怀远县农商行电子银行动户率近两年波动明显，当地民众对电子业务仍有抵触防范心理。中国人行支付结算司副司长樊爽文曾指出，电子银行的支付漏洞主要有三个方面，一是来自消费者本身，二是银行内部问题，其三是来自网络的攻击，其中网络攻击包括植入木马程序、黑客攻击和网络钓鱼威胁支付安全最为突出[6]。可见，网络安全防范便是农商行电子银行业务发展首要任务。
（三）内部监管制度不完善
据怀远县农商行业务经理介绍，农商行内部监管机制构建，远远滞后于金融业务电子化发展，信息安全监管工作程序、方法策略和监管制度未得到及时完善，一些具体有效措施并未真正得到推广，银行内部时有带着侥幸违规操作现象。这势必给银行资金运行就此埋下风险隐患。
（四）在县域宣传不足 针对电子银行业务服务满意度在怀远县商场、超市进行随访问卷调查，结果显示，不关注电子业务的人数占近80%左右，其中不了解不关注电子业务的接近一半，了解但不关注的人数也占调查人数33%（见图一）。说明电子业务在县域的宣传及使用并不广泛，县域居民对政府金融惠农政策了解甚少，对银行电子业务甚至还存在抵触心理。
（五）缺乏银行专业管理人才
互联网金融时代的到来，本质上要求银行配套有大量精通计算机网络知识和懂得金融业务相融合的复合型人才。从怀远县农商行人才构成看，农商行科技人才严重缺乏，本科层次也只零星占到5%，从业人员整体业务素质有待进一步提升。据该行有关职员透露，银行对员工的再教育和培训仍多流于形式，业务培训滞后，技术与管理脱节、管理与营销脱节、营销与技术脱节现象时有发生。
三、推动欠发达县域农商行电子业务发展的对策及建议
（一）加快完善电子银行业务相关法律法规
近年来银行电子业务在广大农村地区发展日新月异、扶摇直上，但电子银行很多创新业务领域法律法规滞后，甚至是真空状态。需要政府有关部门加快建立健全农村商业银行电子业务风险管理和反洗钱管理工作规范，如，央行2017年12月刚刚发布的《条码支付业务规范（试行）》对业务资质提出了新要求，二维码支付受到额度、风险防范等多个角度监管，让电子业务从此告别“无证驾驶”与“危险驾驶”[7]。
（二）加紧规范县域征信体系建设
2018年1月，中国人民银行公布杭州市、南京市、厦门市、成都市、苏州市等12个社会信用体系建设示范城市名单[8]。这只是我国开展征信工作以来首批试点的示范城市，该项工程不只局限于城市，还将任重道远，以点带面、点面结合在全国城乡全盘有序展开。在欠发达县域，更是由政府牵头加快规范农村征信体系建设，完善农村征信立法工作，强化农村居民隐私权和知情权保护。
（三）努力建立健全县域电子银行业务风险防控体系
电子银行关键环节就是安全问题，要加强风险监控机制，提高技术安全性[9]。随着科技金融快速融合发展，对于风险防范需要加大智能化升级换代投入，并做到事前防范、事中控制、事后监督全程风险管理。
银行需要加强科技金融创新，加大智能化系统投入，利用软件对人工操作风险做出及时识别、诊断，以净化业务运营场景。适当借鉴城市银行如徽商银行建立计量并计提操作风险准备金模型进行完善和细化风险职责，提高风险防控和处置能力。
而针对员工和客户，则需要完善风险防范意识培训引导机制，要求员工严格按照制度和流程办理业务，提升其風险识别和防范能力。另外，农商行还应加强对电子业务安全风险正面宣传报道，必要时设置用户体验区，现场示范和指导用户安全操作，提高操作安全性。
（四）多措施并举加大农商行营销宣传
怀远农商行针对电子银行业务动户率的波动，开展了从业务功能到操作流程、从讲解演示到亲手示范操作、从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行多维度宣传。另外，农商行还应准确定位，筛选重点区域、重点客户，实行柜台营销与组合营销相结合，捕捉客户需求，实行分级分类营销管理，开展基于金穗卡的ATM、自助终端、电子银行等相融合的电子套餐服务。还可充分利用微博、微信等社交媒体对融购平台的优势特色进行分享传播，同时鼓励员工在自己“朋友圈”进行营销推介，结合移动媒体、社交平台等互联网营销手段，加强基于融e行、融e购和网点的宣传推广，实现各平台、各渠道间互相引流[10]。
（五）实施培养优秀创新的人才战略
电子银行业务的智能化和高技术性特征决定了农商行电子银行需要实施计算机网络和金融业务相融合的复合型人才发展战略。一要建立起县域市场化选人用人、育人机制，结合转型发展需要，因需设岗[11]，制定金融科技人才倾斜政策，重点吸收那些专业技术扎实的复合型人才，避免人才流失；二要加强完善常规岗位技能分类培训工作，对管理人员重点培训电子业务知识、管理协调和风险防控，对柜员重点培训业务流程、操作技能和差错处理，对客户经理重点培训电子业务功能、营销技巧，培训过程不局限于理论上培训，还要重视操作实训。
四、结语
本文基于安徽怀远县农商行及其电子业务运行状况调研做出的分析，欠发达县域电子银行业务发展日新月异，但波动较明显，风险安全保障相对滞后。因搜集的数据年份短促，地域范围偏小，指标统计口径偏窄局限，其结论存在一定片面性，再者就是我国欠发达县域存在空间、资源禀赋异质性，金融排斥内在因素及程度也不同，因此，在今后研究中需要进一步克服上述局限，并注重地域异质性对电子业务发展影响调查研究，以便为金融机构改革创新，降低运营成本提供新思路，推动欠发达县域电子银行业务健康快速发展。
参考文献：
〔1〕习哲馨.电子银行业务营销技巧与案例分析[M].北京：清华大学出版社，2012.02-03.
〔2〕杜仁宇.我国商业银行电子银行业务发展问题研究[D].长春：吉林财经大学，2017.24.
〔3〕刘帅妹.中国工商银行电子银行业务发展研究[D].合肥：安徽大学，2016.21.
〔4〕中国人民银行.中国人民银行公告〔2005〕第23号[Z].2005-10-26.
〔5〕中国银监会.中国银行业监督管理委员会令2006年第5号[Z].2006-01-26.
〔6〕樊爽文.网络第三方风险严重制约电子银行发展[EB/OL].[2011-12-13].http：//finance.591hx.com.
〔7〕匿名.微信、支付宝扫码付款将迎额度限制[EB/OL].[2017-12-28].http：//news.ifeng.com/a/20171228/54591719_0.shtml.
〔8〕国家发展改革委办公厅，人民银行办公厅.关于印发首批社会信用体系建设示范城市名单的通知（发改办财金〔2017〕2158号）[Z].2017-12-28.
〔9〕王浩，等.商业银行在农村推广电子银行的现状分析与对策研究[J].经济研究，2016，（11）：72-74.
〔10〕刘宇轩.A银行电子银行业务营销战略与策略研究[D].济南：山东大学管理学院，2016.46.
〔11〕陈小溪.合肥科技农村商业银行业务转型研究[D].合肥：安徽大学，2016.45.
（责任编辑 赛汉其其格）
关键词：农村银行；电子业务；金融服务；金融产品
中图分类号：F830.3 文献标识码：A 文章编号：1673-2596（2018）06-0054-04
电子银行业务，指“银行业等金融机构通过面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务，主要包括网上银行、电话银行、手机银行和其他相关自助服务”[1]。与传统银行相比，电子银行业务有着十分便捷、高效、多样化等得天独厚优势。随着互联网金融日益普及，我国商业银行电子业务已进入爆发期，已如洪水般涌进千家万户。在欠发达农村地区，农村商业银行（以下简称农商行）电子业务也随势成为银行业务中的后起之秀，呈几何级数增长趋势，而在飞速发展的同时，短板效应却日益凸显，极大束缚着电子银行业务在欠发达农村地区的健康快速发展，不容忽视。
一、欠发达县域电子业务发展近况（以安徽怀远县农商行为例）
近年来，农商行致力于加大电子银行业务投入，加大市场推广力度，在金农卡、金融IC卡、POS、自助设备、金农惠民宝、网上银行、手机银行、社区e银行、金农转账宝、金农e助手和金农信e付等各项业务领域硕果累累。
（一）电子业务客户数量急剧扩大
县农商行电子业务规模急剧扩大，客户数量增速明显，特别是手机银行业务。2017年上半年，怀远县农商行共发银行卡60.01万张，同比增长1.87%，其中磁条卡占76.12%，IC卡占23.88%，且IC卡同比增长24.83%。安装ATM机具80台，其中取款机占63.75%，存取款一体机占36.25%，且存取款一体机数量同比增长31.82%。短信通客户18.71万户，同比增长11.70%。网银客户24780户，其中个人网银客户占95.53%，企业网银占4.47%。手机银行客户总数为13.81万户，同比增长18.14%。社区e银行，其中社区e银行商户增长153.31%，社区e银行客户同比增长47.89%。
（二）业务服务日趋多元化
在普惠金融发展推动下，电子银行业务品种正日益多元化，服务功能也在日趋提升。在怀远县农商行，除传统账务查询、转账汇款等功能之外，还相继开发出手机信贷、定活互转和线上预约等业务服务，同时将话费充值、罚单缴费、机票预订、水电缴费等便民服务纳入其中。今年以来，该行陆续推出了定活互转和无卡取款等特色服务，实现了存款定期不用跑银行，不带银卡也能取款的便捷服务。
（三）农商行电子银行业务动户率状况
电子银行业务动户率是指客户通过银行电子业务的使用频率[2]。近年来，互联网金融蓬勃发展让城乡居民生产生活日益便捷起来，欠发达县域农村地区居民日渐感受到了电子业务服务带来的便利，电子银行业务动户率总体水平相对较好。就怀远县农商行来说，从表1可看出，各类电子银行业务动户率相对较高，其中手机银行动户率提升明显。同时也發现，近两年电子业务动户率呈现不同程度下降，其中手机银行、银行卡、金农便民宝使用频率出现下降，波动较明显。
（四）电子银行业务替代率
电子银行业务替代率用来反应电子银行业务替代传统银行业务情况，即电子银行业务替代率=电子银行业务笔数/总业务笔数[3]。近两年，怀远县农商行各类电子银行业务替代率均呈现上升趋势，其中，手机银行交易替代率所占比重最大，而自助设备交易替代率有所下降，说明手机支付业务发展极为迅速（见表2）。
（五）自助设备交易笔数和金额大幅提高
2017年上半年，怀远县农商行实现ATM交易108. 60万笔，同比减少44.79%，交易金额同比减少44.01%；实现POS消费6.11万笔，同比减少33.44%，消费金额同比减少47.21%；实现金农便民宝交易7224笔，同比减少44%，交易金额同比减少39.29%。
二、农商行电子银行发展问题分析
在对怀远县调研走访中发现，近年来，随着互联网金融快速普及，电子银行业务在欠发达县域地区虽是收获满满，但因县域市场培育迟缓，短板效应也在日益凸显，在极大制约其健康快速发展。
（一）相关政策法律法规不完善
2005年中国人民银行、中国银监会相继颁布的《电子支付指引》[4]及《电子银行业务管理办法》[5]对电子银行业务运行总则、业务开办申请、电子支付业务以及风险管理做了相应规定，但未有具体细则。据怀远县农商行电子业务经理介绍，随着互联网和金融高度融合发展，金融市场运营场景、金融技术已发生急剧变化，在农村金融电子业务领域还没有配套的法律法规。
（二）风险防范措施严重不足
怀远县农商行电子银行动户率近两年波动明显，当地民众对电子业务仍有抵触防范心理。中国人行支付结算司副司长樊爽文曾指出，电子银行的支付漏洞主要有三个方面，一是来自消费者本身，二是银行内部问题，其三是来自网络的攻击，其中网络攻击包括植入木马程序、黑客攻击和网络钓鱼威胁支付安全最为突出[6]。可见，网络安全防范便是农商行电子银行业务发展首要任务。
（三）内部监管制度不完善
据怀远县农商行业务经理介绍，农商行内部监管机制构建，远远滞后于金融业务电子化发展，信息安全监管工作程序、方法策略和监管制度未得到及时完善，一些具体有效措施并未真正得到推广，银行内部时有带着侥幸违规操作现象。这势必给银行资金运行就此埋下风险隐患。
（四）在县域宣传不足 针对电子银行业务服务满意度在怀远县商场、超市进行随访问卷调查，结果显示，不关注电子业务的人数占近80%左右，其中不了解不关注电子业务的接近一半，了解但不关注的人数也占调查人数33%（见图一）。说明电子业务在县域的宣传及使用并不广泛，县域居民对政府金融惠农政策了解甚少，对银行电子业务甚至还存在抵触心理。
（五）缺乏银行专业管理人才
互联网金融时代的到来，本质上要求银行配套有大量精通计算机网络知识和懂得金融业务相融合的复合型人才。从怀远县农商行人才构成看，农商行科技人才严重缺乏，本科层次也只零星占到5%，从业人员整体业务素质有待进一步提升。据该行有关职员透露，银行对员工的再教育和培训仍多流于形式，业务培训滞后，技术与管理脱节、管理与营销脱节、营销与技术脱节现象时有发生。
三、推动欠发达县域农商行电子业务发展的对策及建议
（一）加快完善电子银行业务相关法律法规
近年来银行电子业务在广大农村地区发展日新月异、扶摇直上，但电子银行很多创新业务领域法律法规滞后，甚至是真空状态。需要政府有关部门加快建立健全农村商业银行电子业务风险管理和反洗钱管理工作规范，如，央行2017年12月刚刚发布的《条码支付业务规范（试行）》对业务资质提出了新要求，二维码支付受到额度、风险防范等多个角度监管，让电子业务从此告别“无证驾驶”与“危险驾驶”[7]。
（二）加紧规范县域征信体系建设
2018年1月，中国人民银行公布杭州市、南京市、厦门市、成都市、苏州市等12个社会信用体系建设示范城市名单[8]。这只是我国开展征信工作以来首批试点的示范城市，该项工程不只局限于城市，还将任重道远，以点带面、点面结合在全国城乡全盘有序展开。在欠发达县域，更是由政府牵头加快规范农村征信体系建设，完善农村征信立法工作，强化农村居民隐私权和知情权保护。
（三）努力建立健全县域电子银行业务风险防控体系
电子银行关键环节就是安全问题，要加强风险监控机制，提高技术安全性[9]。随着科技金融快速融合发展，对于风险防范需要加大智能化升级换代投入，并做到事前防范、事中控制、事后监督全程风险管理。
银行需要加强科技金融创新，加大智能化系统投入，利用软件对人工操作风险做出及时识别、诊断，以净化业务运营场景。适当借鉴城市银行如徽商银行建立计量并计提操作风险准备金模型进行完善和细化风险职责，提高风险防控和处置能力。
而针对员工和客户，则需要完善风险防范意识培训引导机制，要求员工严格按照制度和流程办理业务，提升其風险识别和防范能力。另外，农商行还应加强对电子业务安全风险正面宣传报道，必要时设置用户体验区，现场示范和指导用户安全操作，提高操作安全性。
（四）多措施并举加大农商行营销宣传
怀远农商行针对电子银行业务动户率的波动，开展了从业务功能到操作流程、从讲解演示到亲手示范操作、从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行多维度宣传。另外，农商行还应准确定位，筛选重点区域、重点客户，实行柜台营销与组合营销相结合，捕捉客户需求，实行分级分类营销管理，开展基于金穗卡的ATM、自助终端、电子银行等相融合的电子套餐服务。还可充分利用微博、微信等社交媒体对融购平台的优势特色进行分享传播，同时鼓励员工在自己“朋友圈”进行营销推介，结合移动媒体、社交平台等互联网营销手段，加强基于融e行、融e购和网点的宣传推广，实现各平台、各渠道间互相引流[10]。
（五）实施培养优秀创新的人才战略
电子银行业务的智能化和高技术性特征决定了农商行电子银行需要实施计算机网络和金融业务相融合的复合型人才发展战略。一要建立起县域市场化选人用人、育人机制，结合转型发展需要，因需设岗[11]，制定金融科技人才倾斜政策，重点吸收那些专业技术扎实的复合型人才，避免人才流失；二要加强完善常规岗位技能分类培训工作，对管理人员重点培训电子业务知识、管理协调和风险防控，对柜员重点培训业务流程、操作技能和差错处理，对客户经理重点培训电子业务功能、营销技巧，培训过程不局限于理论上培训，还要重视操作实训。
四、结语
本文基于安徽怀远县农商行及其电子业务运行状况调研做出的分析，欠发达县域电子银行业务发展日新月异，但波动较明显，风险安全保障相对滞后。因搜集的数据年份短促，地域范围偏小，指标统计口径偏窄局限，其结论存在一定片面性，再者就是我国欠发达县域存在空间、资源禀赋异质性，金融排斥内在因素及程度也不同，因此，在今后研究中需要进一步克服上述局限，并注重地域异质性对电子业务发展影响调查研究，以便为金融机构改革创新，降低运营成本提供新思路，推动欠发达县域电子银行业务健康快速发展。
参考文献：
〔1〕习哲馨.电子银行业务营销技巧与案例分析[M].北京：清华大学出版社，2012.02-03.
〔2〕杜仁宇.我国商业银行电子银行业务发展问题研究[D].长春：吉林财经大学，2017.24.
〔3〕刘帅妹.中国工商银行电子银行业务发展研究[D].合肥：安徽大学，2016.21.
〔4〕中国人民银行.中国人民银行公告〔2005〕第23号[Z].2005-10-26.
〔5〕中国银监会.中国银行业监督管理委员会令2006年第5号[Z].2006-01-26.
〔6〕樊爽文.网络第三方风险严重制约电子银行发展[EB/OL].[2011-12-13].http：//finance.591hx.com.
〔7〕匿名.微信、支付宝扫码付款将迎额度限制[EB/OL].[2017-12-28].http：//news.ifeng.com/a/20171228/54591719_0.shtml.
〔8〕国家发展改革委办公厅，人民银行办公厅.关于印发首批社会信用体系建设示范城市名单的通知（发改办财金〔2017〕2158号）[Z].2017-12-28.
〔9〕王浩，等.商业银行在农村推广电子银行的现状分析与对策研究[J].经济研究，2016，（11）：72-74.
〔10〕刘宇轩.A银行电子银行业务营销战略与策略研究[D].济南：山东大学管理学院，2016.46.
〔11〕陈小溪.合肥科技农村商业银行业务转型研究[D].合肥：安徽大学，2016.45.
（责任编辑 赛汉其其格）