论文部分内容阅读
摘 要：文章首先阐述了当前电力营销的现状，并对其电力营销管理进行了分析，然后提出以市场为导向，指出供电企业必须树立现代营销理念，实施管理创新及营销组合策略创新，促进企业的持续健康发展.。
关键词：电力；市场营销；创新机制 管理方式
【分类号】：TP311.52
一、当前电力营销工作的现状
1.市场营销管理意识淡薄。应当明白电力营销的实际意义，了解电力企业必须完成的工作，企业的生产活动必须将市场作为导向，从而改变电力产品经济性不明显，服务质量低下，机制不完善，滞后，难以满足市场对于电力的需求。这都成为电力的限制性条件，使得企业竞争一直打不到最好效果，也随之出现了供电无法满足需求的情况，而电力向经济的转化也十分困难，所以，从生产，到经营，以及销售，都要从观念上实现良性转变，把以计划为中心的思维渐渐转化成以效益为导向的思维模式上来。
2. 营销管理机制与信息化不相适应。信息化的优势可以体现在：高效率，便捷，快速，智能化，对于当中信息的处理讲求正规和一致，但是当前的电力使用遵循的是过去的营销方案，它所具有的弊病有流程太多，操作复杂，不能满足用户需要。再加上基础管理的有效性很差，而对于客户的信息掌握不充足，如果出现沟通需要无法按时传达，资费变更和电力需求改变也不能马上落实。
3. 电力营销管理信息系统存在风险与不足。前电力营销信息管理系统存在很大的安全风险：一是从技术角度来说，因为电力营销管理工作本身具有不可调和的缺陷，使得系统从可靠性和持久性上都有缺陷，对于外界不利因素的拒绝能力不强，而计费系统又将发生二次计费和计费疏漏的问题，第二是操作错误，这是说系统自行更新时出现的差错或者人员操作的无心之失。有时体现为用电价格的参数的变更而系统来不及同步变更发生的危险，第三是违反规定进行的操作，这是某些人员已明知某些操作违规，但为了经济利益或者私人交情进行不公开的操作，使某些数字发生变更，从中获利。
4电力营销本身存在系统缺陷，通过失误的把关和决策，带来恶性后果，虽然这些状况在不断改进，并使用计算机方法减少失误的发生，但是，总的说来这些工作水准较低，并缺乏系统性，给电力行业造成极大阻碍，通常电力营销是将手工作为主要工作内容的，因此十分落后，其效率和速度方面也远远落后与发达国家水平，出错率高。
二、对电力市场营销管理分析
为了迎合最新需要，必须从营销观念和营销体系方面入手，转变思维模式，架构合理的营销模式。为了达到这一目标。第一，应当树立全员营销的模式，以技术性科学性武装组织体系，确保营销效果的落实。其次，提升市场观察能力。能够及时根据市场表现作出调整，做成以市场为导向的软件系统的开发。第三，把电网作为电力运行的物质基础，搭理投入科学技术，加入管理和服务的因素，使得电力策略能够得到最好的落实，把城网和农网作为发展和改造的对象。充分抓住机会，杜绝瓶颈问题出现，使得配电网络变得更加安全有效，利用最先进的手段作为支撑，使客户得到最满意最高效率的服务，对整个流程以及业务充分进行调控，最终完成终极营销目标，使利益多方都得到相应的回报。
三、电力营销的创新研究
1、建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系
在市场经济条件，“优质服务是电网企业的生命线”电网企业“经营服务型”的市场定位。决定了必须坚持“以市场为向导、以客户为中心”开展电力营销。市场是电网企业生存发展的基础，客户是电网企业的衣食父母，效益之源。因此，在电力需求侧必须围绕市场和客户形成全新的体制机制，按照“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，建立健全企业内部“检修为运行服务，运行为营销服务，营销为客户服务”的“大营销”体制，提升营销业务的专业化管理水平，将“用电部门”改造为“客户服务中心”，推行“一口对外”、“一条龙”服务，实行“内转外不转”，兑现落实“你只需一个电话，其余的工作由我们来做”的承诺。所有这些营销体制机制创新的出发点和落脚点都是一切为了争夺市场和客户。营销服务素质和手段的创新。要加快科技投入力度，加快电力市场营销管理体系的技术进步，建立以计算机和信息网络为支撑的营销管理体系，形成管理、控制、查询、监督为一体的营销管理信息系统。要重视加强对营销人员选拔、培训、激励和考核，培养造就一支高素质的营销队伍。这支队伍具有较强的市场开拓、争夺客户的能力、把握市场经济和电力消费规律的能力。
2、营销理念创新
计划经济是无视市场的，市场经济是围绕市场转变的经济，是竞争经济。电力行业打破垄断，引入竞争的改革，要求电网企业不断提高市场竞争优势，不断提升效益，而不是依靠垄断收入；市场经济的价值规律要求电网企业不降低经费成本来提高效益，而不是依靠提高电价，垄断市场，对用户供电工程的设计、施工和设备采购搞“三指定”；市场经济要求电网企业树立现代营销理念，不断培育和创新电力消费市场，不断提高市场占有率，而不是主要依靠政府和行政手段来限制竞争搞市场壁垒和保护主义。一句话，营销理念的创新，就是要摈弃计划经济条件下那种“用电管理”的思维方式、管理方式、工作方式，树立市场观念、客户至上的观念。
3、提供优质服务，不断提升客户对供电的满意度
电力市场化改革的深化和能源竞争的加剧，优质服务是供电企业的“生命线”意义更加突显。供电企业为客户提供优质服务水平，最终要体现在客户的满意度上。因此，在市场
经济条件下，供电企业的优质服务应致力于客户满意。
1）用电客户满意具有四个基本特征。客户满意是对电力需求是否满足、舒心的一种界定尺度。一是具有主观性。客户的满意程度建立在其对产品和服务的感知上，感知的对象是客观的，比如电能的数量和质量（电压和供电可靠性）、服务品质等，而结论是主观的，由客户说了算。二是具有层次性。处于不同层次需求的客户对产品和服务的评价标准是不同的，因而不同地区，不同阶层的人或-个人在不同条件下对产品和服务的评价可能不尽相同。三是具有阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也具有时期性，客户对现有产品和服务的满意程度来自于过去的消费体验，是在过去的多次购买和享受的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。因此，以客户满意为最终目标的供电优质服务策略的制定，也要一级比一级深入，并且下一级策略的制定要建立在上一级策略的基础之上。
2）以客户需求为出发点。客户满意是主观性特征，要求供电企业站在客户的角度换位思考，把客户满意作为优质服务的出发点，在分析客户需求的基础上，探求满足其需求的服务内容和服务方式，坚持“始于客户需求、终于客户满意”的理念，把满足客户需求作为提升优质服务水平的关键。
3）踪全过程并持续改进。客户满意的阶段性和多样性特征，要求供电企业对所提供的优质服务进行及时跟踪，要始终重视客户的意见和建议，不断研究客户的满意程度。根据客户服务的情况，要及时设定改进目标，创新服务内容、服务方式和服务手段，使客户最大限度地感受到便利、经济、安全、舒心和满意。所有的创新和改进服务活动，都要着力解决客户反映的每一个热点和难点问题，使客户的需求真正得到满足。要从建立完整的客户满意度评价体系人手，以客户需求为基础，以先进的技术措施为依托，以优质服务作为一项战略目标，构成一套完整的优质服务体系，并将其融入管理的每一个环节，为客户提供高品质的供电服务，实现社会效益和企业效益双丰收。
四、结束语
综上所述，电力营销工作进入了“以市场为导向、以客户为中心”的新时期；供电优质服务将进入“始于客户需求、终于客户满意的提升期。供电企业只有深刻地认识到这一历史性、革命性转变，才能正确制定营销战略目标，加强品牌建设，不断创新市场，使企业获得持续发展。
关键词：电力；市场营销；创新机制 管理方式
【分类号】：TP311.52
一、当前电力营销工作的现状
1.市场营销管理意识淡薄。应当明白电力营销的实际意义，了解电力企业必须完成的工作，企业的生产活动必须将市场作为导向，从而改变电力产品经济性不明显，服务质量低下，机制不完善，滞后，难以满足市场对于电力的需求。这都成为电力的限制性条件，使得企业竞争一直打不到最好效果，也随之出现了供电无法满足需求的情况，而电力向经济的转化也十分困难，所以，从生产，到经营，以及销售，都要从观念上实现良性转变，把以计划为中心的思维渐渐转化成以效益为导向的思维模式上来。
2. 营销管理机制与信息化不相适应。信息化的优势可以体现在：高效率，便捷，快速，智能化，对于当中信息的处理讲求正规和一致，但是当前的电力使用遵循的是过去的营销方案，它所具有的弊病有流程太多，操作复杂，不能满足用户需要。再加上基础管理的有效性很差，而对于客户的信息掌握不充足，如果出现沟通需要无法按时传达，资费变更和电力需求改变也不能马上落实。
3. 电力营销管理信息系统存在风险与不足。前电力营销信息管理系统存在很大的安全风险：一是从技术角度来说，因为电力营销管理工作本身具有不可调和的缺陷，使得系统从可靠性和持久性上都有缺陷，对于外界不利因素的拒绝能力不强，而计费系统又将发生二次计费和计费疏漏的问题，第二是操作错误，这是说系统自行更新时出现的差错或者人员操作的无心之失。有时体现为用电价格的参数的变更而系统来不及同步变更发生的危险，第三是违反规定进行的操作，这是某些人员已明知某些操作违规，但为了经济利益或者私人交情进行不公开的操作，使某些数字发生变更，从中获利。
4电力营销本身存在系统缺陷，通过失误的把关和决策，带来恶性后果，虽然这些状况在不断改进，并使用计算机方法减少失误的发生，但是，总的说来这些工作水准较低，并缺乏系统性，给电力行业造成极大阻碍，通常电力营销是将手工作为主要工作内容的，因此十分落后，其效率和速度方面也远远落后与发达国家水平，出错率高。
二、对电力市场营销管理分析
为了迎合最新需要，必须从营销观念和营销体系方面入手，转变思维模式，架构合理的营销模式。为了达到这一目标。第一，应当树立全员营销的模式，以技术性科学性武装组织体系，确保营销效果的落实。其次，提升市场观察能力。能够及时根据市场表现作出调整，做成以市场为导向的软件系统的开发。第三，把电网作为电力运行的物质基础，搭理投入科学技术，加入管理和服务的因素，使得电力策略能够得到最好的落实，把城网和农网作为发展和改造的对象。充分抓住机会，杜绝瓶颈问题出现，使得配电网络变得更加安全有效，利用最先进的手段作为支撑，使客户得到最满意最高效率的服务，对整个流程以及业务充分进行调控，最终完成终极营销目标，使利益多方都得到相应的回报。
三、电力营销的创新研究
1、建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系
在市场经济条件，“优质服务是电网企业的生命线”电网企业“经营服务型”的市场定位。决定了必须坚持“以市场为向导、以客户为中心”开展电力营销。市场是电网企业生存发展的基础，客户是电网企业的衣食父母，效益之源。因此，在电力需求侧必须围绕市场和客户形成全新的体制机制，按照“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，建立健全企业内部“检修为运行服务，运行为营销服务，营销为客户服务”的“大营销”体制，提升营销业务的专业化管理水平，将“用电部门”改造为“客户服务中心”，推行“一口对外”、“一条龙”服务，实行“内转外不转”，兑现落实“你只需一个电话，其余的工作由我们来做”的承诺。所有这些营销体制机制创新的出发点和落脚点都是一切为了争夺市场和客户。营销服务素质和手段的创新。要加快科技投入力度，加快电力市场营销管理体系的技术进步，建立以计算机和信息网络为支撑的营销管理体系，形成管理、控制、查询、监督为一体的营销管理信息系统。要重视加强对营销人员选拔、培训、激励和考核，培养造就一支高素质的营销队伍。这支队伍具有较强的市场开拓、争夺客户的能力、把握市场经济和电力消费规律的能力。
2、营销理念创新
计划经济是无视市场的，市场经济是围绕市场转变的经济，是竞争经济。电力行业打破垄断，引入竞争的改革，要求电网企业不断提高市场竞争优势，不断提升效益，而不是依靠垄断收入；市场经济的价值规律要求电网企业不降低经费成本来提高效益，而不是依靠提高电价，垄断市场，对用户供电工程的设计、施工和设备采购搞“三指定”；市场经济要求电网企业树立现代营销理念，不断培育和创新电力消费市场，不断提高市场占有率，而不是主要依靠政府和行政手段来限制竞争搞市场壁垒和保护主义。一句话，营销理念的创新，就是要摈弃计划经济条件下那种“用电管理”的思维方式、管理方式、工作方式，树立市场观念、客户至上的观念。
3、提供优质服务，不断提升客户对供电的满意度
电力市场化改革的深化和能源竞争的加剧，优质服务是供电企业的“生命线”意义更加突显。供电企业为客户提供优质服务水平，最终要体现在客户的满意度上。因此，在市场
经济条件下，供电企业的优质服务应致力于客户满意。
1）用电客户满意具有四个基本特征。客户满意是对电力需求是否满足、舒心的一种界定尺度。一是具有主观性。客户的满意程度建立在其对产品和服务的感知上，感知的对象是客观的，比如电能的数量和质量（电压和供电可靠性）、服务品质等，而结论是主观的，由客户说了算。二是具有层次性。处于不同层次需求的客户对产品和服务的评价标准是不同的，因而不同地区，不同阶层的人或-个人在不同条件下对产品和服务的评价可能不尽相同。三是具有阶段性。任何产品都具有寿命周期，服务也具有时期性，客户对现有产品和服务的满意程度来自于过去的消费体验，是在过去的多次购买和享受的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。因此，以客户满意为最终目标的供电优质服务策略的制定，也要一级比一级深入，并且下一级策略的制定要建立在上一级策略的基础之上。
2）以客户需求为出发点。客户满意是主观性特征，要求供电企业站在客户的角度换位思考，把客户满意作为优质服务的出发点，在分析客户需求的基础上，探求满足其需求的服务内容和服务方式，坚持“始于客户需求、终于客户满意”的理念，把满足客户需求作为提升优质服务水平的关键。
3）踪全过程并持续改进。客户满意的阶段性和多样性特征，要求供电企业对所提供的优质服务进行及时跟踪，要始终重视客户的意见和建议，不断研究客户的满意程度。根据客户服务的情况，要及时设定改进目标，创新服务内容、服务方式和服务手段，使客户最大限度地感受到便利、经济、安全、舒心和满意。所有的创新和改进服务活动，都要着力解决客户反映的每一个热点和难点问题，使客户的需求真正得到满足。要从建立完整的客户满意度评价体系人手，以客户需求为基础，以先进的技术措施为依托，以优质服务作为一项战略目标，构成一套完整的优质服务体系，并将其融入管理的每一个环节，为客户提供高品质的供电服务，实现社会效益和企业效益双丰收。
四、结束语
综上所述，电力营销工作进入了“以市场为导向、以客户为中心”的新时期；供电优质服务将进入“始于客户需求、终于客户满意的提升期。供电企业只有深刻地认识到这一历史性、革命性转变，才能正确制定营销战略目标，加强品牌建设，不断创新市场，使企业获得持续发展。