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摘 要：本文从物业管理与物业服务的界定出发，分析了两个概念的区别与联系，在此基础上，概括分析了物业服务收费纠纷出现的成因，对内部而言，物业公司应该加强对其服务人员的培训，提高其专业化服务水平；对外而言应该加强与业主的协商沟通并争取业主工作单位、居委会等的帮助。
关键词：物业服务收费；纠纷；成因；对策
一、概念界定
（一）物业管理
按照我国物权法的规定，业主有权对属于自己的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行自行管理，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理的概念有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业或其他管理者依据委托合同进行的对上述各个管理项目的维护、修缮等活动，侧重结果。广义的物业管理除了包括上述管理活动外，还应当包括业主共同管理的过程和委托物业服务企业或者其它管理者进行的管理过程，不仅侧重物业管理结果，更侧重管理过程。
（二）物业服务
对于物业管理行业来讲，使用“物业服务”一词更为贴近该行业的性质，因为对物业的管理体现的是专业技术和行为规范，物业管理与从业人员服务的好坏会直接显示出管理公司的经营理念、工作作风和专业精神，更会影响到物业公司乃至房产的销售业绩。
“服务”二字可以充分且形象地概括物业管理的工作性质。如上所述，物业管理的宗旨就是为物业产权人和物业使用人（即业主）提供专业、贴心、人性化服务，寓管理、经营于日常服务之中。与其他各类管理所不同的是，物业管理的日常运行主要包括两方面的工作：一是对物业的管理，二是通过对物业进行管理体现对人的服务，前者体现的是专业技术和行为规范，在当前市场竞争日趋激烈的大环境下，几乎每一家物业公司都可以达到专业化的技术水平；而对人的服务是对物业管理公司更高层次的要求，其会充分显示管理公司的经营理念、工作作风和行业精神，这一点恰恰是当前一些物业公司所欠缺和有待提高的。
二、物业服务收费纠纷成因
（一）对服务不满，对受约束不满
物业管理企业与业主是一种市场交易关系，业主付费，物业管理公司则提供相应的等值的各项服务与劳务，由于服务不是一种有形商品，对其质量无法进行标准的考核，如果业主对物业公司所提供的服务不满意，就会采用拒交或拖欠物业管理费的方式进行抗争。此外，业主是产权所有者，但是却处处受到物业管理公司的管理和约束，长此以往便会产生抵触心理，这也是其拒交、拖欠物业费的重要原因之一。
（二）对收费标准、项目、方式等不满
买卖双方信息不对称同样存在与物业管理公司与业主之间，物业管理公司没有及时将收费标准公示，或者业主没有及时与物业公司沟通，主观认为是物业公司随意涨价、巧立名目等，从而产生对物业收费标准、收费方式等环节的不满，因此而拒交物业费。
（三）建设单位遗留问题所致
建设单位可能存在如下有损业主利益的行为，如遗留的房屋质量问题、擅自改变规划、承诺没有兑现等行为，交房之后便与建设单位没有丝毫关系了，而直接伤害到的是物业公司与业主的关系，关于以上有损业主利益的问题物业公司百口莫辩，而业主会直接将责任推卸到物业公司与服务人员头上，如果不及时处理，定会影响双方的关系。
（四）对外部大环境不满
住宅小区周边的环境变化，如临时修路造成的交通不便、因市政规划引起的菜市场搬迁、周围居住环境质量下降、停水断电等问题，业主会将其责任直接归责给物业，认为是物业没有协调好多方关系，没有尽到管理与服务的职责。
三、对策建议
（一）深入了解欠费原因，加强与业主的协商沟通，依理依法说服
物业公司管理人员在深入了解业主欠费原因的过程中，应注意区分不同类型的物业服务收费纠纷，区别对待，分析每一类纠纷产生的具体原因，针对不同情形采取不同的方法，做好相应调解或裁决。
将那些可以从物业共用部位、共用设施设备日常运行和维护费用中独立出来的项目予以明确，可以按照以下原则进行明确：那些只有政策明确规定可以另行收费的共用设施设备，才能另行收费，相反没有政策明确规定的设施设备，只能视为“物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用”的应有部分。
例如，在实行政府指导价，也就是有物价部门定价可以参考和借鉴的情况下，物业服务公司应该严格按照现行规定进行住宅小区诸如电梯、水泵、安防、消防等设施设备日常运行维护的收费，除此之外，有的物业服务公司主张另行收取避雷针检测与中水设备维修费用等等没有政策依据或者压根不合理的费用，那必须规定合理的成本分摊机制，否则不能取得业主的理解与认可的话，当然无法筹集到相应的收费。
（二）争取业主工作单位、居委会等外部因素的帮助
物业管理公司应该加强管理，并且强化与业主工作单位和居委会等单位及组织的联系，取得相应单位与组织的认可和支持，这样会在日常的收费过程中容易许多。
（三）加强对物业公司服务人员的培训，提高其专业化服务水平
物业管理是一个特殊的行业，其销售与提供的无形的服务，如上所述，服务不同于有形商品，其质量很难量化与考核，而且对其服务质量的评价受到服务接受者心理作用的影响很大。我看你这个人不错，就认为你的服务质量很好，相反，我看你不顺眼，你再怎么努力我都看不上。
物业公司的基层员工处于物业管理服务第一线，直接与业主面对面打交道，为他们提供日常服务，答疑解难，由于基层员工的特殊工作性质，所以物业管理公司必须加强对其业务能力和服务能力的培训以及对其心理素质的辅导和服务理念的灌输，使其了解和掌握一定的服务技巧与沟通技巧，灵活运用服务理念与沟通手段，因为他们在服务过程中的一言一行就可能决定物业公司整体的形象和未来的发展。在日常工作中，努力降低各种投诉发生率并提高业主满意度，
参考文献：
[1]陈丽，高继伟.物业管理收费纠纷的成因及对策分析[J].现代商业.2007年21期
[2]张柳青，张朝阳.物业管理纠纷审理中的若干法律问题[J].法律适用.2006年11期
关键词：物业服务收费；纠纷；成因；对策
一、概念界定
（一）物业管理
按照我国物权法的规定，业主有权对属于自己的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行自行管理，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理的概念有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业或其他管理者依据委托合同进行的对上述各个管理项目的维护、修缮等活动，侧重结果。广义的物业管理除了包括上述管理活动外，还应当包括业主共同管理的过程和委托物业服务企业或者其它管理者进行的管理过程，不仅侧重物业管理结果，更侧重管理过程。
（二）物业服务
对于物业管理行业来讲，使用“物业服务”一词更为贴近该行业的性质，因为对物业的管理体现的是专业技术和行为规范，物业管理与从业人员服务的好坏会直接显示出管理公司的经营理念、工作作风和专业精神，更会影响到物业公司乃至房产的销售业绩。
“服务”二字可以充分且形象地概括物业管理的工作性质。如上所述，物业管理的宗旨就是为物业产权人和物业使用人（即业主）提供专业、贴心、人性化服务，寓管理、经营于日常服务之中。与其他各类管理所不同的是，物业管理的日常运行主要包括两方面的工作：一是对物业的管理，二是通过对物业进行管理体现对人的服务，前者体现的是专业技术和行为规范，在当前市场竞争日趋激烈的大环境下，几乎每一家物业公司都可以达到专业化的技术水平；而对人的服务是对物业管理公司更高层次的要求，其会充分显示管理公司的经营理念、工作作风和行业精神，这一点恰恰是当前一些物业公司所欠缺和有待提高的。
二、物业服务收费纠纷成因
（一）对服务不满，对受约束不满
物业管理企业与业主是一种市场交易关系，业主付费，物业管理公司则提供相应的等值的各项服务与劳务，由于服务不是一种有形商品，对其质量无法进行标准的考核，如果业主对物业公司所提供的服务不满意，就会采用拒交或拖欠物业管理费的方式进行抗争。此外，业主是产权所有者，但是却处处受到物业管理公司的管理和约束，长此以往便会产生抵触心理，这也是其拒交、拖欠物业费的重要原因之一。
（二）对收费标准、项目、方式等不满
买卖双方信息不对称同样存在与物业管理公司与业主之间，物业管理公司没有及时将收费标准公示，或者业主没有及时与物业公司沟通，主观认为是物业公司随意涨价、巧立名目等，从而产生对物业收费标准、收费方式等环节的不满，因此而拒交物业费。
（三）建设单位遗留问题所致
建设单位可能存在如下有损业主利益的行为，如遗留的房屋质量问题、擅自改变规划、承诺没有兑现等行为，交房之后便与建设单位没有丝毫关系了，而直接伤害到的是物业公司与业主的关系，关于以上有损业主利益的问题物业公司百口莫辩，而业主会直接将责任推卸到物业公司与服务人员头上，如果不及时处理，定会影响双方的关系。
（四）对外部大环境不满
住宅小区周边的环境变化，如临时修路造成的交通不便、因市政规划引起的菜市场搬迁、周围居住环境质量下降、停水断电等问题，业主会将其责任直接归责给物业，认为是物业没有协调好多方关系，没有尽到管理与服务的职责。
三、对策建议
（一）深入了解欠费原因，加强与业主的协商沟通，依理依法说服
物业公司管理人员在深入了解业主欠费原因的过程中，应注意区分不同类型的物业服务收费纠纷，区别对待，分析每一类纠纷产生的具体原因，针对不同情形采取不同的方法，做好相应调解或裁决。
将那些可以从物业共用部位、共用设施设备日常运行和维护费用中独立出来的项目予以明确，可以按照以下原则进行明确：那些只有政策明确规定可以另行收费的共用设施设备，才能另行收费，相反没有政策明确规定的设施设备，只能视为“物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用”的应有部分。
例如，在实行政府指导价，也就是有物价部门定价可以参考和借鉴的情况下，物业服务公司应该严格按照现行规定进行住宅小区诸如电梯、水泵、安防、消防等设施设备日常运行维护的收费，除此之外，有的物业服务公司主张另行收取避雷针检测与中水设备维修费用等等没有政策依据或者压根不合理的费用，那必须规定合理的成本分摊机制，否则不能取得业主的理解与认可的话，当然无法筹集到相应的收费。
（二）争取业主工作单位、居委会等外部因素的帮助
物业管理公司应该加强管理，并且强化与业主工作单位和居委会等单位及组织的联系，取得相应单位与组织的认可和支持，这样会在日常的收费过程中容易许多。
（三）加强对物业公司服务人员的培训，提高其专业化服务水平
物业管理是一个特殊的行业，其销售与提供的无形的服务，如上所述，服务不同于有形商品，其质量很难量化与考核，而且对其服务质量的评价受到服务接受者心理作用的影响很大。我看你这个人不错，就认为你的服务质量很好，相反，我看你不顺眼，你再怎么努力我都看不上。
物业公司的基层员工处于物业管理服务第一线，直接与业主面对面打交道，为他们提供日常服务，答疑解难，由于基层员工的特殊工作性质，所以物业管理公司必须加强对其业务能力和服务能力的培训以及对其心理素质的辅导和服务理念的灌输，使其了解和掌握一定的服务技巧与沟通技巧，灵活运用服务理念与沟通手段，因为他们在服务过程中的一言一行就可能决定物业公司整体的形象和未来的发展。在日常工作中，努力降低各种投诉发生率并提高业主满意度，
参考文献：
[1]陈丽，高继伟.物业管理收费纠纷的成因及对策分析[J].现代商业.2007年21期
[2]张柳青，张朝阳.物业管理纠纷审理中的若干法律问题[J].法律适用.2006年11期