常听到有人抱怨，“投保容易理赔难”，也不时看到有人出险后感叹，“幸亏当时购买了保险”，同样是保险，带给人们的却是不同的感受和看法。原因在于，有的人出险后顺利地拿到了理赔款，而有些人的理赔过程却充满艰辛。
　　理赔，越来越成为投保人关注的环节，也越来越成为保险公司赢得市场的法宝。作为合资保险公司里的后起之秀，恒安标准人寿(以下简称恒安标准)一直非常重视理赔环节的高效和专业。在几百起的理赔服务案例中，恒安标准人寿总结经验，不断摸索，率先在业内推出了“五心级”的理赔服务。何为“五心级”?它能为消费者提供哪些便利?近日，本刊专访了恒安标准人寿客户服务部理赔经理王欣，她的回答让我们看到了一个破解“理赔难”的范例。
　　问：很多投保人都或多或少地认为，投保容易理赔难。恒安标准为此做了哪些工作?
　　答：很多消费者认为一旦出险，理赔手续比较繁琐，理赔时间比较长，理赔效果不如预期的理想，所以出现“投保容易理赔难”的判断。针对这种现象，恒安标准着力打造了“五心级”零障碍理赔保障服务，消除客户顾虑。
　　及时慰问送去爱心接到报案后，理赔人员会在当日内进行电话回访并给予慰问，特殊案件将上门慰问。
　　指导理赔关怀贴心　接到报案时，理赔人员将给予详细的理赔指导，包括需递交的资料明细及理赔的相关流程。
　　快速理赔专业舒心简易案件2个工作日结案，常规案件(医疗险)5个工作日结案，常规案件(非医疗险)10个工作日结案。
　　全国通赔客户省心　无论在哪一地区投保，出险后都可就近在恒安标准任一营业网点申请理赔。
　　结案通知使您安心　结案后，将主动通知理赔结果。
　　“五心级”理赔服务的特点在于，从前期的报案到理赔的实务处理及结案，恒安标准都致力于提供全程无忧的专业理赔服务。
　　问：“五心级”理赔服务中提到，特殊案件将上门慰问，哪些可以被认定为特殊案件?
　　答：特殊案件是指突然发生、对客户影响巨大的意外事故(如车祸、重大外伤等)和重大疾病。为什么要上门慰问?一方面是事故发生时通常是客户最需要帮助的时候，在第一时间上门慰问可以给予他们心理安慰和精神上的支持。另一方面是给予快速的专业性指导，可以帮助客户及时收集有效的申请资料，便于后期顺利完成理赔申请。
　　如一位环卫工人是恒安标准河南分公司的客户，在早上5点左右清扫路面卫生时，不幸被一辆面包车撞伤头部，工友将其送往河南省急救中心抢救。公司客服人员闻讯后第一时间前往医院看望并慰问家属，并对医疗费用报销给予指导。非常不幸的是，该客户经医治无效后身故，公司获悉后前往客户家中哀悼，并就身故理赔对其家属给予理赔指导，帮助其准备申请资料。公司仅仅用4天的时间就将10万余元的理赔款送至了家属手中。理赔款虽然无法从根本上让家属从伤痛中解脱，但可以帮助这个困难家庭摆脱经济拮据的困扰，从心理上得到些许安慰。
　　问：大多数人出险都是初次，难免会有不知所措的情况，因此指导理赔就非常重要。在这方面，恒安标准如何做的?
　　答：我们的理赔指导不仅是在报案时提供，在前期投保时就会有相关的指导。
　　我们的指导体现在4个方面。投保时，保险合同中会有理赔相关的服务指南，介绍如何准备理赔资料与理赔流程等，让客户在买保险时就能对理赔的相关知识有了解；公司网站上有理赔流程和理赔申请方面的介绍，方便客户浏览；通俗易懂的《理赔申请书》上有相关的提示，让客户知道如何理赔，理赔资料如诊断证明、住院病历等怎样取得；在报案时，理赔人员针对他的实际情况会给予专业性、针对性的指导。总之，客户在不同的时间点都能得到专业化的理赔支持。
　　问：理赔款不能及时到账也是保险公司饱受诟病的一个原因，在快速理赔方面，恒安标准推出了哪些举措?
　　答：导致理赔款不能及时到账的原因有：客户端和公司端。对客户而言，很多人不了解什么样的账户才能快速收到理赔款项。有的客户账户或由于未及时缴纳管理费，或睡眠账户都会导致账户冻结，即便保险公司能够快速理赔，也可能会在银行端发生停滞。恒安标准在客户申请前就给予了充分的指导，让他们提前了解对理赔账户的要求。另一方面，恒安标准选择能提供快速付款服务的中、农、工、建等实力银行合作，保证理赔款转账的安全性和时效性。同时，公司对于理赔申请，均有结案时效限制，不管本地、异地，必须在规定的时间内结束理赔。
　　问：全国通赔在保险业内是否属于普遍现象?解决了投保人的哪些理赔难题?
　　答：在业内，大多数保险公司都可以提供全国通赔。这样一是避免客户两地奔波，二是迅速解决了客户的资金困难。
　　恒安标准的一位客户在青岛投保，前往安徽出差时突发疾病住院治疗，出院后即返回青岛，未来得及收集住院资料，故无法顺利申请理赔。客户将自己的困难告知我们后，公司调动资源协助收集了客户在安徽的住院资料，并及时完成了理赔审核工作，支付了赔款。
　　另外一位客户在天津投保，在无锡出差期间发生高坠事件身故，身在天津的家属悲痛至极，他们无法面对如此残酷的现实，更没有心力赶往事故发生地亲自收集相应的事故证明。得知这种情况后，我们立即成立了天津无锡两地的理赔支援小组，帮助客户家属收集事发地的相应证明并及时完成核实工作，支付了理赔款项。我们想，这些贴心的服务或能给家属带来些许的抚慰。
　　问：当理赔款送打到客户账户后，按理来说，理赔也基本结束了，给客户发结案通知的初衷是什么?
　　答：结案通知的作用在于，一是让客户明明白白理赔。申请理赔的客户大多数是申请医疗或意外伤害医疗费用的报销，结案通知会对理算过程进行说明，让客户了解哪些是赔付的，哪些是未予赔付的，如医疗费用总额是5000元，报销了3000元，剩余的2000元为何没有赔付，扣除了哪些资费项目，按什么比例等。二是保险金作为遗产处理时，结案通知中会明确保险金的受益人是谁以及各自应得的份额，以避免受益人之间不必要的纠纷。
　　问：个险、团险、银保、多元行销等各个渠道都有出险记录，投保人在不同渠道投保之后理赔有何相同和不同之处?
　　答：恒安标准会利用内部资源实现信息共享，不管购买时是通过哪种渠道，理赔申请的要求是统一的，对客户没有任何影响。
　　问：在理赔方面，恒安标准未来还有什么打算和措施?
　　答：作为一家有责任感的寿险公司，恒安标准人寿同样重视客户理赔知识的普及和满意度调查，积极宣传保险和理赔的常识，致力于提高全民的风险保障意识和理赔认知度。未来，公司更会与时俱进，进一步细化客户需求并利用现代化手段帮助客户轻松理赔，提高客户满意度和忠诚度，真正做到“用心服务、兑现承诺；诚信经营、回报客户”。