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摘 要：设立虚拟的市级供电抢修服务中心，以服务客户为主线，融合各专业力量，协同开展供电服务、配网抢修、运营监测（控）、配网调度等业务，统一协调内部资源，全面强化监督管控，形成集优质服务、运营管理和配网管理“三位一体”的供电抢修服务管理体系，不断提升业务水平，向社会提供高效优质的供电服务。“三位一体”供电抢修服务提升方案。
关键词：三位一体 供电抢修 专业协作 研究
中图分类号：TM73 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2021）02（a）-0152-03
Promoting Practice for Power Supply Repair Service of "Trinity" Based on Multi Professional Integration
LIU Yanshi WANG Min JIANG Jialiang
（State Grid Huainan Panji District Power Supply Company， Huainan， Anhui Province， 232082 China）
Abstract： Set up a virtual municipal power supply repair service center， take customer service as the main line， integrate various professional forces， coordinate power supply service， distribution network repair， operation monitoring （control）， distribution network dispatching and other businesses， unify and coordinate internal resources， comprehensively strengthen supervision and control， and form a "Trinity" power supply repair service management system integrating high-quality service， operation management and distribution network management， Continuously improve the business level and provide efficient and high-quality power supply service to the society. "Trinity" power supply repair service improvement scheme.
Key Words： Trinity; Power supply repair; Professional collaboration; Research
針对供电服务监测发现的异动和问题，通过组织专业部门开展协同诊断分析，研究编制了集优质服务、运营管理和配网管理“三位一体”的供电抢修服务提升方案，以服务客户为主线，融合各专业力量，形成了服务导向、统一接单、统一指挥、横向协同、纵向管控、全程考评、高效运作的供电服务新框架。充分发挥运营监测（控）中心跨专业、跨部门、跨层级的监测分析和协调作用，打破专业壁垒，探索专业融合新模式，开创性地将运营监测（控）业务有机整合到供电服务实践中，有效解决了影响公司供电服务品质的工单分类难、派发难、处理难、考核难的问题，并为市级供电企业提供经营决策支持。
“三位一体”供电抢修服务提升方案。充分利用各专业特点，合理构建跨专业协作模式，将协调节点下移，延伸运营监测（控）业务，设立虚拟的市级供电抢修服务中心，以联合办公的方式开展跨专业、跨部门、跨层次的协调工作，营销、运维检修、调度控制、运营监测（控）等专业高效协同，形成“服务导向、统一接单、统一指挥、横向协同、纵向管控、全程考评、高效运作”的供电抢修服务管理体系。
1 利用各方特点，探索专业协作模式
以持续提升供电服务水平为目标，根据营销、运维检修、调度控制、运营监测（控）等相关专业特点，研究跨专业协作方式，打破专业壁垒，明确各专业在供电服务业务中的定位，建立专业协作模式。以服务客户为主线，各专业从“业务导向”转变为“服务导向”，运维检修、营销和其他相关专业在协调指挥机构的统一指挥下，处理95598工单并相互配合;调度控制专业支撑协调指挥机构的抢修指挥业务，确保配网抢修安全高效;运营监测（控）专业对供电服务全过程进行监测、分析、协调，强化监督管控。
2 下移协调节点，优化调整业务框架
在新业务框架中，省供电服务中心只需要向各市级供电抢修服务中心派发各类工单，由各市级供电抢修服务中心在地市局本部层面、所属县局之间进行任务协调。集中式协调模式转变为分布式协调模式，有利于充分发挥地市优势，缩短工单回退路径，降低协调的时间成本，同时解决了省供电服务中心协调压力过大和协调手段有限的瓶颈问题，有利于各类服务请求得到快速高效的处理。
3 设置虚拟机构，融合工单受理体系 （1）外部业务关系。省供电服务中心负责接听用户的热线电话，记录服务请求，根据区域归并、分类、分级、派发工单到各地市供电抢修服务中心，跟踪问题处理进度，回复客户。协调处理市级供电企业因地域归属分歧引起的退单。统计和分析95598业务和服务质量相关指标，并提出考核意见。
（2）内部机构设置。供电抢修服务中心由市级供電企业主要负责人直接管理或授权管理，省公司运营监测（控）中心负责归口管理，具体内设机构配置如下：综合运营组：负责依托各种信息技术开展运营监测（控）工作;负责供电抢修服务的评价考核、流程监督、分析上报等全过程管控;负责中心日常值班、人员绩效等综合事务管理。抢修服务协调组：负责各类工单和业务的接收、派发、协调督办和反馈，配网故障抢修指挥，紧急事件处置与上报，协调处理所辖范围内地域归属不明的工单等业务。抢修服务协调组由服务协调坐席人员和抢修指挥坐席人员构成。配网调度组：负责管辖范围内配网（正线及分支线）设备调度、运行方式、继电保护以及自动化等专业工作，负责支撑配合供电服务抢修相关工作。
4 采用矩阵管理，强化专业垂直管控
省公司各专业部门强化业务管控，一方面垂直管理市级供电抢修服务中心的业务工作，另一方面加强市县业务管控、指导和专业培训等工作力度，强化服务意识，提升整体服务水平。供电抢修服务中心各专业业务接受省公司相关专业部门的垂直管理。供电抢修服务中心由市级配网运行抢修指挥中心和客户服务中心、经研所派驻人员组成。派驻人员采用矩阵式管理：分别由省市各级营销部、运维检修部、运营监测（控）中心、电力调度控制中心负责垂直业务管理和指导。中心统一协调派驻人员日常工作，并集中开展工作评价以及抢修服务协调组的人员绩效考核。在省公司层面建立供电服务管控机制，运营监测（控）中心定期发布各市县单位供电服务监测数据，营销、运检、信息等专业主管部门根据监测结果，核实督促市县开展整改工作，加强市县业务管控、指导和专业培训等工作力度。
5 实施系统改造，优化重构业务流程
运营监测（控）中心联合各相关专业部门，统一梳理供电抢修服务全流程，根据研究发现的问题以及专业融合思路，对流程进行优化重构，纳入跨专业协作特色，使业务更顺畅、更高效，并开展信息系统改造，支持新流程线上运转。为充分发挥市级供电抢修服务中心跨专业、跨部门、跨层级的业务协同作用，在现有95598系统及配网抢修指挥平台工单处理流程基础上，调整涉及市级供电抢修服务中心业务的七类工单处理流程，以便开展内部分工协调、跨业务协作指挥（协办工单流程）、县局工单分派等工作。
6 加强监督管控，开展全程监控考评
制定供电抢修服务全流程监控和评价指标体系，开发系统取数接口，开展专项监控和分析工作，对供电抢修服务全过程、服务效率和服务水平进行考评通报，促进各相关专业改进工作，建立长效提升供电服务水平的闭环机制。
（1）全过程供电服务监测。通过深入分析供电服务业务，对关键监测流程进行拓展，研究制定了供电服务全过程专题监测方案。从整体绩效、核心资源、关键流程、运营状况等维度出发，针对供电服务的工单派发、二次分发、处理、审核、回访等环节，设置78项监测指标，设计了大屏展示界面和PC监测界面，并予以信息化实现。
（2）开展供电抢修服务评价分析。省公司层面，运营监测（控）中心会同运检部、营销部、省供电服务中心、信通公司编制发布《供电抢修服务评价指标体系》，以此为依据开展供电服务日常监测评价工作，建立专业部门审核机制，定期在公司《每日运营动态》、周调会等平台进行发布。此外，深入分析监测数据，针对监测中发现的问题开展专题分析。
各单位根据运营监测（控）中心发布的《供电抢修服务评价指标体系》以及供电抢修服务中心监测周报模版，开展运营监测（控）业务，从处理时限、工作质量、业务绩效等方面对供电抢修服务全过程进行评价，落实第三方评价职能，促进服务品质提升。供电抢修服务评价体系对工单的处理时限要求如下：
（1）故障工单到达现场时限要求：从客户电话挂机开始，到抢修人员抵达现场为止，城区范围要求45min以内，农村地区要求90min以内，特殊边远地区要求2h以内。其中，省供电服务中心客户电话挂机到下发工单的考核时限为3min。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场，应当提前向用户做出解释。（2）故障工单处理时限要求：低压故障4h内、10kV架空线路8小时内完成。（3）咨询工单中的欠费复电时限要求：用户已缴清欠费的情况下，24h内实现复电。（4）咨询工单中的家电赔偿处理时限要求：供电企业在接到居民用户家用电器损坏来电后，应在24h内派员赴现场进行调查、核实。（5）咨询、意见和建议工单应在3个工作日内处理完毕并反馈。（6）举报工单在9个工作日内办结反馈。（7）投诉工单在受理后，1个工作日内联系客户，5个工作日内答复处理意见。
7 夯实信息基础，推进营配数据贯通
开展营销系统与生产系统的数据贯通工作。一方面积极开展历史数据梳理工作，以用户接入点和表箱为营销系统和PMS系统数据贯通的衔接点，用户接入点及其以上的线路、变压器等电网设备和拓扑信息以PMS系统为准，表箱及其以下的表计、用户等信息以营销系统为准，全面梳理配变与用户表计对应关系。另一方面在营销系统、PMS系统之间实现数据集成，在表箱增删、线路改造、变压器扩容等系统流程中实现双方数据的实时同步。此外，营销、PMS系统开放各自的数据查询接口，以保证PMS系统通过表箱编码可在营销系统中获得相关的用户信息;营销系统通过用户接入点编码可在PMS系统中获得配变、线路等相关电网信息。
8 延伸运监业务，服务基层运营决策
市级供电抢修服务中心是运营监测（控）体系延伸到市县供电企业的重要环节，省公司运营监测（控）中心及时完善调整三级运营监测（控）业务体系，将市级供电抢修服务中心作为市公司办公室的业务支撑机构，并指导试点单位开展运营监测（控）业务。充分利用运营监测（控）业务的信息化资源，开展各级供电企业主营业务活动、核心资源等各个方面监测、分析和控制，为各级供电企业的经营决策提供支撑。 9 深化管理变革，拓展信息技术应用
充分利用信息系统和GPS、3G视频等新技术，将运营监测范围拓展到配网抢修现场及相关明细信息，并支撑了供电抢修服务管理的现代化变革。
（1）实现信息实时化，业务处理更协同。中心依托指挥大厅接入的PMS等10余个信息平台，通过协同开展抢修服务协调、运营监控、配网调度等业务，实时掌握电网、设备运行情况，实现了各类工单的快速研判和处理，实现了停电故障范围、区域等信息的快速确认、故障信息的实时录入，实现了电网运行、优质服务、同业对标等指标的同一平台展现，以信息实时化提高了内部协作和资源利用水平。
（2）实现设备远程化，后台指挥更有效。中心接入的调度SCADA系统实现了变电设备遥测、遥控、遥调、遥信的全方位设备远程化。中心还根据需要接入电压质量监测等系统，由各坐席人员根据岗位职责对经营指标情况、电网运行情况、设备状态等进行24h远程监测，根据监测情况落实相应的处理措施，也使故障处理的后台指挥更有效率。
（3）实现现场可视化，管控支持更有力。借助营销音频视频监控系统、变电所图像监控系统系统、车辆GPS定位等可视化系统和3G移动视频技术，当发生现场故障时，可实时跟踪抢修车辆，通过车载、便携、单兵摄像头和抢修班组现场PDA手持终端信息反馈等可实时查看、指挥现场抢修，为事故处理提供辅助决策，对抢修作业及时性、规范性、工作质量等进行实时监测，加强技术支持和风险管控，实现“抢修管理三在线”，即故障原因在线研判、作业车辆在线定位、故障处理在线可视，为抢修行动安上“千里眼、顺风耳、飞毛腿”。
参考文献
[1] 国网浙江省电力公司：基于多专业融合的“三位一体”供电抢修服务管理提升實践[J].中国电力企业管理，2015（6）：31.
[2] 梁伟.县城区网格化供电服务模式的构建[J].农村电工，2019，27（5）：16.
[3] 张红.电力公司电力客户综合管理系统的设计与实现[D].西安：西安电子科技大学，2019.
[4] 保瑞.电网企业营配贯通服务管理模式设计及评价研究[D].北京：华北电力大学（北京），2017.
[5] 周敬东，曹建明，周鸣.供电服务引入项目化管理范式[J].项目管理评论，2017（1）：46-49.
[6] 肖晓鹏. 大型供电企业营配贯通管理方式分析[D].北京：华北电力大学（北京），2016.
关键词：三位一体 供电抢修 专业协作 研究
中图分类号：TM73 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2021）02（a）-0152-03
Promoting Practice for Power Supply Repair Service of "Trinity" Based on Multi Professional Integration
LIU Yanshi WANG Min JIANG Jialiang
（State Grid Huainan Panji District Power Supply Company， Huainan， Anhui Province， 232082 China）
Abstract： Set up a virtual municipal power supply repair service center， take customer service as the main line， integrate various professional forces， coordinate power supply service， distribution network repair， operation monitoring （control）， distribution network dispatching and other businesses， unify and coordinate internal resources， comprehensively strengthen supervision and control， and form a "Trinity" power supply repair service management system integrating high-quality service， operation management and distribution network management， Continuously improve the business level and provide efficient and high-quality power supply service to the society. "Trinity" power supply repair service improvement scheme.
Key Words： Trinity; Power supply repair; Professional collaboration; Research
針对供电服务监测发现的异动和问题，通过组织专业部门开展协同诊断分析，研究编制了集优质服务、运营管理和配网管理“三位一体”的供电抢修服务提升方案，以服务客户为主线，融合各专业力量，形成了服务导向、统一接单、统一指挥、横向协同、纵向管控、全程考评、高效运作的供电服务新框架。充分发挥运营监测（控）中心跨专业、跨部门、跨层级的监测分析和协调作用，打破专业壁垒，探索专业融合新模式，开创性地将运营监测（控）业务有机整合到供电服务实践中，有效解决了影响公司供电服务品质的工单分类难、派发难、处理难、考核难的问题，并为市级供电企业提供经营决策支持。
“三位一体”供电抢修服务提升方案。充分利用各专业特点，合理构建跨专业协作模式，将协调节点下移，延伸运营监测（控）业务，设立虚拟的市级供电抢修服务中心，以联合办公的方式开展跨专业、跨部门、跨层次的协调工作，营销、运维检修、调度控制、运营监测（控）等专业高效协同，形成“服务导向、统一接单、统一指挥、横向协同、纵向管控、全程考评、高效运作”的供电抢修服务管理体系。
1 利用各方特点，探索专业协作模式
以持续提升供电服务水平为目标，根据营销、运维检修、调度控制、运营监测（控）等相关专业特点，研究跨专业协作方式，打破专业壁垒，明确各专业在供电服务业务中的定位，建立专业协作模式。以服务客户为主线，各专业从“业务导向”转变为“服务导向”，运维检修、营销和其他相关专业在协调指挥机构的统一指挥下，处理95598工单并相互配合;调度控制专业支撑协调指挥机构的抢修指挥业务，确保配网抢修安全高效;运营监测（控）专业对供电服务全过程进行监测、分析、协调，强化监督管控。
2 下移协调节点，优化调整业务框架
在新业务框架中，省供电服务中心只需要向各市级供电抢修服务中心派发各类工单，由各市级供电抢修服务中心在地市局本部层面、所属县局之间进行任务协调。集中式协调模式转变为分布式协调模式，有利于充分发挥地市优势，缩短工单回退路径，降低协调的时间成本，同时解决了省供电服务中心协调压力过大和协调手段有限的瓶颈问题，有利于各类服务请求得到快速高效的处理。
3 设置虚拟机构，融合工单受理体系 （1）外部业务关系。省供电服务中心负责接听用户的热线电话，记录服务请求，根据区域归并、分类、分级、派发工单到各地市供电抢修服务中心，跟踪问题处理进度，回复客户。协调处理市级供电企业因地域归属分歧引起的退单。统计和分析95598业务和服务质量相关指标，并提出考核意见。
（2）内部机构设置。供电抢修服务中心由市级供電企业主要负责人直接管理或授权管理，省公司运营监测（控）中心负责归口管理，具体内设机构配置如下：综合运营组：负责依托各种信息技术开展运营监测（控）工作;负责供电抢修服务的评价考核、流程监督、分析上报等全过程管控;负责中心日常值班、人员绩效等综合事务管理。抢修服务协调组：负责各类工单和业务的接收、派发、协调督办和反馈，配网故障抢修指挥，紧急事件处置与上报，协调处理所辖范围内地域归属不明的工单等业务。抢修服务协调组由服务协调坐席人员和抢修指挥坐席人员构成。配网调度组：负责管辖范围内配网（正线及分支线）设备调度、运行方式、继电保护以及自动化等专业工作，负责支撑配合供电服务抢修相关工作。
4 采用矩阵管理，强化专业垂直管控
省公司各专业部门强化业务管控，一方面垂直管理市级供电抢修服务中心的业务工作，另一方面加强市县业务管控、指导和专业培训等工作力度，强化服务意识，提升整体服务水平。供电抢修服务中心各专业业务接受省公司相关专业部门的垂直管理。供电抢修服务中心由市级配网运行抢修指挥中心和客户服务中心、经研所派驻人员组成。派驻人员采用矩阵式管理：分别由省市各级营销部、运维检修部、运营监测（控）中心、电力调度控制中心负责垂直业务管理和指导。中心统一协调派驻人员日常工作，并集中开展工作评价以及抢修服务协调组的人员绩效考核。在省公司层面建立供电服务管控机制，运营监测（控）中心定期发布各市县单位供电服务监测数据，营销、运检、信息等专业主管部门根据监测结果，核实督促市县开展整改工作，加强市县业务管控、指导和专业培训等工作力度。
5 实施系统改造，优化重构业务流程
运营监测（控）中心联合各相关专业部门，统一梳理供电抢修服务全流程，根据研究发现的问题以及专业融合思路，对流程进行优化重构，纳入跨专业协作特色，使业务更顺畅、更高效，并开展信息系统改造，支持新流程线上运转。为充分发挥市级供电抢修服务中心跨专业、跨部门、跨层级的业务协同作用，在现有95598系统及配网抢修指挥平台工单处理流程基础上，调整涉及市级供电抢修服务中心业务的七类工单处理流程，以便开展内部分工协调、跨业务协作指挥（协办工单流程）、县局工单分派等工作。
6 加强监督管控，开展全程监控考评
制定供电抢修服务全流程监控和评价指标体系，开发系统取数接口，开展专项监控和分析工作，对供电抢修服务全过程、服务效率和服务水平进行考评通报，促进各相关专业改进工作，建立长效提升供电服务水平的闭环机制。
（1）全过程供电服务监测。通过深入分析供电服务业务，对关键监测流程进行拓展，研究制定了供电服务全过程专题监测方案。从整体绩效、核心资源、关键流程、运营状况等维度出发，针对供电服务的工单派发、二次分发、处理、审核、回访等环节，设置78项监测指标，设计了大屏展示界面和PC监测界面，并予以信息化实现。
（2）开展供电抢修服务评价分析。省公司层面，运营监测（控）中心会同运检部、营销部、省供电服务中心、信通公司编制发布《供电抢修服务评价指标体系》，以此为依据开展供电服务日常监测评价工作，建立专业部门审核机制，定期在公司《每日运营动态》、周调会等平台进行发布。此外，深入分析监测数据，针对监测中发现的问题开展专题分析。
各单位根据运营监测（控）中心发布的《供电抢修服务评价指标体系》以及供电抢修服务中心监测周报模版，开展运营监测（控）业务，从处理时限、工作质量、业务绩效等方面对供电抢修服务全过程进行评价，落实第三方评价职能，促进服务品质提升。供电抢修服务评价体系对工单的处理时限要求如下：
（1）故障工单到达现场时限要求：从客户电话挂机开始，到抢修人员抵达现场为止，城区范围要求45min以内，农村地区要求90min以内，特殊边远地区要求2h以内。其中，省供电服务中心客户电话挂机到下发工单的考核时限为3min。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场，应当提前向用户做出解释。（2）故障工单处理时限要求：低压故障4h内、10kV架空线路8小时内完成。（3）咨询工单中的欠费复电时限要求：用户已缴清欠费的情况下，24h内实现复电。（4）咨询工单中的家电赔偿处理时限要求：供电企业在接到居民用户家用电器损坏来电后，应在24h内派员赴现场进行调查、核实。（5）咨询、意见和建议工单应在3个工作日内处理完毕并反馈。（6）举报工单在9个工作日内办结反馈。（7）投诉工单在受理后，1个工作日内联系客户，5个工作日内答复处理意见。
7 夯实信息基础，推进营配数据贯通
开展营销系统与生产系统的数据贯通工作。一方面积极开展历史数据梳理工作，以用户接入点和表箱为营销系统和PMS系统数据贯通的衔接点，用户接入点及其以上的线路、变压器等电网设备和拓扑信息以PMS系统为准，表箱及其以下的表计、用户等信息以营销系统为准，全面梳理配变与用户表计对应关系。另一方面在营销系统、PMS系统之间实现数据集成，在表箱增删、线路改造、变压器扩容等系统流程中实现双方数据的实时同步。此外，营销、PMS系统开放各自的数据查询接口，以保证PMS系统通过表箱编码可在营销系统中获得相关的用户信息;营销系统通过用户接入点编码可在PMS系统中获得配变、线路等相关电网信息。
8 延伸运监业务，服务基层运营决策
市级供电抢修服务中心是运营监测（控）体系延伸到市县供电企业的重要环节，省公司运营监测（控）中心及时完善调整三级运营监测（控）业务体系，将市级供电抢修服务中心作为市公司办公室的业务支撑机构，并指导试点单位开展运营监测（控）业务。充分利用运营监测（控）业务的信息化资源，开展各级供电企业主营业务活动、核心资源等各个方面监测、分析和控制，为各级供电企业的经营决策提供支撑。 9 深化管理变革，拓展信息技术应用
充分利用信息系统和GPS、3G视频等新技术，将运营监测范围拓展到配网抢修现场及相关明细信息，并支撑了供电抢修服务管理的现代化变革。
（1）实现信息实时化，业务处理更协同。中心依托指挥大厅接入的PMS等10余个信息平台，通过协同开展抢修服务协调、运营监控、配网调度等业务，实时掌握电网、设备运行情况，实现了各类工单的快速研判和处理，实现了停电故障范围、区域等信息的快速确认、故障信息的实时录入，实现了电网运行、优质服务、同业对标等指标的同一平台展现，以信息实时化提高了内部协作和资源利用水平。
（2）实现设备远程化，后台指挥更有效。中心接入的调度SCADA系统实现了变电设备遥测、遥控、遥调、遥信的全方位设备远程化。中心还根据需要接入电压质量监测等系统，由各坐席人员根据岗位职责对经营指标情况、电网运行情况、设备状态等进行24h远程监测，根据监测情况落实相应的处理措施，也使故障处理的后台指挥更有效率。
（3）实现现场可视化，管控支持更有力。借助营销音频视频监控系统、变电所图像监控系统系统、车辆GPS定位等可视化系统和3G移动视频技术，当发生现场故障时，可实时跟踪抢修车辆，通过车载、便携、单兵摄像头和抢修班组现场PDA手持终端信息反馈等可实时查看、指挥现场抢修，为事故处理提供辅助决策，对抢修作业及时性、规范性、工作质量等进行实时监测，加强技术支持和风险管控，实现“抢修管理三在线”，即故障原因在线研判、作业车辆在线定位、故障处理在线可视，为抢修行动安上“千里眼、顺风耳、飞毛腿”。
参考文献
[1] 国网浙江省电力公司：基于多专业融合的“三位一体”供电抢修服务管理提升實践[J].中国电力企业管理，2015（6）：31.
[2] 梁伟.县城区网格化供电服务模式的构建[J].农村电工，2019，27（5）：16.
[3] 张红.电力公司电力客户综合管理系统的设计与实现[D].西安：西安电子科技大学，2019.
[4] 保瑞.电网企业营配贯通服务管理模式设计及评价研究[D].北京：华北电力大学（北京），2017.
[5] 周敬东，曹建明，周鸣.供电服务引入项目化管理范式[J].项目管理评论，2017（1）：46-49.
[6] 肖晓鹏. 大型供电企业营配贯通管理方式分析[D].北京：华北电力大学（北京），2016.