我家楼下有个公交车站，车站旁边有两个卖烧饼的，一个卖的是山西手抓饼，另一个卖的是安徽皖南的鸡蛋灌饼。两种饼都卖两块钱一个，就口味来说，两家都很不错，不相上下。由于摊位都在车站旁，所以每天早上上班的时间点，都会有大量的顾客前来光顾，我也是其中之一。
　　两家也都是在去年开春的时候在那条街道开起流动饼摊的，开始的时候两家生意都很好，尤其是早上，可谓是门庭若市，在那个车站等车的人十个有八个手上都捧着热乎乎的饼。但是时间一长，我发现两家摊点上的生意开始有了变化，卖手抓饼的摊点前只有一两个人，而卖鸡蛋灌饼的摊点前总是排着一条长长的队。为什么会有这样的变化?
　　我细心观察了一下，发现原来是两家的烧饼制作流程产生了变化。由于早上出来买早点的大多数是上班族，匆匆忙忙，没有多少时间等候，因此手抓饼老板为了减少顾客等候时间，事先备货，把饼做好了摊在那里，顾客付了钱就可以拿饼，为顾客的考虑可谓是细心周到。而鸡蛋灌饼老板却没有这么做，依然坚持先有订单再现场制作的工艺流程。对于上班族来说，早上最怕排队，两边口味相当的情况下我肯定不会选择去排队的，因此很长一段时间我都是手抓饼的顾客，心想：那些排队的人实在是傻瓜。但是再过一段时间我发现鸡蛋灌饼摊点前的队伍越来越长，手抓饼的摊点前顾客是越来越少。再后来，鸡蛋灌饼老板从摊点升级到了门店，营业时间从早上的几个小时扩到了全天，生意异常火爆，而手抓饼的摊点却不见踪影了。
　　有人会质疑：哪里会有这样的事?处处为顾客着想的手抓饼老板生意越来越淡，反而是那个见钱现场做饼的鸡蛋灌饼的老板赢得了越来越多的客户?
　　很多人可能会以为大概是顾客怕那个提前准备好的手抓饼不新鲜吧，我也一直在思考这两家此起彼落的主要原因是什么，手抓饼的老板为顾客细心考虑，伺候周到还落了个倒闭的结局，而那个做事慢吞吞，不考虑顾客处境的鸡蛋灌饼老板的摊子反而越做越好，甚至都升级到店面生意，这未免有点太不可思议了吧?
　　思考了很长时间，我发现了其中的秘密：排队心理学。
　　从顾客需求角度来说，手抓饼老板替顾客考虑周全的心思实在难得，在早上上班族需要减少排队时间的客观需求下，他做了工艺改进，满足了顾客的需求，但同时他丢掉了排队的队伍；鸡蛋灌饼老板坚持付钱再现场制作，无疑丢失了很多赶时间没耐心的顾客，但保持了排队的队伍，这个排队的队伍其实不只是一个有形的队伍，而是一个无形的宣传队伍。怎么讲?
　　对于一个赶时间没耐心排队的顾客来说，虽然他行动上加入了手抓饼的队伍，但看到对面鸡蛋灌饼前长长的排队队伍，其实在他的心里已经产生了一个微妙的变化：那么多人排队，肯定很好吃，只是我没有时间排队，如果有时间我一定也要去排队。这个时候，其实这个顾客已经加入了鸡蛋灌饼顾客的无形队伍之中了。对于鸡蛋灌饼老板来说，损失了短期的销售量，却换来了品牌在顾客心里的渗透和提升，无疑是丢了芝麻捡了大西瓜。如此一来，时间越长鸡蛋灌饼的顾客群体自然越来越大，而手抓饼的顾客自然也就越来越少了。
　　这个案例诠释出营销的一个道理：一味地去满足用户的需求、投用户的所好未必就是做营销的正道，准确地把握用户心理才能真正抓住顾客的心，从而赢得顾客从实际行动上对你的肯定。 　 武汉街头到处都有绿豆饼糕点铺子，主打糕点绿豆饼的营销方式就是“每人限购2斤，售完为止”，因此很多客户尤其是中年女性都会抱着好奇心说：有这么好吃吗?还不让多买的?也正是这种好奇心，促使了顾客耐住性子排队购买绿豆饼，使被市场上各种各样的促销方式宠溺惯了的潜在顾客们转变其被动接受为主动追求。一来客户觉得排队买来的东西“来之不易”，二来促销商轻松赚钱赚热闹，所谓一举两得莫过如此。