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摘要：随着医学护理模式的转变，以及患者对护理质量的期望值越来越高，我们必须树立“以患者为中心，以服务质量为核心”的服务理念，让患者真正感受到周到、细致、体贴的服务，提高门诊输液患者的满意度。
关键词：门诊输液室患者；满意度
中图分类号：R826.2+6 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）10-170-01
1.热情接待患者： 首先我们自己要有一个饱满的精神状态，把情绪藏在心底，把微笑写在脸上，有礼貌地接待患者。当患者拿着输液物品，来到输液室窗口时，我们要热情主动的打招呼：您好，请把东西给我！
2.良好的输液环境 ：温馨的输液环境能让人放松，有回家的感觉。不会因为是医院而产生恐惧的心里。大人和小孩的输液室应该区分开来，以满足不同人群的不同需求。
3.制定严格的规章制度，确保护理安全： 门诊输液室病人涉及面广、流动性大，在输液治疗中，如果护士治疗不规范、态度冷漠、语言不当等，很容易引发各种护患矛盾。由于同名同姓同周期输液的情况随处可见，因此，门诊输液室是差错和投诉的多发场所。为防止出错，我们要做好多方面的查对工作。接药时护士就要认真与患者或家属当面核对患者个人信息及药物规章制度是约束护理人员的行为准则，每位护士都必须严格遵守规章制度和操作规程，这样才能减少可能发生的差错和投诉。
4. 保持良好的护士形象：（1）规范仪表：所有护士要求着装整齐，淡妆上岗，挂牌服务。考虑到患者惧怕白大褂心理，最好制定粉红色、淡蓝色、果绿色的护士服，让我们的护士看上去更赏心悦目，更具亲和力。（2）微笑服务：微笑是人际交往中解除生疏紧张的第一要素，病人可以从护士的微笑中获得战胜疾病的信心，从而增强坚持治疗的信念。
5.门诊输液室的技术关键是静脉穿刺技术： 要求护士要勤练习，在熟练操作中摸索无痛注射技巧，提高一次穿刺成功率，做到一针见血，如一针未成功，应更换有经验的护士穿刺，尽量减少穿刺次数，减轻患者的疼痛，减少患者对穿刺的恐惧，从而提高患者满意率。
6. 经常巡视输液室 ：护士不仅要有运动员的腿，随叫随到，还要主动巡视患者，观察患者有无异常输液反应，对常用药物的功效、特点及不良反应等注意事项应熟练掌握，对一些有刺激性的药物引起的胃和血管不适，要给予解释。如发现患者心慌、面色苍白、呼吸困难、大汗淋漓等异常情况，要及时通知医生。对一般的液体不滴、液体走空、手背鼓包、针头滑出等要及时处理。
7.加强护患沟通：护士有了艺术家的手，运动员的腿，还要有老师的口才，护患之间的交流很重要，做得好说得也要好，语言可以治病，也可以致病。要经常使用“您好、请坐、请稍等、对不起、谢谢”等文明礼貌语言，认真倾听患者的谈话，不要随意打断话题，并作出恰当的反应。对患者提出的疑问要耐心解答，尽量满足患者的合理要求，（如倒水、协助上厕所、打个联系电话等）对患者一视同仁，不分老师、学生、外来务工者，把患者当成我们的朋友、长辈、亲人，对他们嘘寒问暖，设身处地的为患者作想。跟患者交流时，语言要亲切，表情要真诚，目光要柔和，使患者感到护理人员可亲可信，护患关系和谐了，对我们的满意度自然就提高了。
总之，随着医学护理模式的转变，以及患者对护理质量的期望值越来越高，我们必须树立‘以患者为中心，以服务质量为核心’的服务理念，让患者真正感受到周到、细致、体贴的服务，提高门诊输液患者的满意度。
参考文献
[1] 梁茂贤，彭晓林等. 护理投诉的原因分析及对策 [J]；中国实用护理杂志，2012，28（24）：10-12.
[2] 罗兰霞，楮玲玲等. 护患沟通技巧在皮肤科护理中的应用 [J]；中国实用护理杂志，2011，27（22）：8-10.
关键词：门诊输液室患者；满意度
中图分类号：R826.2+6 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）10-170-01
1.热情接待患者： 首先我们自己要有一个饱满的精神状态，把情绪藏在心底，把微笑写在脸上，有礼貌地接待患者。当患者拿着输液物品，来到输液室窗口时，我们要热情主动的打招呼：您好，请把东西给我！
2.良好的输液环境 ：温馨的输液环境能让人放松，有回家的感觉。不会因为是医院而产生恐惧的心里。大人和小孩的输液室应该区分开来，以满足不同人群的不同需求。
3.制定严格的规章制度，确保护理安全： 门诊输液室病人涉及面广、流动性大，在输液治疗中，如果护士治疗不规范、态度冷漠、语言不当等，很容易引发各种护患矛盾。由于同名同姓同周期输液的情况随处可见，因此，门诊输液室是差错和投诉的多发场所。为防止出错，我们要做好多方面的查对工作。接药时护士就要认真与患者或家属当面核对患者个人信息及药物规章制度是约束护理人员的行为准则，每位护士都必须严格遵守规章制度和操作规程，这样才能减少可能发生的差错和投诉。
4. 保持良好的护士形象：（1）规范仪表：所有护士要求着装整齐，淡妆上岗，挂牌服务。考虑到患者惧怕白大褂心理，最好制定粉红色、淡蓝色、果绿色的护士服，让我们的护士看上去更赏心悦目，更具亲和力。（2）微笑服务：微笑是人际交往中解除生疏紧张的第一要素，病人可以从护士的微笑中获得战胜疾病的信心，从而增强坚持治疗的信念。
5.门诊输液室的技术关键是静脉穿刺技术： 要求护士要勤练习，在熟练操作中摸索无痛注射技巧，提高一次穿刺成功率，做到一针见血，如一针未成功，应更换有经验的护士穿刺，尽量减少穿刺次数，减轻患者的疼痛，减少患者对穿刺的恐惧，从而提高患者满意率。
6. 经常巡视输液室 ：护士不仅要有运动员的腿，随叫随到，还要主动巡视患者，观察患者有无异常输液反应，对常用药物的功效、特点及不良反应等注意事项应熟练掌握，对一些有刺激性的药物引起的胃和血管不适，要给予解释。如发现患者心慌、面色苍白、呼吸困难、大汗淋漓等异常情况，要及时通知医生。对一般的液体不滴、液体走空、手背鼓包、针头滑出等要及时处理。
7.加强护患沟通：护士有了艺术家的手，运动员的腿，还要有老师的口才，护患之间的交流很重要，做得好说得也要好，语言可以治病，也可以致病。要经常使用“您好、请坐、请稍等、对不起、谢谢”等文明礼貌语言，认真倾听患者的谈话，不要随意打断话题，并作出恰当的反应。对患者提出的疑问要耐心解答，尽量满足患者的合理要求，（如倒水、协助上厕所、打个联系电话等）对患者一视同仁，不分老师、学生、外来务工者，把患者当成我们的朋友、长辈、亲人，对他们嘘寒问暖，设身处地的为患者作想。跟患者交流时，语言要亲切，表情要真诚，目光要柔和，使患者感到护理人员可亲可信，护患关系和谐了，对我们的满意度自然就提高了。
总之，随着医学护理模式的转变，以及患者对护理质量的期望值越来越高，我们必须树立‘以患者为中心，以服务质量为核心’的服务理念，让患者真正感受到周到、细致、体贴的服务，提高门诊输液患者的满意度。
参考文献
[1] 梁茂贤，彭晓林等. 护理投诉的原因分析及对策 [J]；中国实用护理杂志，2012，28（24）：10-12.
[2] 罗兰霞，楮玲玲等. 护患沟通技巧在皮肤科护理中的应用 [J]；中国实用护理杂志，2011，27（22）：8-10.