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客户关系管理(CustomerRelationship Management,CRM)是企业资源计划(ERP)的延伸.在市场环境高度变化和因特网应用日益普及的情况下,CRM受到越来越多企业的关注,如何有效地实施CRM是当前研究的热点.文章首先从企业角度构建了CRM价值链模型,对企业客户价值的基本与辅助支持活动进行了分析.接着基于客户的感知价值建立了客户角度的关系管理价值链模型.最后分析了两种CRM价值链模型之间的关系,得出只有同时从企业和客户角度分析CRM价值链,才能提高企业实施CRM效果的结论.