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十八大报告指出：要“增强城乡社区服务功能”，“畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道”［1］。沧州市新华区道东街道办事处利用网络等新兴媒体实施的“五民情工作法”，在打造群众利益诉求表达平台方面进行了一系列新的探索和创新，这一方法使群众各种诉求表达更加高效、快捷，使群众的利益得到了及时维护。
沧州市新华区道东街道办事处位于沧州市区东北部，地处城乡结合部，所辖七个社区居委会。2011年开始，新华区道东办事处在新兴媒体迅速普及的新形势下，以网络等新兴媒体为平台，在辖区深入开展“五民情工作法”，以畅通社情民意为突破口，着力解决辖区居民密切关注的生活、就业、就医、城建等热点、难点问题，取得了良好效果。
一、建立办事处网站，聘请“民情联络员”
为扎实地做好政务公开工作和方便居民建言献策，道东办事处建立起了自己的网站。在网站上开辟了道东概况、工作动态、政务公开、互动交流等板块，采用图文并茂的形式向辖区群众宣传和讲解各种政策法规，基层党建、党的理论等知识，对群众思想起到了引领作用；通过网站发布工作动态和通知公告，面向辖区居民提供办事指南、网上办事服务以及监督投诉，促进了政务公开；通过网站加强互动交流，增进了办事处、社区与居民的沟通，方便了居民建言献策，使办事处更多地掌握社情民意，推动了办事处整体工作上台阶。
为了更好地宣传党的方针政策和掌握居民思想动态，通过网站公布公示、征集民意，选聘辖区内的老党员、老干部、人大代表、楼院长、居民代表等作为“民情联络员”，给他们发放证书，佩戴标识。各社区按楼院及人口密度合理配备联络员人数，共配备“民情联络员”118人。建立了“民情联络员”汇报制度、培训制度和奖励制度，使“民情联络员”能够积极通过传统方式以及网络、电话、手机短信等方式做好社区民情民意和国家方针政策的上传下达，做好群众思想政治工作，在群众与政府之间搭建起了桥梁和纽带，实现了行政管理与基层群众自治有效衔接和良性互动。
二、利用电子邮件，设立社区“民情信箱”
如何让辖区居民表达心愿更方便、充分、通畅，在反复调研基础上，道东办事处在辖区7个社区的办公场所及单位集中、居民聚集区域的醒目位置设立了18個“民情信箱”，并在辖区范围内公开设立了办事处及7个社区的“电子民情信箱”，让社区居民以书信和电子邮件的方式充分表达自己的想法、意见建议和需要解决的问题。信箱和电子邮件由社区派专人负责收集整理，登记在册，并在最短时间内将需要处理的事项落实到人。责任人须与反映情况的群众直接见面，进一步了解掌握情况，在限期内将居民反映的问题处理好，若无特殊理由，延期不理不办将被追究责任。“电子民情信箱”使居民多了一条反映心声、表达意愿、寻求帮助的渠道，居民足不出户即可反映民情民意。开通以来，道东办事处和各社区“民情信箱”共收集民情信息63条，已解决48条。
三、依托电信平台，开通“民情热线”
辖区内各社区居委会分别设立一部“民情热线”电话，并开通短信服务。对于不方便上网的群众，通过发放印制的便民联系卡，方便社区居民在遇到紧急困难时，以打电话或发短信的形式向社区寻求帮助。社区工作人员对电话和短信做到“来电必接，有接必复”，随时记录居民反映的问题并积极采取措施予以解决，真正做到“听民情、通民意、暖民心”。“民情热线”和短信的开通，进一步加强了与群众之间的互动沟通，密切了干群关系，提高了社区人员处理实际问题的能力和效率。
四、开通QQ微博，记好“民情日记”
道东办事处要求社区工作人员每月走访各层面居民家庭不少于10户，并充分利用QQ或微博记好“民情日记”，将群众对办事处和社区工作提出的意见和建议及时整理上报，及时向建议人反馈所反映问题的处理情况，对走访过程中居民反映的问题和建议的处理过程实行全程跟踪。“民情日记”全程记载群众反映的问题、向相关部门汇报的时间地点和办理人员、办理的进程、办理结果、向群众反馈的时间地点和群众的满意度等等，居民也可登录QQ或微博及时了解所反映问题的处理进展情况，并与社区人员进行沟通互动。自“民情日记”实行以来，居民反映的1000余条问题都及时得到了解决或答复。
五、通过网络互动，召开“民情恳谈会”
十八大报告指出要“健全协商民主制度建设”，“积极开展基层民主协商”［2］，基层民主协商的形式很多，其中民情恳谈会就是一种很好的形式。道东街道办事处充分利用民情恳谈会来了解社情民意，收到了很好的效果。道东各社区每月组织召开民情恳谈会，会前通过网络或电话、短信平台及时向相关部门和辖区群众发布会议通知、征集居民意见，会议邀请与居民生活息息相关的职能部门，与有困难、有想法、有疑惑的群众进行面对面的座谈交流，现场答疑解惑、解决问题，对上次民情恳谈会意见处理结果进行反馈，并再次征求居民的意见和建议，同时进行群众满意度测评，把测评结果作为下步开展工作的依据，会后将恳谈会内容通过网络进行发布。截至目前，各社区共召开民情恳谈会21场次，征求各方面意见建议150余条。建材小区的6栋宿舍楼200户居民，由于几次更换物业，加之一些家庭困难住户拒交取暖费等原因，小区供暖一度彻底“瘫痪”，办事处和社区利用召开民情恳谈会的时机，召集居民代表和相关部门负责人一起沟通座谈，大伙一起面对面协商、想办法，经过努力，200户居民的供暖问题终于得以解决。
新华区道东街道办事处利用网络等新兴媒体实施的“五民情工作法”，丰富了民情调查、民情沟通、民情分析、民情办理和民情反馈等各个工作环节上的方法和内容，拓宽了社情民意的反映渠道，得到了居民的认可，在凝聚人心、密切党群关系方面发挥了重要作用。实践证明，在网络时代背景下运用新兴媒体畅通群众诉求、倾听群众意见要求比传统方式更加快捷、高效，是民意表达的重要通道。充分发挥新兴媒体在表达群众诉求方面的优势，能够更有效地做好基层群众工作，使基层政权更好地服务群众、贴近群众。
注释：
［1］《十八大报告辅导读本》。人民出版社，2012年版，第38、39页。
［2］《十八大报告辅导读本》。人民出版社，2012年版，第26、27页。
沧州市新华区道东街道办事处位于沧州市区东北部，地处城乡结合部，所辖七个社区居委会。2011年开始，新华区道东办事处在新兴媒体迅速普及的新形势下，以网络等新兴媒体为平台，在辖区深入开展“五民情工作法”，以畅通社情民意为突破口，着力解决辖区居民密切关注的生活、就业、就医、城建等热点、难点问题，取得了良好效果。
一、建立办事处网站，聘请“民情联络员”
为扎实地做好政务公开工作和方便居民建言献策，道东办事处建立起了自己的网站。在网站上开辟了道东概况、工作动态、政务公开、互动交流等板块，采用图文并茂的形式向辖区群众宣传和讲解各种政策法规，基层党建、党的理论等知识，对群众思想起到了引领作用；通过网站发布工作动态和通知公告，面向辖区居民提供办事指南、网上办事服务以及监督投诉，促进了政务公开；通过网站加强互动交流，增进了办事处、社区与居民的沟通，方便了居民建言献策，使办事处更多地掌握社情民意，推动了办事处整体工作上台阶。
为了更好地宣传党的方针政策和掌握居民思想动态，通过网站公布公示、征集民意，选聘辖区内的老党员、老干部、人大代表、楼院长、居民代表等作为“民情联络员”，给他们发放证书，佩戴标识。各社区按楼院及人口密度合理配备联络员人数，共配备“民情联络员”118人。建立了“民情联络员”汇报制度、培训制度和奖励制度，使“民情联络员”能够积极通过传统方式以及网络、电话、手机短信等方式做好社区民情民意和国家方针政策的上传下达，做好群众思想政治工作，在群众与政府之间搭建起了桥梁和纽带，实现了行政管理与基层群众自治有效衔接和良性互动。
二、利用电子邮件，设立社区“民情信箱”
如何让辖区居民表达心愿更方便、充分、通畅，在反复调研基础上，道东办事处在辖区7个社区的办公场所及单位集中、居民聚集区域的醒目位置设立了18個“民情信箱”，并在辖区范围内公开设立了办事处及7个社区的“电子民情信箱”，让社区居民以书信和电子邮件的方式充分表达自己的想法、意见建议和需要解决的问题。信箱和电子邮件由社区派专人负责收集整理，登记在册，并在最短时间内将需要处理的事项落实到人。责任人须与反映情况的群众直接见面，进一步了解掌握情况，在限期内将居民反映的问题处理好，若无特殊理由，延期不理不办将被追究责任。“电子民情信箱”使居民多了一条反映心声、表达意愿、寻求帮助的渠道，居民足不出户即可反映民情民意。开通以来，道东办事处和各社区“民情信箱”共收集民情信息63条，已解决48条。
三、依托电信平台，开通“民情热线”
辖区内各社区居委会分别设立一部“民情热线”电话，并开通短信服务。对于不方便上网的群众，通过发放印制的便民联系卡，方便社区居民在遇到紧急困难时，以打电话或发短信的形式向社区寻求帮助。社区工作人员对电话和短信做到“来电必接，有接必复”，随时记录居民反映的问题并积极采取措施予以解决，真正做到“听民情、通民意、暖民心”。“民情热线”和短信的开通，进一步加强了与群众之间的互动沟通，密切了干群关系，提高了社区人员处理实际问题的能力和效率。
四、开通QQ微博，记好“民情日记”
道东办事处要求社区工作人员每月走访各层面居民家庭不少于10户，并充分利用QQ或微博记好“民情日记”，将群众对办事处和社区工作提出的意见和建议及时整理上报，及时向建议人反馈所反映问题的处理情况，对走访过程中居民反映的问题和建议的处理过程实行全程跟踪。“民情日记”全程记载群众反映的问题、向相关部门汇报的时间地点和办理人员、办理的进程、办理结果、向群众反馈的时间地点和群众的满意度等等，居民也可登录QQ或微博及时了解所反映问题的处理进展情况，并与社区人员进行沟通互动。自“民情日记”实行以来，居民反映的1000余条问题都及时得到了解决或答复。
五、通过网络互动，召开“民情恳谈会”
十八大报告指出要“健全协商民主制度建设”，“积极开展基层民主协商”［2］，基层民主协商的形式很多，其中民情恳谈会就是一种很好的形式。道东街道办事处充分利用民情恳谈会来了解社情民意，收到了很好的效果。道东各社区每月组织召开民情恳谈会，会前通过网络或电话、短信平台及时向相关部门和辖区群众发布会议通知、征集居民意见，会议邀请与居民生活息息相关的职能部门，与有困难、有想法、有疑惑的群众进行面对面的座谈交流，现场答疑解惑、解决问题，对上次民情恳谈会意见处理结果进行反馈，并再次征求居民的意见和建议，同时进行群众满意度测评，把测评结果作为下步开展工作的依据，会后将恳谈会内容通过网络进行发布。截至目前，各社区共召开民情恳谈会21场次，征求各方面意见建议150余条。建材小区的6栋宿舍楼200户居民，由于几次更换物业，加之一些家庭困难住户拒交取暖费等原因，小区供暖一度彻底“瘫痪”，办事处和社区利用召开民情恳谈会的时机，召集居民代表和相关部门负责人一起沟通座谈，大伙一起面对面协商、想办法，经过努力，200户居民的供暖问题终于得以解决。
新华区道东街道办事处利用网络等新兴媒体实施的“五民情工作法”，丰富了民情调查、民情沟通、民情分析、民情办理和民情反馈等各个工作环节上的方法和内容，拓宽了社情民意的反映渠道，得到了居民的认可，在凝聚人心、密切党群关系方面发挥了重要作用。实践证明，在网络时代背景下运用新兴媒体畅通群众诉求、倾听群众意见要求比传统方式更加快捷、高效，是民意表达的重要通道。充分发挥新兴媒体在表达群众诉求方面的优势，能够更有效地做好基层群众工作，使基层政权更好地服务群众、贴近群众。
注释：
［1］《十八大报告辅导读本》。人民出版社，2012年版，第38、39页。
［2］《十八大报告辅导读本》。人民出版社，2012年版，第26、27页。