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摘 要：从当前医患关系的现状出发，分析影响患者满意度的因素，提出控制患者期望值的具体方法和注意事项，通过对患者期望值进行有效管理，让患者期望值与医务人员期望值的差距尽量缩小，从而提升住院患者满意度。
关键词：住院患者 满意度 期望值
传统的医患关系中，医者以为患者谋利益为己任，医务工作者享有较高的社会地位。他们为患者解除痛苦，捍卫生命，被施救的患者往往怀着感恩的心态对待治疗自己的醫生。但随着人们生活水平及法制观念的逐渐加强，患者对健康和医护人员的要求标准也逐步提高，医患关系日趋紧张，患者过激行为在各类新闻中也屡屡报道。在新形势下，作为医务人员，如何控制患者期望值，提高住院患者满意度，减少医患矛盾成为重点。
一、患者期望值的影响因素
影响患者期望值的因素是多方面的，其每个因素都会引起患者期望值的浮动，从而导致满意度的不确定性，致使医患矛盾的发生。目前的现状。（1）医患缺乏信任，彼此不能理解。（2）医患关系紧张，医患纠纷频发。（3）医患的不和谐，严重破坏社会和谐。
二、患者满意度与期望值比较
病人满意度=（病人感受到的服务/病人期望的服务）*100%
=（实际提供的服务-患者没有感受得到的部分）/ [对方期望并且我们能做到的服务+对方期望但我们做不到的（包括政府制度、医院条件、医疗水平）]
三、方法与对策
1.注重诊疗服务细节，提升医疗服务价值。
1.1腕带特殊化。对药物过敏的患者使用粉色腕带，在治疗和（或）查房时便于识别，普通患者使用蓝色腕带。
1.2制作常见病种宣教单，附病情常用口服药用法用量、不良反应说明，患者出院时根据病种人手一份。
1.3要求责任护士不定时巡视病房，护士长每天11：00巡视病房，了解责任护士对病人的宣教和治疗，检查患者输液卡签字情况。
1.4对相同病种病人进行登记，每周进行一次相关知识大讲堂，通过电话或上门的形式邀请病人来参加；对入院患者进行登记出生日期，并设立专人负责和专册登记本，如患者在住院期间恰逢遇到生日，我们病区的医护人员会送上一份精美的礼品，也许只是一张简单的贺卡、一句真诚的祝福、一张照片留影、但足以表达我们对患者的爱心和关怀，让他们在住院期间能感觉到家的温馨，保持乐观的态度，积极配合治疗，从而有利于疾病的康复。此项活动，超越了患者的期望值，让患者从中获得惊喜，在获取病人满意度的同时也提高了医院的声誉。
1.5“微笑服务是一大特点”在全院临床科室开展“微笑之星”活动，（被动服务变为主动服务：病人入院护士作为第一位接待患者的工作人员，更要理解病人的心情，做到立即微笑，主动问候：“您好，我叫XXX，是您的责任护士，由我来为您办理入院手续好吗？”）切实做好科室绩效考核，根据科室得分和患者满意度调查，评选出每月“微笑之星”，纳入绩效考核并贴于科室展板。（如病房10床一名患有抑郁症的患者，无陪人，护士在不知情的情况下，空腹输液出现低血糖反应，第二天我科责护寇海燕面带微笑主动为患者打饭）。
1.6每月发放满意度调查表。病人满意度调查表是反映护理质量的重要渠道，是体现以人为本的重要形式，是提高病人对护理工作监督功能的重要手段，从而约束了护理人员的行为，规范了护理工作，保障了护理安全，同时加强护患沟通，密切了护患关系，减少了护理纠纷的发生。
1.7提高医护技术水平。大部分患者得病后都会打听、斟酌、打探医生的资质，最后选取一个自己信任的医生为自己诊治。
2.建立医护沟通平台。很多人爱用 “医生的嘴，护士的腿”来形容医护关系，好像说医生做出诊断，下达完医嘱后，护士只要不折不扣执行就OK了。其实不然，医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段，护士的责任是能动地执行医嘱、搞好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作，不盲目的执行医嘱，医生的正确诊断与护士的优质护理相配合是取得最佳医疗效果的保证。护士发现医嘱有误，能主动地向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。护士要尊重医生，主动协助医生，对医疗工作提出合理的意见，认真执行医嘱。医生也要理解护理人员的辛勤劳动，尊重护理人员，重视护理人员提供的病人情况，及时修正治疗方案。只有两者勤于沟通，互相校对，互相补台，亲密合作，才能保证医疗无风险，大家才能平平安安上下班。
3.塑造良好的职业修养，增加信任感。新加坡医院人手一本的服务手册上一开始就写到：第一印象往往就是最后的印象，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对你的信任，切记：患者对医院的评判源于您的形象和服务！所以医务人员对服装、服饰、个人卫生、坐姿等都要严格要求。上班期间护士应统一佩戴医院发放的头花、护士服、护士表、护士鞋、胸牌；医生应发型大方、妆容清新有精神，是对工作的认真负责，也是对患者的尊重。
4.熟练各项技术操作，为满意度加分。护理技术操作的熟练与否直接影响到患者及家属对我们护理队伍的信任与满意度，一个技术娴熟的护士不仅能减轻病人的痛苦，还能给病人带来安全感。如静脉输液：护士在操作时程序熟练、动作规范，看她的工作就像是欣赏一组完美的艺术，这样病人的心情就会放松，认为这是一名优秀的护士，接着信任感和亲切感油然而生，自然就会在满意度上加分。融入护理心理学 在日常工作中，我们要熟悉病人的病情，预见他们有可能出现的病情变化，并密切观察，保证病人输液顺利，尽快减轻痛苦，护士能随叫随到，这样做则给病人一个信息：你非常理解他的痛苦心情，并随时准备帮助他度过难关。
5.团队建设。不是一个人做好了就能换得病人的满意。相反，如果一个人没做好，其他人都做的再好也不一定能换得病人及家属的满意。所以提高病人的满意度，更离不开“团队合作”这个重要的因素。
6.降低病人不现实的期望值。过去误认为这是一件可望而不可及的事情，其实只要沟通到位，解释说明得当，病人自会打消不切实际的期望。这也是无需增加额外医护服务就可提高患者满意度的有效之举。
7.实现并超越期望值 提高患者满意度。充分体现人文关怀，制造惊喜，超越期望值。如：一位年轻的女孩身患癌症，生命危在旦夕，护理她的几名护士一起凑钱为她远在千里之外的丈夫买了机票，好让他们夫妻团聚；一位男性患者住院，之前他和妻子都认为他患的是良性肿瘤，但经过手术活组织切片检查后，发现他患的是骨肉瘤（一种骨癌），在后续的手术里，他想和妻子一起度过，于是护士组的成员们便把原本的双人病房改成了单人间，好让他们夫妻能在一起度过最艰难的时光。当然这些都不是她们的分内之事。
四、结语
总之，面对医患关系日趋紧张的今天，医务人员要真正了解患者的期望值，及时甄别不合理的期望值并尽早采取干预措施，尽最大可能提高患者的治疗效果，同时拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，打造患者心目中良好的、可信赖的品牌形象，提升患者对医院的满意度和信任度。
参考文献：
[1]徐银帆.细节管理在提高住院患者护理满意度中的作用[J].临床医药实践，2012.9（20）.
[2]刘润斌，逯秀秀.浅析如何提高住院病人对护理工作的满意度[J].基层医学论坛，2006.22.
[3]张凤娟，陆凤英.采取七大措施提高住院患者满意度[J].江苏卫生事业管理，2012.6（23）.
[4]孙敏，于海峰，王青红，等.住院患者护理服务满意度调查分析[J].中国医疗前言，2011.6（7）：83.
[5]姜秀荣，许闵，陈海燕.浅谈提高住院患者满意度的做法与体会[J].护理管理杂志，2007.4（11）.
关键词：住院患者 满意度 期望值
传统的医患关系中，医者以为患者谋利益为己任，医务工作者享有较高的社会地位。他们为患者解除痛苦，捍卫生命，被施救的患者往往怀着感恩的心态对待治疗自己的醫生。但随着人们生活水平及法制观念的逐渐加强，患者对健康和医护人员的要求标准也逐步提高，医患关系日趋紧张，患者过激行为在各类新闻中也屡屡报道。在新形势下，作为医务人员，如何控制患者期望值，提高住院患者满意度，减少医患矛盾成为重点。
一、患者期望值的影响因素
影响患者期望值的因素是多方面的，其每个因素都会引起患者期望值的浮动，从而导致满意度的不确定性，致使医患矛盾的发生。目前的现状。（1）医患缺乏信任，彼此不能理解。（2）医患关系紧张，医患纠纷频发。（3）医患的不和谐，严重破坏社会和谐。
二、患者满意度与期望值比较
病人满意度=（病人感受到的服务/病人期望的服务）*100%
=（实际提供的服务-患者没有感受得到的部分）/ [对方期望并且我们能做到的服务+对方期望但我们做不到的（包括政府制度、医院条件、医疗水平）]
三、方法与对策
1.注重诊疗服务细节，提升医疗服务价值。
1.1腕带特殊化。对药物过敏的患者使用粉色腕带，在治疗和（或）查房时便于识别，普通患者使用蓝色腕带。
1.2制作常见病种宣教单，附病情常用口服药用法用量、不良反应说明，患者出院时根据病种人手一份。
1.3要求责任护士不定时巡视病房，护士长每天11：00巡视病房，了解责任护士对病人的宣教和治疗，检查患者输液卡签字情况。
1.4对相同病种病人进行登记，每周进行一次相关知识大讲堂，通过电话或上门的形式邀请病人来参加；对入院患者进行登记出生日期，并设立专人负责和专册登记本，如患者在住院期间恰逢遇到生日，我们病区的医护人员会送上一份精美的礼品，也许只是一张简单的贺卡、一句真诚的祝福、一张照片留影、但足以表达我们对患者的爱心和关怀，让他们在住院期间能感觉到家的温馨，保持乐观的态度，积极配合治疗，从而有利于疾病的康复。此项活动，超越了患者的期望值，让患者从中获得惊喜，在获取病人满意度的同时也提高了医院的声誉。
1.5“微笑服务是一大特点”在全院临床科室开展“微笑之星”活动，（被动服务变为主动服务：病人入院护士作为第一位接待患者的工作人员，更要理解病人的心情，做到立即微笑，主动问候：“您好，我叫XXX，是您的责任护士，由我来为您办理入院手续好吗？”）切实做好科室绩效考核，根据科室得分和患者满意度调查，评选出每月“微笑之星”，纳入绩效考核并贴于科室展板。（如病房10床一名患有抑郁症的患者，无陪人，护士在不知情的情况下，空腹输液出现低血糖反应，第二天我科责护寇海燕面带微笑主动为患者打饭）。
1.6每月发放满意度调查表。病人满意度调查表是反映护理质量的重要渠道，是体现以人为本的重要形式，是提高病人对护理工作监督功能的重要手段，从而约束了护理人员的行为，规范了护理工作，保障了护理安全，同时加强护患沟通，密切了护患关系，减少了护理纠纷的发生。
1.7提高医护技术水平。大部分患者得病后都会打听、斟酌、打探医生的资质，最后选取一个自己信任的医生为自己诊治。
2.建立医护沟通平台。很多人爱用 “医生的嘴，护士的腿”来形容医护关系，好像说医生做出诊断，下达完医嘱后，护士只要不折不扣执行就OK了。其实不然，医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段，护士的责任是能动地执行医嘱、搞好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作，不盲目的执行医嘱，医生的正确诊断与护士的优质护理相配合是取得最佳医疗效果的保证。护士发现医嘱有误，能主动地向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。护士要尊重医生，主动协助医生，对医疗工作提出合理的意见，认真执行医嘱。医生也要理解护理人员的辛勤劳动，尊重护理人员，重视护理人员提供的病人情况，及时修正治疗方案。只有两者勤于沟通，互相校对，互相补台，亲密合作，才能保证医疗无风险，大家才能平平安安上下班。
3.塑造良好的职业修养，增加信任感。新加坡医院人手一本的服务手册上一开始就写到：第一印象往往就是最后的印象，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对你的信任，切记：患者对医院的评判源于您的形象和服务！所以医务人员对服装、服饰、个人卫生、坐姿等都要严格要求。上班期间护士应统一佩戴医院发放的头花、护士服、护士表、护士鞋、胸牌；医生应发型大方、妆容清新有精神，是对工作的认真负责，也是对患者的尊重。
4.熟练各项技术操作，为满意度加分。护理技术操作的熟练与否直接影响到患者及家属对我们护理队伍的信任与满意度，一个技术娴熟的护士不仅能减轻病人的痛苦，还能给病人带来安全感。如静脉输液：护士在操作时程序熟练、动作规范，看她的工作就像是欣赏一组完美的艺术，这样病人的心情就会放松，认为这是一名优秀的护士，接着信任感和亲切感油然而生，自然就会在满意度上加分。融入护理心理学 在日常工作中，我们要熟悉病人的病情，预见他们有可能出现的病情变化，并密切观察，保证病人输液顺利，尽快减轻痛苦，护士能随叫随到，这样做则给病人一个信息：你非常理解他的痛苦心情，并随时准备帮助他度过难关。
5.团队建设。不是一个人做好了就能换得病人的满意。相反，如果一个人没做好，其他人都做的再好也不一定能换得病人及家属的满意。所以提高病人的满意度，更离不开“团队合作”这个重要的因素。
6.降低病人不现实的期望值。过去误认为这是一件可望而不可及的事情，其实只要沟通到位，解释说明得当，病人自会打消不切实际的期望。这也是无需增加额外医护服务就可提高患者满意度的有效之举。
7.实现并超越期望值 提高患者满意度。充分体现人文关怀，制造惊喜，超越期望值。如：一位年轻的女孩身患癌症，生命危在旦夕，护理她的几名护士一起凑钱为她远在千里之外的丈夫买了机票，好让他们夫妻团聚；一位男性患者住院，之前他和妻子都认为他患的是良性肿瘤，但经过手术活组织切片检查后，发现他患的是骨肉瘤（一种骨癌），在后续的手术里，他想和妻子一起度过，于是护士组的成员们便把原本的双人病房改成了单人间，好让他们夫妻能在一起度过最艰难的时光。当然这些都不是她们的分内之事。
四、结语
总之，面对医患关系日趋紧张的今天，医务人员要真正了解患者的期望值，及时甄别不合理的期望值并尽早采取干预措施，尽最大可能提高患者的治疗效果，同时拉近医院与患者之间的距离，增强患者与医院的互动和理解，提高医院的亲和力和感染力，打造患者心目中良好的、可信赖的品牌形象，提升患者对医院的满意度和信任度。
参考文献：
[1]徐银帆.细节管理在提高住院患者护理满意度中的作用[J].临床医药实践，2012.9（20）.
[2]刘润斌，逯秀秀.浅析如何提高住院病人对护理工作的满意度[J].基层医学论坛，2006.22.
[3]张凤娟，陆凤英.采取七大措施提高住院患者满意度[J].江苏卫生事业管理，2012.6（23）.
[4]孙敏，于海峰，王青红，等.住院患者护理服务满意度调查分析[J].中国医疗前言，2011.6（7）：83.
[5]姜秀荣，许闵，陈海燕.浅谈提高住院患者满意度的做法与体会[J].护理管理杂志，2007.4（11）.