【摘 要】
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本文通过对前人研究的回顾与梳理，将传统行业中的服务失误和服务补救理论扩展到网络零售业当中，通过实证研究提出了适合于网络购物环境下的理论模型。研究结果表明，在网络购物环
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本文通过对前人研究的回顾与梳理，将传统行业中的服务失误和服务补救理论扩展到网络零售业当中，通过实证研究提出了适合于网络购物环境下的理论模型。研究结果表明，在网络购物环境下，服务补救只有采用有形补偿才能对顾客行为意向产生影响；补救满意是影响顾客行为意向最强烈的因素；服务失误的归属性归因也会对顾客行为意向产生影响。
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