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摘要：高校图书馆流通工作的人性化服务是一切以读者为出发点，体现对读者人文关怀的服务过程。本文阐述了人性化服务的内涵、理念以及具体实施中的规则制度，并就人性化服务在图书馆工作中的重要性与合理性进行了论述。
关键词：高校图书馆 流通工作 人性化服务
高校图书馆作为高等学校的教学辅助机构，为学校的教学和科研提供坚实的文献保障，是学校工作的重要组成部分。流通服务则是图书馆的基础工作之一，也是与读者联系最密切的服务窗口之一。高校馆的一切工作目的都是为了流通，通过流通工作来满足读者对知识信息的需求。对图书馆来讲，无论从方法和程序，还是对读者采用的态度、行为和语言都要体现出对读者的人性的关怀和理解、尊重。将读者作为服务的评价尺度，一切以读者为出发点，在合法合理的前提下，满足读者的对文献信息资源的正当需求。
1 人性化服务的内涵
人性化服务是在馆员服务读者的过程中，体现以人为本的思想，把满足读者的需要，实现读者的价值，追求读者的发展，体现对读者的人文关怀，创造美与和谐作为图书馆读者服务的宗旨。图书馆人性化服务管理是“以人为本”，尽量满足读者的需求，是在遵行一定的制度为前提的满足。只有遵行一定的制度才能真正意义上满足大多数人的合理要求。高校图书馆流通服务着力推行人性化服务，它不仅肩负着管理育人的使命，其目的更是为了使服务更顺应人性。
2 人性化服务的理念
在图书馆中，以人为本就是以读者为本。必须明确图书馆的一切工作都是围绕着读者的需要而开展的。无论是传统的面对面服务方式，还是人机交互的数字化服务，都要求图书馆不断拓展业务范围并改进服务质量。实施人性化服务的前提是必须先树立人性化服务的理念。图书馆理念，是一个图书馆的办馆宗旨、原则、目标。图书馆员不但要有读者第一，方便读者，服务读者的理念。还必须掌握各种读者的阅读需要，并主动询问他们是否需要帮助。与读者进行沟通，帮助他们解决在图书馆中遇到的问题。从读者的利益和需求出发，形成一个以读者服务为中心，以读者需要为导向的新型图书馆人性化服务体系。
3 人性化服务的具体实施
3.1 运用灵活的人性化服务规则制度 图书馆的规章制度既是图书馆工作规律的体现,又是依法治馆的依据和准绳。它对于消除管理上随意性,保证管理的有序性,促使图书馆由人治管理转向法治管理，成为高度理性化的图书馆有至关重要的意义。规章制度是生硬不可改变的，但操作执行却可以灵活变通。比如：读者在还书过程中，有些书会有不同程度的污损、缺页情况出现。这时，工作人员在处理此问题上，做到态度和蔼，语气放松，使读者能够轻松接受。还要确定是什么程度、什么原因的污损。不能在不耐心的解释下，采取生硬的态度对读者进行处罚。处罚不是目的，而是通过耐心指导、理解，使读者认识到错误，对图书馆的规章制度有更清醒的认识。对于超期罚款，其目的是督促读者及时归还图书，保证图书在读者中的正常流通。为了这一工作的有序进行，在读者借还图书过程中，馆员应告之读者该证下的图书的归还日期、网上续借次数及期限，及时将看完图书归还。使读者更容易接受，且身心愉快。让读者感觉到罚款并不是目的，使每本书能够发挥到最大的作用。同时，图书管理员应在工作中注重仪表美，谈吐文雅，规范用语，把真诚带到工作中，让每位读者感受到愉悦，这样，图书馆的规章制度才能从真正意义上发挥其作用。
3.2 功能环境的人性化 当读者进入图书馆时,图书馆的环境应给读者一种踏入神圣知识殿堂的感觉。因此，图书馆应为读者创造一个明快、清新、幽雅、整洁的阅读环境，可以陶冶人、净化人。一些不文明的阅读行为应得到遏止。馆内的工作人员如果只有工作场所而没有休息场所、更衣室等，会使员工产生心理上的压抑，没有良好的情绪，就不会有工作热情积极性。所以建立和保护好一个人性化的环境是提供优质服务的必要条件。
3.3 馆内的警示标语温馨、亲切 当读者在宽敞、明亮的书库或是阅览室中正享受着图书带来的精神上的愉悦时,也许会被一些刺耳的手机铃声或是其它噪音所干扰.在书库或阅览室内经常可以看到一些温馨的警示标语提醒大家,例如:“公共空间大家一起来分享,公共秩序大家一起来维护。”“您的手机调成震动了吗？”不该出现一些命令语气生硬的字句。警示标语的亲切，同样也能充分发挥其作用。
3.4 加强书库管理,保证架位整齐有序 我校图书馆流通部有五个专门的集藏、借、阅为一体的书库，书库实行的是全开架借阅模式。这种借阅模式使读者在查找图书中带来了极大的方便。但因为每天到馆人数多，借阅量大，乱架错架的情况也较为严重。书库管理员每天在保证归还图书及时上架的同时，也在不断整理书架，把错架、乱架情况的出现降到最低。书库还为读者配备了许多小凳子，一方面因为书架高、书量大，有的同学在查找书过程中拿不到，看不清，为此提供方便。另一方面，读者可以坐在小凳上看书，直到借到自己最需要的书。图书馆大厅设有电脑检索机，读者可以很快通过检索查询该书的馆藏分布及借阅情况。这些都在很大程度上提高了读者找书的效率。
综上所述：高校图书馆的人性化服务是一项系统工程，也是一个永恒的主题。特别是图书馆流通部开展人性化服务，既宣传以人为本，实现人文關怀，也把更多的读者吸引到图书馆来，使他们充分得到书籍所带来的精神满足，从而切实提高广大读者知识水准和文明素质结构。并为最终提高社会的整体素质，促进和谐社会的进步而起到积极作用。
参考文献：
[1]鲁荣荣.图书馆人性化服务剖析[J].河南图书馆学刊，2010（2）：55-56.
[2]魏宇平.高校图书馆流通服务中的人性化管理[J].内蒙古科技与经济， 2009(12):141-142.
关键词：高校图书馆 流通工作 人性化服务
高校图书馆作为高等学校的教学辅助机构，为学校的教学和科研提供坚实的文献保障，是学校工作的重要组成部分。流通服务则是图书馆的基础工作之一，也是与读者联系最密切的服务窗口之一。高校馆的一切工作目的都是为了流通，通过流通工作来满足读者对知识信息的需求。对图书馆来讲，无论从方法和程序，还是对读者采用的态度、行为和语言都要体现出对读者的人性的关怀和理解、尊重。将读者作为服务的评价尺度，一切以读者为出发点，在合法合理的前提下，满足读者的对文献信息资源的正当需求。
1 人性化服务的内涵
人性化服务是在馆员服务读者的过程中，体现以人为本的思想，把满足读者的需要，实现读者的价值，追求读者的发展，体现对读者的人文关怀，创造美与和谐作为图书馆读者服务的宗旨。图书馆人性化服务管理是“以人为本”，尽量满足读者的需求，是在遵行一定的制度为前提的满足。只有遵行一定的制度才能真正意义上满足大多数人的合理要求。高校图书馆流通服务着力推行人性化服务，它不仅肩负着管理育人的使命，其目的更是为了使服务更顺应人性。
2 人性化服务的理念
在图书馆中，以人为本就是以读者为本。必须明确图书馆的一切工作都是围绕着读者的需要而开展的。无论是传统的面对面服务方式，还是人机交互的数字化服务，都要求图书馆不断拓展业务范围并改进服务质量。实施人性化服务的前提是必须先树立人性化服务的理念。图书馆理念，是一个图书馆的办馆宗旨、原则、目标。图书馆员不但要有读者第一，方便读者，服务读者的理念。还必须掌握各种读者的阅读需要，并主动询问他们是否需要帮助。与读者进行沟通，帮助他们解决在图书馆中遇到的问题。从读者的利益和需求出发，形成一个以读者服务为中心，以读者需要为导向的新型图书馆人性化服务体系。
3 人性化服务的具体实施
3.1 运用灵活的人性化服务规则制度 图书馆的规章制度既是图书馆工作规律的体现,又是依法治馆的依据和准绳。它对于消除管理上随意性,保证管理的有序性,促使图书馆由人治管理转向法治管理，成为高度理性化的图书馆有至关重要的意义。规章制度是生硬不可改变的，但操作执行却可以灵活变通。比如：读者在还书过程中，有些书会有不同程度的污损、缺页情况出现。这时，工作人员在处理此问题上，做到态度和蔼，语气放松，使读者能够轻松接受。还要确定是什么程度、什么原因的污损。不能在不耐心的解释下，采取生硬的态度对读者进行处罚。处罚不是目的，而是通过耐心指导、理解，使读者认识到错误，对图书馆的规章制度有更清醒的认识。对于超期罚款，其目的是督促读者及时归还图书，保证图书在读者中的正常流通。为了这一工作的有序进行，在读者借还图书过程中，馆员应告之读者该证下的图书的归还日期、网上续借次数及期限，及时将看完图书归还。使读者更容易接受，且身心愉快。让读者感觉到罚款并不是目的，使每本书能够发挥到最大的作用。同时，图书管理员应在工作中注重仪表美，谈吐文雅，规范用语，把真诚带到工作中，让每位读者感受到愉悦，这样，图书馆的规章制度才能从真正意义上发挥其作用。
3.2 功能环境的人性化 当读者进入图书馆时,图书馆的环境应给读者一种踏入神圣知识殿堂的感觉。因此，图书馆应为读者创造一个明快、清新、幽雅、整洁的阅读环境，可以陶冶人、净化人。一些不文明的阅读行为应得到遏止。馆内的工作人员如果只有工作场所而没有休息场所、更衣室等，会使员工产生心理上的压抑，没有良好的情绪，就不会有工作热情积极性。所以建立和保护好一个人性化的环境是提供优质服务的必要条件。
3.3 馆内的警示标语温馨、亲切 当读者在宽敞、明亮的书库或是阅览室中正享受着图书带来的精神上的愉悦时,也许会被一些刺耳的手机铃声或是其它噪音所干扰.在书库或阅览室内经常可以看到一些温馨的警示标语提醒大家,例如:“公共空间大家一起来分享,公共秩序大家一起来维护。”“您的手机调成震动了吗？”不该出现一些命令语气生硬的字句。警示标语的亲切，同样也能充分发挥其作用。
3.4 加强书库管理,保证架位整齐有序 我校图书馆流通部有五个专门的集藏、借、阅为一体的书库，书库实行的是全开架借阅模式。这种借阅模式使读者在查找图书中带来了极大的方便。但因为每天到馆人数多，借阅量大，乱架错架的情况也较为严重。书库管理员每天在保证归还图书及时上架的同时，也在不断整理书架，把错架、乱架情况的出现降到最低。书库还为读者配备了许多小凳子，一方面因为书架高、书量大，有的同学在查找书过程中拿不到，看不清，为此提供方便。另一方面，读者可以坐在小凳上看书，直到借到自己最需要的书。图书馆大厅设有电脑检索机，读者可以很快通过检索查询该书的馆藏分布及借阅情况。这些都在很大程度上提高了读者找书的效率。
综上所述：高校图书馆的人性化服务是一项系统工程，也是一个永恒的主题。特别是图书馆流通部开展人性化服务，既宣传以人为本，实现人文關怀，也把更多的读者吸引到图书馆来，使他们充分得到书籍所带来的精神满足，从而切实提高广大读者知识水准和文明素质结构。并为最终提高社会的整体素质，促进和谐社会的进步而起到积极作用。
参考文献：
[1]鲁荣荣.图书馆人性化服务剖析[J].河南图书馆学刊，2010（2）：55-56.
[2]魏宇平.高校图书馆流通服务中的人性化管理[J].内蒙古科技与经济， 2009(12):141-142.