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摘要：近几年，物流业是我国目前发展很快的一个服务行业，其中的第三方物流的发展倍受人们的关注。第三方物流（the Third Party Logistics）即3PL，就是将企业的全部或部分物流运作任务外包给专业公司管理经营，这样外包企业就可以集中资源发展主营业务，同时，也造就了目前3PL的蓬勃发展。但是我们也要看到在3PL的发展过程中首先要解决为顾客服务的问题，只有不断提高顾客的满意度，3PL才能走出低层次的竞争，更好地适应3PL市场的进一步发展。
关键词：第三方物流；顾客满意度；顾客忠诚度
在3PL的服务理念中，提高客户满意度是留住顾客的有效措施，而获得客户忠诚度的能力已成为利润的源泉。3PL的经营方式就是按照客户的需求，将合适的产品和服务,用合适的状态与包装,以合适的数量和合适的成本费用,在合适的时间送到合适客户的合适地方,这个“合适”的标准就是顾客觉得合适，通过让顾客合适来提升客户满意度，形成忠诚的顾客。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其顾客流失率降低5% ,利润就能增加25%～85%。所以，3PL在其发展中，应当把为客户服务作为中心目标，最大限度地提高顾客忠诚度。
一、第三方物流企业顾客满意的含义
我们将服务定义为是一种满足顾客需求的活动，质量是其有效性的最起码的要求，要保证服务活动的有效性，就必须明确服务质量标准。在服务的过程中达到了顾客的满意，顾客在购买的过程中会形成忠诚，这种忠诚会在以后的重复购买中不断加强。只有忠诚的顾客，才是企业长远利益的保证。也就是说服务的结果能否造就忠实的顾客， 是服务成败的关键。这种忠诚也是由于顾客不愿意承担风险的选择，因此也就形成了对于企业的一种极好的、争取顾客的机会。
1.影响3PL顾客满意的内在要素。对于3PL来讲，从客户的订货快速响应，到工作人员处理业务问题的能力，以及提供门到门服务的能力和提供个性化服务，都是物流服务中的关键影响因素。其中任何一项服务要素的服务水平下降，都会导致满意度的下降。因此，3PL企业要对整个服务过程的每一个环节进行监控，确保服务质量。
2.促进3PL服务水平提高的外在要素。提高需求水平是外在关键因素，由于我国的工商企业对于全方位物流服务的需求相对较低，其对物流服务需求主要停留在运输层面，对物流增值服务、延伸服务需求不高。因此，3PL的服务水平没有受到业内外人士的重视，造成了3PL服务质量提高的速度缓慢，也是我国物流市场发育不成熟的表现。
只有通过内外因素的共同作用，才能改善3PL服务水平，提高企业的服务质量。
二、我国第三方物流企业目前的服务状况
由于我国的3PL进入的门槛低，从业的人员素质不高，整体行业也没有形成有序竞争，所有3PL市场的整体服务水平较低，只能完成基本的业务要求，没有深入解决顾客的真正需求。
1.我国3PL的服务满意度普遍较低。无论是总体顾客满意度，还是各分项指标的满意度，都没有达到，这说明顾客对现有3PL的服务，无论是服务的可得性、可靠性和快速响应性，还是服务的专业性、完整性都不是很满意。这说明我国3PL的服务水平还相当低，尤其是全方位、多功能的服务能力非常低。
2.由于信息不对称，服务中的争端较多。在提供物流服务的过程中，3PL掌握着服务的全过程，而顾客没有渠道了解相关信息。一旦发生问题，只能有企业做出解释，而顾客无法评定，这种顾客被动的局面会造成顾客的不满意，引起各类的服务争端。
3.物流管理手段落后。在物流管理上，很多企业还停留在纸笔时代，有些企业虽然配备了电脑，但还没有形成系统，更没有形成网络，同时在物流运作中也缺乏对EDI、个人电脑、人工智能/专家系统、通信、条形码和扫描等先进信息技术的应用。由于信息的低效性，造成企业缺乏对各方物流信息全面、准确、动态的把握，就连基本的物畅其流也难以做到。这样不但无法实现内、外部物流一体化，参与供应链管理，而且也不可能抓住的机遇，快速开发出高性能、高可靠性、价格合理的新产品交付给顾客，满足消费者快速变化、日趋个性化和多样化的需求。
这些情况的存在，使得3PL行业仍然处于低层次的竞争阶段，各3PL企业的发展方向成为了一个重要的关注点。
三、提高第三方物流企业顾客满意度的途径
对于3PL来讲，在未来的发展战略中，要积极地了解市场，开发合适的物流产品，满足顾客的需求，提高顾客的满意度。
1.进行市场研发。3PL应当对物流市场进行分析、预测和开发,了解消费者的需要，发现客户需求。客户的需求常常是多方面的,不同的客户其关键性需求有所不同。以服务对象的特点和对物流服务的深层次的要求,排列出客户对物流服务的关键性需求因素。同时，通过客户对物流服务的反应,分析其最敏感的反应因素,找出客户最关注的服务要素,从中发现关键需求。还要注意客户需求的变化，充分掌握需求变化的趋势。
2.设计合适的物流外包方案。?按照客户需求设计一套系统的物流解决方案是满足客户需求的关键所在。该方案应全面考虑客户的现实和潜在需求，3PL要根据客户的布局、服务要求和发展战略，制定近期和远期的发展目标，规划全国性的物流网络, 整合现有的公司资源，充分利用社会资源,从提高效率和降低成本两方面实现与客户的双赢效果。同时，3PL公司内部的组织机构要保证政策的运作、纠正措施沟通的方便和问题的及时处理，以满足不断变化的客户需求，比如实行一站式服务,就可以满足客户对物流需求的综合性需求。
3.建立有效的绩效评价体系，加强有效的客户沟通。对各节点企业的物流活动的可靠性，则应该制定有效的激励机制，充分调动各节点企业的积极性，加强协同合作，降低经营风险。同时在各物流环节可以实现与客户的零接触,第一时间获得客户的各种意见、需求、反映 ,实现与客户的信息互动,及时了解客户需求信息,在提供客户满意服务的同时,实现企业盈利。
4.建立差异化的物流服务。物流服务的差异化是物流企业可持续、快速发展的重要因素。一方面企业要能为客户提供反应敏捷的个性化需求服务,并且能超越传统物流服务模式,在服务理念,服务内容和服务方式上实现创新,比如开展一体化物流业务,为客户定制物流解决方案,在基本服务上延伸出增值服务,以个性化服务内容表现出与市场竞争者差异性。另一方面根据客户的价值提供对等的服务，将客户按照盈利性、销售收益等方面获利的大小进行评价,分出优先级,把最高等级的服务提供给利润贡献最大的客户,以培养客户的忠诚度。对于非优先级的客户,无论服务水平如何,任何时候都要提供百分之百的一贯性服务。公司应建立几种客户服务政策,以保证在现有资源的条件下,用有限的资源满足关键客户的关键的需求要素。
5.创造客户满意的价值。传统物流服务的价值主要体现在功能性的服务项目,比如运输、仓储、搬运等，通过合理的物流服务降低订货周期、减少库存储备、提高货物的周转速度,为客户降低物流服务成本。现代物流服务则通过一体化的物流服务,在降低客户物流成本的同时,全面提升客户的价值。整体区域的物流策划、全程性的物流服务、综合性的服务项目、科学的配送方式、高效准确的信息服务、完善的售后服务,使得客户与物流企业共享物流合理化所创造的价值。
6.用委托代理方式管理客户关系。由于供应链是一个多企业联合体，企业之间没有任何产权上的联系，只是动态的合作关系，因此供应链中的每个企业都会从自身的利益出发展开合作对策研究。实际上，供应链中各物流节点之间的关系就是一种委托代理关系，可以假定提供物流服务的企业为代理方，接受物流服务的企业为委托方。在确立了委托方和代理方的身份之后，委托方必须着手解决委托代理关系中存在的问题，有效地实现客户管理目标。
总之，第三方物流企业发展中的顾客服务问题对于企业来讲是非常重要的，只有以顾客忠诚为出发点，对内部管理机制进行有效的改革，才能进一步适应物流市场的发展。
参考文献
［1］孟祥茹.现代物流管理［M］.北京：人民交通出版社，2002.15-20.
［2］石万鹏.努力实现中国现代物流的快速健康发展［J］.中国物资流通，2001，（15）：11-12.
［3］何明柯.物流系统论.北京：中国审计出版社.2001.
［4］中国物流与采购联合会.第五次中国物流专家论坛文集.北京.2002.12
［5］［美］迈克尔.波特（Michael E. Porter）著，国家竞争优势.华夏出版社，2000
［6］Gregory N Stock.Enterprise Logistics and Supply Chain Structure： The Role of Fit［J］.Journal of Operations Management 2000，（18）：531-547.
［7］颜光华，李建伟.外购还是自营［J］.中国物资流通，2001，（4）.
［8］中国物流与采购联合会.中国物流发展报告2001.北京：物资出版社.2002.
［9］中国物流与采购联合会.中国物流年鉴.北京：中国物资出版社.2002
［10］魏守华、王辑慈等，产业集群：新型区域经济发展理论.经济经纬，2002［2］
［11］王兴平，中国城市新产业空间：发展机制与空间组织研究.南京大学博士学位毕业论文，2003。
（作者通讯地址： 内蒙古财经学院 010010）
关键词：第三方物流；顾客满意度；顾客忠诚度
在3PL的服务理念中，提高客户满意度是留住顾客的有效措施，而获得客户忠诚度的能力已成为利润的源泉。3PL的经营方式就是按照客户的需求，将合适的产品和服务,用合适的状态与包装,以合适的数量和合适的成本费用,在合适的时间送到合适客户的合适地方,这个“合适”的标准就是顾客觉得合适，通过让顾客合适来提升客户满意度，形成忠诚的顾客。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其顾客流失率降低5% ,利润就能增加25%～85%。所以，3PL在其发展中，应当把为客户服务作为中心目标，最大限度地提高顾客忠诚度。
一、第三方物流企业顾客满意的含义
我们将服务定义为是一种满足顾客需求的活动，质量是其有效性的最起码的要求，要保证服务活动的有效性，就必须明确服务质量标准。在服务的过程中达到了顾客的满意，顾客在购买的过程中会形成忠诚，这种忠诚会在以后的重复购买中不断加强。只有忠诚的顾客，才是企业长远利益的保证。也就是说服务的结果能否造就忠实的顾客， 是服务成败的关键。这种忠诚也是由于顾客不愿意承担风险的选择，因此也就形成了对于企业的一种极好的、争取顾客的机会。
1.影响3PL顾客满意的内在要素。对于3PL来讲，从客户的订货快速响应，到工作人员处理业务问题的能力，以及提供门到门服务的能力和提供个性化服务，都是物流服务中的关键影响因素。其中任何一项服务要素的服务水平下降，都会导致满意度的下降。因此，3PL企业要对整个服务过程的每一个环节进行监控，确保服务质量。
2.促进3PL服务水平提高的外在要素。提高需求水平是外在关键因素，由于我国的工商企业对于全方位物流服务的需求相对较低，其对物流服务需求主要停留在运输层面，对物流增值服务、延伸服务需求不高。因此，3PL的服务水平没有受到业内外人士的重视，造成了3PL服务质量提高的速度缓慢，也是我国物流市场发育不成熟的表现。
只有通过内外因素的共同作用，才能改善3PL服务水平，提高企业的服务质量。
二、我国第三方物流企业目前的服务状况
由于我国的3PL进入的门槛低，从业的人员素质不高，整体行业也没有形成有序竞争，所有3PL市场的整体服务水平较低，只能完成基本的业务要求，没有深入解决顾客的真正需求。
1.我国3PL的服务满意度普遍较低。无论是总体顾客满意度，还是各分项指标的满意度，都没有达到，这说明顾客对现有3PL的服务，无论是服务的可得性、可靠性和快速响应性，还是服务的专业性、完整性都不是很满意。这说明我国3PL的服务水平还相当低，尤其是全方位、多功能的服务能力非常低。
2.由于信息不对称，服务中的争端较多。在提供物流服务的过程中，3PL掌握着服务的全过程，而顾客没有渠道了解相关信息。一旦发生问题，只能有企业做出解释，而顾客无法评定，这种顾客被动的局面会造成顾客的不满意，引起各类的服务争端。
3.物流管理手段落后。在物流管理上，很多企业还停留在纸笔时代，有些企业虽然配备了电脑，但还没有形成系统，更没有形成网络，同时在物流运作中也缺乏对EDI、个人电脑、人工智能/专家系统、通信、条形码和扫描等先进信息技术的应用。由于信息的低效性，造成企业缺乏对各方物流信息全面、准确、动态的把握，就连基本的物畅其流也难以做到。这样不但无法实现内、外部物流一体化，参与供应链管理，而且也不可能抓住的机遇，快速开发出高性能、高可靠性、价格合理的新产品交付给顾客，满足消费者快速变化、日趋个性化和多样化的需求。
这些情况的存在，使得3PL行业仍然处于低层次的竞争阶段，各3PL企业的发展方向成为了一个重要的关注点。
三、提高第三方物流企业顾客满意度的途径
对于3PL来讲，在未来的发展战略中，要积极地了解市场，开发合适的物流产品，满足顾客的需求，提高顾客的满意度。
1.进行市场研发。3PL应当对物流市场进行分析、预测和开发,了解消费者的需要，发现客户需求。客户的需求常常是多方面的,不同的客户其关键性需求有所不同。以服务对象的特点和对物流服务的深层次的要求,排列出客户对物流服务的关键性需求因素。同时，通过客户对物流服务的反应,分析其最敏感的反应因素,找出客户最关注的服务要素,从中发现关键需求。还要注意客户需求的变化，充分掌握需求变化的趋势。
2.设计合适的物流外包方案。?按照客户需求设计一套系统的物流解决方案是满足客户需求的关键所在。该方案应全面考虑客户的现实和潜在需求，3PL要根据客户的布局、服务要求和发展战略，制定近期和远期的发展目标，规划全国性的物流网络, 整合现有的公司资源，充分利用社会资源,从提高效率和降低成本两方面实现与客户的双赢效果。同时，3PL公司内部的组织机构要保证政策的运作、纠正措施沟通的方便和问题的及时处理，以满足不断变化的客户需求，比如实行一站式服务,就可以满足客户对物流需求的综合性需求。
3.建立有效的绩效评价体系，加强有效的客户沟通。对各节点企业的物流活动的可靠性，则应该制定有效的激励机制，充分调动各节点企业的积极性，加强协同合作，降低经营风险。同时在各物流环节可以实现与客户的零接触,第一时间获得客户的各种意见、需求、反映 ,实现与客户的信息互动,及时了解客户需求信息,在提供客户满意服务的同时,实现企业盈利。
4.建立差异化的物流服务。物流服务的差异化是物流企业可持续、快速发展的重要因素。一方面企业要能为客户提供反应敏捷的个性化需求服务,并且能超越传统物流服务模式,在服务理念,服务内容和服务方式上实现创新,比如开展一体化物流业务,为客户定制物流解决方案,在基本服务上延伸出增值服务,以个性化服务内容表现出与市场竞争者差异性。另一方面根据客户的价值提供对等的服务，将客户按照盈利性、销售收益等方面获利的大小进行评价,分出优先级,把最高等级的服务提供给利润贡献最大的客户,以培养客户的忠诚度。对于非优先级的客户,无论服务水平如何,任何时候都要提供百分之百的一贯性服务。公司应建立几种客户服务政策,以保证在现有资源的条件下,用有限的资源满足关键客户的关键的需求要素。
5.创造客户满意的价值。传统物流服务的价值主要体现在功能性的服务项目,比如运输、仓储、搬运等，通过合理的物流服务降低订货周期、减少库存储备、提高货物的周转速度,为客户降低物流服务成本。现代物流服务则通过一体化的物流服务,在降低客户物流成本的同时,全面提升客户的价值。整体区域的物流策划、全程性的物流服务、综合性的服务项目、科学的配送方式、高效准确的信息服务、完善的售后服务,使得客户与物流企业共享物流合理化所创造的价值。
6.用委托代理方式管理客户关系。由于供应链是一个多企业联合体，企业之间没有任何产权上的联系，只是动态的合作关系，因此供应链中的每个企业都会从自身的利益出发展开合作对策研究。实际上，供应链中各物流节点之间的关系就是一种委托代理关系，可以假定提供物流服务的企业为代理方，接受物流服务的企业为委托方。在确立了委托方和代理方的身份之后，委托方必须着手解决委托代理关系中存在的问题，有效地实现客户管理目标。
总之，第三方物流企业发展中的顾客服务问题对于企业来讲是非常重要的，只有以顾客忠诚为出发点，对内部管理机制进行有效的改革，才能进一步适应物流市场的发展。
参考文献
［1］孟祥茹.现代物流管理［M］.北京：人民交通出版社，2002.15-20.
［2］石万鹏.努力实现中国现代物流的快速健康发展［J］.中国物资流通，2001，（15）：11-12.
［3］何明柯.物流系统论.北京：中国审计出版社.2001.
［4］中国物流与采购联合会.第五次中国物流专家论坛文集.北京.2002.12
［5］［美］迈克尔.波特（Michael E. Porter）著，国家竞争优势.华夏出版社，2000
［6］Gregory N Stock.Enterprise Logistics and Supply Chain Structure： The Role of Fit［J］.Journal of Operations Management 2000，（18）：531-547.
［7］颜光华，李建伟.外购还是自营［J］.中国物资流通，2001，（4）.
［8］中国物流与采购联合会.中国物流发展报告2001.北京：物资出版社.2002.
［9］中国物流与采购联合会.中国物流年鉴.北京：中国物资出版社.2002
［10］魏守华、王辑慈等，产业集群：新型区域经济发展理论.经济经纬，2002［2］
［11］王兴平，中国城市新产业空间：发展机制与空间组织研究.南京大学博士学位毕业论文，2003。
（作者通讯地址： 内蒙古财经学院 010010）