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服务补救是提高顾客满意度和忠诚度的现代管理思想和方法。本文阐述了服务补救内涵和在商业银行中应用的意义,并从企业文化、顾客投诉渠道和受理机制、成本收益、预警机制、客户中心职能和自我学习型服务补救系统等方面提出我国商业银行实施服务补救之策略。
我国商业银行管理中的服务补救初探
【摘 要】
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服务补救是提高顾客满意度和忠诚度的现代管理思想和方法。本文阐述了服务补救内涵和在商业银行中应用的意义,并从企业文化、顾客投诉渠道和受理机制、成本收益、预警机制、
【机 构】
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上海理工大学管理学院,贵州财经学院金融学院
【出 处】
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金融理论与实践
【发表日期】
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2008年07期
【基金项目】
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国家自然科学基金资助项目,项目编号:70773070;上海市教委科研项目,项目编号:05es74
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