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山东能源新矿集团翟镇煤矿是一家有着多年历史的煤炭开采企业，现有员工4000多人，发展地域已由省内扩展到省外新疆、内蒙、山西等省区。相对于其他企业来说，翟镇煤矿一个鲜明的特点就是企业点多、面广、摊子大、人员复杂诉求多。在这种情况下如何解决职工日益增长的美好生活需要和发展不平衡不充分的之间的矛盾，落实职工合理诉求，结合实际，我矿按照聚焦定位、职能梳理、业务资源整合的要求，积极探索盘活矿适宜的公共资源，发动有关部门建立高起点、高标准的职工诉求服务中心。
职工诉求服务中心特点：一是功能全。上由单一信访接待拓展为集信访接待、劳动争议调解、处罚复议、人民调解、职工维权法律服务、法律咨询等“六位一体”的六项职能。二是设备强。软硬件配备坚持高配原则，配置了影像双监控设备，数据通过互联网同步上传至新矿集团信访调度系统。三是机制优。按照接待、接访、接谈、接处的“四接”机制要求，实行首问负责制，严格规定谁接待、谁登记、谁负责、谁受理、谁调处，形成了一站式接待、一条龙办理、一揽子解决的工作模式，使诉求服务中心真正成为解决问题的“终点站”和化解矛盾的“稳压阀”。
该中心运行以来，各类矛盾纠纷的处结率、稳控率均保持在100%。真正践行了“小事不出区、大事不出矿、事情不回避、问题不激化、矛盾不上交”的“五不理念”，实现了“问题解决在基层，化解矛盾在基层，维护权益在基层”的目标。该中心受到山东省政协、总工会、国资委、山东能源和泰安市政府的一致肯定。
系统总结，主要有以下几点经验：
一、领导重视，担当担责
关注职工，真心谋事。领导是信访工作的主体，是群众信访的直接对象，是解决群众问题的主导。我矿党政负责人直面矛盾、敢于担当，面对疑难复杂的问题，尽心尽责抓落实，对问题每一项推动解决的决策，第一时间落实到责任部门。他们关注职工群众的利益，身体力行，为推进问题的解决明确了途径，奠定了基础。今年来，正是在各级党政领导不懈努力下，彻底解决了一起被山东能源定为A级风险、历经三年之久的历史遗留问题，受到广大职工的热烈拥护。
综合施策，实心工作。各级管理人员苦口婆心的做工作，面对着不同类型、不同性格的人员，当好“铁匠、木匠、泥瓦匠”的角色。对于不讲理、扯横皮或无理取闹、缠访纠访的人员，当好“铁匠”，敢于“硬碰硬”；对于找咨询、求解惑的，当好“木匠”，勤“吊线”；对于诉委屈、讨说法的，当好“泥瓦匠”，善于“修裂缝”，做好说服教育工作。
二、深度沟通，化解矛盾
适宜、有效的沟通是推进解决问题的关键。
“面对面”接访沟通，消除疑虑，稳定人心。矿大、人多、信息杂，为畅通信息渠道，我矿将每月6日、16日、26日分别定为矿长、党委书记、党委副书记公开接访日，在职工诉求服务中心组织接访。中心成立以来，共组织公开接访活动34次，接待人数700余人，有效化解隐患30余起，避免发生非正常上访13余起。
“心连心”下访沟通，听取意见，了解情况。定期下访进一步畅通和拓宽了信访渠道，解决了因通道不畅导致信息“不同步”问题。各级管理人员每月走访基层单位，与职工群众席地而坐，了解情况，听取意见，宣传政策。2017年以来，共组织开展下访活动36余次，与职工群众见面1200余人次，捕捉、筛选和整理有价值的信访信息90余条。
“实打实”会议沟通，出台措施，推进解决。信访联席会议会议找路子、开方子，每周周一由党委书记召集信访联席会议，针对当前职工提出的各类问题进行研究，并形成会议纪要，敦促责任部门落实。正是因为灵活的会议组织形式、高频率的开会次数，为各类问题解决理顺了思路，打下了坚实的基础。
三、部门联动，形成合力
联动“线上线下两个舆论源”。协同党群部关注各级人民政府民生栏目留言，新浪等影响力网站帖子，QQ、微博发布的动态信息。督促社区利用分会长、楼长等人发挥他们熟悉情况、方法灵活、便于调解的特点做好上传下达，沟通协调等工作，发现苗头性、倾向性问题，及时介入。联动“在职离退休两层人员”。联合财务、人力、离退休、治保部等部门做好各类人员政策解释、应急突发事件现场处置。
四、创新机制，解决难题
“信访代言”全服务。在全矿范围内划分代言区域、建立代言队伍、明确代言职责，把握代言要点，建立完整的信访代言工作体系。信访代言的实施加强了信访渠道畅通、信访问题的解决，降低了信访成本，规范了信访工作和信访行为。“信访代言”全服务实现了“问题解决在基层，化解矛盾在基层，维护权益在基层”的目标。
“点控管理”抓重点。重点人群“三快”，快速稳定上访人员情绪，快速了解掌握上访人员情况，快速采取具体措施，确保信访稳定。重点事件 “三预防”，预防对涉及职工群众利益的决策事项进行信访稳定风险评估，预防苗头性问题的事态激化，预防媒体舆论对信访事项的炒作扩散。重大节点“三确保”，确保重大信访事件时及时、高效、有序地开展工作，确保出现问题时能有效的稳控，确保摸排的不稳定因素落实责任单位及责任人。
“网格化管理”定责任。按照行政隶属关系和区域的原则，将矿区信访稳定工作划分为横向划分“九个”信访网格，明确网格职责和负责人，强化分工管理。纵向落实“五级”责任主体，严格责任考核，确保信访责任的层层落实。全面明确范围内具体矛盾纠紛重点，实行联动机制，确保单位、部门跨专业、跨单位、跨区域的信访问题有效联络通畅和处置。
“编码销号”重实效。对全部信访问题实行编码销号管理，做到“一信一编码，一件一档案”，对信访案件办理过程全程留痕。信访办对编号的信访问题逐一督促检查，并注重实效，做到事事有回音，件件有落实，提高信访案件的办结效率。
“稳定创客”解难题。按照“发现问题、提出方案、解决问题”的工作路径，打破专业、单位限制，进行资源分享、聚智攻关，切实将信访“创客”融入信访疑难案件处理的全过程。2017年以来，对4类疑难信访事项确定了4项课题，经过近一年的运行，已取得初步成果，在新矿集团层面推出典型经验2项，解决历史遗留问题1项。可以说，信访“创客”在为全面发挥信访稳定工作的同时，也围绕矿井中心任务、服务大局、创新创效、助力发展方面起到不可替代的作用。
职工诉求服务中心特点：一是功能全。上由单一信访接待拓展为集信访接待、劳动争议调解、处罚复议、人民调解、职工维权法律服务、法律咨询等“六位一体”的六项职能。二是设备强。软硬件配备坚持高配原则，配置了影像双监控设备，数据通过互联网同步上传至新矿集团信访调度系统。三是机制优。按照接待、接访、接谈、接处的“四接”机制要求，实行首问负责制，严格规定谁接待、谁登记、谁负责、谁受理、谁调处，形成了一站式接待、一条龙办理、一揽子解决的工作模式，使诉求服务中心真正成为解决问题的“终点站”和化解矛盾的“稳压阀”。
该中心运行以来，各类矛盾纠纷的处结率、稳控率均保持在100%。真正践行了“小事不出区、大事不出矿、事情不回避、问题不激化、矛盾不上交”的“五不理念”，实现了“问题解决在基层，化解矛盾在基层，维护权益在基层”的目标。该中心受到山东省政协、总工会、国资委、山东能源和泰安市政府的一致肯定。
系统总结，主要有以下几点经验：
一、领导重视，担当担责
关注职工，真心谋事。领导是信访工作的主体，是群众信访的直接对象，是解决群众问题的主导。我矿党政负责人直面矛盾、敢于担当，面对疑难复杂的问题，尽心尽责抓落实，对问题每一项推动解决的决策，第一时间落实到责任部门。他们关注职工群众的利益，身体力行，为推进问题的解决明确了途径，奠定了基础。今年来，正是在各级党政领导不懈努力下，彻底解决了一起被山东能源定为A级风险、历经三年之久的历史遗留问题，受到广大职工的热烈拥护。
综合施策，实心工作。各级管理人员苦口婆心的做工作，面对着不同类型、不同性格的人员，当好“铁匠、木匠、泥瓦匠”的角色。对于不讲理、扯横皮或无理取闹、缠访纠访的人员，当好“铁匠”，敢于“硬碰硬”；对于找咨询、求解惑的，当好“木匠”，勤“吊线”；对于诉委屈、讨说法的，当好“泥瓦匠”，善于“修裂缝”，做好说服教育工作。
二、深度沟通，化解矛盾
适宜、有效的沟通是推进解决问题的关键。
“面对面”接访沟通，消除疑虑，稳定人心。矿大、人多、信息杂，为畅通信息渠道，我矿将每月6日、16日、26日分别定为矿长、党委书记、党委副书记公开接访日，在职工诉求服务中心组织接访。中心成立以来，共组织公开接访活动34次，接待人数700余人，有效化解隐患30余起，避免发生非正常上访13余起。
“心连心”下访沟通，听取意见，了解情况。定期下访进一步畅通和拓宽了信访渠道，解决了因通道不畅导致信息“不同步”问题。各级管理人员每月走访基层单位，与职工群众席地而坐，了解情况，听取意见，宣传政策。2017年以来，共组织开展下访活动36余次，与职工群众见面1200余人次，捕捉、筛选和整理有价值的信访信息90余条。
“实打实”会议沟通，出台措施，推进解决。信访联席会议会议找路子、开方子，每周周一由党委书记召集信访联席会议，针对当前职工提出的各类问题进行研究，并形成会议纪要，敦促责任部门落实。正是因为灵活的会议组织形式、高频率的开会次数，为各类问题解决理顺了思路，打下了坚实的基础。
三、部门联动，形成合力
联动“线上线下两个舆论源”。协同党群部关注各级人民政府民生栏目留言，新浪等影响力网站帖子，QQ、微博发布的动态信息。督促社区利用分会长、楼长等人发挥他们熟悉情况、方法灵活、便于调解的特点做好上传下达，沟通协调等工作，发现苗头性、倾向性问题，及时介入。联动“在职离退休两层人员”。联合财务、人力、离退休、治保部等部门做好各类人员政策解释、应急突发事件现场处置。
四、创新机制，解决难题
“信访代言”全服务。在全矿范围内划分代言区域、建立代言队伍、明确代言职责，把握代言要点，建立完整的信访代言工作体系。信访代言的实施加强了信访渠道畅通、信访问题的解决，降低了信访成本，规范了信访工作和信访行为。“信访代言”全服务实现了“问题解决在基层，化解矛盾在基层，维护权益在基层”的目标。
“点控管理”抓重点。重点人群“三快”，快速稳定上访人员情绪，快速了解掌握上访人员情况，快速采取具体措施，确保信访稳定。重点事件 “三预防”，预防对涉及职工群众利益的决策事项进行信访稳定风险评估，预防苗头性问题的事态激化，预防媒体舆论对信访事项的炒作扩散。重大节点“三确保”，确保重大信访事件时及时、高效、有序地开展工作，确保出现问题时能有效的稳控，确保摸排的不稳定因素落实责任单位及责任人。
“网格化管理”定责任。按照行政隶属关系和区域的原则，将矿区信访稳定工作划分为横向划分“九个”信访网格，明确网格职责和负责人，强化分工管理。纵向落实“五级”责任主体，严格责任考核，确保信访责任的层层落实。全面明确范围内具体矛盾纠紛重点，实行联动机制，确保单位、部门跨专业、跨单位、跨区域的信访问题有效联络通畅和处置。
“编码销号”重实效。对全部信访问题实行编码销号管理，做到“一信一编码，一件一档案”，对信访案件办理过程全程留痕。信访办对编号的信访问题逐一督促检查，并注重实效，做到事事有回音，件件有落实，提高信访案件的办结效率。
“稳定创客”解难题。按照“发现问题、提出方案、解决问题”的工作路径，打破专业、单位限制，进行资源分享、聚智攻关，切实将信访“创客”融入信访疑难案件处理的全过程。2017年以来，对4类疑难信访事项确定了4项课题，经过近一年的运行，已取得初步成果，在新矿集团层面推出典型经验2项，解决历史遗留问题1项。可以说，信访“创客”在为全面发挥信访稳定工作的同时，也围绕矿井中心任务、服务大局、创新创效、助力发展方面起到不可替代的作用。