论文部分内容阅读
摘要：通过分析目前智能交费业务推广情况，剖析推广过程中遇到的难点，并提出解决措施，从而推动公司电费回收方式和营销管理模式的重大创新变革，持续提升公司经营效益和客户服务水平。
关键词：智能交费，电费管理，服务创新
1.序言
近年来，国家电网公司秉承“你用电，我用心”的服务理念，坚持以创新驱动、客户体验为导向，深化“互联网+”营销服务，积极推进服务方式创新和电费管理变革，通过大力推进智能交费业务，为广大客户提供了多种形式的交费方式，畅通了服务最后一公里，让越来越多的客户体验到了智能交费的方便和快捷。
2.智能交费的概念
智能交费以“互联网+”技术为依托，提供多渠道的网上和社会化交费，实现实时、自动、智能化用电管理，满足客户“网上购电、实时查询、自助管理”的智能用电需求。智能交费通过借助信息通信技术，利用远程实时费控、营销业务应用、用电信息采集等系统及手机短信、语音电话等互动平台，采集智能电能表信息，进行电费测算，远程下达电费预警、停复电等指令及信息，实现可用电费余额自动测算、余额信息自动预警、停复电指令远程发送的一种向用户计收电费的方式。
3.国网公司智能交费业务开展情况
早在2009年，国家电网公司就提出了“全采集、全覆盖、全费控”的建设目标，部署启动了用电信息采集系统建设，通过与营业业务系统进行对接，实现抄表核算自动化。2014年国网公司又在各网省统一部署了远程实时费控系统，实现了海量客户实时算费功能。近两年，大力推广“电e宝”“掌上电力”等电子渠道，实现了客户线上交费和24小时在线响应，为智能交费业务推广提供了基础条件。
近年来，国家电网公司结合各网省公司实际，加大力度推广智能交费业务，截至2016年年底，实现智能交费的客户占比接近35%。2017年，国网公司下发《国家电网公司关于2017年居民客户智能交费业务推广工作的意见》（國家电网营销〔2017〕236号），进一步深化推广智能交费业务。
4.智能交费推广难点及解决措施
难点一：营销系统基础信息相对薄弱，客户联系方式等信息不全或有误，交费、预警、停电等信息无法及时准确地传递给用电客户。
解决措施：
一是扎实做好客户基础信息收录，确保信息收录及时准确。按照“高效、细致、全面”原则，与用电客户签订费控客户电费结算协议，明确通知联系方式、电费预警提醒值、停电预警提醒值及双方责任义务。
二是建立与社会各行业资源共享机制，多渠道获取客户联系方式。以抄表员长期收集的客户信息作为初始积累，通过社区网格化管理获取部分客户联系方式，与供水、供热等部门进行合作进一步补充客户信息，剩余部分入户现场采集，对全部客户信息逐户电话核实。
难点二：智能交费的实现首先依托电能表信息的远程采集，因此对电能表性能提出了更高的要求。
解决措施：提升电能表采集支撑能力。全面排查远程智能电能表应用情况，对内、对外明晰不同规约电能表对费控功能的支撑和操作方式。对不满足智能交费业务和信息安全要求的电能表、采集终端等计量装置逐步进行升级改造，对带互感器计量客户选择配置具备自动分合闸功能的外置断路器，规范完善计量现场施工工艺。
难点三：智能交费的实现涉及远程实时费控系统、营销业务应用系统、用电信息采集系统、短信平台及各电子渠道之间的交互贯通，全省范围的推广必然对系统功能的设定、功能需求的审定、系统性能的测试提出了更高要求。
解决措施：优化智能交费相关支撑系统。实施远程实时费控系统软硬件设施升级改造，优化智能交费客户采集数据获取、预警研判策略、批量消息推送、系统业务支撑等功能，提升系统承载能力和运行性能，满足大规模客户电费余额日测算、远程停复电指令准确及时下达、预警及互动信息实时推送等智能交费业务管理需求。
难点四：智能交费能够实现对用户的远程自动停复电，必然会带来优质服务风险。
解决措施：
一是做好优质服务风险防控。明确各专业部门、各技术人员、各实施单位业务职责和业务边界，制定智能交费业务应用异常处理工作流程，建立系统远程停复电不成功情况下的现场停复电24小时保障工作机制。统一宣传答复口径，及时修编95598智能交费业务推广常见问答，保证国网公司客服代表能够及时受理和解答客户提出的相关问题。
二是做好智能交费业务宣传推广。充分利用广播电视、微信、新闻媒体、社区推广、走村入户等多种方式，开展全方位立体宣传，让“先付费、后用电”理念深入人心，形成全民关注、人人知晓的浓厚氛围。密切关注费控推广期间舆情，将关口前移加强对客户的宣传和解释。制定应急预案，积极与政府和新闻媒体沟通。
三是积极争取地方政府政策支持。积极向地方政府及当地工信局、工商局等主管部门沟通汇报，第一时间争取对公司智能交费业务的理解和支持，并通过地方政府文件批复、召开新闻媒体会等形式，认同供电企业推出的购电制、预交电费、负控终端建设等方式。
难点五：基层业务人员水平参差不齐，对相关文件学习理解不透，系统操作流程不了解。
解决措施：加强智能交费业务培训。制定培训方案并组织各级营销人员开展全员培训，编写操作手册与客户指南，加强对各级领导、各专业人员及营销营业窗口、现场服务等相关人员的业务培训，邀请厂家技术人员开展费控技术实操培训，根据实际情况制作、印发智能交费培训资料和推广资料，宣贯费控理念，提升能力素质。进一步巩固培训成果，有计划地组织开展智能交费业务调考、推广竞赛等活动，确保各级营销业务人员全面掌握智能交费业务各项要求，不断提升业务推广水平和质量。
5.结论
智能交费的推广，实现了自动远程抄表、自动实时核算电费、自动远程下达电费预警、自动远程催缴电费、远程停复电及客户信息交汇互动，从根本上减轻了人工上门催交电费、停送电的繁杂劳动，客户也能轻松便捷地从手机中获取诸如电量电费信息、自助复电、电子发票等信息，帮助客户做到科学用电、节约用电，满足了居民客户在线、灵活、互动的服务需求，推动了公司电费回收方式和营销管理模式的重大创新变革，能够持续提升公司经营效益和客户服务水平。随着“互联网+”在电力营销服务领域的深入应用，电网企业营销服务自动化水平也将不断提升，供电服务即将开启智能化新时代。
关键词：智能交费，电费管理，服务创新
1.序言
近年来，国家电网公司秉承“你用电，我用心”的服务理念，坚持以创新驱动、客户体验为导向，深化“互联网+”营销服务，积极推进服务方式创新和电费管理变革，通过大力推进智能交费业务，为广大客户提供了多种形式的交费方式，畅通了服务最后一公里，让越来越多的客户体验到了智能交费的方便和快捷。
2.智能交费的概念
智能交费以“互联网+”技术为依托，提供多渠道的网上和社会化交费，实现实时、自动、智能化用电管理，满足客户“网上购电、实时查询、自助管理”的智能用电需求。智能交费通过借助信息通信技术，利用远程实时费控、营销业务应用、用电信息采集等系统及手机短信、语音电话等互动平台，采集智能电能表信息，进行电费测算，远程下达电费预警、停复电等指令及信息，实现可用电费余额自动测算、余额信息自动预警、停复电指令远程发送的一种向用户计收电费的方式。
3.国网公司智能交费业务开展情况
早在2009年，国家电网公司就提出了“全采集、全覆盖、全费控”的建设目标，部署启动了用电信息采集系统建设，通过与营业业务系统进行对接，实现抄表核算自动化。2014年国网公司又在各网省统一部署了远程实时费控系统，实现了海量客户实时算费功能。近两年，大力推广“电e宝”“掌上电力”等电子渠道，实现了客户线上交费和24小时在线响应，为智能交费业务推广提供了基础条件。
近年来，国家电网公司结合各网省公司实际，加大力度推广智能交费业务，截至2016年年底，实现智能交费的客户占比接近35%。2017年，国网公司下发《国家电网公司关于2017年居民客户智能交费业务推广工作的意见》（國家电网营销〔2017〕236号），进一步深化推广智能交费业务。
4.智能交费推广难点及解决措施
难点一：营销系统基础信息相对薄弱，客户联系方式等信息不全或有误，交费、预警、停电等信息无法及时准确地传递给用电客户。
解决措施：
一是扎实做好客户基础信息收录，确保信息收录及时准确。按照“高效、细致、全面”原则，与用电客户签订费控客户电费结算协议，明确通知联系方式、电费预警提醒值、停电预警提醒值及双方责任义务。
二是建立与社会各行业资源共享机制，多渠道获取客户联系方式。以抄表员长期收集的客户信息作为初始积累，通过社区网格化管理获取部分客户联系方式，与供水、供热等部门进行合作进一步补充客户信息，剩余部分入户现场采集，对全部客户信息逐户电话核实。
难点二：智能交费的实现首先依托电能表信息的远程采集，因此对电能表性能提出了更高的要求。
解决措施：提升电能表采集支撑能力。全面排查远程智能电能表应用情况，对内、对外明晰不同规约电能表对费控功能的支撑和操作方式。对不满足智能交费业务和信息安全要求的电能表、采集终端等计量装置逐步进行升级改造，对带互感器计量客户选择配置具备自动分合闸功能的外置断路器，规范完善计量现场施工工艺。
难点三：智能交费的实现涉及远程实时费控系统、营销业务应用系统、用电信息采集系统、短信平台及各电子渠道之间的交互贯通，全省范围的推广必然对系统功能的设定、功能需求的审定、系统性能的测试提出了更高要求。
解决措施：优化智能交费相关支撑系统。实施远程实时费控系统软硬件设施升级改造，优化智能交费客户采集数据获取、预警研判策略、批量消息推送、系统业务支撑等功能，提升系统承载能力和运行性能，满足大规模客户电费余额日测算、远程停复电指令准确及时下达、预警及互动信息实时推送等智能交费业务管理需求。
难点四：智能交费能够实现对用户的远程自动停复电，必然会带来优质服务风险。
解决措施：
一是做好优质服务风险防控。明确各专业部门、各技术人员、各实施单位业务职责和业务边界，制定智能交费业务应用异常处理工作流程，建立系统远程停复电不成功情况下的现场停复电24小时保障工作机制。统一宣传答复口径，及时修编95598智能交费业务推广常见问答，保证国网公司客服代表能够及时受理和解答客户提出的相关问题。
二是做好智能交费业务宣传推广。充分利用广播电视、微信、新闻媒体、社区推广、走村入户等多种方式，开展全方位立体宣传，让“先付费、后用电”理念深入人心，形成全民关注、人人知晓的浓厚氛围。密切关注费控推广期间舆情，将关口前移加强对客户的宣传和解释。制定应急预案，积极与政府和新闻媒体沟通。
三是积极争取地方政府政策支持。积极向地方政府及当地工信局、工商局等主管部门沟通汇报，第一时间争取对公司智能交费业务的理解和支持，并通过地方政府文件批复、召开新闻媒体会等形式，认同供电企业推出的购电制、预交电费、负控终端建设等方式。
难点五：基层业务人员水平参差不齐，对相关文件学习理解不透，系统操作流程不了解。
解决措施：加强智能交费业务培训。制定培训方案并组织各级营销人员开展全员培训，编写操作手册与客户指南，加强对各级领导、各专业人员及营销营业窗口、现场服务等相关人员的业务培训，邀请厂家技术人员开展费控技术实操培训，根据实际情况制作、印发智能交费培训资料和推广资料，宣贯费控理念，提升能力素质。进一步巩固培训成果，有计划地组织开展智能交费业务调考、推广竞赛等活动，确保各级营销业务人员全面掌握智能交费业务各项要求，不断提升业务推广水平和质量。
5.结论
智能交费的推广，实现了自动远程抄表、自动实时核算电费、自动远程下达电费预警、自动远程催缴电费、远程停复电及客户信息交汇互动，从根本上减轻了人工上门催交电费、停送电的繁杂劳动，客户也能轻松便捷地从手机中获取诸如电量电费信息、自助复电、电子发票等信息，帮助客户做到科学用电、节约用电，满足了居民客户在线、灵活、互动的服务需求，推动了公司电费回收方式和营销管理模式的重大创新变革，能够持续提升公司经营效益和客户服务水平。随着“互联网+”在电力营销服务领域的深入应用，电网企业营销服务自动化水平也将不断提升，供电服务即将开启智能化新时代。