【摘 要】
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构建物流外包"服务质量感知—满意度"的理论模型。以成都市高新西区和郫都区42家制造企业调研所得102份问卷为样本,采用偏最小二乘结构方程验证模型假设。以服务质量感知为解
【机 构】
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中北大学经济管理学院; 中国人民大学商学院; 中国石油川庆钻探工程有限公司地质勘探开发研究院;
【基金项目】
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国家自然科学基金资助项目(71472183)
论文部分内容阅读
构建物流外包"服务质量感知—满意度"的理论模型。以成都市高新西区和郫都区42家制造企业调研所得102份问卷为样本,采用偏最小二乘结构方程验证模型假设。以服务质量感知为解释框架,分析实现物流外包高满意度的构型,并发现各构型与满意度之间存在的非对称因果关系。研究发现物流企业专注于提升工作人员的专业性,并为客户提供一站式完整服务,是实现物流客户高满意度最重要的路径;对客户的服务做出快速反应是实现客户满意的核心条件,而提供可靠、准确、准时的服务是实现客户满意的共同的辅助条件。最后,对客户低满意度进行分析,针对物流企业如何实现客户高满意度和如何避开导致客户满意低的雷区,给出了具体建议。
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