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【摘 要】我科开展优质护理服务一年多来，从制定活动方案到组织实施，通过艰辛的努力及用心的服务，我科的病人满意度、基础护理合格率、健康教育知晓率等均得到明显提高，医护关系、护患关系得到明显改善，更加和谐、亲切。且护理人员的自我价值感不断提升，服务意识和责任心大大增强。
【关键词】优质护理服务； 细节全程化； 无缝隙
【中图分类号】R473.72 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0785-01
随着人们生活水平的不断提高，社会的发展和进步及人们的健康意识的不断增强，人们对医疗护理质量和服务有了越来越高的期望值，提高护理质量是大势所趋，势在必行。优质护理要求我们不仅对患者的机体进行护理，还要对患者的心理、社会关系和家庭、生活状况进行全面了解，配合患者的康复给予最佳的护理。我科自开展优质护理服务活动以来，深化以病人为中心的服务理念，丰富服务内涵，在做好规定的护理服务的基础上，根据患者需要提供全程化、无缝隙服务，将服务做到患者需要之前，变被动服务为主动服务。
1 更新了理念、提高了站位，转变了服务理念 坚持树立“以病人为中心”的服务理念 。从患者的角度出发，换位思考；加强主动服务意识，安全意识；把病人的需要作为第一需要；把病人的利益作为第一考虑；把病人的满意作为第一标准。规范了护士的仪表、精神状态、表情、态度、言语、动作等。把微笑、倾听、关爱等人文关怀融入到护理服务中。
2 夯实基础护理，突出专科护理，根据病人特点给予细致周到的护理，将人文关怀融入护理专业技术操作中，从细节做起，病人得到了看得见、摸得着的实惠。
3 医护人员为患者提供从入院到出院的全程化、无缝隙护理服务
实行“微笑相迎，主动问候，首问负责，出院相送”的全程服务模式。
3.1患者入院，主动将患者迎接到已经安排好的病房，在为患者检查的同时，介绍我院的环境、规章制度、主治医师、责任护士及注意事项
3.2住院过程中，针对我科病人昏迷的、大小便失禁的、心理障碍的情况，及时准确的进行药物治疗，同时实施了细致入微的护理和心理疏导，使患者树立战胜疾病的信心，并针对患者病情特点做健康教育咨询；我科以老年病人为主，更需要温馨、体贴、亲情般的服务；
护理技术操作前后注重与病人交流；面对患者的疑问，做出了耐心细致的解答；尊重患者，协助患者做好了基础护理和生活护理，更加贴近患者；注重与患者进行深层次的沟通交流、关注病人的病情变化、感知需求、心理反应、社会支持等，让病人体会到了周到、细致、全面的服务，感受到护理人员的专业水平和工作热情。
3.3患者出院时由专人护送到医院门口，并叮嘱患者出院后应注意的内容、复诊时间、联系电话等
4 建立并健全了有关规章制度，明确岗位职责进一步落实疾病护理常规、临床护理服务规范及标准，取消了不必要的护理文件，提高了工作效率。把护士还给病人；强化责任意识，医护人员全面履行岗位职责，工作严谨、规范、保证医疗护理质量和患者安全。不断增强奉献意识，主动服务意识，质量安全意识，在保证医疗安全的基础上，我们加强与患者沟通的能力，提高患者满意度。
5 注重提高护理人员综合素质的培养，为了满足患者日益增长的健康需求，需要护士具有较高的综合素质还有较好的沟通能力和处理问题的能力。提高护理人员综合素质就显得尤为重要。我科护士都为年轻护士，工作时间短，经验不足，对护理人员进行三基培训，每周组织业务学习，以多種模式学习和考核不断提高护士的综合素质
6 护士长走进病房，每日四查房，在查房中了解患者的需要，解开患者心中的疑惑，检查工作中的不足，排除隐患，及时纠正并持续改进。每月召开公休座谈会一次；每周1——2次进行健康宣教，患者出院后，护士长、主管医生双重回访，深化亲情服务，通过与病人的沟通交谈、满意度调查等多种形式，获取病人的需求及反馈信息，以便工作持续改进。公开科内电话，便于接受患者咨询。护士长在排班时，充分考虑患者情况，做到人尽其用，保证护理安全。
在开展优质护理服务之前，病房环境脏、乱、差，楼道烟头到处有；现在，病房整洁、舒适，还到处可见温馨提示；以前，在病房内，听得到的是病人的报怨、投诉、争吵，现在，听到的是亲切的话语和患者发自内心的感谢；以前，护士的牢骚满腹，费力不讨好；现在，白衣天使在病房穿梭，脸上写着自信的微笑；因为，她们在患者的康复中看到了自己的价值。自从我科开展优质护理服务以来，我科的患者投诉率为零。病人满意度达到历史最高。
虽然，我们取得了一点成绩，但我深知我们距离患者的需要还差的很远，我们的业务知识有待进一步提高以满足患者日益增长的需要；我们的支持系统需进一步加强，以满足社会的需要；我们的护理队伍还要进一步完善，以满足患者二十四小时的需要，因为夜班人员较少；随着患者对健康需求的不断提高，我们未来护理的目标不是提供让病人满意的服务，而是要为病人提供感动服务，因为在我们的工作中，没有最好，只有更好！
【关键词】优质护理服务； 细节全程化； 无缝隙
【中图分类号】R473.72 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0785-01
随着人们生活水平的不断提高，社会的发展和进步及人们的健康意识的不断增强，人们对医疗护理质量和服务有了越来越高的期望值，提高护理质量是大势所趋，势在必行。优质护理要求我们不仅对患者的机体进行护理，还要对患者的心理、社会关系和家庭、生活状况进行全面了解，配合患者的康复给予最佳的护理。我科自开展优质护理服务活动以来，深化以病人为中心的服务理念，丰富服务内涵，在做好规定的护理服务的基础上，根据患者需要提供全程化、无缝隙服务，将服务做到患者需要之前，变被动服务为主动服务。
1 更新了理念、提高了站位，转变了服务理念 坚持树立“以病人为中心”的服务理念 。从患者的角度出发，换位思考；加强主动服务意识，安全意识；把病人的需要作为第一需要；把病人的利益作为第一考虑；把病人的满意作为第一标准。规范了护士的仪表、精神状态、表情、态度、言语、动作等。把微笑、倾听、关爱等人文关怀融入到护理服务中。
2 夯实基础护理，突出专科护理，根据病人特点给予细致周到的护理，将人文关怀融入护理专业技术操作中，从细节做起，病人得到了看得见、摸得着的实惠。
3 医护人员为患者提供从入院到出院的全程化、无缝隙护理服务
实行“微笑相迎，主动问候，首问负责，出院相送”的全程服务模式。
3.1患者入院，主动将患者迎接到已经安排好的病房，在为患者检查的同时，介绍我院的环境、规章制度、主治医师、责任护士及注意事项
3.2住院过程中，针对我科病人昏迷的、大小便失禁的、心理障碍的情况，及时准确的进行药物治疗，同时实施了细致入微的护理和心理疏导，使患者树立战胜疾病的信心，并针对患者病情特点做健康教育咨询；我科以老年病人为主，更需要温馨、体贴、亲情般的服务；
护理技术操作前后注重与病人交流；面对患者的疑问，做出了耐心细致的解答；尊重患者，协助患者做好了基础护理和生活护理，更加贴近患者；注重与患者进行深层次的沟通交流、关注病人的病情变化、感知需求、心理反应、社会支持等，让病人体会到了周到、细致、全面的服务，感受到护理人员的专业水平和工作热情。
3.3患者出院时由专人护送到医院门口，并叮嘱患者出院后应注意的内容、复诊时间、联系电话等
4 建立并健全了有关规章制度，明确岗位职责进一步落实疾病护理常规、临床护理服务规范及标准，取消了不必要的护理文件，提高了工作效率。把护士还给病人；强化责任意识，医护人员全面履行岗位职责，工作严谨、规范、保证医疗护理质量和患者安全。不断增强奉献意识，主动服务意识，质量安全意识，在保证医疗安全的基础上，我们加强与患者沟通的能力，提高患者满意度。
5 注重提高护理人员综合素质的培养，为了满足患者日益增长的健康需求，需要护士具有较高的综合素质还有较好的沟通能力和处理问题的能力。提高护理人员综合素质就显得尤为重要。我科护士都为年轻护士，工作时间短，经验不足，对护理人员进行三基培训，每周组织业务学习，以多種模式学习和考核不断提高护士的综合素质
6 护士长走进病房，每日四查房，在查房中了解患者的需要，解开患者心中的疑惑，检查工作中的不足，排除隐患，及时纠正并持续改进。每月召开公休座谈会一次；每周1——2次进行健康宣教，患者出院后，护士长、主管医生双重回访，深化亲情服务，通过与病人的沟通交谈、满意度调查等多种形式，获取病人的需求及反馈信息，以便工作持续改进。公开科内电话，便于接受患者咨询。护士长在排班时，充分考虑患者情况，做到人尽其用，保证护理安全。
在开展优质护理服务之前，病房环境脏、乱、差，楼道烟头到处有；现在，病房整洁、舒适，还到处可见温馨提示；以前，在病房内，听得到的是病人的报怨、投诉、争吵，现在，听到的是亲切的话语和患者发自内心的感谢；以前，护士的牢骚满腹，费力不讨好；现在，白衣天使在病房穿梭，脸上写着自信的微笑；因为，她们在患者的康复中看到了自己的价值。自从我科开展优质护理服务以来，我科的患者投诉率为零。病人满意度达到历史最高。
虽然，我们取得了一点成绩，但我深知我们距离患者的需要还差的很远，我们的业务知识有待进一步提高以满足患者日益增长的需要；我们的支持系统需进一步加强，以满足社会的需要；我们的护理队伍还要进一步完善，以满足患者二十四小时的需要，因为夜班人员较少；随着患者对健康需求的不断提高，我们未来护理的目标不是提供让病人满意的服务，而是要为病人提供感动服务，因为在我们的工作中，没有最好，只有更好！