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摘要：本文研究南京亚青会、青奥会青年志愿者的满意度。大型体育赛会志愿服务是青年志愿行动的有效载体，赛会中青年志愿者的满意度对其是否愿意积极主动从事社会志愿服务工作起决定作用。青年志愿者对所从事志愿服务工作的高满意度有助于推动我国志愿服务事业常态化发展进程。
关键词：大型 青年志愿者 满意度 体育赛会
第二届亚洲青年运动会（以下简称亚青会）、第二届夏季青年奥林匹克运动会（以下简称青奥会）分别于2013年8月16日-24日、2014年8月16日-28日在南京成功举办。亚青会1.35万赛会志愿者与青奥会2万余名赛会志愿者主要来源于驻宁高校大学生青年。
大型体育赛会的志愿服务是短期性的、偶发性的志愿服务。有研究表明，它就像催化剂一样，许多第一次参加志愿服务的志愿者，想得到更多的志愿服务机会，前提条件是，志愿者在志愿服务中获得个人满足感。[2]
一、相关概念及表述
志愿者（Volunteer）一词起源于西方发达国家，其英文Volunteer来源于拉丁文valo或velle，意为“希望、决心与渴望”。工作满意度是对待工作的一种混合态度，包括人的情绪、情感、信仰、行为取向等因素，贯穿工作的始终。志愿者工作满意度是志愿者对志愿服务工作的实际感知和期望之间的差值，差值越小，满意度越高;差值越大，满意度越低。青年志愿者工作满意度指，青年在参与关怀式志愿服务过程中，个人情绪、情感，信仰，行为取向、人际交往等因素所呈现的一种混合态度，贯穿志愿工作的始终。有研究发现，志愿者行为很复杂，志愿者提供服务的行为就好比消费者的消费行为，志愿者对自己的工作感到满意，在所属的团队里感到幸福，会相应的做出积极的情绪反应，更愿意从事志愿工作。[4]
二、南京亚青会、青奥会志愿者满意度调查分析
（一）电话访谈
在宁高校团委是南京亚青会、青奥会志愿者的直接组织者，对志愿者的管理有最直接的工作经验，为此，我随机对中国药科大学、南京师范大学、南京体育学院、警官学院、江苏经贸职业技术学院、南京交通职业技术学院、江苏第二师范学院、南京三江学院等在宁8所高校团委进行了有关志愿者满意度的电话访谈。
1.青年志愿者激励行为的普遍性。每所院校都对参与亚青会志愿服务的志愿者进行了校内表彰，并均计划对青奥会志愿者进行校内表彰。亚青会结束后，多数院校的青年志愿者表彰是与暑期社会实践一起召开的表彰会，个别学校召开专门的青年志愿者表彰会。青奥会结束后，多数院校有召开专门的青年志愿者表彰会计划。据了解，亚青组委会对所有正常参加岗前培训及正常完成志愿服务工作的志愿者按服务岗位与服务情况也都发放了相应的奖励物资。
2.青年志愿者参与度的广与深。青年志愿者参与度的广即参加两次赛会的青年志愿者比例，参与亚青与青奥会青年志愿者比例达100%的院校有三所;青年志愿者参与度的深即参加两次赛会的骨干青年志愿者人数，每个学校都有参加亚青会的骨干青年志愿者参与到了青奥会的志愿服务中。骨干青年志愿者在亚青会中除自身志愿服务需求得到满足以外，志愿服务激励方面也很满意，工作满意度高。
（二）问卷调查
我对参与南京青奥会志愿服务的青年志愿者进行随机问卷调查。共发放问卷300份，回收290份，有效问卷260份，有效问卷中参与过亚青会的骨干青年志愿者63人，未参加过亚青会的普通青年志愿者197人。调查情况如附表。
据统计数据我们可以看出：
1.骨干志愿者满意度高。赛会中培训内容、岗位设置、团队协作、物质奖励与嘉奖都是因个人、团队或服务项目而异的，显然骨干志愿者对这部分内容相当满意，所以其整体满意度高。大型体育赛会中，集结如此规模的青年志愿者，是培育志愿服务群体的好机会，应尽可能做好各环节的工作，提升青年志愿者的满意度，为社会培育志愿服务专业人才。
2.有效激励可视为一种投资。不管是骨干青年志愿者还是普通青年志愿者，其志愿服务均需要嘉奖与奖励，如发放有纪念意义的奖品，荣誉证书与表彰等，都是激励的不同形式。激励是管理心理学的核心问题，对于调动人们潜在的积极性，出色地去实现既定目标，不断提高工作绩效，具有十分重要的作用。[3]完善的激励机制决定了志愿者是否愿意继续从事志愿服务工作，是志愿者工作满意度的决定性因素。赛会中青年志愿者特别是骨干青年志愿者走入社会后，他们愿意积极主动地从事社会志愿服务工作，有效激励其实是一种投资，换来的是回报社会的潜在价值。
三、提升大型体育赛会志愿者满意度建议
随着我国的发展，近年来陆续举办了多场大型体育赛会，组织青年志愿者参与赛会服务已成为国家乃至世界的共识。而在大型体育赛会志愿服务中，我们更多的时候关注被服务对象的满意度，而忽略了志愿者的满意度。通过上述访谈与调查发现，满意度高的青年志愿者，更愿意积极主动地从事今后的社会志愿服务工作。为此，我对提升大型体育赛会志愿者满意度有如下建议。
（一）满足青年志愿者志愿服务需求
美国心理学家马斯洛（Maslow）在《人的动机理论》中将人的需求归结为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求等逐级向上发展的需求层次理论。当个体低层需求得到满足后，会激活高一层次的需求，个体高层次需求会越强烈。作为青年志愿者组织者，首先要做的是充分尊重青年志愿者的意愿，将他们安排在可以发挥个人特长的合适岗位上，满足其志愿服务需求。
1.社交满足。青年志愿者参与大型体育赛会志愿服务，有机会接触到来自世界各地不一样人群，如运动员、官员、媒体、文艺界人士等，在学会与不同人群沟通交流的同时，拓宽视野，了解各国的文化与习俗，社交需求得到满足。
2.尊重满足。一位伟人说过，“青年志愿者行动，是当代社会主义中国一项十分高尚的事业，体现了中华民族助人为乐和扶贫济困的传统美德，是大有希望的事业。”青年志愿者服务表达的是善意，志愿者语言传递的是关怀，善意与关怀的服务易赢得社会的赞誉与人民群众的尊敬，尊重需求获得满足。 3.自我实现满足。每一次的志愿服务行动，都是青年志愿者自我价值的体现。获得志愿服务满足后会不断激发志愿者内心深处的服务热情，主动迎接新的挑战，积极参与志愿行动，创造性地完成每一次志愿服务，获得自我实现满足。
（二）认可青年志愿者志愿服务工作
赫茨伯格（Herzberg）在《工作的激励因素》提出双因素理论。他认为影响人的积极因素有保健因素、激励因素两大类。保健因素的运用可以消除员工的不满情绪，激励因素的运用可以保持员工的积极性和主动性。激励因素有晋升、认可、荣誉感、成就感等，是决定影响员工工作积极性的内在因素。志愿者行为是不以报酬为目的的，对其志愿服务工作的充分认可是保持其志愿服务积极性与主动性的必要手段。
1.服务对象的认可。志愿者的劳动基本是依靠其个人自愿贡献时间、精力，在不计报酬的前提下，为他人提供服务。青年志愿者提供服务后，服务对象的认可至关重要。一声“谢谢”，一个“微笑”……简单的表达，会带给志愿者助人为乐的满足感。
2.组织方的认可与奖励。大型体育赛会志愿者是有组织的，其志愿服务行为多带有指派性、政治性色彩，志愿者组织方的认可与奖励影响着志愿者行动的积极性。例如，我电话访谈中的8所高校，在亚青会结束后，都对志愿者进行了表彰，组织方还为正常参与培训并完成志愿服务的青年志愿者提供不同等级的物质奖励，这是很好的认可方式。我调查中提到的骨干志愿者，其志愿服务需求获得满足的同时，亦获得了充分的认可与很好的奖励。
3.媒体的认可。大型体育赛会都有很多家媒体对其进行赛况的报道，近年来国内举办的大型体育赛会，媒体都对青年志愿者的行为进行了报道，特别是本次南京青奥会，从火炬传递到赛场服务，从开幕式到闭幕式，媒体都对青年志愿者进行了适时的报道。越来越多的关注青年志愿者行动，无形中激励着志愿者的行为。
4.领导人的认可。本次南京青奥会国际奥委会主席巴赫，盛赞了“小青柠”们的热情服务。国务院总理李克强在出席第二届夏季青年奥林匹克运动会闭幕式之际，代表中共中央、国务院专程看望青奥会志愿者代表，向2万多名中外志愿者表示亲切慰问，并寄语青年志愿者要“弘扬志愿服务精神，彰显社会道德力量”。这对勉励青年志愿者更好地发扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神有巨大推动作用。
（三）进行志愿服务计量研究
志愿服务具有巨大的社会价值与经济价值，美国、加拿大、英国、韩国都开展了志愿服务活动的计量研究，旨在研究建立一套标准来衡量志愿者的劳动价值，将志愿服务隐性价值变成可视直观的数据。如美国霍布斯金大学的公益事业研究所对22个国家，特别是发达国家进行了公益事业计量研究，也做出了基本的估计——公益事业的产值平均占这些国家国民产值的1.1%，发达国家更高一些，但这还仅是估计。我国志愿服务计量方面尚处于起步阶段。
计量志愿服务的原因主要有两个，一是推动政府和国际组织制定政策，二是更有力地推动志愿组织的志愿活动。[1]志愿者对自身价值认识不能仅停留在道德层面上，要有更直观、更深入的认识，这对推动志愿服务的发展意义深远。
建立国民经济账户算清楚志愿服务价值这笔账，是一个相当复杂的大工程，但我们必须要考虑这个问题，考虑拟定计量办法，在数量方面直观反映出其价值。因为，不能将志愿者当成廉价高效的劳动力或是节约运作成本的工具。特别是在重大体育赛会期间，数万甚至几十万的志愿者在短时间内集结，集训，配合完成各项辅助性且并不算少的工作，他们的劳动是有经济、社会价值的，而我们更多是从道德层面上去理解志愿服务的价值。如本次南京亚青会与青奥会的青年志愿服务，如果能科学地统计志愿服务的价值，青年志愿者可以清楚地了解到自己的服务不仅是爱心的奉献与传递，更创造了可观的经济与社会价值，青年志愿者会更充分地认识到自己的价值，这对提升青年志愿者工作满意度，对推动青年志愿服务事业常态化发展具有十分重要的意义。
四、结论
中国志愿者人群呈现凹面镜形态，青年志愿者与老年志愿者成为了志愿服务的主力军。而一些发达国家的志愿者人群呈现枣核形态，中年志愿者是志愿服务的中坚力量。社会需要有经验、有精力、有经济基础的中青年志愿者。
诸如南京亚青会、青奥会等大型体育赛会的志愿服务尚属体制内志愿服务活动，仍带有任务性、限定性、指派性色彩，走入主动性、制度化、专业化、常态化发展道路是社会发展到一定阶段的必然趋势。现阶段，各种大型体育赛会成为志愿服务有效载体，培训练就了一批批志愿者人才，这正是社会志愿服务事业需要的新鲜可持续发展的“血液”。我们需不断提升青年志愿者工作满意度，突显青年志愿者的主体地位，充分发挥青年志愿者的主观能动性，使社会主义核心价值观内化于青年志愿者之心，而外化于青年志愿者之行，推动我国志愿服务事业常态化发展进程。
参考文献：
[1]江汛清.关于志愿服务若干问题的探讨[J].中国青年政治学院学报，2002 （4）：110-115.
[2]Femida Handy，Jeffrey L.Brudney.When to Use Volunteer Labor Resources？ An Organizational Analysis for Nonprofit Management[J].University of Pennsylvania Scholarly Commons，2007：91-100.
[3]苏东水.管理心理学[M].上海：复旦大学出版社，2012：221-222.
[4]Li-Chu Chang Liao， Hsiao-Ming Chang Tsai-Fu Tsai. Study of volunteers’ participation motivation， work satisfaction， and perceived value in mega-sports event： Case of the 2009 World Games[J]. 2012 International Conference on Innovation and Information Management，2012（36）：315-318.
（责编 赵建荣）
关键词：大型 青年志愿者 满意度 体育赛会
第二届亚洲青年运动会（以下简称亚青会）、第二届夏季青年奥林匹克运动会（以下简称青奥会）分别于2013年8月16日-24日、2014年8月16日-28日在南京成功举办。亚青会1.35万赛会志愿者与青奥会2万余名赛会志愿者主要来源于驻宁高校大学生青年。
大型体育赛会的志愿服务是短期性的、偶发性的志愿服务。有研究表明，它就像催化剂一样，许多第一次参加志愿服务的志愿者，想得到更多的志愿服务机会，前提条件是，志愿者在志愿服务中获得个人满足感。[2]
一、相关概念及表述
志愿者（Volunteer）一词起源于西方发达国家，其英文Volunteer来源于拉丁文valo或velle，意为“希望、决心与渴望”。工作满意度是对待工作的一种混合态度，包括人的情绪、情感、信仰、行为取向等因素，贯穿工作的始终。志愿者工作满意度是志愿者对志愿服务工作的实际感知和期望之间的差值，差值越小，满意度越高;差值越大，满意度越低。青年志愿者工作满意度指，青年在参与关怀式志愿服务过程中，个人情绪、情感，信仰，行为取向、人际交往等因素所呈现的一种混合态度，贯穿志愿工作的始终。有研究发现，志愿者行为很复杂，志愿者提供服务的行为就好比消费者的消费行为，志愿者对自己的工作感到满意，在所属的团队里感到幸福，会相应的做出积极的情绪反应，更愿意从事志愿工作。[4]
二、南京亚青会、青奥会志愿者满意度调查分析
（一）电话访谈
在宁高校团委是南京亚青会、青奥会志愿者的直接组织者，对志愿者的管理有最直接的工作经验，为此，我随机对中国药科大学、南京师范大学、南京体育学院、警官学院、江苏经贸职业技术学院、南京交通职业技术学院、江苏第二师范学院、南京三江学院等在宁8所高校团委进行了有关志愿者满意度的电话访谈。
1.青年志愿者激励行为的普遍性。每所院校都对参与亚青会志愿服务的志愿者进行了校内表彰，并均计划对青奥会志愿者进行校内表彰。亚青会结束后，多数院校的青年志愿者表彰是与暑期社会实践一起召开的表彰会，个别学校召开专门的青年志愿者表彰会。青奥会结束后，多数院校有召开专门的青年志愿者表彰会计划。据了解，亚青组委会对所有正常参加岗前培训及正常完成志愿服务工作的志愿者按服务岗位与服务情况也都发放了相应的奖励物资。
2.青年志愿者参与度的广与深。青年志愿者参与度的广即参加两次赛会的青年志愿者比例，参与亚青与青奥会青年志愿者比例达100%的院校有三所;青年志愿者参与度的深即参加两次赛会的骨干青年志愿者人数，每个学校都有参加亚青会的骨干青年志愿者参与到了青奥会的志愿服务中。骨干青年志愿者在亚青会中除自身志愿服务需求得到满足以外，志愿服务激励方面也很满意，工作满意度高。
（二）问卷调查
我对参与南京青奥会志愿服务的青年志愿者进行随机问卷调查。共发放问卷300份，回收290份，有效问卷260份，有效问卷中参与过亚青会的骨干青年志愿者63人，未参加过亚青会的普通青年志愿者197人。调查情况如附表。
据统计数据我们可以看出：
1.骨干志愿者满意度高。赛会中培训内容、岗位设置、团队协作、物质奖励与嘉奖都是因个人、团队或服务项目而异的，显然骨干志愿者对这部分内容相当满意，所以其整体满意度高。大型体育赛会中，集结如此规模的青年志愿者，是培育志愿服务群体的好机会，应尽可能做好各环节的工作，提升青年志愿者的满意度，为社会培育志愿服务专业人才。
2.有效激励可视为一种投资。不管是骨干青年志愿者还是普通青年志愿者，其志愿服务均需要嘉奖与奖励，如发放有纪念意义的奖品，荣誉证书与表彰等，都是激励的不同形式。激励是管理心理学的核心问题，对于调动人们潜在的积极性，出色地去实现既定目标，不断提高工作绩效，具有十分重要的作用。[3]完善的激励机制决定了志愿者是否愿意继续从事志愿服务工作，是志愿者工作满意度的决定性因素。赛会中青年志愿者特别是骨干青年志愿者走入社会后，他们愿意积极主动地从事社会志愿服务工作，有效激励其实是一种投资，换来的是回报社会的潜在价值。
三、提升大型体育赛会志愿者满意度建议
随着我国的发展，近年来陆续举办了多场大型体育赛会，组织青年志愿者参与赛会服务已成为国家乃至世界的共识。而在大型体育赛会志愿服务中，我们更多的时候关注被服务对象的满意度，而忽略了志愿者的满意度。通过上述访谈与调查发现，满意度高的青年志愿者，更愿意积极主动地从事今后的社会志愿服务工作。为此，我对提升大型体育赛会志愿者满意度有如下建议。
（一）满足青年志愿者志愿服务需求
美国心理学家马斯洛（Maslow）在《人的动机理论》中将人的需求归结为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求等逐级向上发展的需求层次理论。当个体低层需求得到满足后，会激活高一层次的需求，个体高层次需求会越强烈。作为青年志愿者组织者，首先要做的是充分尊重青年志愿者的意愿，将他们安排在可以发挥个人特长的合适岗位上，满足其志愿服务需求。
1.社交满足。青年志愿者参与大型体育赛会志愿服务，有机会接触到来自世界各地不一样人群，如运动员、官员、媒体、文艺界人士等，在学会与不同人群沟通交流的同时，拓宽视野，了解各国的文化与习俗，社交需求得到满足。
2.尊重满足。一位伟人说过，“青年志愿者行动，是当代社会主义中国一项十分高尚的事业，体现了中华民族助人为乐和扶贫济困的传统美德，是大有希望的事业。”青年志愿者服务表达的是善意，志愿者语言传递的是关怀，善意与关怀的服务易赢得社会的赞誉与人民群众的尊敬，尊重需求获得满足。 3.自我实现满足。每一次的志愿服务行动，都是青年志愿者自我价值的体现。获得志愿服务满足后会不断激发志愿者内心深处的服务热情，主动迎接新的挑战，积极参与志愿行动，创造性地完成每一次志愿服务，获得自我实现满足。
（二）认可青年志愿者志愿服务工作
赫茨伯格（Herzberg）在《工作的激励因素》提出双因素理论。他认为影响人的积极因素有保健因素、激励因素两大类。保健因素的运用可以消除员工的不满情绪，激励因素的运用可以保持员工的积极性和主动性。激励因素有晋升、认可、荣誉感、成就感等，是决定影响员工工作积极性的内在因素。志愿者行为是不以报酬为目的的，对其志愿服务工作的充分认可是保持其志愿服务积极性与主动性的必要手段。
1.服务对象的认可。志愿者的劳动基本是依靠其个人自愿贡献时间、精力，在不计报酬的前提下，为他人提供服务。青年志愿者提供服务后，服务对象的认可至关重要。一声“谢谢”，一个“微笑”……简单的表达，会带给志愿者助人为乐的满足感。
2.组织方的认可与奖励。大型体育赛会志愿者是有组织的，其志愿服务行为多带有指派性、政治性色彩，志愿者组织方的认可与奖励影响着志愿者行动的积极性。例如，我电话访谈中的8所高校，在亚青会结束后，都对志愿者进行了表彰，组织方还为正常参与培训并完成志愿服务的青年志愿者提供不同等级的物质奖励，这是很好的认可方式。我调查中提到的骨干志愿者，其志愿服务需求获得满足的同时，亦获得了充分的认可与很好的奖励。
3.媒体的认可。大型体育赛会都有很多家媒体对其进行赛况的报道，近年来国内举办的大型体育赛会，媒体都对青年志愿者的行为进行了报道，特别是本次南京青奥会，从火炬传递到赛场服务，从开幕式到闭幕式，媒体都对青年志愿者进行了适时的报道。越来越多的关注青年志愿者行动，无形中激励着志愿者的行为。
4.领导人的认可。本次南京青奥会国际奥委会主席巴赫，盛赞了“小青柠”们的热情服务。国务院总理李克强在出席第二届夏季青年奥林匹克运动会闭幕式之际，代表中共中央、国务院专程看望青奥会志愿者代表，向2万多名中外志愿者表示亲切慰问，并寄语青年志愿者要“弘扬志愿服务精神，彰显社会道德力量”。这对勉励青年志愿者更好地发扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神有巨大推动作用。
（三）进行志愿服务计量研究
志愿服务具有巨大的社会价值与经济价值，美国、加拿大、英国、韩国都开展了志愿服务活动的计量研究，旨在研究建立一套标准来衡量志愿者的劳动价值，将志愿服务隐性价值变成可视直观的数据。如美国霍布斯金大学的公益事业研究所对22个国家，特别是发达国家进行了公益事业计量研究，也做出了基本的估计——公益事业的产值平均占这些国家国民产值的1.1%，发达国家更高一些，但这还仅是估计。我国志愿服务计量方面尚处于起步阶段。
计量志愿服务的原因主要有两个，一是推动政府和国际组织制定政策，二是更有力地推动志愿组织的志愿活动。[1]志愿者对自身价值认识不能仅停留在道德层面上，要有更直观、更深入的认识，这对推动志愿服务的发展意义深远。
建立国民经济账户算清楚志愿服务价值这笔账，是一个相当复杂的大工程，但我们必须要考虑这个问题，考虑拟定计量办法，在数量方面直观反映出其价值。因为，不能将志愿者当成廉价高效的劳动力或是节约运作成本的工具。特别是在重大体育赛会期间，数万甚至几十万的志愿者在短时间内集结，集训，配合完成各项辅助性且并不算少的工作，他们的劳动是有经济、社会价值的，而我们更多是从道德层面上去理解志愿服务的价值。如本次南京亚青会与青奥会的青年志愿服务，如果能科学地统计志愿服务的价值，青年志愿者可以清楚地了解到自己的服务不仅是爱心的奉献与传递，更创造了可观的经济与社会价值，青年志愿者会更充分地认识到自己的价值，这对提升青年志愿者工作满意度，对推动青年志愿服务事业常态化发展具有十分重要的意义。
四、结论
中国志愿者人群呈现凹面镜形态，青年志愿者与老年志愿者成为了志愿服务的主力军。而一些发达国家的志愿者人群呈现枣核形态，中年志愿者是志愿服务的中坚力量。社会需要有经验、有精力、有经济基础的中青年志愿者。
诸如南京亚青会、青奥会等大型体育赛会的志愿服务尚属体制内志愿服务活动，仍带有任务性、限定性、指派性色彩，走入主动性、制度化、专业化、常态化发展道路是社会发展到一定阶段的必然趋势。现阶段，各种大型体育赛会成为志愿服务有效载体，培训练就了一批批志愿者人才，这正是社会志愿服务事业需要的新鲜可持续发展的“血液”。我们需不断提升青年志愿者工作满意度，突显青年志愿者的主体地位，充分发挥青年志愿者的主观能动性，使社会主义核心价值观内化于青年志愿者之心，而外化于青年志愿者之行，推动我国志愿服务事业常态化发展进程。
参考文献：
[1]江汛清.关于志愿服务若干问题的探讨[J].中国青年政治学院学报，2002 （4）：110-115.
[2]Femida Handy，Jeffrey L.Brudney.When to Use Volunteer Labor Resources？ An Organizational Analysis for Nonprofit Management[J].University of Pennsylvania Scholarly Commons，2007：91-100.
[3]苏东水.管理心理学[M].上海：复旦大学出版社，2012：221-222.
[4]Li-Chu Chang Liao， Hsiao-Ming Chang Tsai-Fu Tsai. Study of volunteers’ participation motivation， work satisfaction， and perceived value in mega-sports event： Case of the 2009 World Games[J]. 2012 International Conference on Innovation and Information Management，2012（36）：315-318.
（责编 赵建荣）