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近几年来，医疗纠纷屡屡发生，甚至危及医护人员的生命。理论上，医患之间的矛盾实际上就是健康需求的无限性和医学能力的有限性之间的矛盾，是永远存在的，只能缓解不能消除。沟通是获得信息的手段，是思想交流与情感分享的工具，是满足需求，维持心理平衡的重要因素，是改善人际关系，减少冲突的重要途径。可见沟通是唯一能缓解、减少纠纷的有效办法。如何适应时代发展的需要，进行良好的护患沟通，达到患者满意的高质量护理，是护士工作中值得深讨的问题。护患沟通在护理工作中显得极为重要，沟通能取得病人的信任，密切护患关系，调动患者战胜疾病的积极性，增强自信心，能大大提高患者对医护人员的满意度，良好的减少纠纷的发生。现将沟通技巧交流如下。
1 沟通方式
沟通是信息的传递和交流的过程[1]，它包括非语言沟通和语言沟通。非语言沟通可以通过目光与面部表情、身体运动与接触、姿势与妆饰、人际关系等躯体语言表达丰富的意义。语言沟通是重要的沟通形式。语言是沟通护患之间情感的桥梁，俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。也就是说语言能治病，也能使患者情绪发生很大的波动，过激、失控，甚至病情恶化。
2 沟通技巧
护士在与患者的交流中的言、行、举止、姿态、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默，都必须注意技巧。
2.1 微笑、和蔼、共情接待病人
护士面带微笑接待病人是进行沟通的第一步。微笑可以使病人消除陌生感，增加对护士的信任。但是，面对极度痛苦的病人，要把握好微笑尺度，有时会恰得其反，这时候需要共情，就是有同情心，和蔼、温和、低沉得与患者交流，急病人之急，痛病人之痛，患者会愿意和你倾述内心的痛苦。建立起良好、平等的护患关系，能增加患者对医护人员的信心和满意度，从而促进患者的遵医行为。
2.2 仪表端庄
护士着装整洁，举止端庄，气质优雅，态度和蔼，是缩短护患之间距离的基础。它可以使病人产生安全感，并愿意接近护士，愿意与护士进行沟通且是有效沟通。
2.3 尊重病人
根据其职业特点，年龄大小给予恰当的陈呼：如老师、同志、大哥大姐、大爷大娘、小朋友等。耐心地倾听患者的陈述，并从中了解患者的文化素养，针对不同的患者给予适当的解释。解释时不能使用专业术语，要简单明确表达清楚自己表达的意思，让病人感到亲切，得到安慰。患者患病后自尊心增强，更希望得到他人的尊重，尤其是医护人员的尊重。患者希望医护人员的尊重其人格、保护其隐私，同时也需要护士对于自己的病情多加关注，从而体现自己的价值、能力和地位，护士此时在治疗和操作时都应该注意做好沟通和解释工作，保护患者的隐私，充分尊重患者。
2.4 护士要有涵养
护士要有足够的临床护理知识和心理护理知识，尤其对于危重和肿瘤患者，要知道患者恐惧心理后，一定会产生心理不平和愤怒情绪。此时他们会因小事对医护人员大发脾气，借以发泄内心痛苦，有时会出现过激行为，他的过激言行，有可能是一种无意识的发泄。在这种情况下，我们应越发冷静，以一种同情和理解的平和心态去面对与等待，不要急于解释或反驳，此时的无声胜有声，如果没有任何回应，他就会逐渐平静，此时再与其交谈沟通，也许会非常顺利。
2.5 宽容病人
医疗服务专业性很强，绝大多数患者缺乏医疗、护理的相关知识。在进入医院这个新环境后，患者需要了解医院的规章制度，更希望了解自己的疾病的相关信息，如疾病的诊断、需要接受的治疗和护理的方案、医疗费用、医院的技术水平等，患病后情感变得脆弱，出现易激怒、行为幼稚、心理承受能力下降等表现，对医护人员一些不经意的言语会引起较大的反应，患者常常对医护人员发火，甚至辱骂，此时护士要做到病人生气我不气，摆正护患关系的位置，用一颗博爱之心同情、关心、宽容和接纳患者，做到骂不回口，态度温和，耐心解释，及时给予讲明。并及时完善一些容易引起误会的制度、收费等，减少误会冲突的发生。
2.6 与家属沟通技巧
病人就医一般都会有一两个倍护人员，有时很难区分来人之中谁是家属、谁是患者。在向病人询问病情时，家属滔滔不绝的讲个不停，医护人员是需要患者的自诉，更切合实际。这是千万不要语气生硬的打断家属的讲解，要很婉转的进行阻止，告诉他们最好让病人讲明病情。如果处理不当，会伤了家属的自尊心，并不利于以后的沟通。
2.7 解释病情的语言修饰艺术
一般情况下，护士要实事求是的向患者解释病情的治疗情况，因为病人有知情权。由于病人对有些问题比正常人敏感，护士可视不同对象不同对待，有的可以直言，有的必须委婉、含蓄。特别是对重病人或肿瘤病人，尽量做到不用言语增加他们的精神负担，运用委婉的修饰艺术。如把无法医治说成是效果会很慢，把癌说成肿块等，其目的是不引起病人的情绪激动，避免情绪失控。造成不良后果。
3 总之，护患沟通不仅是一种技巧，也是一种艺术。把病人当亲人，以心换心，使护理工作更贴近患者，更人性化。让病人家属理解、认可，密切配合，才能建立新型的和谐护患关系，促使患者早日康复。
参考文献
[1]曹凤林，张继梅著，护理心理学[M].北京：人民卫生出版社.2011.11
1 沟通方式
沟通是信息的传递和交流的过程[1]，它包括非语言沟通和语言沟通。非语言沟通可以通过目光与面部表情、身体运动与接触、姿势与妆饰、人际关系等躯体语言表达丰富的意义。语言沟通是重要的沟通形式。语言是沟通护患之间情感的桥梁，俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。也就是说语言能治病，也能使患者情绪发生很大的波动，过激、失控，甚至病情恶化。
2 沟通技巧
护士在与患者的交流中的言、行、举止、姿态、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默，都必须注意技巧。
2.1 微笑、和蔼、共情接待病人
护士面带微笑接待病人是进行沟通的第一步。微笑可以使病人消除陌生感，增加对护士的信任。但是，面对极度痛苦的病人，要把握好微笑尺度，有时会恰得其反，这时候需要共情，就是有同情心，和蔼、温和、低沉得与患者交流，急病人之急，痛病人之痛，患者会愿意和你倾述内心的痛苦。建立起良好、平等的护患关系，能增加患者对医护人员的信心和满意度，从而促进患者的遵医行为。
2.2 仪表端庄
护士着装整洁，举止端庄，气质优雅，态度和蔼，是缩短护患之间距离的基础。它可以使病人产生安全感，并愿意接近护士，愿意与护士进行沟通且是有效沟通。
2.3 尊重病人
根据其职业特点，年龄大小给予恰当的陈呼：如老师、同志、大哥大姐、大爷大娘、小朋友等。耐心地倾听患者的陈述，并从中了解患者的文化素养，针对不同的患者给予适当的解释。解释时不能使用专业术语，要简单明确表达清楚自己表达的意思，让病人感到亲切，得到安慰。患者患病后自尊心增强，更希望得到他人的尊重，尤其是医护人员的尊重。患者希望医护人员的尊重其人格、保护其隐私，同时也需要护士对于自己的病情多加关注，从而体现自己的价值、能力和地位，护士此时在治疗和操作时都应该注意做好沟通和解释工作，保护患者的隐私，充分尊重患者。
2.4 护士要有涵养
护士要有足够的临床护理知识和心理护理知识，尤其对于危重和肿瘤患者，要知道患者恐惧心理后，一定会产生心理不平和愤怒情绪。此时他们会因小事对医护人员大发脾气，借以发泄内心痛苦，有时会出现过激行为，他的过激言行，有可能是一种无意识的发泄。在这种情况下，我们应越发冷静，以一种同情和理解的平和心态去面对与等待，不要急于解释或反驳，此时的无声胜有声，如果没有任何回应，他就会逐渐平静，此时再与其交谈沟通，也许会非常顺利。
2.5 宽容病人
医疗服务专业性很强，绝大多数患者缺乏医疗、护理的相关知识。在进入医院这个新环境后，患者需要了解医院的规章制度，更希望了解自己的疾病的相关信息，如疾病的诊断、需要接受的治疗和护理的方案、医疗费用、医院的技术水平等，患病后情感变得脆弱，出现易激怒、行为幼稚、心理承受能力下降等表现，对医护人员一些不经意的言语会引起较大的反应，患者常常对医护人员发火，甚至辱骂，此时护士要做到病人生气我不气，摆正护患关系的位置，用一颗博爱之心同情、关心、宽容和接纳患者，做到骂不回口，态度温和，耐心解释，及时给予讲明。并及时完善一些容易引起误会的制度、收费等，减少误会冲突的发生。
2.6 与家属沟通技巧
病人就医一般都会有一两个倍护人员，有时很难区分来人之中谁是家属、谁是患者。在向病人询问病情时，家属滔滔不绝的讲个不停，医护人员是需要患者的自诉，更切合实际。这是千万不要语气生硬的打断家属的讲解，要很婉转的进行阻止，告诉他们最好让病人讲明病情。如果处理不当，会伤了家属的自尊心，并不利于以后的沟通。
2.7 解释病情的语言修饰艺术
一般情况下，护士要实事求是的向患者解释病情的治疗情况，因为病人有知情权。由于病人对有些问题比正常人敏感，护士可视不同对象不同对待，有的可以直言，有的必须委婉、含蓄。特别是对重病人或肿瘤病人，尽量做到不用言语增加他们的精神负担，运用委婉的修饰艺术。如把无法医治说成是效果会很慢，把癌说成肿块等，其目的是不引起病人的情绪激动，避免情绪失控。造成不良后果。
3 总之，护患沟通不仅是一种技巧，也是一种艺术。把病人当亲人，以心换心，使护理工作更贴近患者，更人性化。让病人家属理解、认可，密切配合，才能建立新型的和谐护患关系，促使患者早日康复。
参考文献
[1]曹凤林，张继梅著，护理心理学[M].北京：人民卫生出版社.2011.11